Transcript TELEFONLA KONUSMA TEKNIKLERI

TELEFONLA KONUŞMANIN
TEKNİK GEREKLERİ
Telefon, kolayca erişilebilecek bir yere
konmuş olmalı ve sekreter, telefon
konuşmaları esnasında gerekecek, kalem,
not defteri, telefon kayıt formu vb. Malzemeyi
el altında bulundurmalıdır.
En çok kullanılan telefon numaraları, telefon
rehberi, otomatik telefon kodları vs. bilgileri
telefonun yanında bulundurulmalı ve gereken
numaraları telefon makinalarının çağdaş
teknolojilerinden yararlanarak telefonun
hafızasına kayıtlanmalıdır.
TELEFONLA KONUŞMANIN
TEKNİK GEREKLERİ
Sekreter, bürosunun özelliklerine göre bir
kayıt formu düzenlemelidir, aranan kişi
büroda değilse verilecek bilginin esaslarını
(isim, telefon numarası, konu, tarih, saat
vs.) telefon formuna kaydedilmeli ve bu
şekilde ilgiliye aktarılmalıdır. Düzensiz
olarak küçük not kağıtlarına yazılan bilgiler
kaybolmaya mahkumdur ayrıca aranan kişi
bu düzensiz notlardan doğru bilgi
alamayabilir.
TELEFONLA KONUŞMANIN
TEKNİK GEREKLERİ
Mümkün olduğu ölçüde telefona iki
defadan fazla çalmadan cevap
verilmelidir. Böylelikle; işyerinin
dinamizmi yansıtılır, zaman unsuruna
önem verildiği ifade edilir, hemen
cevap alınması karşı tarafa güven ve
rahatlık verir. Örneğin; sizin çok acil
bir işiniz olduğunu ve bir yeri
aradığınızı düşünün, telefon defalarca
çalıyor ve açılmıyor ne hissedersiniz?
Ahize ağıza yaklaştırılarak 2cm mesafede
tutularak konuşulur, bu esnada ahize çene altına
kaydırılmadan konuşulmalıdır.
Masa üstü derli toplu olmalı, düzensizliğin dikkati
dağıtmasına izin verilmemelidir.
Mecbur kalınmadıkça telefonla ayakta
konuşulmamalıdır, oturarak rahat bir pozisyonda
görüşme yapılmalıdır.
Bağlanmayı bekleyenleri hatta bekletirken her 2030 saniyede hatırlatma yapılmalı, dakikalarca
hatta bekleyen birisi, beklemekten vazgeçmiş
olabilir, size not bırakmak isteyebilir vs. karşısında
uzun süre muhatap bulamaması uygun değildir.
TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ
OLABİLME
YALIN DİNLEME BECERİSİ
Dinleme, konuşmaktan daha zordur ve
daha fazla da dikkat ve güç gerektirir.
Aşağıdaki nedenlerle dinlemek bazen
zorlaşır;
- Karşıdaki kişiye ve/veya sözlerine karşı
önyargılı olmak
- Rahatsız edici bir ortamda bulunmak
- Arayan kişinin etkisiz ses tonu
- Deneyimsizlikten kaynaklanan panik bir
ortam vs.
TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ
OLABİLME
En iyi dinleme yolu, not almaktır. Unutmaları veya yanlış
hatırlamaları önlemek için telefonun yanında bir not defteri
ve kalem mutlaka bulundurulmalıdır.
Örneğin; en basit bir ismi bile yanlış hatırlayabilirsiniz ercan
mıydı? Ertan mıydı? Gibi ifadeler aranan kişiye not iletilirken
işinizi iyi yapmıyorsunuz imajı yaratır.
Ya da amiriniz elinde o dışarıdayken yazıp masasına
bıraktığınız telefon notu ile geliyor ve size “bu numarada bu
isimde biri yokmuş” diyor eğer cevabınız “telefon eden kişi
çok çabuk konuşuyordu o yüzden yanlış almış olabilirim” gibi
bir açıklama hiç tatmin edici bir cavp değildir. Çok önemli
beklenen bir telefon olabilir fakat elinizde yanlış bir telefon
bilgisinden başka birşey yoktur...
TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ
OLABİLME
Sekreter aynı anda birçok iş yapmak durumunda
olduğu zamanlarda hafızasına güvenmemelidir,
mutlaka not almalı bu tür hataları sıfıra indirmelidir.
Sekreter, telefonla konuşurken tüm dikkatini
arayan kişinin söylediklerine yoğunlaştırmalı o
anda başka birşey düşünüp dikkatini
dağıtmamalıdır.
Anlamadığı noktaları sorarak aydınlatmalı,
gerekiyorsa karşısındakini kibarca uyararak
yönlendirebilmelidir. Örneğin; “ sesiniz çok az
geliyor, lütfen biraz daha yüksek tonda
konuşabilirmisiniz?” gibi...
TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ
OLABİLME
Sekreter, telefonla konuşurken
çevresinde bir takım gürültüler olabilir,
bu durumda etrafındakileri uyarmalı, o
anda sözlü olarak bu işi yapamıyorsa
mimik ve el hareketleriyle
çevresindekileri yönlendirebilmelidir.
EMPATİK DİNLEME BECERİSİ
Sekreterin telefonla konuşurken kendisini, karşısındakinin
yerine koyarak anlayışla yardımcı olması empatik dinleme
becerisini gösterir.
Gün içinde birçok insan aynı büroyu, aynı soruları sormak
için arayabilir, bu insanlar birbirinden bağımsızdır ve
hepsinin yardıma ihtiyacı vardır. Bu gibi durumlarda sekreter
asla sinirli ve ters davranmamalı, olumlu, sabırlı, hoşgörülü
ve yardım edici olmalıdır.
Konuşulan kişiye karşı dinlemiş olunduğu belli edilmelidir.
Yüzyüze görüşmelerde anlaşılan konular, baş sallama gibi
mimiklerle belli edilirken telefonda böyle bir imkan yoktur. Bu
nedenle, sesimizle “anlıyorum”, “evet” gibi sözcüklerle
onaylama yapılmalı ve hatta olunduğu belli edilmelidir.
TELEFON KONUŞMALARINDAN
ÖRNEKLER
Doğru: İyi akşamlar, Seka Holding, ben Dilara nasıl yardımcı olabilirim?
Doğru: Ben Dilara Öztan, Seka Holding’ten arıyorum Kemal San Bey’le
görüşebilirmiyim lütfen?
Doğru: Ahmet Bey şu anda ofiste değil, not bırakmak isterseniz ben alayım,
kendisi döner dönmez aradığınızı iletirim.
Yanlış: Ahmet Bey yok. Daha sonra arayın.
Doğru: Efendim Ahmet Bey şu anda toplantıda, yaklaşık 2 saat sonra
biteceği düşüncesindeyim, dilerseniz notunuzu alayım, kendisine mutlaka
iletirim.
Yanlış: Ahmet Bey toplantıda, ne zaman biteceğini bilmiyorum, kendisini
görürsem söylerim.
Doğru: Ahmet Bey şu anda ofis dışında, konuyu öğrenebilirsem sizi ilgili
başka bir departmanla görüştürebilirim.
Yanlış: Ahmet Bey yok, yerine bakan kimse yok, daha sonra arayın.
Doğru: Rica etsem Mehmet Beye Ahmet Beyin acil olarak telefon
beklediğini iletebilirmisiniz? Teşekkür ederim ben kiminle görüştüm?
Yanlış: Ahmet Bey’in aradığını söyleyin. Klik...
TELEFON KONUŞMALARINDAN
ÖRNEKLER
Doğru: Seka Holding Günaydın... Serhat Bey merhaba nasılsınız?
Doğru: Seka Holding Günaydın... Kimin aradığını söyleyeyim efendim?
Yanlış: Alo... Kimsiniz?
Doğru: Canan Hanım Mehmet Bey’i öğleden sonra kaçta arasam uygun olur acaba?
Doğru: Kemal Bey evet bugün ikinci arayışınız... Emre Bey bugün çok yoğun sanırım
sizi aramaya fırsatı olmadı ben tekrar hatırlatacağım.
Yanlış: Aaaaa ben söyledim sizi aramadımı?
Doğru: Evet notumu aldım Serpil Hanım sizi 286 66 86 numaralı telefondan arayacağız
(teyit)
Doğru: Tabii efendim telefon beklediğinizi ileteceğim kendisinde numaranız varmıydı?
Doğru: Kemal Bey’in telefon görüşmesi biraz uzun süreceğe benziyor dilerseniz biz sizi
bitince arayalım?
Yanlış: Hattı meşgul daha sonra arayın
Doğru: Kusura bakmayın sizi bekletiyorum ama kendisi yerinde değil bulmaya
çalışıyorum.
Yanlış: Bekleyin...
Doğru: Biliyorum haklısınız efendim, Ahmet Beye durumu izah edip sizi aramasını
hatırlatacağım.
Yanlış: Ay ne yapabilirim sizi aramıyorsa benim suçum ne?
TELEFON KONUŞMALARINI
SORUNSUZ İDARE EDEBİLMEK
Genellikle sekreterler, aynı anda birkaç telefona cevap
vermek durumunda kalırlar, bu gibi durumlarda ilk olarak,
sakin olup soğukkanlı davranmalı, gereksiz telaşa
kapılmadan, gelen telefonlardaki kişilere önem sırasına göre
yardımcı olmalıdırlar.
Bu süreç içerisinde bekletme veya bağlama sırasında
telefonların kapanmamasına veya yanlış kişilere
aktarılmamasına dikkat edilmelidir. Karışıklıktan ve
dikkatsizlikten arayan kişinin hatta unutulmamasına özen
gösterilmelidir.
Sekreter, kısa zamanda zekice ve pratik hareket etmeli,
konuşurken mutlaka not almalı, yanlış kişinin notunu, ismini,
telefon numarasını vs. birbirine karıştırıp işleri
engellememelidir.
TELEFON KAPATILIRKEN DİKKAT
EDİLECEK HUSUSLAR
Konuştuğunuz konuları kısaca teyit edin.
Aradıkları için / soruları için / siparişleri için vs.
onlara teşekkür edin.
Yardımlarını isteyin, onları tekrar aramanız için en
uygun zamanı veya onlara nasıl ulaşabileceğiniz
vs. sorularını sorun.
Hoş bir dilekte bulunun (iyi hafta sonları
geçirmenizi diliyorum, tekrar görüşmek üzere vs.)
En son klik sesini bekleyin, son anda söylemeyi
unuttukları bir şeyi hatırlayabilirler, bu hat
kesilmesi veya yüzüne telefon kapatılması olarak
algılanmasını engeller.
TELEFON İLETİŞİMİNDE
PROTOKOL KURALLARI
Telefonla sağlanan iletişimlerin makamları
dikkate alan sistematik bir yapısı
bulunmaktadır. Söz konusu sistematik
yapının oluşumunda protokol kuralları etkili
olmaktadır.
