督導下屬

名詞釋義

 管理人員 (Manager) – – 策劃 , 組織 , 統籌 , 推行事工 透過「正式權力」影響他人  領袖 (Leader) – – 帶領人群以達致特定目標 透過「正式權力以外的手法」影響他人  督導員 (Supervisor) – 引導下屬去更有效地完成其工作

誰是督導員?

 唯一處身於直接指導基層工作人員的管 理層」  直接處理各種日常事務運作事宜的負責 人

督導員角色的特點

 須具備極多的前線技能和知識  懂得用「兩種語言」溝通  經常要處理角色衝突  要以有限權力，應付無窮責任  代表「管理層」直接面對基層工作人員

督導員多面睇

 管理架構中的重要人物

(

直接交出製成品的人

)

 中間人

(

處身不同角力夾縫中的緩衝區

)

 邊緣人

(

經常被人遺忘

)

 另一個基層人員  人際關係的專家

紅十字會的督導環境

     非弁利的社會服務 機構 管理階層都是義務 工作人員 分工精細 督導員權威建立的 方式 充滿各式規條的人 治社會   不在專業知識，卻 在對傳統的認識 極需統籌和聯絡  理性與非理性糾纏 不清  個人限制多，約束 少  目標模糊

紅十字會的督導環境

     非弁利的社會服務 機構 管理階層都是義務 工作人員 分工精細 督導員權威建立的 方式 充滿各式規條的人 治社會   不在專業知識，卻 在對傳統的認識 極需統籌和聯絡  理性與非理性糾纏 不清  個人限制多，約束 少  目標模糊

紅十字會督導員的角色

 管理 / 組織紅十字會的團隊和活動  傳播紅十字精神

督導員的基本任務和技巧

          熟悉事工 預先計劃 明示準則 委派事工，輔以引導和監管 控制資源

(

財政

,

資訊

,

權力

)

建立交待式的工作關係 個人操守 ─ 以身作則、理性行事、公私分明 培育下屬 關懷照顧 團隊精神

督導個案研究

個案一 你是某區的區主任，有一名負責團隊管理的下屬， 乃 ASO 職級。他工作勤力、負責；但性格剛烈、主 觀，且崇尚紀律，慣於號令會員辦事，因此素來與會 員關係不佳。 你剛於兩星期前收到由三個團隊聯名給你的投訴 信，不滿該職員在大會操前過份摧谷團員練習步操。 函內也夾雜一些對他過往專橫及不禮貌態度的埋怨說 話。你在接見過該三團的代表後，相信確有其事，故 決定與他談談。

督導個案研究

個案二 阿文是某區一名區助理，已任義務職員有兩年多。阿文曾 經是青年及成人團員，對紅十字會工作十分熟悉，亦擁有 DI 及 FFI 資歷。他人際關係良好，也積極參與會務，每星期均有兩、 三次上總部工作。 然而，阿文對會員的需要卻有自己的觀點。他覺得會員最 需要的是訓練，因此不喜歡遵從周年計劃的要求和時間表工作。 他花相當多的時間開辦林林種種的訓練課程，幾乎《訓練手冊》 有列出的他都開辦過。督導團隊時也只針對團員的訓練狀況。 不過，由於他開辦的課程太多，很多時都跟進不足班務和各導 師事宜，無 book 房、導師水平不足、課程資料不全的事件時有 發生。其他區內職員很多時不太掌握他正在進行的工作，但能 參與訓練課程的會員人數的確比其他區多。 最近 SSO (D) 向你表達不滿，要你改善你負責的分區經常 不能達到周年計劃指標和 PP 要求的情況。

如何改正下屬

 前題： 先弄清楚引致錯失的真正原因

督導員的態度

 自我控制 ～ 立場堅定，卻不嚴厲  公平 ～ 原則一致，不要偏私  講道理 ～ 要清楚「為甚麼？」  開放態度 ～ 不堅持己見  分清楚事實與意氣  維護下屬的尊嚴

面談技巧

        嘗試預先評估可能的反應 一針見血 先提優點 再由下屬評估自己的缺點 讓下屬自行提出改正的方法 再補充督導員預先想好的看法或解決方法 最好確保最重要的觀點和本會的宗旨或基本 政策有關連 以肯定和鼓勵的氣氛完結面談

衝突處理

什麼是衝突？

 人在目標、認知或情感等方面具有不相 容  進而引起了对立或敵視的態度與行為 要促進世界和平，應從有效地解決日常生活中的衝突做起

!

為甚麼会有衝突？

 目標不同  價值觀不同  角色不同  感受方面  個性不同

衝突是好還是壞呢？

建設性衝突：  提供一個出氣孔  挑戰傳統做法  澄清問題所在  增強對自已立場的了解  尋求解決方法

衝突是好還是壞呢？

破壞性衝突  對人 ─ 造成緊張與敵視  對事 ─ 分散人力、物力  對會 ─ 無法達成長遠目標

衝突引起的個人反應

 將不合意的加以否定  壓抑真感受  蓄意加以貶抑和打擊  努力強調事情有其美好的一面  盡量搜集合用的理由加以強調

衝突處理

中國傳統解決衝突的原則：    老子 ─ 無為~不爭而善勝、不言而善應 孔子 ─ 中庸~喜怒哀樂之末發謂之中、發而 皆中節謂之和 孫子 ─ 知己知彼、百戰百勝

衝突處理法則

 是否必須達成目標？  是否需要與對方維持良好關係？  是否需要短時間內作出決定？  照顧本身利益還是考慮對方的利益？

衝突處理方法

雙贏策略

Win Win

找出更好的解決方式、彼此更和諧

!

 回到需求點 ─ 瞭解雙方的需要  是否有共通點？ ─ 找出彼此的相通之處  找出新的方案  讓我們一起做得更好 ─ 合作

衝突處理技巧

 雙贏局面  積極回應 ─ 顧及每個人的需要 ─ 把問題變成機會  心領神會 ─ 互相溝通，主動傾聽，鼓勵 對方說出自己的觀點，相互瞭解建立共識  適度堅持 ─ 對事不對人，把自己的情況 明確地告訴對方  合作的力量 ─ 解除武裝，化敵為友

衝突處理技巧

      處理情緒 拿出誠意 分析衝突 瞭解 ─ 控制負面情緒 ─ 不要讓個人問題影響全局 ─ 列出所有相關因素，有助全盤 找出更多的答案 談判 ─ 共同尋求對策 ─ 有效地達成協議 調解 法 ─ 幫助別人互相瞭解，並且找尋解決方

個案討論

衝突處理