ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W PRODUKCJI DÓBR ORAZ ŚWIADCZENIU USŁUG W ASPEKCIE DZIAŁAŃ LOGISTYCZNYCH

ZAGADNIENIA 1. Definicje i pojęcia dotyczące jakości; 2. Jakość i jej rola w ofercie rynkowej; 3. Znaczenie jakości w sektorze produkcji i usług; 4. Polityka jakości firmy i systemy zarządzania jakością; 5. Wybrane metody badania i szacowania jakości.

Pojęcie jakości

„Jakość

– to stopień, w jakim określony

produkt

zaspokaja potrzeby klienta i znajduje u niego szczególne uznanie” „Jakość to istotne cechy produktu, wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego odrębności”



„Jakością jest to wszystko, co nie jest ilością”



Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach:

-

technicznej (swoiste cechy produktu); funkcjonalnej (proces sprzedaży i świadczenia usługi).

Definicje

  

„Jakość jest to pewien stopień doskonałości”

(Platon, IV wiek p.n.e),

„Jakość jest tym, co można udoskonalić ”

(Lao Tsu), Jest to podstawa do tworzenia TQM

„Jakość określa się poprzez cechy przedmiotu

(Arystoteles - średniowieczne rzemiosło).

Definicje -

według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:

  

„Jakość to zgodność z wymaganiami”

(P.B. Crosby) „Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku” (E.W. Deming)

„Przydatność użytkowa”

(J.M. Juran)

Pojęcie jakości

Jakość w ujęciu filozoficznym „Jakość życia to warunki tworzenia autentycznej egzystencji, poczucie wartości i niepowtarzalności własnej osoby”

Pojęcie jakości

Po raz pierwszy pojawiło się u Platona (427-347 p.n.e.) pod nazwą

poiotes.

Wyróżnił on dwie kategorie: jakości oraz ilości.

Cyt.: „Wszystko co nie jest ilością jest jakością”

Pojęcie jakości

Arystoteles (382-322 p.n.e.) zdefiniował jakość jako: „

to, co sprawia, że jest rzeczą taką, którą jest”.

Zaliczył jakość do zbioru dziesięciu swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego rodzaju.

Pojęcie jakości

Cyceron (106-43 p.n.e.) stworzył dla greckiego

poiotes

, łacińskie uzupełnienie

qualitas

– właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu (zjawiska).

W znaczeniu ściślejszym – cechę lub zespół cech odróżniających dany przedmiot od innych bądź też całokształt cech danego przedmiotu istotnych ze względu na jego strukturę wewnętrzną oraz ze względu na jego stosunki, oddziaływanie i związki z otoczeniem.

Pojęcie jakości

Wg

Słownika języka polskiego:

„Jakość – rodzaj, gatunek, wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym”

W języku potocznym

Jakość oznacza najczęściej ocenę, w jakim stopniu dany przedmiot lub usługa odpowiada wymaganiom oceniającego, przy czym ocena taka może obejmować wszystkie lub niektóre cechy ocenianego przedmiotu: ciężar, barwę, kształt, strukturę, skład chemiczny, właściwości fizyczne, oddziaływanie na otoczenie, sprawność w wykonywaniu określonych funkcji itp.

Ocena może dotyczyć materiału, części, półfabrykatu, przyrządu, narzędzia, maszyny, pomieszczenia, usługi, zjawiska, procesu, metody itp.

Towar i jego wartość użytkowa

Jakość określenie to jest używane w wielu kontekstach znaczeniowych, jednak na potrzeby oceny towaroznawczej (i logistycznej) pojęcie to musi być rozumiane jednoznacznie.

W gospodarce „planowanej” przyjmowano, że produkt (wyrób/towar i usługa) jest odpowiedniej jakości, jeżeli spełniał wymagania określone w odpowiednich normach, choć wymagania te często nie spełniały oczekiwań konsumentów.

Towar i jego wartość użytkowa

Przejście do gospodarki rynkowej spowodowało zmianę podejścia do rozumienia jakości.

Według normy PN-EN ISO 9001:2009 jakość definiuje się następująco: „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”. Takie zdefiniowanie jakości kładzie nacisk na zadowolenie nabywcy (użytkownika) towaru.