Kamu kurum ve kuruluşlarıyla, özel sektör
kuruluşlarının telefon iletişimlerinde; üst,
ast ve eşit düzey makamlar, kurum ve
işletmelerin dışındaki,öndeki, sondaki ve
eşit düzeydeki makamların birbiriyle olan
iletişimlerinde, protokol kuralları son derece
önemli bulunmaktadır.
TELEFON İLETİŞİMİNDE
PROTOKOL KURALLARI
Pek çok yönetici, karşı tarafın sekreteri ile
karşılaşmak istemez, telefon bağlandığında
konuşmak istediği kişinin sesi ile
karşılaşmak ister. Bu yanlış yönde
algılanmamalıdır, olaya zaman kaybı
açısından bakılmalıdır. Sekreterin bir
telefonu bağlama süresi çeşitli etkenlerle
uzayabilir, yöneticisinin hatta uzun süre
beklemesi vakit kaybıdır, unutulmamalıdır
ki yöneticinin her anı değerlidir.
TELEFON İLETİŞİMİNDE
PROTOKOL KURALLARI
Sekreter üst, ast ve eşit düzey ilişkilerine
dikkat etmeli, kurallara uygun olarak telefon
bağlamalı ve mutlaka yöneticisine durumla
ilgili küçük hatırlatmalar yapmalıdır.
Örneğin; amirine daha üst makamda birini
bağlıyorsa “mehmet bey hatta ahmet beyin
sekreteri var”şeklinde belirtme yapmalıdır
çünkü amiri telefon bağlanınca direk
“ahmet bey ...” diye söze başlayabilir.
TELEFON İLETİŞİMİNDE
PROTOKOL KURALLARI
Telefonu önce arayan kapatır. Eğer
yönetici ve diğer üstlerle
konuşuluyorsa, bu kurala aykırı olarak
telefonu önce üstün kapatması
beklenir. Örneğin; Personel Müdürü
bir konuda yöneticiye bilgi vermek için
Genel Müdürü aradıysa, telefon
konuşması bitince, telefonu önce
Genel Müdür kapatmalıdır.
SES TONU VE SES TONUNU
BOZAN ETKENLER
Ses tonu, telefonla iletişimde en önemli unsurlardan
biridir. Sesimiz, sadece sözleri söylememizi
sağlamakla kalmaz, vurgulamamızı da sağlayarak
istediğimiz tonlamayla doğru yaklaşımı verir.
Aynı sözler çeşitli ses tonları ile söylendiğinde farklı
anlamlar yaratabilir. Sekreter, telefonla konuşurken
ses tonunu çok iyi ayarlamalı, anlaşılabilir,
açıklayıcı, net konuşmalı, ne çok sessiz ne de çok
yüksek sesle konuşmamalıdır.
SES TONU VE SES TONUNU
BOZAN ETKENLER
Sesimizle iyi bir etki bırakmanın en önemli
yolu, konuşurken tebessüm etmektir.
Gülümseme, ses tellerini rahatlatır, daha
dostça konuşmayı sağlar ve karşıdaki
insanı da rahatlatır. Gülümseme sadece
karşıdaki insan için zorla yapılması
gereken bir eylem olarak algılanmamalıdır,
gülümsedikçe stres azalır, hoşgörü artar,
sekreterin kendisi içinde gerekli olan bir
motivasyondur.
SES TONU VE SES TONUNU
BOZAN ETKENLER
Ses; tatlı, yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve
karşısındakine yardıma hazır olunduğunu
hissettirici olmalıdır. Yavaş ve pürüzsüz bir sesle
konuşulmalı hiçbir zaman sert ve soğuk bir ses
tonu kullanılmamalıdır. Ayrıca konuşurken
bağırmamalı, fısıldama veya mırıldanma şeklinde
konuşulmamalıdır. Bu tarz konuşmalar ilgisizlik
belirtisidir, sonuca ulaştırmaz, stres ve yanlışlıklar
yaratır. Güzel bir telefon konuşması, ortada bir
telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya
sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır.
SES TONU VE SES TONUNU
BOZAN ETKENLER
Sekreter, sözcüklerini dikkatle seçer ve her
sözcüğe gerekli sesi verirse başarılı olur.
Telefonda acelesiz konuşmak çok
önemlidir, çünkü dinleyiciye mimiklerle
değil, doğrudan sesle hitap edilir.
Konuşurken birşeyler yemek, sigara içmek
veya sakız çiğnemek ses tonunu bozar ve
karşısındaki insana ciddiyetsizlik izlenimi
verir. Ayrıca öksürme, hapşurma gibi istem
dışı durumlarda mutlaka ahize
kapatılmalıdır.
İLETİŞİM VE HABERLEŞME
TEKNİKLERİ
İletişim, mesaj alışverişi demektir, kişiler
arasında bir bilginin çeşitli sembollerle
anlatılarak karşılıklı olarak iletilmesidir.
İletişim mantıklı ve duygusal güdüler
kanalıyla gerçekleştirilir, tamamen denge
mekanizmasıyla uygulanmalıdır. İletişimin
4 unsuru vardır;
Mesajı gönderen (kaynak)
Mesajın konusu (bilgi)
Kanallar (dil, kulak, göz, ortak semboller)
Mesajı kabul eden (alan)
İLETİŞİM VE HABERLEŞME
TEKNİKLERİ
Düşünce ve duygular, sözlü, yazılı veya
beden dilini kullanarak ifade edilir. Sözlü
iletişimde; insan düşünce ve duygularını
konuşarak ifade eder en önemli aracı ise
dildir. Anadilini iyi bilmek ve iyi kullanmak
etkili konuşmanın temelini oluşturur. Bilgi
büyük taşır, bilgilerimizin oranında konuşup
karşımızdakine duygularımızı aktarabiliriz.
Sözcük dağarcığımızın geniş olması ve
tonlama, vurgulama ve diksiyon konusuna
da önem vermeniz gerekir.
İLETİŞİM VE HABERLEŞME
TEKNİKLERİ
Yazılı iletişimde sekreter, dilbilgisi
kurallarını çok iyi bilmeli, her türlü iş yazısı
kurallarını öğrenmeli ve uygulamalıdır.
Sekreter, sözlü ve yazılı iletişim teknikleri
ile birlikte vücut dilini de iyi kullandığında
faydalı bir iletişim kurmayı başarır. Doğru
anlatabilir, doğru anlar hatalara olanak
vermez, vakitten kazanır.
BAŞARISIZ BİR TELEFON
İLETİŞİMİNİN SEBEPLERİ
Her zaman telefon görüşmelerinde başarı
sağlanamayabilir, buna ilişkin nedenler;
- Söz verildiği halde, cevap vermek için aramamak
- Zamanında telefonu açmamak
- Telefon görüşmeleri esnasında yeme, içme ve
sigara içmek
- Ne olup bittiğini bildirmeden, telefonda bekletmek
- Aranan kişiye tanıtım yapmamak
- Arayan kişiye ilgisiz davranmak ve yardımcı
olmamak
- Aynı anda iki konuşmayı birden sürdürmek
- Anadilimizi doğru ve yerinde kullanamamak
SES HAFIZASININ ÖNEMİ
Sekreter, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses
tonlarından tanıyarak, onlara ismen hitap
edebilmelidir.
Bu zamanla gelişen bir kavramdır özellikle
yöneticisinin yakın çevresinin ve önemli
müşterilerinin sesini tanıması sekretere olumlu
puanlar kazandırır.
Karşıdaki kişi ismini söylemeden “iyi günler esra
hanım mehmet bey şuanda toplantıda çıkınca ben
aradığınızı ileteceğim” gibi bir konuşma karşıdaki
kişiyi rahatlatır, notunun iletileceğinden emin olur,
bu hem vakitten kazandırır hem de müşteriyi
memnun eder.
HER TELEFON BİR İŞTİR
PRENSİBİNİN BENİMSENMESİ
Kurum için, dışarıdan gelen her telefon bir
iştir. Sekreterler de bağlı bulunduğu
şirketinin ve müdürünün ilk temsilcisi
olduğunu unutmayarak çalan her telefon bir
iştir prensibini benimsemelidir.
Bütün telefonlara aynı nezaketi, özeni,
yardımı göstererek şirketine mümkün
olduğunca fayda sağlamalıdır.
TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ
İletişim; insanların aralarında bilgi,
duygu ve düşünce aktarmaları yapma
süreçleridir. Konuşma, insanın kendini
ifade edebilme becerisidir. Konuşma
ile insanlar arası anlaşma sağlanır,
haberleşme ağının ve bireylerin
ilişkilerinin sağlam bir şekilde
sürdürülmesini sağlar...
TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ
Doğru, akıcı ve net konuşma ile, fikirlerini,
ihtiyaçlarını, yaptıklarını anlatabilen insan, toplum
içinde başarılı olur, anlamlı ilişkiler geliştirir ve
toplum için başarıyı yakalar.
Sekreterin, iş hayatında en büyük becerisi
konuşma yeteneğidir. İş ortamındaki tüm
çalışmalar iletişime dayalıdır uzmanlara göre
telefon iletişiminin, işletmelerin genel iletişim
toplamlarının %70’ini oluşturduğu söylenmektedir.
Konuya bu açıdan bakıldığında telefon
haberleşmesinin önemi ortadadır. Telefon,
işletmelerin dışa açılan penceresi konumundadır.
TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ
Dışarıdakilerin gördükleri onları çekecekmi? Yoksa
itecekmi? Sorusu firma için önem taşımaktadır. İyi
düzenlenmiş bir telefon iletişiminin, etkili bir
organizasyonu yansıttığı da bilinmektedir.
Kişilerin yüzyüze iletişiminde, birbirleri üzerinde
nasıl bir etki yarattığı gözlemlenebilirken, telefon
iletişiminde bu sağlanamaz. Bundan dolayı telefon
iletişiminde de en önemli katkının telefondaki ses
tonu, seçilen kelimeler ile yapılan tonlamalardan
oluştuğu söylenebilir.
TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ
Sekreter, firmasının ilk temsilcisi olduğundan
telefonla iletişim konusunda sürekli
kendisini yenilemeli ve iletişim yoluyla
sağlanacak tüm başarıları firmasına ve
kendisine kazandırmalıdır. Telefonla
konuşma bilgisi ve becerisi sekreterlik
mesleğinin olmazsa olmaz kuralıdır.
Günümüzde yöneticiler ve işlerinin büyük
bölümünü telefonla yürüten kuruluşlar,
TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ
telefon konuşmalarında özel bir bilgi ve beceri
uygulanmasını istiyorlar ve bu konuda eleman
alımında çok seçici davranıyorlar, araştırmalara
göre yöneticiler telefon ile ilgili işe alımlarda
personelin mutlaka bayan olmasını tercih ediyor
bunun sebebi etkili, yumuşak ses tonu olarak
öngörülüyor.
Doğru ve etkili iletişim sadece iş hayatında değil,
tüm yaşamda insan için çok büyük önem taşır. Siz
ne kadar sistemli ve özenli çalışırsanız, büro
içinde ve dışındakiler de size aynı özeni gösterir.
