Transcript 0426_問題反應與危機處理
專業職能課程
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照顧服 務與關懷訪視之認知與 技巧班
「問題反應與危機處理」 吳明儒 副教授 國立中正大學社會福利學系 2010/4/26
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問題產生與危機處理
溝通 傾聽技巧 衝突管理 危機處理
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危機意識與反應
判斷危機的來源 清楚的危機的性質 進行溝通與回應 接受挑戰 發掘關聯性 獲得日益增進的瞭解 解除危機 關係重建
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領導的 ABCD+EFG
Awareness Bridging Collaboration Decision Efficiency Facilitating Globalize
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人 際 風 格 分 析
姓名 我的特質與風格： 日期 4
評 量 表
目的： 作答方法： 進行人際風格分析的目的是為了幫助你更瞭解自己及他人的自然行為表現，並能參照 各種風格的特徵及行事原則，建立人際間良好的互動關係。 下列的評量表中共有18組問題，請在兩項敘述中選出一個較適合描述你的形容。做答 時想想你平時的行為表現為何。若兩項敘述皆無法形容你，請勾選其中較相近的項目 。所有的選項都沒有對錯與好壞，請放心做答。 1.
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平時姿勢較多 姿勢較少 說話較溫和 說話較大聲 身體動作較無拘束 身體動作較拘謹 說話速度較慢 說話速度較快 臉部表情較多 臉部表情較少 身體動作較慢 身體動作較快 音調變化較多 音調變化較少 說話時身體向後縮 說話時身體向前傾 對時間較具有彈性 對時間較不具有彈性(喜歡依時間表做事) 表達意見時姿態較婉轉 表達意見時姿態較強硬 較注重與人接觸 較重視工作任務 下決定較慢 下決定較快 屬於活潑輕鬆型 屬於嚴肅型 較少冒險嘗試 不怕冒險嘗試 偏向依感覺或想法作決定 偏向依事實做決定 較不會催促別人做決定 較會催促別人做決定 較常談論經驗與故事，易感情流露 不常談論經驗與故事，且不易表露感情 較少做視線上的接觸 較多做視線上的接觸 統計 下 上 左 右 5
情 感 反 映 度
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風 格 分 析 表
決定反應力
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分析型 行動型
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和藹型 下 上 左 將上頁數字 總和抄寫到 右邊方格中 上下相減為 垂直座標 左右相減為 水平座標 垂直座標 水平座標 右
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表現型 請把上一頁所得的數據，抄寫到左邊的 格子中。其中，下上的總和應該是 9，相 對的左右的總和也是 9。如果總和不是 9 ，請檢查上頁的答案，是否有做到每一 題。記得每題答案是二選一。由下上左 右的答案可以知道垂直和水平座標。 使用垂直和水平座標來標示你自己在風 格分析表中的性向。接下來的幾頁會說 明各個性向的典型特徵。 6
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四種風格 情 感 反 映 度
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分析型 A.
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講求邏輯 貫徹始終 一本正經 有條不紊 小心謹慎 秩序井然 • • • • • • 樂於助人 態度合作 善於交際 忠誠信實 很有耐心 善體人意 決定反應力
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獨立自主 做人坦率 做事果斷 講求實際 有效率的 很有決心 • • • • • • 生性外向 非常熱心 有說服力 喜愛玩樂 自然大方 追求自由 行動型
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和藹型 表現型
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分 析 型
典 型 特 徵 1.
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走路步伐較慢，動作也較遲緩 會議時很少第一個發言 有時很安靜 較少使用肢體語言，動作也較細緻 較會詢問別人的意見，即使是在說明事情或下達工作指令 時也一樣 說話較慢也較小聲 常常話說到一半會停下來想一想要說甚麼 在表達意見時，較躊躇不定，字斟句酌，而越說越詳盡 說話時習慣往後靠 不太喜歡冒險 強調工作品質 (“第一次就要做對!”) 注意小細節 會多方聽取意見並探討各種可能性 決定速度緩慢 較不會催迫別人做決定 不喜歡闊論而談 偏好獨自工作或行動 說話時音調變化較小 較任務導向 看起來較嚴肅保守 不受感情左右，較不情緒化 喜歡簡單，整潔、傳統式的環境 穿著較為保守 較喜歡單獨休閒 花很多時間在閱讀上面 8
和 藹 型
典 型 特 徵 1. 動作較慢 2. 在團體中較不愛說話 3. 說話聲音輕柔 4. 說話時速度較慢 5. 發表意見時習慣把身體向後縮，即使在強調某些論點時 6. 習慣先徵詢別人的意見 7. 表達時常包括別人的意見或綜合陳述 8. 在團體中喜歡等別人先開口 9. 不太強迫別人接受他的意見和決定 10. 不喜歡冒險，做有把握的事情 11. 做決定較慢 12. 注重人際關係及團隊氣氛 13. 較會記得別人的個人資料並適時反應，例如送生日卡片 14. 較喜歡一對一的溝通方式 15. 不輕易表露情緒，會生悶氣 16. 不與人正面衝突 17. 友善的肢體語言以及目光接觸 18. 對時間安排較有彈性 19. 少有誇張或咄咄逼人的動作 20. 常提供折衷方案，想法建立在其他人想法之上 21. 較輕鬆的環境佈置，喜歡放置家人和朋友的照片 22. 喜歡與人一起共渡休閒時間 23. 有堅持和底限卻很少明言 24. 常面帶微笑 24. 喜歡看小說、啟發性的文學和自傳等書籍 9
行 動 型
典 型 特 徵 5.