 „

inherentny

„:

- oznacza ono cechę, która jest nierozerwalnie związana z danym pojęciem, coś co przesądza o jego istocie i naturze, bez tej cechy nie byłaby tym, czym jest.



Najlepiej słowo „inherentnych” zamienić na „naturalnych” – to pozwoli być tej definicji bardziej przyjaznej.

Pojęcie jakości Jakość

definiowana jest jako

ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

Jakość produktu

jest to satysfakcja konsumenta i profit producenta.

•

Nie ma jakości uniwersalnej.

•

Nie tworzy się obecnie jakości dla wszystkich, lecz dla określonej grupy odbiorców (segmentu rynku).

Na współczesnym, konkurencyjnym rynku istnieje konieczność stałego monitorowania naszej jakości i jakości konkurencji

Zarządzanie zasobami Odpowiedzialność kierownictwa CIĄGŁA POPRAWA Pomiary, analiza i doskonalenie Realizacja wyro bu/usługi

Dynamiczna struktura systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2008

Pojęcie jakości

Jakość to stopień, w jakim określony

produkt (wyrób i usługa)

zaspokaja potrzeby danego nabywcy (jakość rynkowa).

U S Ł U G A

 

TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA DO ZMIANY FORMY DOBRA MATERIALNEGO; WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA DÓBR.



Pojęcie jakości

Jakość to ciągłe zadowolenie klienta.



Jakość to jest to, co można doskonalić.



Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, usługodawcy) ma powracać zadowolony klient (lojalny), a nie wadliwy produkt.



Należy mieć świadomość, że sama wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze dobrych i lojalnych klientów.

Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego.



„Jakość to nawyk, a nie zdarzenie”

Arystoteles

„Wysoka jakość pracy” nie oznacza „wysokiej jakości usług”. Doskonałe wyroby, odpowiednia infrastruktura sprzedażowa, a nawet kompetentni pracownicy, to nie oznacza jeszcze, że klient odczuje pełną satysfakcję. Co więcej te atrybuty mogą zostać całkowicie zniweczone,

jeśli jakość obsługi klienta była niska.

W usługach decyduje bowiem sposób komunikacji i interakcji z klientem. To, jak klienta traktuje usługodawca jest zasadniczym wyznacznikiem oceny uzyskanej wartości, jaką wystawia on firmie.

 

Jakość w branży usługowej w dużej mierze zależy od umiejętności personelu na styku klienta z firmą. Klienci, jak się okazuje chwalą sobie przedsiębiorstwa, które w trakcie wykonywania usługi przejawiają wyjątkową troskliwość, zaangażowanie i zaradność.

Definicje jakości Produkt dobrej jakości:

- zgodny z warunkami technicznymi; - przydatny do użytku; - zdolny do spełniania oczekiwań użytkownika.

 

Definicje jakości: Utożsamienie jakości produktu z jego cechami i własnościami (

inżynierowie, towaroznawcy),

Określanie jakości, jako stopień w jakim produkt zaspokaja potrzeby użytkownika

(ekonomiści, psychologowie),

"Jakość to ogół właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb„ -

definicja ISO (norma 8402).

faktyczny s Jakosc



Q

 tan

Q<1 - "podjakość" spadek sprzedaży

oczekiwani a

Q=1 - "pełna jakość" spełnienie oczekiwań przez konsumenta Q>1 - "nadjakość" oferta przewyższa oczekiwania, dodatkowe koszty wytwarzania

Jakość z punktu widzenia konsumenta J k = (Σ W u + Σ W e ) / C gdzie: - Σ W u suma wartości użytkowych, - Σ W e suma wartości emocjonalnych, -C cena towaru.

Jakość: Potrzeby funkcjonalne: -cechy związane z eksploatacją bezpośrednią produktu

(komfort użytkowania, ekonomiczność eksploatacji, spełnianie funkcji użytkowych), -

cechy związane z dyspozycyjnością

(niezawodność, naprawialność, gwarancja);

Potrzeby niefunkcjonalne: -wizerunek, -wrażenia estetyczne.

Jakość z punktu widzenia producenta Jakość: Zysk: -jednostki zysku

(koszty i cena),

-jednostki ilościowe

(udział w rynku, wielkość rynku);

Konkurencyjność

(wizerunek, przywództwo technologiczne, ciągłe doskonalenie organizacji).