PROTOKOL KURALLARINI
BİLMEK
Protokol; sosyal ilişkilerde iki veya daha fazla insanın
karşılaşabilecekleri her yerdeki davranışlarının gelenek,
görgü, nezaket kuralları içerisinde yapılmasına denir. Bir
başka tanımda ise "protokol uluslararası nezaket kurallarıdır"
denmiştir.
Geleneklerin zamanla zorunluluk halini alması, kuralları
oluşturmuştur. Her türlü beşeri ilişkilerde, kurallara uymak,
protokolün önemini büyütmüştür.
Bu kurallara uyulması, beşeri ilişkilerdeki samimiyeti, iş
hayatında verimi, kamu kuruluşlarında yönetimin kumanda
etkinliğini ve başarısını yaratmaktadır. Protokol, ilişkiler
zincirinin koparılmadan devamını organize eden
davranışlardan meydana gelir.
PROTOKOL KURALLARINI
BİLMEK
Protokol devlet hayatında, iş dünyasında ve kişilerin günlük
yaşantısında bilerek veya bilmeyerek, her gün uyguladıkları
gelenek, görgü, nezaket ve beşeri ilişkiler denen kuralların
bütünüdür.
Protokol kuralları da toplumların eğitimi, kültürel gelişimleri
ve sosyal değişmeleriyle beraber sürekli değişmiştir. Protokol
kuralları bir ülkeden diğerine, şehirden köye ve tarihin akışı
ile geçmişten geleceğe devamlı değişmektedir. Protokol, her
devlette kurallara göre farklı ve çok katı kurallarını devam
ettirmektedir. Bu kurallar, zamanla yönergeleri,
yönetmelikleri, bazen de kanun maddelerini oluşturmak
suretiyle, devlet sisteminde yöneten ve yönetilenlerin
hiyerarşik ortamdaki beşeri ilişkilerini düzenlemektedir.
PROTOKOL KURALLARINI
BİLMEK
Sekreter, çalıştığı kurumdaki yöneten ve yönetilen kişileri bilmeli,
yönetici ile görüşen veya haberleşen kurumları, kuruluşları ve
kişileri tanıyarak, protokol kuralları uygulamalıdır.
Yöneticisinin arz edeceği veya rica edeceği kişileri sekreterin de
tanıması, davranışlarındaki hataları önler.
Bütün beşeri ilişkilerde, protokol kurallarına uyulduğunu görmek
mümkündür. Kadın, erkek görüşmelerinde, selamlaşmalarda,
davetlerde, toplantılarda protokol kurallarına uyulmalıdır. Bir kaç
örnek verecek olursak;
Kişinin kendini, giysisini ve çevresini temiz tutması, büyüklere,
yaşlılara, hastalara saygı göstermesi, tanımadık ve samimi
olunmayan kişilere "siz" diye hitap etmesi, insanların birbirlerinin
hakkına karşı saygı duymaları gibi...
Başkaları ile ilişkilerde güler yüzlü ve terbiyeli olmak, zaman
kavramını bilmek ve ona göre her konuda başkalarının zamanına
saygılı olmak, nerede, nasıl davranacağını düzenlemek protokol
gereğidir.
NOT ALMANIN İNCELİKLERİ
Önemli kişilerin isim, soyadı ve
adresleri bir fihristte
toplanmalıdır...
Sekreterin not ve mesaj alırken
aşağıdaki hususlara dikkat
etmesi gerekmektedir.
1) Genel Talimata Uymak
Önemli kişilerin isim, soyadı ve
adresleri bir fihristte toplanmalıdır.
Her dikte alınan defterin üst
kısmında birkaç satır bırakılarak
yöneticinin vereceği talimatlar
buraya not edilmelidir.
Dikte alırken mektubun yazıldığı
kişinin adı, soyadı, adresi
yazılarak kaydedilmelidir.
Bu gibi hususlar renkli kalemle
yazının marjlarına not edilmelidir.
(APS, mektup, telefaks, teleks,
tel.)
NOT ALMANIN İNCELİKLERİ
3) Diğer Talimatı Not Etmek
Dikte verilirken yönetici aniden başka bir işin yapılmasını da hatırlatabilir.
Hafızaya güvenmeyerek bu gibi hususların da not edilmesi gerekir.
Sekreterin konu dışındaki talimatları not etmek için ayrı bir not defteri
bulundurması da faydalıdır.
4) Değişiklikler Yapmak
Dikte esnasında yapılan düzeltmeler ve ilaveler kelimelerin arasına
sıkıştırılmayarak, sadece bir çarpı işareti konularak notun veya defterin
sonuna yazılmalıdır.
5) Dikte Aralarında Dikkat Edilecek Konular
Dikte verenin kısa duraklamalarından yararlanarak, not okunmalı, eksiklikler
tamamlanmalı, imla işaretleri konulmalı, paragraf başları belirlenmelidir.
Yöneticinin dikte verirken uygun bir kelimeyi bulmak için duraksamasında
ona yardımcı olmaya çalışmalıdır.
6) Dikte ile İlgili Diğer Kurallar
Dikte esnasında daha üst makamdan veya özel misafirler gelebilir. Bu
durumda görüşme süresi tahmin edilerek başka bir işle meşgul olunmalıdır.
Yapılan bu görüşmeler, özel ve gizli bir içerik taşıyorsa, sekreter derhal
odayı terk etmeli, ancak yönetici kalmasında sakınca görmezse yerinde
kalarak, onları dinliyor görünmeden, notlarıyla ilgilenmelidir.
NOT ALMANIN İNCELİKLERİ
Yöneticinin dikte esnasında soruların ne zaman sorulmasından hoşlanacağı öğrenilerek ona göre
davranmalıdır. Fakat yine de en uygunu soru sormak için konuşmanın sonunu beklemektir. Sorular
kısa ve açık olmalıdır.
Şayet dikte işleminde geride kalmışsa bunu derhal özür dileyerek söylemelidir.
Dikte biter bitmez yöneticinin odası derhal boşaltılmalıdır.
Getirilen bütün araç ve gereçler tekrar geri götürülmelidir.
Dikte işlemi bittiği an, dikteyle ilgili bütün konular anlaşılmış olmalıdır.
Diğer taraftan süratli ve iyi bir dikte alabilmek için;
1. Dikte almaya giderken yeteri kadar defter ve kalemi olmalıdır. Çünkü hiçbir yönetici diktenin tam
ortasında defter veya kalem için beklemekten hoşlanmaz.
2. Özel isimler veya yabancı kelimeler, belirgin ve hatasız olarak yazılmalıdır.
3. Her zaman dikte almaya giderken dolu bir dolmakalem, kurşun kalem ve renkli kalem
götürülmelidir.
4. Dikte alırken sorulması gereken yerler varsa; bunlara işaret konulmalı, dikte bittikten tespit edilen
bu sorular sorulmalıdır. Bunun için her sekreter kendine özgü işaretler geliştirir.
5. İş gereği gelişigüzel sayfalar üzerine alınmış olan notlar daha sonra defterin sayfaları boyutunda
katlanarak, ilgili sayfaların arasına konulmalıdır.
6. Notların içinde ilişik veya eki gibi ibareler varsa bunların altı çizilerek gözden kaçmaması
sağlanmalıdır.
7. Birden fazla yazı dikte ettiriliyorsa, birinci dikte bittikten sonra ikinciye başlamadan önce, birkaç
satırlık boşluk bırakmalıdır.
8. Yazılar yönetici tarafından numaralandırılmamış ise, her diktenin başına bir numara konulmalıdır
TİPİNİZE GÖRE
PERFORMANSINIZI ÖLÇÜN!
Hangi kategoride olursanız olun, zamanınızı
verimli kullanabilmek için; En yüksek performans
gösterilen saatler için şunlar önerilebilir;
Yapılacaklar listesinde önemlileri saptamak,
- Öncelikli işler üzerinde tartışmak.
Orta performans gösterilen saatler için;
- Rutin işleri yapmak,
- Daha sonraki işler için planlama yapmak.
Düşük performans gösterilen saatler için ise;
- Telefon görüşmeleri yapmak,
- Ziyaretçileri kabul etmek,
- Mektupları cevaplandırmak.
KENDİNİ YENİLE
Örümcek kafalardan klasik sekreter imajını
silmenin yollarından birisi değişim... Eski
Türk filmlerinden kalma, hiçbir yetenek ve
eğitim gerektirmeden yapılabilen sekreterlik
imajını değiştirmek için çağa ayak
uydurmak kaçınılmaz.
Bilgisayarlar... Elektronik yenilikler...
Organizasyon değişiklikleri... Bunların
hepsi iş hayatında karşımıza daha sık
çıkıyor artık.
KENDİNİ YENİLE
Genellikle iş hayatında çoğumuz, her zaman
yapmaya alışık olduğumuz işleri yapmayı isteriz.
Böylelikle kendimizi emniyette hissederiz. Değişim
ise kontrolü kaybetmek, belirsizlik hissetmek,
sürprizlerle karşılaşmak ve daha fazla iş
yüklenmek gibi korkuları beraberinde getirir.
Diğer taraftan değişim, kişilere olanaklar da sunar.
Rekabet edilebilir olmak, üstünlük sağlamak,
başarılı olmak ve iyi bir maddi kazanç için değişimi
çok yakından takip etmek zorunluluktur.
Sekreter de çalıştığı firmaya en iyi şekilde hizmet
verebilmek için değişmek zorundadır. Yöneticisinin
hızına ayak uydurmak ve firmasını gerektiği gibi
temsil edebilmek için sürekli kendini geliştirmelidir.
KENDİNİ YENİLE
Bu nasıl olur? Mesleki eğitimleri takip
etmek, en az bir yabancı dil öğrenmek,
bilgisayar ve internet kullanımında kendini
geliştirmek, güncel konuları takip etmek en
temel gerekliliktir. Bu konularda
yöneticilerden yardım istemek sekreteri
daha girişimci ve daha aktif kılacaktır.
Unutmayalım: Değişime ne kadar hızlı
ayak uydurursak yöneticimiz için o
kadar vazgeçilmez oluruz.
KONUŞMADA ETKİNLİK
Konuşurken, dinleyicilerin yüzüne bakın.
Onlarla rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak
mümkün olduğunca çok göz ilişkisi kurun.
Canlı olun. Yüzünüz, ilginizi yansıtsın.
Donuk ve ifadesiz görünmeyin. Kendinizle
ilgili ya da kendinize özgü bilgi
aktaracağınız ya da öneride bulunacağınız
zaman bunu "ben", "benim", "bana göre"
biçiminde belirtin. Kendinizi ortaya
koymaktan çekinerek, "herkes", "bazı
insanlar" gibi sözler kullanmayın.
KONUŞMADA ETKİNLİK
Bir düşüneyim, sen yarın yine bir uğra, biz sizi ararız gibi cümleler
birer atlatma mesajı olarak algılanabilir. Bu nedenle elden
geldiğince evet ya da hayır ilkesine uyarak açık sözlü ve dürüst
cevaplar verin.
