Transcript 3_DIYARBAKIR BOLGE IMAJ IYILESTIRME TAKIMI

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü
Diyarbakır
Bölge Müdürlüğü
İMAJ
İyileştirme
Takımı
1
Ocak 2012
Sunuş
Kalite
Yönetim
Sistemi
çalışmaları
kapsamında,
Bölge
Müdürlüğümüzde oluşturulan ‘‘İMAJ’’ iyileştirme takımı 12.Ocak.2012
tarih ve 09:00/16:00 saatleri arasında ilk toplantısını yaparak
çalışmalara başlamış olup, 20.01.2012 tarih ve 09:00/17:00 saatleri
arasında Diyarbakır ilinde ikinci toplantısını yaparak çalışmalarını
tamamlamıştır. İlk toplantıda Hamit YAZ takım lideri Tuncay EKE takım
raportörü olarak oy birliği ile seçilmiş olup takım adı ise “İMAJ
İyileştirme Takımı” olarak belirlenmiştir. Birinci toplantıda beyin fırtınası
yöntemi ile problem havuzu oluşturularak tespit edilen 10 adet
problemden, puanlama sonucunda 7. sırada yer alan ‘‘Kurumun İmaj
Sorunu’’ konusu iyileştirilmesi gereken ana problem olarak seçilmiş ve
sorunun nedenleri ile çözüm önerileri hakkında analiz yapılmış ve
daha sonraki toplantıda da sorunun çözümüne devam edilerek çalışma
tamamlanmıştır.
2
İmaj İyileştirme Takım Şeması
Takım Lideri
Hamit YAZ
Ceyhun ALMADIK
Üye
Berat GÜZEL
Üye
3
Mehmet ORUÇ
Üye
Halide ASLAN
Üye
Tuncay EKE
Murat BAYRAM
Raportör
Üye
Halil İDİZ
A.Aziz KILIÇ
Üye
Üye
Şengül Yıldırım
Üye
Medeni SAYINBATUR
Üye
İMAJ Takımı Genel Bilgileri

Çalışmanın Yapıldığı Birim : Tapu ve Kadastro Diyarbakır Bölge Müdürlüğü

İyileştirme Takımının Adı
Takım Rehberi
Takım Lideri
Takımın Raportörü
Takım Üyeleri