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動作迅速，走路有風強而有力 具有競爭心 不論是站著或坐著背脊都挺的很直 發表意見時身體常不自主地向前傾 喜歡告訴他人如何做事，並下達指令 聲音強而有力(但不一定大聲) 堅定表達自己的意見或陳述事實 說話直接、不拐彎抹角 喜歡冒險 做決定很快，一旦決定了就會馬上去做 面部表情較少 動作很少且有節制 工作至上且目標導向 實事求是 只根據少數關鍵性的事實就提出強烈觀點 講求把握時間 態度嚴肅專注 很少說故事 喜歡獨立工作 會指揮他人做事 說話簡單明瞭，和人溝通時有時會不顧情面 重視工作環境的功能性勝於裝潢 不管工作或休閒，認為坐而言不如起而行 喜歡簡顯易懂或摘要式的讀物與資訊 10
表 現 型
典 型 特 徵 1.
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精力充沛，動作也很快 下決定時很快 具有競爭心 說話較快而且大聲，較不會遲疑 坐姿很直，講話時身體會往前傾 較喜歡直接告訴他人如何做事 強烈的表達理念，相信自己的直覺與主觀判斷 有一種其他人會聽從他的領導之心理假設 喜愛冒險 會率先提出計劃 11.
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不喜歡例行公事 不拘小節，有較戲劇化的肢體語言 常和別人做目光接觸，而且面部表情也很豐富 喜愛玩樂，重視娛樂也愛好聚會 用較戲劇化的方式說話 較不考慮事實或細節 喜愛說笑話和說故事 講話時容易岔題 喜好交際，也愛交朋友 愛在大家面前表現，喜歡舞台與聚光燈的感覺 情緒起伏大且明顯表現 注重感情也注重人際關係 23.
喜愛用大膽鮮豔色彩在佈置環境或穿著上 24. 喜歡勝利並收集戰利品 25. 追尋創意與靈感 11
知 己 知 彼 的 合 作 方 式 分析型 1.
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和藹型 1.
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行動型 1.
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表現型 1.
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喜歡的方式 需要多一點時間去了解事情 有充分資訊以便做出正確決定 單獨工作 有發揮理念的機會 自我設定績效上的衡量標準 儘量減少例行性工作 喜歡別人用請求的語氣而不是 下命令 希望對方提供原則，其餘讓我 自由發揮 1.
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明確定義目標 賦予新的任務時，清楚的給予 目標，資料 和方針 對待我如同我是一個獨特的人 而不是某一 類 型的人 要指示明確不要含糊不清 給予肯定和保證 盡量給予足夠時間來完成工作 做改變時要有充分理由 信任而非操縱 4.
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定下目標後，不要干預我 肯定我的成就 盡量 坦白，直接而且誠實 要有流暢的溝通管道 有權利問問題或挑戰 獨立工作 視我為夥伴而不是下屬 有力的支援 有機會嘗試一些新的東西 可以投入在目標設定 冒險和挑戰 盡量不要有文書工作 1.
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需要的協助 鼓勵我去下決定 所有的目標和決定要設定期 限 保持聯繫了解工作進度 在每個工作的部分完成時， 就馬上做檢閱的動作 給確定可靠的資料 需要某些特定或較具體的資 料 誠實的給予意見 可以提出自己的想法 簡單清楚的指示 了解目標 提醒我做好行動計劃 經常審查進度 適時的給予獎勵 成績受到肯定 安 全 感 提醒我不要太快下決定 對於待人處世的意見 建設性的批評 繁忙的工作時間表 整合相關工作 很多工作 堅定的工作規範和水準 評估新構想時需要他人加入 關鍵性的事實與觀點 幫助我務實地設定時間,任務 稱讚和鼓勵我在工作的表現 12
危機處理能力與特質 領導 協調 決策 溝通 判斷 創新 穩重
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謝謝聆聽!敬請 指教!
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