Kullandığınız sözcüklere dikkat edin. Karşınızdakinin anlayabileceği
düzey ve dilde konuşun.
Gaf yapmaktan, başkasını incitecek sözler söylemekten kaçının.
İsimleri aklınızda tutmaya çalışın. Beyefendi, Hanımefendi gibi
genel hitaplar, isimler kadar etkili değildir.
İsimleri doğru telaffuz edin. Örneğin Atila mı, Atilla mı?
Karşınızdakine tercih ettiği isimle hitap edin. Örneğin, Defne Esra
Yazıcıoğlu isminde bir kişiye hitap ederken, hangi ön adı tercih
ettiğini öğrenerek, buna göre "Defne Hanım" ya da "Esra Hanım"
diyebilirsiniz.
Mizah yaparken dikkatli olun. Mizah ölçünüz diğerleri için üzücü
olmasın. Irk, din veya bedensel özürler gibi konularda yapılan
mizah her zaman kırıcı olur.
KONUŞMADA ETKİNLİK
Konuşmanızı uygun yer, zaman ve konuda yapmaya özen
gösterin.
Diğerlerine sorular sorarken kendinizi onların yerine koyun.
Her düşündüğünüzü söylemeyin. Bu, düşündüğünüzü asla
söylememek kadar zayıflıktır.
Abartılı konuşmayın. Bu sizi "mantıksız" gösterebilir.
Kullandığınız sözcük ve neyi simgelediği arasındaki bağlantı,
dinleyici için de aynı şeyi ifade etmelidir.
Zaman kısıtına dikkat edin. Zaman kısıtı konuşma amacınıza
ulaşmanıza engel olur. Bu nedenle, dinleyicinin zaman
konusunda bir kısıtı olup olmadığını öğrenmeli buna göre
davranmalısınız.
DİNLEMEYİ ÖĞRENMELİ
Dinleme esnasında zihinsel faaliyetler devreye girer, etkin
dinlemek; duyduklarınızdan doğru anlamlar çıkarabilmeniz
demektir. İyi dinleme becerisinin, başarılı bir yönetici asistanı
için önemi çok büyüktür. İyi bir dinleyici, hataları ve yanlış
anlaşılmaları en aza indirgeyebilir. Bu da zamandan tasarruf
demektir.
Sekreter karşısındaki insanı dinlerken empatik olmalıdır.
Herhangibir şikayeti dinlerken kendini karşısındakinin yerine
koyarak ona göre davranmalıdır. Ayrıca dinlerken mutlaka
elinin altında bir not defteri ve kalem bulundurmalı, önemli
ayrıntıları not tutmalı, verilen mesajı tam almalıdır, dinlerken
dikkatini tamamen olaya yönlendirmelidir.
DİNLEMEYİ ÖĞRENMELİ
Aşağıda verilen konular dinleme becerilerinizi geliştirmenize
yardımcı olacaktır;
- Cevap vermeden önce, konuşanların sözlerini bitirmelerini
bekleyin
- Dinlerken sakin olun, sinirlerinizin bozuk olmamasına özen
gösterin
- Konuşanın söylediklerine yoğunlaşın, beden dilini ve ses tonunu
da inceleyin
- Konuşma sırasında ilgiyi dağıtan dış kaynakları yok etmeye
çalışın
- Vereceğiniz kararlarda ve yapacağınız işlerde iyi dinlemenin
olumlu etkisi olacağını unutmayın
- Dinlerken asla tartışmaya girmeyin
- Dinlerken işinize yarayacak kısımları seçerek dinleyin
- Dinlediğinizi karşınızdakine hissettirmek için başınızı sallayın
- Doğru duyduğunuzdan emin olmak ve verilen mesajı aldığınızı
göstermek için, konuşmacının sözlerini başka sözcüklerle
açıklamaya çalışın
GÖRÜŞME BECERİLERİNİ
GÜÇLENDİRMEK
İş hayatında başarılı olmanın en önemli koşullarından biri görüşme
becerileridir. Sekreterlik mesleğinde iletişimin önemi iki kat daha
fazladır. Görüşme becerileri kavramının içerisinde, uzlaşma
sağlama ve müzakere etme kabiliyeti de yer alır.
Görüşme becerilerinizi güçlendirmek için;
- Daima en küçük ve en büyük beklentilerinizin neler olduğunu bilin
- Düşünce yapınızı değiştirmeye hazırlıklı olun
- Kendinize bir çıkış yolu bırakın
- Seçeneklerinizi belirlemek için kendinize zaman tanıyın
- Her iki tarafında kazanç elde edeceklerini düşünmelerini sağlayın
- Sindirme, gözünü korkutma yolunu değil, razı etme yolunu seçin
- Sabırlı olun
- Dinleyin
- Çıkabilecek anlaşmazlıkları önlemeye çalışın
MESLEĞİ SEVMENİN
GEREKLİLİĞİ
Bugün artık yeterli mesleki ve kültürel yetişkinlik
olmaksızın, yöneticisinin sağ kolu olan ve sevkidare mekanizmasının can alıcı noktasını teşkil
eden sekreterlik mesleğini, tam anlamıyla
yürütmek olanaksızdır.
Bu bakımdan sekreterlik, sınırlı işler yapan ve
tesadüfen kazanılmış bir meslek değil,
organizasyon içinde kendisine belirlenen görevi
yerine getirmenin yanısıra, bağlı bulunduğu yerde
daha verimli bir çalışma ortamı kurmaya, belirli
kuralları uygulamaktan öte, belirli hedeflere
ulaşmaya yönelik önemli bir meslek haline
gelmiştir.
MESLEĞİ SEVMENİN
GEREKLİLİĞİ
Bu kadar önemli sorumluluklarla bezenmiş sekreterlik mesleği, işini
sevmeyen biri tarafından asla başarılı olarak yerine getirilemez. Mesleğini
sevmeyen bir sekreter işine asla motive olamaz ve bunun sonucunda verim
sağlayamaz. Yapısal olarak sürekli aktif olmayı gerektiren sekreterlik
mesleği zor olduğu kadar eğlencelidir buna rağmen işini sevmeyen
sekreterler büyük ölçüde çevresinden ve yaygın sekreterlik anlayışından
etkilenip mesleğinden soğumaktadırlar.
Gerçek olan, kişinin önce kendine ve mesleğine saygı duymasıdır bu
oranda karşısındakinden gerekli saygıyı görebilir. “İnsan neye inanırsa onu
yaşar”. Sekreter işini sevmekle hiçbirşey kaybetmeyeceğinin aksine maddi
ve manevi birçok şey kazanacağının (para, kariyer, iç huzuru vs.) ayrımına
varmalıdır.
Sekreter, iş hayatında başarılar elde etmeye bakmalı en önemli hedefi hep
daha iyiye yönelmek olmalı, işin olumlu yanlarını düşünerek bir çok sorunun
üstesinden kolayca gelebileceğini fark etmelidir.
Mesleğini severek ve işinin gereklerini yerine getirerek çalışmalarını
sürdüren sekreter, kendini sürekli geliştirir ve mesleğinde en iyi yere gelir.
GÜNE KENDİNİZİ MOTİVE
EDEREK BAŞLAYIN
İnsanın iş yapma gücünü harekete geçiren etkiye motivasyon denir.
Performansla çok yakından ilişkilidir. Performans da insanın yaptığı
“işi” demektir.
Performans = Yetenek x Motivasyon formülünde de görüldüğü
üzere insan ne kadar yetenekli olsa da motivasyonu sıfır veya çok
düşük olduğunda performansı da düşer veya sıfırlanır.
İnsanın iş hayatında motivasyonu hem kendi çabasıyla hem de
yönetim kadroları tarafından yükseltilebilir. Yönetim kadroları soyut
ve somut motivasyon araçlarını kullanarak personelinin
motivasyonunu artırarak üretimi sağlar.
İnsan kendi kendini de motive etmelidir, öncelikle hayatı sevmeli,
mesleğini sevmeli, güne iyi başlamalı ofisinde aktif olmalı, başarılı
olmak için çalışmalı bunun yanına yönetim kadrosunun da
motivasyonu eklenince ortaya mükemmel bir performans çıkar.
Gülümsemek bile bir motivasyondur. Güne iyi başlayan, yeni bir
güne hazır olarak işe gelen sekreter daha dinamik çalışır
dolayısıyla daha çok verim alır.
SEKRETER YÖNETİCİSİNİN SAĞ
KOLU OLMALI
İnsan için sağ kolun önemi ne kadar büyükse, yönetici için de asistanı o
ölçüde önem taşır.
Yöneticisini aratmayan bir sekreter ofiste yöneticisinden sonra ikinci
sıradadır.
Tecrübelerinizden hatırlayın, yöneticiniz yokken, büro elemanları
herhangibir sorunda size danışırlar ve sizin sözünüze göre davranırlar, sizin
sözünüz yöneticinizin sözü yerine geçer.
Yöneticisini aratmayan bir sekreter;
- Büroda neyi ne zaman ve nasıl yapacağını bilir
- Yazışmaları tek başına denetleyebilir
- Telefonları rahatlıkla idare edebilir
- Ziyaretçilerin görüşme taleplerini anlar, dikkatle inceleyerek çabukça ve
ustaca ne yapacağına karar verebilir
- İşlerin önem ve öncelik sırasını bilir
- Çalışma yerini benimser, her türlü gideri için dikkatli davranır, ekonomik
önlemler uygular
- Çalışma yerinin makinelerini, araçlarını, kendi malı gibi özenle kullanır ve
arkadaşlarının da öyle kullanmasını sağlar
SEKRETER YÖNETİCİSİNİN SAĞ
KOLU OLMALI
- Çalışma yerini bir aile gibi benimser, onu üçüncü şahıslara
karşı mükemmel bir şekilde tanıtmayı görev bilir
- Müdürüyle ve diğer çalışma arkadaşlarıyla arasındaki
köprüde anahtar-kilit görevini başarıyla gerçekleştirir
- Zamanı en iyi şekilde kullanır, boşa harcamaz
- Yükselme arzusuyla kendini yetiştirici çalışmalar yapar
Sekreter, yaratıcı ise, fikir verebiliyor, yol gösterebiliyor,
yardım edebiliyor, dayanışma gösterebiliyorsa, yetki
devralmasını ve/veya yetki devretmesini biliyorsa,
olağanüstü durumlarda soğukkanlı ve becerikli olabiliyorsa,
düşündüklerini ve bilgilerini güzel ve anlaşılabilir bir şekilde
aktarabiliyorsa, yöneticisinin sağ kolu demektir ve
yokluğunda yöneticisinin yerini aratmayacaktır.
ŞİRKETİNİ EN İYİ ŞEKİLDE
TEMSİL ETME
Başarılı bir sekreter;
- Şirket kuralları ve düzenini
- Şirketin faaliyet alanını
- Şirketin sektördeki yeri ve önemini
- Şirket çalışanlarının isimlerini ve telefon numaralarını
- Amirlerinin özelliklerini çok iyi bilmelidir.