         

Pojęcia związane z kształtowaniem, zarządzaniem, badaniem, i oceną jakości

Jakość projektu – jakość typu, wzoru, stopień trafności w jakim przewidywania zawarte w

dokumentacji technicznej odpowiadają wymaganiom odbiorców;

Jakość wykonania – stopień zgodności pomiędzy wytwarzanym obiektem a wzorcem; Jakość eksploatacji – stopień zgodności między rzeczywistym przebiegiem procesu

użytkowania a zasadami zawartymi w dokumentacji technicznej i obsługowo - naprawczej (wypadkowa jakości użytkowania oraz jakości obsługi technicznej;

Nadzorowanie jakości – monitorowanie i weryfikacja stanu procedur, metod, warunków,

procesów, stanu wyrobów i usług oraz ich analiza,

Niezawodność – zespół właściwości, które opisują gotowość obiektu do wypełnienia

wymaganych funkcji w danych warunkach i wymiarze czasu,

Nowoczesność – stopień zgodności parametrów i wskaźników wyrobu z parametrami

technicznymi i wskaźnikami techniczno – ekonomicznymi przodujących firm światowych,

Uszkodzenie – utrata zdolności obiektu do wypełniania wymaganych funkcji; Wada – niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym użytkowaniem; Funkcjonalność – charakterystyka jakościowa wyrobu określająca rodzaje funkcji i stopień ich

spełnienia przez wyrób.

Specyfikacja -

dokument opisujący wymagania które wyrób lub usługa powinny spełniać;

RODZAJE KONTROLI JAKOŚCI TOWARÓW

Cel: Zapobieganie powstawaniu wyrobów wadliwych

Pojęcia:



Niezgodność –

nie spełnianie ustawowych wymagań,  

Wada –

nie spełnianie wymagań zapewniających możliwość użytkowania zgodnie z przeznaczeniem, (

rodzaje wad

: zasadnicze, nieistotne, jawne, ukryte, wady starości)

Specyfikacja -

dokument opisujący wymagania które wyrób lub usługa powinny spełniać,  

Wartość użytkowa towarów -

zdolność towarów do zaspokajania potrzeb ludzkich,

Użyteczność -

stopień akceptacji towaru przez jego użytkownika.

Zadania i rodzaje kontroli jakości Zadania:

 wykrywanie przyczyn powstawania wadliwych produktów,   znajdowanie środków zaradczych, badania porównawcze i rozwojowe wyrobów,   czuwanie nad techniką pomiarową i kwalifikacjami pracowników, kontrola prawidłowości technologii,     kontrola środków produkcji, sprawdzanie surowców, materiałów, półfabrykatów, kwalifikowanie wyrobów do odpowiednich klas jakości, kontrola konserwacji opakowań i przechowywania.

Kontrola czynna -

działalność kładąca nacisk na profilaktykę czyli na zapobieganie występowaniu niezgodności i wad,

Kontrola bierna -

wyeliminowanie wyrobów wadliwych,

Kontrola techniczna -

kontrola jakości u producenta, podlegają: surowce, materiały, półfabrykaty, wyroby gotowe,

Kontrola jakości

dotyczy zwykle produktów żywnościowych,

Rodzaje kontroli jakości Kontrola stuprocentowa: -

największe gwarancje utrzymania odpowiedniej jakości towarów,

-

kosztowna,

Kontrola wyrywkowa :

-nie ma technicznego i ekonomicznego stosowania kontroli stuprocentowej, -sprawdzenie jakości produktu powoduje jego zniszczenie,

-Statystyczna Kontrola Jakości (SKJ) – Shewhart 1924r.:

-losowe pobieranie próbek i odniesienie wyników do całej partii, -metody statystyczne z założonym prawdopodobieństwem, -metoda najsprawniejsza i najtańsza, -zastosowanie SKJ– w procesach wytwarzania, odbioru jakościowego, eksploatacji;

Formy kontroli ostatecznej wyrobu:

  badania odbiorcze analiza jakości na podstawie prób reprezentujących partie wyrobu gotowego (okresowe, ciągłe).

