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[고객불만 관리의 성공 포인트]
모든 고객에게 100% 만족을 주는
제품과 서비스란 있을 수 없다.
또한, 고객의 불만을 필연적으로
발생하기 마련이다.
기업이 고객의 불만을 어떻게 관리
하느냐에 따라 고객을 잡을 수도,
또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.
고객만족을 외치고 있지만 고객들의
불만이나 나쁜 경험을 바로잡으려는
노력은 상대적으로 부족한 실정이다.
고객 불만 관리의 중요성
신규고객 창출은 사전 문제 가능성을
찾아 보완하고 개선함으로 인해
가능하다.
고정고객 관리는 불만을 제기한 고객에게
얼마만큼 신속하고 적극적으로 문제를
해결하느냐가 중요하다.
그러므로, 직원 및 관리자의 노력에 따라
영업이익은 크게 차이가 날수 있다.
고객 불만의 확산 경로
6%
기업에 직접 항의
1명에게 전달
8%
8%
친구
2명에게 전달
입소문
31%
가족
불만족 고객
등에게
78%
험담
3~5명에게 전달
동료
6%
6명 이상에게 전달
침묵
63%
자료: 와튼스쿨 2006년 불만 고객 연구 보고서
나쁜 입소문은 실제보다
고객들의 불만
과장되어 전해진다.
입소문
보다 중요한 사실은 불만을 기업에
통보하지 않은 고객이 훨씬
많다는 상실
것이다.
잠재고객
고객들 불만
이는 기업들이 자칫 잘못하면
고객 불만을 인식하지도 못한 채
기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객까지
잃게 될 수도 있다는 것을 의미한다.
잠재고객 상실
고객 불만의 원인
매우 그렇다 ⑤…④…③…②…① 전혀 그렇지 않다
매우 그렇다 ⑤…④…③…②…① 전혀 그렇지 않다
제품
자체
문제
서비스
문제
고객불만
원인
고객
자신의
문제
미국 품질관리학회의 조사
고객 이탈 사유 1위가 ‘고객 접점에서의 서비스 문제’로 나타났다.
기업의 서비스 품질에 불만 – 68%
제품 자체에 대한 불만 -14 %
매우 그렇다 ⑤…④…③…②…① 전혀 그렇지 않다
매우 그렇다 ⑤…④…③…②…① 전혀 그렇지 않다
서비스 직원의 불친절한 응대,
규정만 내세우는 안내,
업무 처리 미숙 등으로 인한 고객 불만이
가장 많은 것으로 나타남.
제품의 문제로
시작된
불만은…
불만
해결과정에서
직원의 불친절한 응대
등으로
불만은 잊어버리고
서비스에
대한 불만으로
기업의 잘못된 불만 관리는…
재 구매 율
저하
불만고객
생성
부
정
적
연
쇄
반
응
악
순
환
의
고
리
연
출
매출하락
서비스품질
저하
테러리스트
직원감소
신규고객
확보장애
사기저하
문제개선
기회상실
잠재고객
상실
1-100 효과
고객의 불만을 잘 해결하는 경우
고객과의 관계를 더욱 강화하고
고객의 충성도를 높이는
기회가 될 수도 있다.
기업이 고객의 불만에 어떻게
대응하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도,
또 다른 불만 고객을 양산할 수도
있다.
고객 불만 관리의
성공 포인트
고객 불만 관리의 핵심은 사전에
불만 요인을 인지해서 조기에
제거하는 것이다.
1. 고객 서비스에 대한 오만을 버려라.
전 세계 362개 기업의 임원들의 이야기
고객 지향적인 전략을 사용하고 있다 – 95%
차별화된 우수한 제품과 서비스를 제공 -80%
고객들의 인식
“당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화 되고
우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다고
생각하느냐”는 질문에 – 8%만이 ‘그렇다’라고
답하였다.
2. 고객 불만 관리시스템을 도입하라.
고객 불만 관리 체계의 구축이 필수적이다.
고객 불만 식별
원인분석
응대 방안 수립
개선 사항 정기적인 모니터링
고객불만
입수
원인분석
경영에
반영
개선사항
모니터링
3. 고객만족도와 직원 보상을 연계하라.
현장에서 직접 서비스를 제공하는 직원들을 어떻게 교육시키고,
동기부여 할 것인가가 매우 중요하다.
고객 서비스 수준을 높이기 위해서는 고객만족도와
직원들의 보상을 연계시킬 필요가 있다.
4. ‘MOT [Moment of Truth] ‘를 관리하라
최초 15초에서 100-1= 0
최초 15초는 기업의 운명을 결정 짖는 가장 소중한 순간이며,
고객의 불만을 초래해서는 안 되는 순간이다.
고객의 불만과 문제를 해결할 수 있는 권한을 주어야 한다.
4. ‘MOT
[Moment
of Truth]
‘를 관리하라
5. 고객의
기대 수준을
뛰어넘어라.
사소한 아이디어 하나, 경쟁사가 제공하지 않은 서비스
하나가 고객에게 큰 감동을 줄 수 있다.
최초 15초는 기업의 운명을 결정 짖는 가장 소중한 순간이며,
고객의 불만을 초래해서는 안 되는 순간이다.
고객의 불만과 문제를 해결할 수 있는 권한을 주어야 한다.
불만고객을 충성 고객으로…
불만고객은 000 이다..
외국인
귀머거리
불도저
경영
컨설턴트….
레코드 판
오랑우탄
아기
286
원시인
정체불명
고객은 일반적인 물적 서비스나
획일적인 서비스에서
친절을 느끼고 감동을 느끼지 못합니다.
고객은 고품질 인적 서비스,
즉 서비스맨 인 당신의
서비스 태도와 자세,
아름다운 말씨에서 친절한
서비스를 느끼고 싶어합니다.
고객과의 만남을 소중히 여기는
따뜻한 마음을 가진
당신은 회사를 대표하고 회사를 빛내는
프로 스타입니다.
기업들은 차별화된 고객 불만 관리를
통해 소비자들의 부정적인 인식을
긍정적으로 바꿈으로써 해당 기업과
제품에 대한 불만 고객을 충성고객으로
바꿀 수 있도록 노력해야 할 것이다.