Sekreter sürekli kendisini geliştirmelidir, ileriye dönük amaçları olan
ve başarılı olmak isteyen sekreter, firmasının konusu ile ilgili her
türlü bilgiyi edinmeli, gazeteleri, TV’yi takip etmeli, konuyla ilgili
kitapları okumalı, aynı sektördeki rakip firmaların gelişmelerinden
de haberdar olmalıdır.
Bir işyerinin ilk temsilcisi sekreterdir. Sekreterde ilk göze çarpan,
görünümü, hareketleri, konuşması ve bilgi düzeyidir. Bu özellikleri,
dışarıdan biri için, firma hakkında tanıtıcı bilgi sayılabilir niteliktedir.
Sekreterin giyimi, insanlara karşı davranışları, kullandığı kelimeler,
sesinin tonu çok önemlidir. İnsanlardaki ilk izlenim hep aynı kalır.
Bu sebeple ilk intiba iyi sağlanmalıdır.
ŞİRKETİNİ EN İYİ ŞEKİLDE
TEMSİL ETME
Sekreterin, şirketinin statüsünü kollayıcı,
koruyucu davranışlar sergilemesi, çalıştığı
işyeri, amirleri ve çalışanları hakkında
yeterli derecede bilgi sahibi olması, şirkete
dışarıdan gelenlerin gözünde olumlu bir
etki sağlar. Örneğin; toplantıya gelen
müşterileri sökük bir kıyafetle, ağzında
sakızla karşılayan bir sekreter veya
müşterinin işle ilgili herhangibir sorusuna
bilmiyorum diye ilgisizce cevap veren bir
sekreter çok olumsuz bir tepki görür. Bu
kendisi ve firması için eksi bir puandır.
EKONOMİK OLMALI
MÜSRİFLİKTEN KAÇINMALI
Sekreter, çalıştığı yeri sadece sabah gidip
akşam geldiği, ayda bir maaş aldığı bir yer
olarak görmemeli, daha önceki konularda
değindiğimiz gibi şirketinin çıkarlarını
düşünmeli, her türlü giderde ekonomik
olmayı hedeflemelidir. Fazladan yakılan
ampulden tutun, kırtasiye harcamalarına,
mutfak masraflarına, ofis makinelerinin
alımına kadar her konuda aşırıya
kaçmamalı, ihtiyaç haricinde tüketime,
otoriterlik ve büro yöneticiliği özelliklerini
kullanarak izin vermemelidir.
SIFIR HATA PRENSİBİYLE
ÇALIŞMAK
Sürekli hata yapan bir sekreter,
yöneticisinden olumsuz puan alır, bu işini kötü
etkiler..
Hatasız yapılan iş kaliteli iş demektir. Sadece
sekreterlik mesleğinde değil tüm işlerde sıfır
hata prensibini benimsemek ve uygulamak
kişiyi başarıya götürür.
Sekreter, hatasız iş yapabilmek için öncelikle
işini ciddiye almalı, çok dikkatli olmalı,
hafızası çok kuvvetli olmalı, takipçi olmalı ve
işin peşini bırakmamalıdır.
Sürekli hata yapan bir sekreter,
yöneticisinden olumsuz puan alır, bu işini kötü
etkiler, işinden olmasına sebep olur veya
yükselmesini engeller. Hatasız iş yapan bir
elemana amirleri yeni sorumluluklar verir ve
bu da kariyerinin artmasını buna bağlı olarak
da pek çok imkanın peşinden gelmesini
sağlar.
Sekreter işini yaparken ona odaklanmalı ve
tamamlandığına emin olmadan da başka işe
geçmemelidir.
GÜÇLÜ HAFIZAYA SAHİP OLMAK
Hafıza, sekreterlik mesleğinde ihtiyaç duyulan en önemli
becerilerden biridir. Herşeyi bilmesi ve hatırlaması gereklidir
bu onun en önemli görevleri arasındadır, bilmiyorum ya da
hatırlamıyorum kelimesi işini iyi yapmaması olarak algılanır.
Sekreter adeta yöneticisinin ayaklı ajandası olmalıdır.
Öncelikle not tutma sistemi geliştirmesi gereklidir. Her yıl
birkaç konuyu değişik ajandalarda toplamalıdır. Örneğin;
toplantıları, randevuları ayrı bir ajandada ve günlük rutin
işlerini ayrı bir ajandada tutabilir, yıl bitiminde yeni ajandalara
geçtiğinde eskilerini asla atmamalı, arşivinde tutmalıdır.
Notlarını mutlaka ajandasına kaydetmelidir, küçük not
kağıtlarına yazarak kaybolmasına izin vermemelidir. Küçük
şeyleri bile önemsemeli mutlaka not tutmalıdır.
GÜÇLÜ HAFIZAYA SAHİP OLMAK
Ayrıca, bir konuyu dinlerken mutlaka dikkatini o
konuya yoğunlaştırmalı verilen mesajı tam olarak
almalı, o şekilde kaydetmelidir. İlgiyle dinlediği
konu hafızasında yer eder ama gönülsüz veya
geçiştirerek dinlediği bir konu unutulmaya
mahkumdur.
Örneğin; Yöneticisi geçmiş aylara ait herhangibir
bilgiyi istediğinde gerek hafızasını kullanarak
gerekse ajandalarından faydalanarak yöneticisine
bilgiyi verir, bu yöneticisi tarafından takdir
görmesini sağlar ayrıca yöneticisinin güvenini
kazanır. Yöneticisi “asistanım her konuda bilgi
sahibidir beni zorda bırakmaz” diye düşünür ve bu
çok önemli bir avantajdır.
KORUYUCU VE PARAVANLIK
GÖREVİ ÜSTLENEBİLMEK
Sekreter, işle ilgili her konuda yöneticisine karşı koruyucu
görevini üstlenmelidir, amirine en yakın kişidir ve paravan
görevi görür. Yöneticilerin işleri çok yoğun ve zamanları çok
sınırlı olduğundan dışarıdan gelen müşterilere, ziyaretçilere
ve ofis içerisindeki elemanlara gerekli zamanı ayıramaz.
Sekreter, bu kişilerle yöneticisinden önce muhatap olur,
konuyu öğrenir, önem sırasına göre yöneticisiyle görüştürür
veya kibarca reddederek durumu uygun bir dille izah eder
veya daha sonraki bir zamana, yöneticisine danışarak
randevu verir.
Bu işleri yaparken dikkatli davranmalı ve ilk önce
yöneticisinin koşullarını düşünmelidir, onu gereksiz kişilerden
veya telefonlardan ustalıkla korumasını bilmelidir.
PROBLEM ÇÖZÜCÜ OLMAK
Daha önceki bölümlerde de açıkladığımız gibi sekreter, pratik zekalı
ve çalışkan olmalıdır. Bu özelliklerini kullanarak ofis içerisindeki
gerek düzen ve uyumla gerekse işle ilgili konularda problem çözücü
özelliğini geliştirmelidir, olayları büyütüp karmaşık hale getirmek
yerine biran önce halledip sonuca ulaştırma eğiliminde olmalıdır.
Ofis içindeki düzenle ilgili problemlerde, arkadaşlarıyla uyumunu ve
iletişim bilgisini kullanarak, köprü görevini görerek problemleri çözer
ve üstlerine aktarmaz.
İşle ilgili sorunlarda düzenli olarak, herşeyi not ederek, işlerini
zamanında ve eksiksiz hallederek problemleri çözmeye çalışır.
Sabırla, hoşgörüyle, azimle çalışarak çıkan pürüzler karşısında eski
deneyimlerden yararlanarak, gerektiği ölçüde üstlerine danışarak,
pratik zekasını ve inisiyatifini kullanarak zor durumların altından
başarıyla kalkmayı becerir.
Sekreter, olaylara olumlu yaklaşmalı sonuca olmayacak gözüyle
bakmamalıdır. Hiçbirşey imkansız değildir, herşeyin bir çözümü
vardır ama çaba gerektirir felsefesinden hareketle işe başlamalıdır.
YETKİ ÜSTLENMEK VE
DANIŞMANLIK
Günümüzde üst düzey yöneticilerinin yoğun işleri arasında, sekreter
amirinin en yakın yardımcısı, sağ kolu pozisyonundadır. Sorun yükü
hafifletmek olduğundan, işleri kolaylaştırmak sekretere düşer, bir takım
sorunları kendi inisiyatifini kullanarak halletmelidir.
Örneğin; bir müşterinin sorularını cevaplamak, bir mektubu tek başına
yazmak, önemli gördüğü bir randevuyu ayarlamak, tebrik mesajlarını
zamanında ve usulüne uygun göndermek, rapor ve tutanakları yazmak gibi
rutin işleri yöneticisinin hatırlatmasına ve kontrolüne gerek kalmadan
halletmek sekreterin mesleğinde ilerlemesini ve sorumluluklarının artmasını
sağlar.
Sekreterin danışmanlık hizmeti verebilmesi için; yeterli ve doğru bilgi sahibi
olması, çeşitli bilgileri toplayıp sınıflandırabilmeli ve yöneticisinin ihtiyacı
olduğunda hemen yardımcı olabilmeli, araştırma yapabilmeli, fikir
üretebilmeli, herhangi bir konuda yol gösterebilmeli ve sonuç ortaya
koyabilmelidir.
Sekreter tüm bu becerilere, sürekli kendini eğitip, geliştirerek sahip olur.
Sekreterin yetki üstlenebilmesi için; sınırlarını iyi bilmesi, yöneticisini iyi
tanıması, firma misyonunu bilmesi, kişilik yeterliliği olması, etkili bir
haberleşme kurabilmesi, deneyim sahibi olması, riskleri göze alabilmesi,
doğabilecek sonuçları tahmin edebilmesi, güvenilir olması ve karar
verebilme becerisine sahip olması gerekmektedir.
SÜRATLİ VE ÇALIŞKAN OLMAK
Zaman iş hayatında çok büyük önem taşır, verimi artırır,
ekonomik yönden kazanç sağlar.
Yöneticiler için, sekreterlerinin çalışkan ve süratli olması
büyük fayda sağlar, çalışkanlığını kanıtlamış bir sekreter
yöneticisine güven ve huzur verir. Sürat ise verimli iş
çıkarabilmenin 3 öğesinden biridir.
Sekreterin süratli bir şekilde çalışmasını etkileyen faktörler:
- Büro makinelerini kullanma konusundaki yeterli becerisi
- Evrak takibi, dağıtımı ve evraka uygulayacağı işlemlerdeki
bilgisi
- Dosyalama bilgisi
- Büro içi ve dışı ilişkileri koordine yeteneği
- Motivasyonu (iş yapabilmek için yeterli psikolojik rahatlığı
ve gücü)
DİKKATLİ VE TEMKİNLİ OLMAK
Başarılı olmak isteyen bir sekreterin önemle üzerinde durması gereken konulardan
biride dikkatli olmaktır.