Sposoby kontroli jakości PRODUKT Sztukowy Bezkształtny W opakowaniach jednostkowych Luzem Kontrola stuprocentowa Procentowa Kontrola wyrywkowa Jednorodny Niejednorodny SKJ

Cykl życia produktu w produkcji Pełny cykl jakościowy składa się ze strefy przedprodukcyjnej, produkcji, poprodukcyjnej 16. Wtórna analiza rynku 15. Wtórny przerób lub kasacja 14. Użytkowanie 1. Wstępna analiza rynku 2. Program działania 3. Projektowanie wyrobów 4. Planowanie produkcji 13. Usługi posprzedażne 12. Sprzedaż 5. Przygotowanie produkcji 11. Składowanie 10. Odbiór jakościowy 9. Transport towarów 6. Produkcja seryjna 7. Proces pakowania 8. Finalna kontrola jakości

Cykl życia produktu w marketingu



W marketingu wyróżnia się fazy cyklu życia produktu:

- wprowadzanie produktu na rynek, - wzrost sprzedaży produktu, - dojrzałość produktu, - nasycenie rynku, - spadek sprzedaży produktu.

I faza II faza III faza IV faza V faza Czas

Znak towarowy Znak towarowy

to użycie nazwy, terminu, symbolu lub ich kombinacji w celu zidentyfikowania towaru lub usługi, jego sprzedawcy oraz odróżnienia od konkurencyjnych towarów lub usług.

Znaki towarowe:

-słowne (litery, słowa, zespoły słów), -obrazowe (rysunki, stemple, godła), -plastyczne (butelki, flakony, torebki),

Znak towarowy łączy w sobie dwa pojęcia: -nazwa handlowa

czyli nazwa lub skrót nazwy firmy wytwarzającej (Kodak, Ford, Ciech),

-marka handlowa

to nazwa, termin, napis, symbol, nazwa geograficzna (Happy hair, Lincoln, Dior, Warna),

13. ORGANIZACJE KONSUMENCKIE

 

Ruch konsumencki -

ochrona praw i interesów konsumenta, poradnictwo przy zakupie, edukacja, testowanie produktów; ochrona nabywców przed towarami o niskiej jakości,

Czasopisma:

-"Test" (Niemcy), -"Which" (Wielka Brytania), -"Consumer Reports" (USA), -„Test” Szwajcaria, -„Konsument” (Austria), -”Świat konsumenta” (Polska),

Organizacje:

  

IOCU - International Organisation of Consumers Union - Haga 1960

użytku, wymiana doświadczeń, (170 organizacji z całego świata) – badania porównawcze produktów powszechnego

Federacja konsumentów - Warszawa 1981,

zrzesza konsumentów oraz instytucje spoza sfery produkcji, handlu i usług,

Konsumencki Instytut Jakości – 1991:

-określanie wymagań konsumentów w dziedzinie jakości towarów i usług, -przeprowadzanie testów porównawczych jakości produktów,  -informowanie i edukowanie konsumentów, -prowadzenie banku danych o jakości produktów.

Organizacje konsumenckie o zasięgu regionalnym:

-Unia Konsumentów Polskich – Kraków 1996.

Jakość - Normalizacja - Certyfikacja Jakość nie wynika tylko z posiadanych certyfikatów, ale z konsekwentnego, profesjonalnego, grupowego działania.

Ważna jest znajomość tego, co konsument uważa za dobrą jakość. Odbiera on wiele cech subiektywnie i zwraca, przede wszystkim uwagę na funkcję użytkową (wartość użytkową) wyrobu oraz jego cechy estetyczne, zgodność z tendencjami mody itp. Oceniając jakość wyrobów, należy uwzględnić wiele cech towarów, np.: techniczne, użytkowe, estetyczne, ekonomiczne, ergonomiczne, ekologiczne i inne.

Jakość wyrobów jest ściśle uzależniona od jakości surowców, półwyrobów oraz innych elementów składowych. Ważnym zadaniem służb kontroli jakości u producentów jest przeprowadzenie odbioru jakościowego zakupionych surowców i materiałów pomocniczych, wnikliwa kontrola jakości na poszczególnych etapach procesu produkcji oraz ocena wyrobu finalnego. Jakość wyrobów na etapie ich wytwarzania, jak i towarów będących w obrocie, określają odpowiednie wzorce, np. normy, próbki typowe, modele.