: İMAJ
: Yücel SERDAR
: Hamit YAZ
: Tuncay EKE
: Mehmet ORUÇ
Ceyhun ALMADIK
Murat BAYRAM
Şengül YILDIRIM
Berat GÜZEL
Halide ASLAN
Halil İDİZ
Medeni SAYINBATUR
A.Aziz KILIÇ
Çalışma Konusu
Çalışma Başlama Tarih ve Saati
Çalışma Bitiş Tarih ve Saati
4
: KURUMUMUZUN İMAJ SORUNU
: 12.01.2012 / 09:00/16:00
: 20.01.2012 / 09:00/17:00
Problem Havuzu
Kurumsal Yazılımlarda( TAKBİS/ERP vb…) eğitim eksikliği
Oryantasyon (İntibak/uyum) Eğitiminin Yetersizliği
Yapılan İşlem Hatalarında Personele Rucu Edilmesi Sorunu
Modernizasyon projesi kapsamında yapılan iyileştirmelerin
ihtiyaçlar doğrultusunda yapılmaması
5) Havalelerde Personele Eşit Davranılmaması
6) Personelin Verimli Kullanılamaması
1)
2)
3)
4)
7) Kurumun İmaj Sorunu
8) Personelin Psikolojik Destek İhtiyacı
9) Birimlerde Güvenlik Sorunu
10) Kapatılan Kadastro Müdürlüklerindeki Sorunlar
5
Problem Havuzu
Sıra
No
Hamit
YAZ
Tuncay
EKE
Mehmt
ORUÇ
Ceyhun
ALMADIK
Murat
BAYRAM
Şengül
YILDIRIM
Berat
GÜZEL
Halide
ASLAN
Halil
İDİZ
Medeni
S.BATUR
A.Aziz
KILIÇ
Kurumsal Yazılımlarda(
TAKBİS/ERP vb…) eğitim
eksikliği
6
Oryantasyon Eğitiminin
Yetersizliği
5
Yapılan İşlem Hatalarında
Personele Rucu Edilmesi
Sorunu
4
Modernizasyon projesi
kapsamında yapılan
iyileştirmelerin ihtiyaçlar
doğrultusunda yapılmaması
7
Havalelerde Personele Eşit
Davranılmaması
8
Personelin Verimli
Kullanılamaması
10
7
Kurumun İmaj Sorunu
9
10
7
10
10
5
10
9
8
4
10
8
Personelin Psikolojik Destek
İhtiyacı
3
3
6
2
2
3
8
8
10
1
7
9
Birimlerde Güvenlik Sorunu
2
9
5
9
9
2
9
7
7
2
8
10
Kapatılan Müdürlüklerdeki
Sorunlar
1
4
10
8
8
4
7
10
9
3
9
1
2
3
4
5
6
6
Problem Havuzu
7
1
5
6
1
5
3
1
10
Toplam
3
48
5
2
6
5
7
3
2
5
9
2
51
2
3
7
7
6
2
6
4
8
5
54
8
4
4
4
8
1
1
2
6
6
51
6
8
1
1
10
4
4
3
7
4
56
1
9
3
3
9
6
5
6
5
1
58
92
53
69
73
S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Güçlü Yönleri
- Mülkiyete hitap etmesi açısından birçok kamu kuruluşuna
altlık teşkil etmesi
- Devlete sağladığı güçlü maddi kaynak
- Kuruma duyulan güven
- Kurumun gayrimenkul alanında tek olması
7
S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Zayıf Yönleri
- Kurumun Yaşlı bir nüfusa sahip olması
- Kamuoyunda yer alan haberler ve vatandaşlarca
kanıksanmış olan rüşvet olgusunun ortadan kaldırılması
yönündeki çabaların sorunu çözememesi
8
S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Tehditleri
- Kurumdaki rüşvet olgusunun halk tabanında tüm personele
genelleştirilmesinin doğurduğu ve doğuracağı olumsuz
sonuçlar
- Basın ve Yayın kuruluşlarının kuruma bakış açıları
9
S.W.O.T. Analizi