Yapacağınız işle ilgili her konuda bilgi sahibi olmalısınız,
İlk önce kendinize sonra firmanıza ve yöneticinize karşı sorumluluklarınızı
unutmamalısınız
Bilmediğiniz konuların üzerine mutlaka eğilmeli, yardım almalısınız
İşinizle ilgili her türlü bilgiyi zamanında toplamalı, iletilmesi gerekenleri zamanında
iletmelisiniz “yaptığını yaz, yazdığını yap”
Küçük şeylerin önemli olmadığını düşünmemelisiniz, hiç tahmin etmediğiniz şeyler
unutulduğunda veya yanlış anlaşıldığında size önemsiz de görünse çok büyük
problemler çıkarabilir
Kullandığınız herşeyin belli bir yeri olmalı, onlar her zaman yerinde olmalı felsefesini
benimsemelisiniz, aradığınız herşeyi hemen bulabilmek size zaman ve takdir kazandırır
Gizli belgeleri mutlaka kilitli veya kapalı bir yerde muhafaza etmeli, ortada
bırakmamalısınız
Ödünç verdiğiniz dosya veya evrakı mutlaka bir yere not edip, takip etmelisiniz
Şirket içindeki tüm personelin ünvanlarını, dahili numaralarını, ev ve cep telefonlarını
fihristinizde bulundurmalısınız
Ölçülü konuşmalı, daima düşündüğünüzden daha azını söylemelisiniz.
EMPATİK OLMAK
Empatik olmanın kelime anlamı; kendini karşısındakinin
yerine koymaktır. Empatik olmak, insana hem iş hem de özel
yaşamında fayda sağlar.
Sekreter, iş hayatında gerek telefonla gerekse birebir
ilişkilerinde empatik olmalıdır. Örneğin bir ofisi günde birçok
kişi arayabilir ve hepsi aynı şeyleri sorabilir, bu kişiler
birbirinden bağımsızdır ve hepsinin aynı bilgilere ihtiyacı
olabilir, sekreter bu durumda sinirlenmemeli, sakinliğini
korumalı ve karşı tarafa geçerek kendini onların yerine
koymalıdır.
Empatik olmak, işleri kolaylaştırır, karşı tarafı da uyuma
davet eder, uyumlu bir ilişki sağlar. Sekreterin iş hayatında
büyük önemi vardır, sadece dışarıdaki müşterilere değil, ofis
içerisinde gerektiğinde yöneticisine, gerektiğinde çaycısına
kadar herkese empatik davranmalıdır.
GİRİŞİMCİ BİR RUHA SAHİP
OLMAK
Girişim (teşebbüs); başarının koşullarından biridir,
ana yapısında çalışkanlık vardır, bir hareketi,
eylemi ifade eder. Risk, azim, kararlılık, cesaret,
dinamizm sözcüklerini çağrıştırır.
Girişimci insan; işini yönetmeye imkan sağlayacak
koşulları hazırlama becerisine sahiptir.
Gözlemcidir, deneyimlerden ders almasını bilir,
araştırıcıdır, ileriye dönük tahminler yapar,
insanlarla iletişimi çok iyidir, ast, üst ve eşit
düzeydeki ilişkilerinin ayrımını çok iyi yapar.
Girişimci bir ruha sahip olmayan sekreter
mesleğinde ilerleyemez olduğu yerde kalır.
ZORLUKLARLA BAŞEDEBİLMEK
Şüphesiz her mesleğin zor yönleri vardır,
sekreterlik mesleğinin zorluğundan ve tesadüfen
kazanılmış bir meslek olmadığından daha önce
söz etmiştik.
Kabul etmeliyiz ki sekreter iş hayatında çok sık
zorluklarla karşılaşır. Yeteneğini de bu alanda
ortaya koymalıdır ki yerini sağlamlaştırsın,
aranılan eleman olsun ve başarısını kanıtlasın.
Zorluklarla başedebilmeyi kolaylaştırmanın
yollarından biri de, gün içerisinde çıkan
problemleri kişiselleştirmeden çözmeye çalışmak
ve mümkün olduğunca sakin ve problem çözücü
olmaktır.
HATALARDAN DERS ALMAK
Dikkatli bir sekreter “sıfır hata”
prensibini benimsemiştir, fakat olası
hatalarda mutlaka kendine bir ders
çıkarmalı ve kesinlikle aynı hatayı
tekrarlamamalıdır. İlk yapılan hatanın
telafisi vardır fakat aynı hatanın 2. kez
telafisi çok güçtür. Yapılması gereken
dikkati tamamen yapılan işe
odaklamaktır
GELECEĞİ GÖREBİLME
ÖZELLİĞİ
Sekreterin sahip olması gereken
özelliklerden biri, geleceği görebilirliktir. Bu
özellik, tecrübe ve hatalardan ders alma
yöntemiyle geliştirilebilir. Sekreter, daha
önce yaşadığı benzer olaylarda aldığı
sonuçları yeni işine de uygular ve sonucu
doğru tahmin etmeye çalışır ya da daha
önce hata yaptığı bir konuda titiz ve dikkatli
davranarak aynı hataya düşmez.
Bir işi yapmadan önce akıllıca, dikkatli
davranarak olaya objektif bakarak geleceği
görerek kontrol altına alabilir
SÜREKLİ ÖĞRENME İSTEĞİNE
SAHİP OLMAK
Başarılı bir sekreter mesleğinde en yüksek noktayı hedefler,
bu da sürekli öğrenme isteğiyle orantılı olarak gelişir. İnsanın
gelişmesi %90 kendi çabalarıyla gerçekleşir. Sekreter,
konusu ile ilgili her bilgiyi yakından takip etmeli, sürekli
mesleği ile ilgili yeni şeyler öğrenmeli, kendine bir hedef
belirlemeli, konusu ile ilgili toplantı ve seminerlere katılmalı,
deneyimli kişilerin tavsiyelerinden yararlanmalı, hatalarına
objektif gözle bakmalı ve düzeltmek için elinden geleni
yapmalı, çalışmalarını mutlaka bir plana göre düzenlemelidir.
Sürekli daha iyisini düşünmeli, işinden memnun olsa bile
gelişmesini durdurmamalıdır, mükemmelliğin sonu yoktur.
“insan bir şeyi yürekten istemeye görsün, hiçbirşey
erişilemeyecek kadar yükseklerde değildir
TAKİPÇİLİK ÖZELLİĞİ
Sekreter bir işi yaptıktan sonra sonucunu
mutlaka takip etmeli, tamamlandığından
emin olduktan sonra işe yapıldı demelidir.
Örneğin; herhangibir mesaj ilettiğinde
karşısındakinin mesajı değerlendirmesini
takip etmesi, herhangibir yere bir evrak
gönderdiğinde veya faks çektiğinde gidip
gitmediğini kontrol etmesi vb.
ENERJİK VE AKTİF OLMAK
Hareketsiz, oturduğu yerden kalkmayan,
hımbıl bir sekreter ofis için hiç de iyi bir
imaj sergilemez.
Sekreter genelde tüm ofisten sorumludur
ve her an heryerde olmalıdır. Ofise hakim
olabilmek için heryerde gözü kulağı olması
gerekmektedir. Güne dinamik başlanırsa,
dinamiklik gün boyu devam eder. Başarılı
bir sekreter, işte yorulmak nedir bilmez,
sürekli iş peşindedir. Enerjisi dikkatini
keskinleştirir, aktivitesini olumlu yönde
sonuçlandırır.
GÜVENİLİRLİK
Sekreterin önemli özelliklerinden biri de
güvenilirliktir. Yöneticisinin güvenini kazanması
sekreterin kendisini kanıtlamış olmasına bağlıdır.
Ofis içerisinde üst amirler astlarına bir takım
sorumluluklar verirler ve tam olarak yerine
getirilmesini beklerler, karşıdaki kişiye direktif verip
sonra o işi yine kendisinin yapması çok büyük
vakit kaybı ve sekreterin başarısızlık örneğidir.
Yöneticisi asistanına herhangibir iş verdiğinde o işi
kafasından silip atmalı, vaktini aynı işe
harcamamalı, o işin hakkıyla doğru olarak
yapılacağından emin olmalıdır. Bu da sekreterin
güvenilir olmasıyla yakından ilgilidir
DEDİKODULARDAN UZAK
DURABİLMEK
Dedikodu işyerlerinde “biçimsel olmayan
haberleşme” olarak tanımlanır. İşyerlerinde işle
ilgili konularda veya çalışan kişilerin özel
yaşamları, maaşları vs. konularda sürekli dedikodu
yapılır. Özellikle merak edilen ve hakkında
konuşulmak istenen kişi ise ofisin yöneticisidir,
sekreter de yöneticiye en yakın insan olduğundan
daha çok ondan bilgi alınmaya çalışılır.
Sekreter bu durumda mesleğinin anlamını
unutmamalı, dedikodunun kendisine zarar
verebileceğini, yanlış değerlendirmelere maruz
kalabileceğini, gerçeklerin bu yolla
saptırılabileceğini ve bunun işine yansıyabileceğini
asla unutmamalıdır.
İNİSİYATİF SAHİBİ OLMAK
Başarısızlıkların en büyük sebebi; iyi
düşünmemekten ve akıllı seçimler yapamamaktan
kaynaklanır. Sekreter...
İnisiyatif; yeri ve zamanı gelince kendi kendine
gereken kararları alabilme niteliğidir. Sekreterin,
yöneticisinin ve çalıştığı ofisin işlerinin, rahat
akışından emin olmak üzere kontrolünü
yapabilmesi, gereğinde ise müdahale edebilmesi
demektir. İnisiyatif önemli ölçüde “karar”
kavramıyla ilgilidir. Karar da akıl etme, bilgi ve
irade işidir. Bir takım seçenekler içinden birini
seçme, geleceğe yönelik bir işi uygulamaya
geçirme olarak yorumlanır.
İNİSİYATİF SAHİBİ OLMAK
Karar vermek dikkatle düşünmeyi gerektirir. Karar vermeden önce
tüm bilgileri toplamanız, duygularınıza değil gerçeklere
dayandırmanız ve şirket politikasından asla sapmamanız gerekir.
Sekreter, inisiyatifini kullanması gereken işlerde;
- O işle ilgili belirlenmiş olan amacı düşünür
- O işle ilgili gerekli her türlü bilgiye sahiptir
- İleriyi görebilme yeteneğine sahiptir, doğabilecek sonuçları
düşünür
- Riskleri göze alır
- Cesur ve girişimcidir
- Davranış özgürlüğüne sahiptir ama yetkisini aşmaz, sınırlarını bilir
- Deneyimlerinden yararlanır
Başarısızlıkların en büyük sebebi; iyi düşünmemekten ve akıllı
seçimler yapamamaktan kaynaklanır. Sekreter, kendi yetkisini
aşan, karar vermesi güç durumlarda ise gerekli her türlü bilgiyi
yöneticisine aktararak karar verilmesini sağlar.