Rodzaje wad towarów

• Jawne -

to wady bezpośrednio widoczne wykryć za pomocą zmysłów, czyli organoleptycznie albo prostymi metodami badań, bez naruszenia oryginalnego opakowania jednostkowego). (można je

• Wady ukryte,

np. niewłaściwy skład chemiczny, obecność szkodliwych zanieczyszczeń (można je wykryć dopiero po naruszeniu fabrycznego opakowania jednostkowego, w badaniach laboratoryjnych lub w trakcie konsumpcji).

• Wady zasadnicze -

to wady ważne, posiadające istotne znaczenie z punktu widzenia przydatności towaru.

• Niezasadnicze wady -

są mało ważne i dotyczą głównie estetyki wykonania.

•

Przyczynami powstawania wad towarów są, m.in..:

zła jakość surowców i materiałów użytych w produkcji, - niewłaściwe wykonawstwo w procesach technologicznych, - nieprawidłowe przechowalnictwo lub transport.

Towary w całym cyklu życia są poddane działaniu czynników, które mogą wpływać na obniżenie ich jakości.

Czynniki mogą mieć charakter:

stały, sporadyczny lub chwilowy.

Należą do nich głównie:

temperatura, wilgoć, powietrze, promienie słoneczne, czynniki mechaniczne (niewłaściwe składowanie, narażenia w transporcie, urazy mechaniczne), czynniki biotyczne (drobnoustroje, owady i gryzonie).

Produkt rynkowy

Produktem rynkowym nie jest to, co my chcemy sprzedać, (rynek producenta), ale wszystko to, co chce kupić klient (rynek konsumenta).

Produkt rynkowy

Produkt musi być wkomponowany w całość wartości oferowanych przez: producenta – pośrednika – usługodawcę Atrakcyjność

Wartość dodana

Dyspozycyjność

Przy tworzeniu takiej oferty, nadrzędnym celem powinno być zapewnienie wysokiej jakości.

 

Klient oczekuje, przede wszystkim takiego produktu, który: zaspokoi jego potrzeby, dostarczy satysfakcji i zadowolenia,

  

nie przysporzy problemów, zostanie dostarczony w dogodnym czasie i miejscu, którego cena będzie odpowiadała wartości, jaką sobą prezentuje.

Mierniki jakości produktu:

    

wysoka atrakcyjność cech produktu;

kompleksowa jakość usługi;

pełne rozpoznanie potrzeb klienta;

stopień zadowolenia klienta;

atrakcyjna i przystępna cena.

Dowiedz się, czego chce nabywca (klient) i daj mu to, ale nie zapominaj o zysku

Odpowiednią jakość można osiągnąć tylko wówczas, gdy

każdy pracownik, na każdym etapie produkcji (świadczenia usługi) wykonuje swoją pracę z pełną świadomością i odpowiedzialnością,

wykorzystując wszystkie elementy jakości.

Kształtowanie jakości w usługach

Jakość w procesie usługowym możemy kształtować na wszystkich etapach usługi:

  

przed w trakcie i po świadczeniu usługi.

Podejście do jakości

Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu (jakość zindywidualizowana, innowacje).

Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej jakości (wartości użytkowej), niezawodności i konkurencyjnie niskiej ceny japońska”).

(„rewolucja

Podejście do jakości

Jakość to „prawo do wartości” przysługujące klientowi i usługodawcy.

Podejście do jakości    

w odniesieniu do wyrobów; w odniesieniu do usług.

z punktu widzenia klienta (subiektywne, jakość postrzegana, w odniesieniu do korzyści, potrzeb, preferencji i wartości); z punktu widzenia przedsiębiorstwa (jako wolność od wad, produkcja materialna).

Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej.

Wymiary jakości usłu

g



P oziomy świadczenia usług:

jakość materialna (poziom podstawowy);   jakość interakcyjna jakość firmowa (poziom interakcji); (na poziomie całej firmy).

Podejście procesowe

(jakość usługi):  jakość wejścia;   jakość procesu; jakość wyjścia.

