Transcript 제17장_대인_갈등
제 17 장 대인 갈등 제 1 절 대인 갈등의 기초 개념 1. 대인 갈등이란 무엇인가? 대인 갈등 - 사람들간의 어떤 불일치(incompatibility) - 두 사람 간의 관계에 있어서 어떤 대상에 대한 상호간에 의견, 생각, 이해 또는 욕구 등의 불일치 대인갈등의 범위 및 일상성 1. 범위 : 아주 세속적이고 일상적인 문제에서부터 매우 중요한 문제에 이르기까지 매우 넓다. 2. 일상성 : 갈등이란 어떤 관계에서 불가피하므로 모든 인간관계에 항상 존재한다. 제 1 절 대인 갈등의 기초 개념 2. 대인 갈등의 일반적 인식과 실제 일반적으로 사람들은 갈등을 싫어한다. 1) 원활한 인간관계 유지에 매우 부정적 영향을 미친다. 두 사람 사이의 갈등은 건강하지 못한 관계를 의미함. 갈등은 인간관계를 손상시킨다. 갈등은 갈등 내에 잠재하는 화를 제어할 수 없어 싸울 가능성이 높아진다. 자신의 의견, 욕구, 생각 등을 관철할 수 있는 방법은 격렬한 싸움이 동반될 가능성이 높다. 2) 갈등의 심각성 여부와 관계없이 가능한 모든 갈등은 피해야 한다. 3) 갈등은 인간관계에 있어서 긍정적인 것도 부정적인 것도 아니다. 4) 갈등은 모든 인간관계에서 발생하는 극히 자연스런 현상일 뿐이다. 이 세상에는 동일한 사람이 아무도 없다. 다른 사람과의 만남에서 상호간의 불일치 현상은 너무 당연하다. 오히려 갈등이 존재하지 않는 관계가 문제 있는 관계이다. 서로 관심이 있는 관계라면 갈등은 피할 수 없다. 5) 갈등이 인간관계에 문제를 야기하는 것이 아니라 갈등해결 방법이 문제를 야기한다.ㅊ 갈등이 발생할 때 어떻게 대처하느냐에 따라 관계가 강화 또는 약화될 수 있다. 갈등관리 능력이 있는 사람 – 갈등이 상호 이해, 상호 존경, 친밀감의 계기로 삼는다. 갈등관리 능력이 없는 사람 – 원한, 적대감 및 관계의 단절 서로 관심이 있는 관계라면 갈등은 피할 수 없다. 6) 갈등의 양이 아니라 갈등의 해결 방법이 문제를 야기하는 것이다. 대인 갈등의 실 제 갈등 없는 관계를 만들려는 노력보다는 적절한 갈등관리 방법의 학습이 중요 갈등발생 갈등해소 갈등관리 제 2 절 대인 갈등의 형태 3 가치갈등 2 4 (value conflict) 정책갈등 사실갈등 (policy conflict) (fact conflict) 현재 조성되고 있는 갈등이 어떤 형태인가 에 대하여 제대로 인식하고 있어도 그 갈 등이 증폭되어 손 쓸 수 없는 단계에 이르 1 5 기 전에 만족스럽게 해결할 수 있다. 유사갈등 (pseudo conflict) 자아갈등 (ego conflict) 제 2 절 대인 갈등의 형태 1. 유사갈등 (pseudo conflict) 실제 내적 갈등은 아니지만 외형상 갈등으로 보이는 것 1) 유사란 (pseudo)? 실제라기 보다는 모습만 그렇다는 의미이지만 진짜 갈등으로 발전될 소지가 있는 것 유사 갈등의 형태 괴롭히기(badgering): 놀리거나, 비웃기 등과 같이 남을 괴롭히는 행동. Ex. 이그 숏다리!!!, 이그 오리 궁뎅이 ※ 이러한 갈등을 상호작용의 일부로 인식한다는 문제가 없다. 