SORUMLULUK SAHİBİ OLMAK
Sekreterin sorumluluğu; yöneticisine ve bağlı
olduğu diğer kişilere karşı görevlerini gerektirdiği
gibi yerine getirmesidir.
Bitirmesi gereken bir işi yarım bırakarak mesai
saati geçtiğinden dolayı ofisi terketmesi,
dikkatsizliği, müşterilere gereken özeni
göstermemesi, boşverciliği sekreterin sorumsuzluk
örneklerindendir.
Sekreter en başta kendisine sonra yöneticisine ve
çalıştığı işyerine karşı sorumluluklarını gözardı
etmemeli, en iyi şekilde yerine getirmelidir. Vicdanı
ile hareket etmeli yeri geldiğinde kendi işi olmayan
konularda bile sorumluluk sahibi olmalıdır.
DAKİKLİK
Zaman insan hayatında önemli bir yer tutar
günümüzde bu yoğun yaşam koşullarında zamanı
iyi kullanmak insan için çok önemlidir.
Sekreterin mesleği gereği saat, gün, zaman
kavramı önem arzeder. Sabah işe saatinden 15 dk
önce gelmeli, gün için yaptığı planını gözden
geçirmeli, ofise genel olarak bir göz gezdirmeli
eksiklikleri tamamlamalıdır. Randevuların saatini
ve yöneticisinin programını çok sıkı bir şekilde
takip etmeli yöneticisine de bu hatırlatmaları
mutlaka zamanında yapmalıdır.
Gün içinde herhangibir programın aksaması
ondan sonraki tüm organizasyonu olumsuz yönde
etkiler.
YARATICILIK
Sebep olmak, keşfetmek, yeni bir şey yaratmak,
düşünülmemiş bir şeyi düşünmek insana haz verir.
Sekreterin evrak ve dosya sisteminde yapacağı bir
iyileştirme, büro içinde bir dekor değişikliği,
sorunlara çabuk ve akılcı çözümler bulma, büroda
değişik ve hoş bir hava estirmesi yaratıcı yönü ile
mümkün olabilir.
Böyle işleri kolaylaştırıcı fikirleri veya görüntü
olarak yaptığı hoş değişiklikleri mutlaka yöneticisi
tarafından da takdir edilecektir.
İYİMSERLİK
Sekreter olaylara hep iyi tarafından bakmayı
alışkanlık haline getirmelidir. Olumsuz bir olayın iyi
taraflarını görmeye çalışarak dengeyi sağlamalıdır.
Bir işin başında kötümser duygulara kapılındığında
yapılan iş sorunsuz gelişecekse de mutlaka bir
aksilik çıkar.
Olumlu düşünmenin gücü sadece iş hayatında
değil sekreterin günlük yaşantısında da
kullanılmalıdır. İyimserlik hataların düzeltilmesine,
işin doğru bir şekilde tamamlanmasına büyük
ölçüde kolaylık sağlar.
SABIRLI VE HOŞGÖRÜLÜ OLMAK
Sabır ve hoşgörü herşeyden önce insanlık için iyi bir meziyettir. İş
hayatında sabır bize başarıyı getirir, ofis içinde herbiri birbirinden
farklı çeşitli insanlar birbirleriyle çalışmak durumundadır. Bu
insanların aralarındaki organizasyonu sağlamak görevi sekretere ait
olduğundan sabır, en gerekli özelliklerinden biri olmalıdır.
Sekreterin öncelikle yöneticisine karşı sabırlı ve hoşgörülü olması
gerekmektedir.
Yöneticiler tüm ofisin sorumluluğunu üstlendiklerinden aşırı stress
yüklüdürler, sekreter müdürünün iş yükünü ve stresini hafifletmeye
çalışırken mutlaka sabır ve hoşgörü göstermelidir birebir aynı
şekilde davranmak işleri çözeceği yerde karıştırır, ayrıca
yöneticisini iyi tanıyan bir sekreter olası gerginliklerin, problemlerin
kendisiyle ilgili olmadığını anlar ve daha kolay hoşgörü gösterir.
Sekreter, kurum dışı mal veya hizmet verdikleri müşterilerine karşı
da firması adına sabırlı ve hoşgörülü olmalıdır, onun bu davranışı
karşısındakini de utandırır ve doğru davranmaya yöneltir
SIR SAKLAMAK
Sır saklamak ve gizliliği korumak sekreter kelimesinin
tanımında yer alır. Sekreter organizasyondaki yeri itibariyle,
pek çok şeyi öğrenir, gizli kalması gereken bilgileri ister
istemez duyabilir, evrak geliş gidişlerinde faaliyetlerin akışını
izler.
Yöneticisinin iş hayatıyla birlikte özel hayatı hakkında da bilgi
sahibi olur. İyi bir sekreter edindiği her türlü bilgiyi titizlikle
saklar, gerektiğinde bildiğini unutur ve yöneticisine gizlilik ve
koruma anlayışıyla destek olur, bu bilgileri yöneticisine karşı
da asla kullanmaz.
Bu yüzden sekreterin iş arkadaşlarıyla arasında önemli
denge çizgisini kaldırmaması gerekmektedir. Çok yakın bir
arkadaşı da olsa profesyonellik adına ona hiçbirşeyi
sezdirmemeli, yakın arkadaşının da çok yakın bir arkadaşı
olabileceğini aklından çıkarmamalıdır. İş başka dostluk
başka kavramının gereklerini titizlikle yerine getirmelidir
SEYAHAT ÖNCESİ YAPILACAK
HAZIRLIKLAR
Yöneticiye seyahat süresince ihtiyaç duyabileceği her türlü evrakı
kontrol etmesi hatırlatılır. Örneğin kırtasiye detayları (kalem, not
defteri, yedek kalem içleri vs.) , antetli kağıt, şirket kaşesi, toplantı
için lazım olabilecek yazışmaların bulunduğu evrak dosyası,
katalog, kartvizit vs. gibi ayrıntılar kesinlikle
unutulmamalıdır.Yöneticinin ilk kez seyahat ettiği bir ülke ise, bağlı
bulunduğu GSM şebekesinden mobil telefon kullanımı hakkında
bilgi alınmalı ve yöneticiye bu bilgi aktarılmalıdır.Yönetici asistanı
tüm seyahat bilgilerinin detayları bulunan bir seyahat çizelgesi
hazırlayarak yöneticisine vermeli ve 1 kopya da kendinde
bulundurmalıdır.Meteoroloji Genel Müdürlüğünden seyahat süresi
içerisindeki hava durumu öğrenilerek yöneticiye mutlaka önceden
bilgi verilmelidir.Yöneticisinin hangi tarihler arasında seyahatte
olacağının kurum içine dahili bir yazışma ile bildirilmesiSeyahatte
süresince iş görüşmesi yapacağı kişi veya kurumlara uçuş bilgilerini
ve kalacağı otelin bilgisinin gönderilmesiYöneticiden seyahate
çıkmadan once kendisinin bulunmadığı günlerde yapılmasını
istediği işler sorulmalı ve not alınmalıdır.
SEYAHAT VE ULAŞIM
Sekreter, yöneticilerinin yurtiçi ve yurtdışı seyahat
rezervasyonlarını düzenlemek, gerek gidiş-geliş gerekse
otellerde kalma durumlarını, tarih ve saatleri isabetli, doğru
ve eksiksiz bir şekilde ayarlamak, seyahat programının
aksamadan işlerliğini sağlamak gibi önemli işlerini
yürütmekle görevlidir.
Bu işler için mutlaka planlı çalışmalı ve aşağıdaki hususlara
dikkat etmelidir;
- Seyahate gidecek olan kişilerin isimleri
- Nereye gidileceği ve hangi araçla seyahat edileceği
- Seyahatin kaç gün süreceği
- Gidilecek yerde görüşülecek şahısların isimleri
- Gidilecek yerin adresi, telefon numarası ve gerekli diğer
bilgiler
- Giderken götürülecek şahsi eşyalar
- Yurtdışı seyahati ise; pasaport, döviz işlemleri vs.
SEYAHAT VE ULAŞIM
Bu plan hazırlandıktan sonra detaylar geliştirilir;
- Seyahat acentasıyla görüşmeler yapılıp, gidiş-geliş biletlerinin
ayarlanması - Gerekli kişilere haber verilip, randevu saatlerinin
bildirilmesi
- Gidilecek seyahat vasıtasının kalkış-varış saatlerini kaydeder,
unutulma olmaması için ilgililere gerekli hatırlatmaları yapar
- Görüşülecek kişileri, görüşme yerlerini, saatlerini belirler
- Aldığı tüm bilgileri, yaptığı planı düzgün bir şekilde kağıt üzerinde
gösterir (tape eder), çoğaltarak birini kendi alır, diğerlerini ilgili
kişilere dağıtır.
Seyahat programı düzenleyecek sekreterin elinin altında bulunması
gerekli şeyleri şöyle sıralayabiliriz;
Havayolları, demiryolları yıllık programlarını içeren kitapçık veya
broşürleri, havayolları, demiryolları, otobüs işletmelerinin telefon,
fax numaraları, çeşitli telefon rehberleri, .eşitli yurtiçi ve dünya
haritaları, döviz kurlarını belirleyen günlük veriler, banka hesap
numaraları, seyahat acentaları adres ve telefon numaraları vb.
Dosyalama
SİSTEMLİLİK Mİ, SİSTEMSİZLİK Mİ?
Usûl, esastan önce gelir.
İşyerinde, bir yönetici asistanını üzen, yoran ve problem olarak karşısına
çıkan pek çok olay olmaktadır. En başta geleni ise “yöntem yanlışlığı”dır.
Yöneticiyle birlikte çalışma yöntemlerini bilmeme, ekip çalışması olmayışı,
pratik olmamak, yönerge eksikliği, yazılı iletişimi angarya kabul etmek,
sistem kavramını göz ardı etmek, en büyük bir işten en küçük işlere kadar
“bilimsel tavrın” olmayışı, çalışma ilkeleri ve felsefeden yoksunluk; yöntem
yanlışlıkları içinde sayılabilir. Örneğin yazışmalarda sekreterin sistem
kavramı şöyle olmalıdır: Bir konuyu nasıl yazı şekline getirebileceğini bilme,
yanında mutlaka sözlük ve yazım kılavuzu bulundurma, yazının mizanpajını
yapabilme (şekil yönünden düzenleme), firma yazışma standardı oluşturma,
yazılara “gelen ve giden” olarak sayı verilmesi, mutlaka paraf konulması,
gönderilmeden önce kontrolu, işlemi biten yazıların dosyasına kaldırılması,
bold karakterin nerede kullanılacağını bilme gibi işlemler, yazışmalarda bir
sistem oluşturma ve onu uygulama olarak anlatılabilir.
Yukarıda altını çizerek gösterdiğimiz “sistem kavramını göz ardı etmek”
konusuyla ilgili bir örnek vermek istiyoruz.