Atrybuty jakości usług

(wg modelu Servqual)

    

materialny wygląd usługi; rzetelność; reaktywność; pewność; zrozumienie.

PRAWO A JAKOŚĆ W PRODUKCJI I W SFERZE USŁUG

W nauce o jakości nie spotyka się poglądu, że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. Wspomina się jedynie, że jakość musi oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta – usługodawcy lub wytwórcy produktów nie mogą naruszać prawa.

Jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów.

Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy: 1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą (prawda); 2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy; 3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa wyrobów lub usług.

Podejście do jakości

W dążeniu do jakości przystąpiono do poszukiwania:

    

metod zapewnienia jakości; metod jakości zarządzania norm zapewnienia jakości; systemów zarządzania jakością; systemów zarządzania przez jakość itp.



Podejście do jakości

Główną zasadą zarządzania jest: 1.

ORIENTACJA NA KLIENTA

(potrzeby) wg haseł: „Klient nasz Pan” „Klient jest naszym pracodawcą” „Ostatecznym sędzią jest klient” „Klient zawsze ma rację”

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Zasady zarządzania jakością

Przywództwo

Zaangażowanie pracowników

Podejście procesowe

Podejście systemowe

Doskonalenie

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Współpraca z dostawcami



Podejście do jakości

Czy organizację interesują potrzeby klienta, czy jego pieniądze?

O tym decyduje konkurencja na rynku.

Im mniejsza konkurencja

(rynek producenta),

tym mniejsza jakość.

Jakość optymalna, a nie maksymalna.

Co jeszcze interesuje organizację?



opinia klienta wyrażana na temat firmy (i produktów) – według hasła:

„Jeśli jesteś zadowolony, powiedz to innym, jeśli nie - powiedz to nam”

Firma traci klienta tylko raz

Firmy powinny poszukiwać sposobów pomiaru zadowolenia klienta jako pomocnego środka do ustalenia strategii przedsiębiorstwa oraz zwiększenia wpływów i udziału na rynku.

Mierzenie zadowolenia klienta w praktyce oznacza poszukiwanie odpowiedzi na następujące pytania: 1.

Jak klienci reagują na nasze usługi, i w jakim stopniu są zadowoleni z poszczególnych składników usługi?

2. Co wpływa bardziej, a co mniej na ich zadowolenie? 3. Których naszych konkurentów klienci uważają za wzorowych w pewnych dziedzinach?

4. Jakie należy wprowadzić zmiany, by doprowadzić do poprawy satysfakcji klienta?

Ocena jakości świadczonych usług jest subiektywna, czyli znacznie zindywidualizowana.

Wzrost wymagań jakościowych

Jakość w sferze produkcji i usług

Jakość staje się coraz istotniejszym czynnikiem konkurencji.

Składa się na to wiele przyczyn, z których do najważniejszych można zaliczyć:

Potrzeby i oczekiwania użytkowników -

-

rozszerzanie funkcji wyrobu ekstremalne warunki środowiska eksploatacji wzrost bezpieczeństwa użytkowania wzrost niezawodności i trwałości łatwość obsługi, serwisu i napraw

-

- korzystna cena dostępność na rynku krótkie okresy wprowadzania Uwarunkowania prawne bezpieczeństwo użytkowania ochrona życia i zdrowia ochrona środowiska naturalnego odpowiedzialność prawna za jakość produktu standardy międzynarodowe - dyrektywy, regulacje, itp.

Wzrost wymagań jakościowych

Wzrost konkurencji -

-

wprowadzanie nowych technologii wytwarzania skracanie okresów innowacji wyrobów obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji wysoki standard jakości - akceptacja na rynku światowym dobre imię firmy, itp.

Wzrost wymagań jakościowych Potrzeby i oczekiwania użytkowników rozszerzanie funkcji produktu (wyrobu i usługi); - ekstremalne warunki środowiska eksploatacji; wzrost bezpieczeństwa użytkowania; wzrost niezawodności i trwałości; łatwość obsługi, serwisu i napraw; - korzystna cena; dostępność na rynku; krótkie okresy wprowadzania.