그러나 이 갈등이 잠재된 문제에 대한 갈등을 유발하거나 괴롭힘을 당하는 사람에게 상처를 준다면 파괴적이게 된다. 1) 약간 조정을 통하면 쉽게 해결할 수 있는 갈등 두 사람이 동시에 성취할 목표임에도 불구하고 성취할 수 없다고 믿는 경우 발생 Ex. ‘무한 도전 보자’ ‘영화보러 가자’ ※ 진짜 갈등으로 발전될 소지가 있는 갈등이다. 이른바 갈등의 전주곡이다. 실제 갈등으로 발전되기 전에 처리하는 것이 좋다. 야! 쥐 똥! 잘 있었냐? 제 2 절 대인 갈등의 형태 2. 사실갈등 (fact conflict) 단순갈등(simple conflict), 서로 어떤 사실을 잘못 알고 있는 문제에 의해서 야기되는 갈등. 여자 : 내일 데이트 알지? 남자 : 낼 안돼. 친구와 술 한잔 하기로 했어. 여자 : 낼 친구 생일이라서 같이 가기로 했잖아. 남자 : 다음주 수요일이라며. 사실 갈등의 대처방안 그 사실을 증명할 수 있는 출처가 발견될 때까지 또는 서로 대치되는 정보로부터 의사결정을 할 수 있는 어떤 기준이 발견될 때까지 논의를 연기 하는 것. ※ 보완단서의 수집 노력을 게을리 하고 논의를 지속하면 갈등이 훨씬 증폭됨 제 2 절 대인 갈등의 형태 3. 가치갈등 (value conflict) 무엇이 좋거나 나쁘고, 가치 있는 것이거나 가치 없는 것이거나 혹은 바람직하지 않다고 하는 일반 사람들의 마음속에 오래 자리잡고 있는 믿음, 즉 가치관의 차이에서 오는 갈등을 의미한다. 가치 갈등의 대표적 형태 1. 좋거나 나쁘다고 믿는 것의 차이 : 자녀교육, 체벌, 사형제도 등과 같은 큰 이슈에서부터 음식 먹기, 청결 문제 등과 같이 사소한 문제에 이르기까지 다양 2. 비슷한 가치관을 가지고 있지만 우선순위에서의 차이 : 체벌- 손바닥, 엉덩이, 따귀, 몽둥이, 골프채, 장도리, 햄머 가치 갈등해결의 어려움 - 설득을 통하여 상대편의 가치체계를 바꾸는 것이 유일한 해결 방법 - 가치란 오랜 세월을 통해 구축된 것이기 때문에 실제 매우 어렵다. - 서로 매우 다른 가치체계를 갖은 사람들이 상호 만족하여 장기적 관계를 유지하는 것은 어렵다. 가치 갈등에 대한 최선의 대처 방안 1. 가치관 차이에서 오는 문제임을 확인 2. ‘자기 방식만을 고집한다.’ ‘고집이 세다’ 식으로 몰아 붇이지 말고 서로에게 차이가 있다는 것을 이해시킬 것. 3. 서로 상대방의 가치를 존중하면서 논의를 지속할 것 제 2 절 대인 갈등의 형태 4. 정책갈등 (policy conflict) 인간관계에 있어서 어떤 특정 문제를 대처해야 하는 상황에서 계획 수립이나 일련의 행동을 결정하는데 있어서 발생하는 불일치 - 문제해결 방법에서 오는 갈등 → 주로 기존의 합의된 정책이 없는 새로운 상황에서 발생 정책 갈등의 예 부재중 전화의 경우 서로 부재중 메모를 남겨 주기로 합의했으나 이행하지 않은 경우 한 가정에서의 양육방식의 차이 남편 : 아이들에게 상당한 자유를 인정함 아내 : 아이들에게 매우 엄격함 시간이 흐른 후에도 의례 남자들이 데이트 비용을 내는 것 수개월이 지난 후 상황이 변했음에도 데이트 비용을 여전히 남자가 부담하게 되면 갈등 발생 소지가 있다. 