Dosyalama
Sistem, bir veya daha çok amaca veya sonuca ulaşmak
üzere aralarında ilişkiler olan fiziksel veya kavramsal, birden
çok bileşenin oluşturduğu bütündür. [1]
Bir büroda evrak yönetimi, başlı başına “sistem mantığı” ile;
planlanması, oluşturulması ve kullanılmasıyla
gerçekleştirilebilir. Aranan bir evrakın en az beş, en fazla kırk
beş saniyede bulunması lâzımdır. Eğer bu süre içinde evrak
bulunamıyorsa, bir yerlerde hata yapılıyor demektir.
“Belgeler Yönetimi” olarak da adlandırılan, bürolardaki
dosyalama-arşivleme sürecinde, ortaya çıkan problemler
genel olarak aşağıdaki hususlarda yoğunlaşır:
- Gelen ve giden evrak kayıtları yapılmıyor ve zimmet defteri
doğru kullanılmıyor olabilir.
- Kuruluşa uygun dosyalama şekli seçilmemiş olabilir.
Dosyalama
- Evrakın dosyalanma yöntemi iyi bilinmiyor olabilir. (Hangi
evrak hangi dosyaya konmalı)
- Evrak takip edilmiyor, verilen bir evrak geri gelmiyor olabilir.
- Arşivleme doğru yapılmıyor olabilir.
Dosyalama sistematiğinde yukarıdaki bütün aşamaların özel
usulleri ve uygulamaları vardır, olmalıdır. Şimdi, yukarıda altı
çizilen; evrakın takibi konusuyla ilgili olarak, “sistem mantığı”
çerçevesinde yapılmasında yarar olan faaliyetleri görelim:
Muhasebe müdürü Feridun Bey, satışlarla ilgili bir dosyayı
incelemek üzere satış bölümü sekreterinden istedi diyelim.
Öncelikle yapılması gereken şey, “Dosya İsteme Fişi”
düzenleyerek, istenen dosyaya ilişkin bilgileri bu fişin üzerine
yazmak olacaktır. Fişin üzerinde dosya numarası, dosyayı
alan kişinin ismi, ne zaman geri vereceği, dosyayı veren
kişinin ismi gibi bilgiler vardır. İkinci aşamada “Hatırlatma
Kartı” denilen ve yine hemen hemen aynı bilgilerin yer aldığı
forma kayıt edilir.
Dosyalama
Üçüncü yapılacak iş ise “Dışarıda” rehberi olarak adlandırılan ve üst
kısmında “Dışarıda” yazılı bir kavalye olan dosya boyutundaki sert
karton veya polyesterden yapılmış bir rehber, alınan dosyanın
yerine konulur. Hatırlatma kartı, ya dosya dolaplarının kapağına,
veya sekreterin her an görebileceği (masa üstü veya çekmece) bir
yere yerleştirilir. “Dışarıda” rehberi, üstteki kulakçığıyla, dosyanın
henüz geri gelmediğini uyaracaktır. Bir dosyanın dışarıda kalma
süresi yedi gündür. Her istenen evrakın fotokopisi çekilip
verilemeyeceği düşünüldüğünde, bu uygulama son derece yararlı
olur. Bu anlatılanları adım adım şöyle özetleyebiliriz:
1. Önce kendin “sistem” kavramını benimse
2. Sistemin usullerini bil (öğren)
3. Sistemin gerekli olan materyallerini hazırla
4. Yazılı bildiri haline getir ve bütün bölümlere duyur
5. Uygula
6. Kontrol et
SEKRETERLİKTE
DAVRANIŞLARIN ÖNEMİ
Sekreterin davranışları ölçülü, kibar, zarif ve dengeli olmalı, yerinde
gerektiği gibi davranmayı bilmelidir.
DURUŞ, OTURUŞ, YÜRÜYÜŞ
Sekreter her zaman dik durmalı, beden dilini iyi kullanmalıdır. Oturup
kalkarken temkinli olmalı, kıyafetlerini de düşünerek davranmalıdır. Örneğin;
etek giymiş bir sekreter koltukta oturuşuna dikkat etmeli derli toplu yavaş
hareketlerle oturmalıdır. Yürürken adım aralıklarını ayarlamalı bir bayana
yakışacak ahenkle yürümelidir.
KONUŞMA ve DİKSİYON
Sekreterin ses tonu ne çok yüksek ne de çok kısık olmamalı, emir verici ses
tonundan kaçınarak sesin şiddetini ve yumuşaklığını kulağa hoş gelecek
şekilde ayarlamalıdır.
Diksiyonunu geliştirmek için düzenli soluk alıp vererek pratik yapmalı,
konuşurken kendisine güven duymalı, güzel ses tonu ile etkileyici cümleler
kurabilmelidir. Bu konuda başarıya ulaşmak için her türlü bilgiyi, kaynağı
okumalı ve gereksiz, faydasız sohbetlerden kaçınmalıdır. Hatalarını farkedip
düzeltmek için çaba sarfetmelidir.
Etkili konuşmayı; Konuşmanın fiziksel dokusu (işitilebilir, canlı), konuşmanın
düşünsel dokusu (akıcı, mantıklı, açık) ve konuşmanın dilsel dokusu (uygun
kelime seçimi, kelimeleri doğru yerde kullanma) olarak 3 grupta
sınıflandırabiliriz.
SEKRETERLİKTE
DAVRANIŞLARIN ÖNEMİ
JESTLER ve MİMİKLER
İnsanların el kol hareketleri, gözler, tebessüm etmek, kaşların hareketleri
jestler ve mimikleri oluşturur. Bu hareketlerin yumuşak olması karşıdaki
insanı etkiler ve rahatlatır, jest ve mimiklerin abartılı kullanılması kötü bir
izlenim uyandırır, yerinde ve uygun ölçüde kullanılmalıdır.
NEZAKET VE GÖRGÜ
Görgü kuralları, insan ilişkilerinin belli bir düzende işlemesini sağlayan
sistem bütünlüğüdür.
Görgü, toplumun içinde zamanla oluşan, insanların birbirlerini rahatsız
etmemelerini, birbirlerine saygılı davranmalarını sağlayacak toplumsal
kurallardır.
Görgü zamanla insanda bir birikim oluşturur ve bu birikim sosyal
yaşantısında insana pek çok kapıyı açar. Sekreter, nazik ve görgülü
olmalıdır. Hareketleri kibar, uyumlu olmalıdır, kabalık yapması veya nerde
nasıl davranacağını bilememesi sekretere eksi puan kazandırır.
Telefon görüşmelerinde, toplantılarda, davetlerde, ofis içerisinde ve birebir
ilişkilerinde nezaket ve görgü kurallarına uyması işlerini büyük ölçüde
kolaylaştırır.
SEKRETERLİKTE DIŞ GÖRÜNÜŞ
Sekreter çalıştığı ofisin vitrinidir. İnsanların birbirleriyle ilişkilerinde öncelikle
dikkat ettikleri şey dış görünüştür. Bu sebepten dolayı sekreterin dış
görünüşü büyük önem taşır. Günümüzde tüm üniversitelerin Büro Yönetimi
ve Sekreterlik Bölümlerinde, giyim, makyaj ve zarafet konularında eğitim
verilmektedir.
GİYİM
Sekreter temiz, zevkli ve sade giyim tarzını benimsemelidir. Modayı kendine
yakıştırdığı ölçüde takip etmelidir. Oturup kalkarken, yazı yazarken ve gün
içerisindeki her türlü faaliyetlerini gözönünde bulundurarak en rahat
çalışabileceği giysileri seçmelidir.
Sekreter giyim konusunda seçim yaparken hem işyerinin genel havasına
uygun kıyafetleri seçmeli hem de fizyo-biyolojik özelliklerini dikkate almalı,
giyiminin yaptığı işin bir parçası olduğunu unutmamalıdır.
AKSESUARLAR
İnsanların güzel görünme duygularını tamamlayan, giysileri şıklaştıran takı
ve eklere aksesuar denir. (Eşarp, fular, şal, kemer, eldiven, şapka, takı vs.)
Bu aksesuarlar, çalışma ortamına göre aşırılığa ve gösterişe kaçmamak
koşuluyla yerine ve zamanına uygun olarak kullanılmalıdır. Çalışma
ortamında genellikle çok değerli olmayan madenlerden yapılmış takıların
seçilmesi yerinde olacaktır.
SEKRETERLİKTE DIŞ GÖRÜNÜŞ
MAKYAJ ve SAĞLIK
Sekreter sağlığına dikkat etmeli, cildine özen göstermelidir, gün içerisinde sürekli insanlarla birebir
iletişim halinde olduğundan sağlıksız bir görüntü sergilememelidir.
Cildinin kategorisine uygun olan bakımı düzenli olarak yapmalıdır. Makyaj yaparken kıyafetine uygun
tonları seçmeli, ağır renklerden kaçınmalı, eskiyen makyajını mutlaka yenilemeli ama bunu çalışma
masasında mesai saatleri içerisinde yapmamalıdır.
SADE, BAKIMLI ve ZARİF OLMAK
Sekreter her konuda gerek giyim gerek makyaj gerekse benzeri diğer konularda sade olmaya özen
göstermeli ve abartıdan kaçınmalıdır.
Vücuduna gereken bakımı yapmalı, beslenmesine, uykusuna, saçlarının, ellerinin vs. bakımına özen
göstermelidir, bu işlemler hem vücudunu hem ruhunu dinlendirir, motivasyon gücü yükselir ayrıca
çevresini de olumlu yönde etkiler.
Örneğin; eller ilk göze çarpan ve dikkat çeken organlarımızdan birisidir. Tırnaklarındaki ojelerin yarısı
çıkmış bir sekreterin karşısında bırakacağı imajı düşünün... veya saçları dağınık bir sekreterin
durumunun ofis içerisinde hoş karşılanmadığı kaçınılmazdır.
Zarafet tanımının içerisinde; incelik, naziklik, terbiyeli davranış, terbiyeli konuşma gibi kavramlar yatar.
Zarif bir sekreter etrafındaki insanlara hoş duygular verirler. Zarafet iki kısımda incelenebilir;
Duygusal (iç) zarafet; yardımseverlik, doğruluk, hoşgörü, acıma duyguları vs.
Fiziksel (dış) zarafet; hareketlerdeki yumuşaklık ve zariflik
TEMİZLİK
Sekreter vücudunun temizliğine dikkat etmeli, gerek görüntü gerekse koku olarak insanları asla
rahatsız etmemelidir. Temizliğin özü suya ve sabuna dayanır buda hiç zor bir iş değildir.
PREZENTABL OLMAK
Bu kelimenin sözlük anlamı "eli-yüzü düzgün, insan içine çıkabilir, takdim edilebilir" kişilikte olmaktır.
Sekreterlikte aranan özelliklerin başında gelir. Bir bayan sadece mesleği için değil tüm yaşamında bu
özelliği taşımalıdır. İnsana etkileyicilik kazandırır, lafı sözü dinlenir, saygı gösterilir.