Kurumun İmaj Yönünden Fırsatları
- Köklü bir geçmişe sahip olması
- Taşra teşkilatının geniş bir ağa sahip olması ve daha çok
müşteriye ulaşabilmesi
- Kurum bünyesindeki Döner Sermaye İşletmesi
- Son yıllarda genç personel alımındaki artış
10
Kurum İMAJ Sorunun Nedenleri;
1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması
2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması
3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi
4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli diyaloğun sağlanamaması
5.Müdürlüklerde Danışma Birimlerinin bulunmaması
6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında yapılmaması sebebiyle
müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması
7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması
8.Kurumsal proğramlarla ilgili yeterli eğitimin verilmemesinden kaynaklanan aksaklıkların
müşteriye yansıması
9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması
10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi
11
11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması
Yönetimsel Nedenler :
1. Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması
2. İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması
3. Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap
etmemesi
4. Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli
diyaloğun sağlanamaması
5. Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması
12
Eğitimsel Nedenler :
6. Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında
yapılmaması sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması
8. Kurumsal proğramlar ile ilgili yeterli eğitiminin verilmemesinden
kaynaklanan aksaklıkların müşteriye yansıması
11. Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması
13
Kişisel Nedenler
:
7. Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin
vatandaşa yansıması
9. Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması
10. Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi
14
Balık Kılçığı Diyagramı
Eğitimsel
Nedenler
Yönetimsel
Nedenler
1
6
2
3
8
4
11
5
7
9
10
15
Kişisel
Nedenler
Kurumun
İmaj
Sorunu
Sorunlar, Nedenler ve Çözüm Analizleri;
SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNU
Nedenler ve Analizleri
1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması
1.1. Kurum merkez yönetimin bu konuya yeteri kadar ilgi göstermemesi
1.1.1.Kurum merkezi yönetimin, tanıtımın gücünün farkındalık eksikliği
Çözüm Önerileri
-Tanıtım için gerekli yetkilendirmelerin yapılması ve
tanıtım fonu oluşturularak gerekli bütçenin aktarılması
- Basın ve Yayın kuruluşları ile iletişimin güçlendirilmesi
.
2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması
2.1.İhtiyaç ve gereksinimlerin yerinde tespit edilmemesi
- İmaj çalışmalarında asli ihtiyaçların tespit edilmesi
- Birimleri, ihtiyaç tespitinde daha hassas davranılması yönünde uyarmak
3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi
- Kurum web sitesinin değiştirilerek görsel ve içerik olarak daha
kullanışlı, daha anlaşılabilir ve bilgiye erişimde daha
rahat bir arayüzün oluşturulması
4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yönetiicileri arasında yeterli diyaloğun olmaması - Kurumun yılda bir defa Mülki İdare Amirlerine kurumdaki
4.1.İletişim gücünün farkındalık eksikliği
gelişmeler ile ilgili bilgilendirici bir brifing proğramının sunulması
16
5.Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması
- Müdürlüklerde Danışma biriminin kurularak Halkla ilişkilerde yetenekli
bir personelin görevlendirilmesi ve bu personele Genel Müdürlük
tarafından halkla ilişkiler konusunda eğitim verilmesi
6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında verilmemesi
sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması
- Kurum imajı açısından kuruma yeni atanan personele zamanında
uyum ve mevzuat konularında eğitiminin verilmesi
SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNU
Nedenler ve Analizleri
7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması
7.1.İşyükünün çok ağır olması
7.1.1.Gayrimenkul sektörünün hızla gelişmesi
7.1.2.Personel ve fiziki mekan Yetersizliği
7.1.3.Yapılan işlemler için çok yönlü araştırma ve aşamaların oluşu
7.2.Sosyal yaşama ayrılan zamanın kısıtlılığı
7.3.Personelin belirli bir süreden sonra psikolojisinde meydana gelen tahribat
8.Kurumsal programların eğitiminin yeterli verilmemesinden kaynaklanan
aksaklıkların müşteriye yansıması
9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması
9.1.Personelin halkla ilişkiler konusunda eğitim almamış olması
9.2.Personelin işlemlerin yoğunluğundan kaynaklanan stresinin
buna engel olması
10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi
10.1.Buna yönelik daha önce herhangi bir sistematik eğitimin ve imaj bilinç
kültürünün öneminin aşılanmamış olması
11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması
11.1.İşyükü
11.2.Stres
11.3.Kalabalık ve ses
11.4.İşyükü sebebiyle yıllık İzinlerin kullanılamaması veya kullandırılamaması
17
Çözüm Önerileri
.
- İşyükünün hafifleyebilmesi için gerekli personel alımı yapılmalı
- İşlem aşamalarının en aza indirilmesi (sistem,tapu kütüğü vb..)
- TAKBİS’in belirli bir saatten sonra kapatılması(Acil Durumlar Dışında)
- Personele kurumsal proğramlarla ilgili daha etkin bir eğitim verilmesi
- Öneri ve Şikayet sistemi geliştirilmesive memnuniyet anketlerinin daha
etkin kullanılması
- Kurum personeline kurum imaj bilincinin pekişmesine yönelik eğitim
verilmesi
- Kurumun belirleyeceği periyotlarla personele Psikolojik destek
terapilerinin sunulması
- Müdürlüklerce yıllık izin planlamasının yapılması
İMAJ
İyileştirme Takımı
! İMAJ Herşeydir !
Yüzümüz Her Daim
Aydınlık Olsun
TEŞEKKÜRLER
18