Wzrost wymagań jakościowych

Uwarunkowania prawne

bezpieczeństwo użytkowania; ochrona życia i zdrowia; ochrona środowiska naturalnego; odpowiedzialność prawna za jakość produktu; standardy międzynarodowe; - dyrektywy, regulacje, itp.

Wzrost wymagań jakościowych Polityka jakości przedsiębiorstwa wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji; wysoki standard jakości; akceptacja na rynku światowym; dobre imię firmy, wizerunek, marka, itp.

Wzrost wymagań jakościowych

Wzrost konkurencji

- wprowadzanie nowych technologii wytwarzania (świadczenia usług); skracanie okresów innowacji wyrobów; obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

Coraz silniejsza konkurencja skłania firmy usługowe i produkcyjne do poszukiwania rozwiązań organizacyjnych i systemowych , pozwalających z większym optymizmem myśleć o przyszłości firmy.

Coraz większą szansę dostrzega się w postawieniu na jakość.

Poprawa jakości na współczesnym rynku posiada charakter:

strategiczny, marketingowy, ekonomiczny,

technologiczny, społeczny, prawny, informacyjny.

Postrzeganie jakości przez konsumentów

Jakość wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć: porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta (postrzeganie), ze stanem przez niego oczekiwanym (usługa oczekiwana).

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Przekaz ustny Wyróżniki jakości usług:

•    

solidność i niezawodność zdolność reagowania pewność empatia materialne komponenty procesu usługowego Potrzeby osobiste Usługa oczekiwana ( ( u o u p ) ) Usługa postrzegana Doświadczenia Postrzeganie jakości usług:



przekraczająca oczekiwania u o < u p (jakość zadziwiająca)



odpowiadająca oczekiwaniom u o = u p (jakość satysfakcjonująca)



nie odpowiadająca oczekiwaniom u o > u p (jakość nie do przyjęcia)

Źródło: J. A. Fitzimmons, M. J. Fitzimmons: 1998 (cyt. za M. Kachniewska 2004)

Stopień odczuwanej satysfakcji uzależniony jest z jednej strony od właściwości nabywanego produktu, z drugiej od oczekiwań klientów.

Należy dążyć do tego, by różnica między usługą oczekiwaną, a otrzymaną była jak najmniejsza.

Proces badania jakości musi uwzględniać poznanie potrzeb i wymagań oraz postaw i opinii klientów.

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Zadowolenie klienta osiąga się, gdy:

• znamy i rozumiemy aktualne potrzeby

i oczekiwania klienta,

• spełniamy wymagania klienta i mierzymy

poziom jego zadowolenia (korekta),

• należy starać się wykraczać ponad te

wymagania (uo < up),

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów

• • • • •

trafnie przewidywać zmiany potrzeb i oczekiwań klienta, monitorować zadowolenie klienta, śledzić konkurencję, poznać jej zamiary, systematyczne zarządzanie relacjami z klientami (pracownik – klient), postrzeganie klienta jako „pracownika zewnętrznego” (to klientowi najbardziej zależy na wysokiej jakości usług i on jest obiektywnym kontrolerem jakości).

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Najszybciej rezygnują z usług niskiej jakości najlepsi klienci (najbardziej dochodowi), u których wartość czasu wolnego rośnie wraz z dochodami nabywców. Szczególne znaczenie dla usługi ma zatem hasło „zrobić dobrze za pierwszym razem”.

Czynniki kształtujące jakość wyrobów i usług

•

Zakres oferty (szeroki zakres dóbr i usług czyni obiekt bardziej konkurencyjnym);

• Cena

(dogodniejsze warunki ekonomiczne zakupu dóbr i usług);

• Dostępność produktu

(marka firmy oraz dostępność dóbr i usług);

• Unikatowość produktów

(wyróżniających się na rynku dóbr i usług);

• Jakość

(spełnienie oczekiwań klienta).

Specyfika jakości produktu turystycznego

• Jakość jest subiektywna

(indywidualne i subiektywne odczucia w ocenie produktu);

• Jakość jest względna

(stanowi rezultat porównań między cechami produktu, a oczekiwaniami konsumentów);

• Jakość jest stopniowa

(warianty poziomu jakości satysfakcjonujące klienta);

• Jakość jest kategorią zmienną

(dynamiczną, zależną od poziomu podaży i popytu, preferencji).