제 2 절 대인 갈등의 형태 5. 자아갈등 (ego conflict) 갈등을 개인의 정체성, 능력, 권력, 지식을 나타내는 계기로 인식한다면 자아갈등이 발생함. 갈등에서 이기거나 지는 것이 자신의 긍정적 이미지 유지에 중요하다고 간주할 때 발생. 자아 갈등의 예 I 학생 : 교수님. 그거 잘못된 거 아니에요? 교수 : (어라. 씨발 놈이 나의 지식에 도전해?) 모가 임마?…..내 말이 맞어. 자아 갈등의 예 II 여성 : 원래 오늘 만나기로 했잖어 남성 : 아냐 내일이지 여성 : 항상 그런 식이지..나에게 관심도 없어. 남성 : 무슨 웃기는 소리야? 여성 : 이제 솔직해지시죠. 남성 : 지랄하네 여성 : 어휴…연기두 남성 : 이걸 확~~~ 자아 갈등은 가장 관리하기 힘든 갈등 왜냐하면 이기는 것만이 자신의 긍정적인 측면을 알리게 되는 계기가 되기 때문이다. 갈등에서 이기기 위해 좀처럼 양보하지 않고 이성을 잃고 감정을 개입시키는 경우가 많다. 어떤 특정 문제에서 자신이 전문가라고 인식하면 할수록 자신의 견해가 의문시 될 때 자아와 관련된 갈등이 될 가능성이 높다.(자존심과 관련된 갈등) 자녀를 자정까지 외출을 허락하는가의 여부에 따른 문제가 누가 좋은 부모인가의 문제로 간주된다면 자아 갈등으로 발전됨. 자아 갈등을 대처하는 제일 좋은 방법은 예방 (prevention) 이다. 자아 갈등이 발생하는 경우 참여자들은 이 갈등을 사실 수준(fact level)으로 끌어내리도록 노력 할 수 있다. 소비자 : 왜 내 객실 예약이 없단 말이요? 분명히 오늘부터 3박 4일 예약했는데..(갈등발 생) 서비스 요원 : 아무리 찾아봐도 없거든요? 기록이? 혹시 손님께서 날짜를 착각하신 건 아 닌가요? 소비자 : 뭐요? 결국 내가 멍청하단 말이요? 이런….. 서비스 요원: 아뇨….전 단지 착각의 가능성을 말씀드린거에요...(갈등 수준의 단계를 내림) 제 3 절 갈등관리 전략 1. 물러나기 (withdrawing) 두 사람 사이에 존재하는 갈등을 회피하는 전략 [비협조적이며 비자기표현적인 갈등관리 전략 ] 물러나기의 형태 물리적으로 물러나기 반응: 그 상황을 떠나는 것 결과: 두 사람이 다시 만날 때는 의심할 여지 없이 그 갈등이 재연될 것임. 심리적으로 물러나기 반응: 상대방의 이야기를 단순히 무시하는 것 결과: 무시당하는 것으로 생각하여 그 들의 관계를 손상시킬 수 있는 새로운 분노를 마음에 품게 된다. 물러나기의 결과 개인 만족 관점 서로 지는 (lose-lose)상황 갈등을 겪는 두 사람 모두 자신이 원하는 것을 성취하지 못함 관계 만족 관점 일상적으로 부정적 결과를 가져온다 – 상대방을 무시한다는 느낌을 주기 때문에 갈등을 증폭시킴 반복 사용 시 관계가 더 악화된다 – 갈등을 해소하지 않았을 뿐 아니라 갈등관리를 시도 않음. 물러나기가 적절한 상황 갑작스럽게 발생된 갈등에 대안을 찾지 못한 경우 현재 발생된 갈등에 대한 반응을 생각할 수 있는 시간적 여유를 제공한다. 갈등이 증폭되는 것을 가라 앉힐 수 있도록 일시적 여유를 갖게 하기 위한 경우 → 이 방법을 사용할 때는 반드시 상대방에게 언급을 해야 됨. Ex: “잠깐 그만두지….커피 한잔 마시면서 진정했다가 다시 대화하자구” 문제가 사소하거나 다른 문제가 더 중요하다고 생각하는 경우 코리언 시리즈의 우승팀 예측에 관한 논쟁 자리를 피하거나 논제를 바꾼다면 효과적으로 갈등을 관리하게 된다. 박태환이 올림픽 400m 자유형에서 금메달을 수상 여부 딴다. Or 못딴다 관계가 별로 중요하지 않다고 생각하는 경우 갈등해소 노력을 기울이는 것보다 물러나기가 현명한 선택이 될 수 있다. 제 3 절 갈등관리 방법 2. 수용(accommodating) 갈등 상황에서 상대방의 욕구를 만족시키는 대신 자신의 욕구 충족은 무시하는 전략 협조적이나 비자기표현적인 갈등관리 전략 수용의 결과 개인 만족 관점 개인에게 있어서 이기고/지는 (win/lose)상황 자신이 원하는 것을 얻었다면 상대방은 원하는 것을 포기하는 것. 관계 만족 관점 수용을 통하여 해결된 갈등은 상대편의 중요한 사실, 논쟁, 입장 등이 표명 안되기 때문에 적절치 못한 의사결정이 될 가능성이 높다. 습관적 수용은 상대방이 이용하는 결과를 야기 한다. 또한 개인의 자신 개념(self-concept)에 상처를 줄 수 수용이 적절한 상황 갈등해결 과정에서 자신이 잘못했다는 것을 안 상황 자신의 잘못된 점을 솔직히 인정한다는 자신의 합리성을 알려주는 계기가 된다. 관계가 불안정하다고 느끼는 상황 관계의 불안전함을 염려하는 사람들이 갈등 결과 관계 단절을 우려하여 수용전략을 선택한다. 사회적 신용 구축 나중에 자신에게 중요한 문제가 발생했을 때 영향력을 발휘하고자 별로 중요치 않다고 생각하는 현재의 갈등상황을 수용한다. 특정 문화권 일본문화의 경우 갈등으로 인하여 존경심(respect)이 훼손될 위험을 갖는 것 보다 수용하는 것이 좀더 겸허하고 체면유지가 되는 것으로 간주한다. 제 3 절 갈등관리 전략 3. 강요(forcing) 경쟁(competing), 타인의 욕구 또는 생각 등을 무시하고 또한 관계가 손상될 것 등을 전혀 개 의치 않고 자신의 욕구를 충족시키거나 자기 자신의 생각을 제시 하려고 하는 갈등 관리 전 략 [비협조적이며 공격적인 갈등관 리 전략] 구 분 개인 만족 강 요 자신은 이기고 상대편은 지는(win/lose)것. 강요의 일반적 결과 • 관계 만족 관계를 악화 시킴. 강요가 적절한 상황 긴급상황의 경우 자신 또는 타인에게 매우 중요하고 자신이 옳다고 판단 할 때 문제를 대처하는데 있어서 강요하지 않으면 상대편이 나를 이용하는 경우 강요의 결과 개인 만족 관점 한편은 이기고 상대방은 지는 (win-lose)상황 관계 만족 관점 적어도 단기적으로는 관계를 악화시킨다. - 지는 편의 사람들은 분노 또는 적개심을 품을 가능성이 높다. - 표면적으로는 갈등이 해소된 것으로 보이지만 갈등이 잠재되어 있는 경우가 많다. 아시아 문화권에서는 피해야 할 전략이다. - 강요는 상대방의 체면을 손상시키는 행위로 간주됨 - 특히 공공장소에서의 강요전략은 상대방의 극한 반응을 야기할 가능성이 높다. 강요가 적절한 상황 신속하고 단호한 의사결정이 필요한 상황 긴급한 상황에서 시간이 소요되는 다른 갈등관리 전략보다 강요 전략이 적절하다. 두 사람에게 매우 중요하고 자신이 분명히 옳다는 것을 아는 상황 단기적으로 관계 악화 가능성이 있으나 장기적으로 더 굳건해질 수 있다. 강요하지 않으면 상대방이 나를 이용하려 하는 상황 갈등을 빌미로 상대방이 자신을 이용하려는 경우 강요 전력이 적절하다. 관계 유지 보다 개인 목적 달성이 훨씬 중요하다고 판단되는 상황 다른 전략보다는 강요 전략이 현실적인 대안이다. 갈등이 중요하며 해결 의지가 있다는 것을 상대방에게 알리고 싶은 상황 강요 전략은 현재 갈등의 중요성 및 해결 의지를 표현하는 간접적 수단이 될 수 있다. 강요 행위가 힘의 상징으로 인정하는 상황이나 강요가 자연스런 반응으로 인정되는 상황 게임, 스포츠, 법정 등과 같은 상황에서 다른 전략의 활용을 갈등해결에 혼란을 주게 된다. 제 3 절 갈등관리 방법 4. 타협(compromising) 두 사람이 서로 얼마간의 만족을 얻는 방법으로 갈등을 해소하려고 하는 갈등관리 전략. 두 사람이 서로 자신이 원하는 것 또는 믿는 바의 일부분을 포기하거나 또는 어떤 것을 얻기 위하여 다른 것을 양보한다. [어느 정도 협조적이며 자기표현적인 갈등관리 전략] 타협의 결과 개인 만족 관점 지고 지는 (lose-lose) 상황 부분적으로는 이겼지만 진 것이다. 관계 만족 관점 어느 정도 긍정적인 결과를 야기. - 갈등 해결과정에서 모두 어느 정도 만족을 얻음. 상호성 원칙의 적용으로 도덕적 설득력을 갖춘 전략으로 인식 - 그 결과 갈등 해결과정에서 가장 많이 활용하는 전략이다. 타협 전략이 적절한 상황 시간이 어느 정도 제약을 받는 상황 협동 전략보다 시간이 덜 소요될 뿐 아니라 중요한 목적을 달성하게 해준다. 한시적인 임시의 해결방안을 찾아야 하는 상황 주로 시간이 급박한 상황에서 효과적인 대안이 될 수 있다. 다른 전략이 갈등 해결에 실패한 상황 타협 전략의 문제점 전체 의사결정을 그릇된 방향으로 유도할 가능성이 높다 전체적 관점에서 더 좋은 대안이 분명히 있음에도 불구하고 선택할 수 없다. 제 3 절 갈등관리 전략 5. 협동(collaborating) 사람들이 서로 자신의 욕구 및 문제를 완전히 제시하고 서로 만족할 수 있는 해결책을 만들어 내려고 노력하는 갈등 관리 전략. 협동 절차 1) 문제의 정의 및 분석 2) 해결책 평가를 위한 기준 개발 3) 가능한 해결책 제시 4) 기준에 적합한 해결책 선정 5) 해결책 이행 협동 전략 활용의 전제조건 상당 수준의 커뮤니케이션 기술이 필요하다. 개인 만족 관점 관계 만족 관점 협동은 긍정적인 것. 양 서로 이기고 이기는 (win/win)상황. 양측이 협 자기표현적임과 영되었기 때문. 동 과정으로부터 얻었다 는 느낌을 가기 때문. 측모두 자신의 견해가 반 동시에 협조적임 협동의 결과- 관계 만족적 관점 서로 간의 유대 강화의 계기가 된다 갈등에 대한 인식 변화의 계기가 된다 새로운 아이디어의 도출이 가능하다. 제시된 대안의 이행 가능성을 높여준다. 협동전략의 한계 서로의 관계가 별 의미 없거나 사소한 갈등의 경우 별 가치가 없다. 갈등 당사자 모두 상당한 커뮤니케이션 기술을 보유하지 못한 경우가 많다.