Transcript Comunicarea informală - Aurora

O reţea europeană pentru supravegherea şi controlul
cancerului de col uterin în noile state membre - AURORA
Modulul 2: Abilităţi de comunicare pentru liderii din
advocacy
www.aurora-project.eu
Acest material a fost publicat în Proiectul «AURORA», cu finanţare de la Uniunea
Europeană, în cadrul Programului de Sănătate.
CUPRINS:
1. Ce este comunicarea?
2. Elemente ale procesului de comunicare
3. Bariere de comunicare
4. Elemente cheie ale unei bune comunicări
5. Stilul comunicării
6. Tipuri de comunicare:
6.1.Comunicare verbală şi non-verbală
6.2. Comunicare formală/informală
6.3. Comunicare intrapersonală/interpersonală
6.4. Comunicare publică
6.4.1. Campania de comunicare
6.4.2. Redactarea unei petiţii
1. Ce este comunicarea?
Comunicarea este schimbul de idei şi informaţii.
Un proces de comunicare implică un emiţător, un receptor şi un
mesaj.
Comunicarea eficientă este un proces în care un mesaj e
recepţionat şi înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului.
O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar pe
trimiterea mesajului, nu şi pe modul în care este recepţionat.
Comunicarea este un drum cu dublu sens!
2. Elemente ale procesului de comunicare
Emiţătorul – formulează (codifică) o idee sau un mesaj; prin canalul de comunicare
transmite mesajul receptorului, care îl primeşte şi prelucrează (decodifică).
Receptorul răspunde prin formularea propriului său mesaj şi comunicarea acestuia
către emiţător (feedback).
Comunicarea este un proces cu
dublu sens, adică abilitatea de a
recepţiona e Ia fel de importantă
ca cea de a transmite. Pentru o
comunicare eficientă, feedback-ul
este foarte important: arată cum a
fost interpretat mesajul.
3. Bariere de comunicare
Externe
•Zgomot
•Timp
•Mediu
Interne
•Fizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)
•Culturale (diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)
•Perceptive (diferenţe de percepţie)
•Motivaţionale (lipsa motivaţiei)
•Experienţiale (lipsa experienţelor similare)
•Emoţionale (sentimente personale de moment)
•Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)
•Non-verbale (mesaje fără cuvinte)
•Contextuale (situaţia din zonă, spaţiul public, gradul ridicat/scăzut de atenţie)
•Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).
Cum minimizăm barierele de comunicare?
•
•
•
•
•
•
•
•
Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)
Mesajul (precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)
Codarea (atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse de confuzie – de ex.,
diferenţele culturale, presupunerile eronate şi a informaţiile lipsă)
Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal – întâlniri faţă în
faţă, convorbiri telefonice şi videoconferinţe; scris – scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)
Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodarea eficientă – implică, de
exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sau ascultarea activă a unui mesaj)
Receptorul (fiecare membru individual al audienţei intră în procesul de comunicare cu idei şi
sentimente care vor influenţa atât modul în care va înţelege un anumit mesaj, cât şi
răspunsul)
Feedback-ul (audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale la mesajul comunicat. Este
singurul lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a înţeles corect sau greşit mesajul)
Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural mai amplu – de ex.,
organizaţional, internaţional etc.)
4. Elemente cheie ale unei bune comunicări
CINE
Publicul dvs.
Cui vă adresaţi
Cunoaşterea nevoilor publicului
Public diferit, mesaj diferit
CE
Mesajul dvs.
Ce vreţi să spuneţi
Care este scopul
Cum ştim să formulăm ideile
CUM
Stilul dvs.
Stil, atitudine
Text verbal & comunicare non-verbală
5. Stilul comunicării
Pasiv-Ferm-Agresiv
Pasiv – Cel cu personalitate pasivă îi pune pe ceilalţi înaintea sa
şi se consideră inferior. Priveşte în jos sau în altă parte şi încearcă
sentimente de inferioritate şi frustrare faţă de sine.
Ferm –
Cel cu personalitate fermă crede că egalitatea este cheia
comunicării. Realizează contact vizual direct, vorbeşte horărât şi are
un nivel ridicat al stimei de sine, manifestând deopotrivă respect faţă
de sine şi faţă de ceilalţi.
Agresiv –
Cel cu personalitate agresivă se simte superior,
foloseşte o voce ridicată şi se bate pentru propriile drepturi
încălcându-le pe ale celorlalţi. Este temut, nerespectat şi încearcă
sentimente de vină şi stimă de sine scăzută.
6.1. Cum să comunicăm verbal şi nonverbal
Elemente ale transmiterii unui mesaj: Studiul Mehrabian
Comunicarea verbală
• Cuvintele sunt instrumente de interacţiune între doi
sau mai mulţi indivizi
• Poate fi orală sau scrisă
Cercetătorii au descoperit că o persoană petrece 10- 11 ore zilnic, în medie,
comunicând verbal: vorbind, ascultând, citind sau scriind.
• Formele uzuale ale comunicării verbale sunt
conversaţiile, discursurile, scrisorile, ziarele, revistele,
materialele audio şi video, discuţiile telefonice etc.
Comunicarea non-verbală
Comunicarea poate avea loc şi fără cuvinte.
Simţurile umane – auditiv, vizual, tactil şi olfactiv
– acţionează drept coduri de comunicare.
Semnele comunicării non-verbale pot
juca rol de:
• Repetiţie:
• Contradicţie:
transmită
• Substituţie:
• Completare:
• Accentuare:
pot repeta mesajul pe care persoana îl exprimă verbal
pot contrazice mesajul pe care persoana încearcă să-l
pot substitui un mesaj verbal
pot îmbogăţi sau completa un mesaj verbal
pot accentua sau sublinia un mesaj verbal
Source: The Importance of Effective Communication, Edward G. Wertheim, Ph.D.
Comunicarea non-verbală
Expresiile faciale (Faţa umană este extrem de expresivă, capabilă să exprime
nenumărate emoţii fără niciun cuvânt).
Mişcările corpului şi postura (Acest tip de comunicare non-verbală include postura
corporală, înfăţişarea, purtarea şi mişcările subtile).
Gestica (Înţelesul gesturilor poate fi foarte diferit de la o cultură şi regiune la alta, aşa
că e important să fim atenţi pentru a evita interpretările greşite).
Contactul vizual (Felul în care privim o persoană poate spune multe lucruri, inclusiv
interes, afecţiune, ostilitate sau atracţie).
Atingerea (Mesajul dat de: o strângeră fermă a mâinii, o bătaie timidă pe umăr, o
îmbrăţişare uriaşă, caldă, o bătaie puternică, încrezătoare, pe umăr, o “admonestare”
ironică peste cap sau o prindere dominatoare a braţului).
Spaţiul (Puteţi folosi spaţiul fizic pentru a comunica numeroase mesaje non-verbale,
inclusiv semnale de intimitate, agresivitate, dominanţă sau afecţiune).
Vocea (Nu contează doar ce spunem, ci şi cum spunem, tonul vocii poate indica
sarcasm, furie, afecţiune, încredere).
6.2. Comunicarea formală/informală
După stil şi scop, comunicarea se împarte în două categorii,
fiecare cu propriile caracteristici. Acestea sunt:
• Comunicarea formală: are loc în stil formal şi oficial. Se
foloseşte de obicei în contexte profesionale, la întâlniri ale
corporaţiilor, conferinţe, unde ia o formă protocolară.
• Comunicarea informală: o discuţie relaxată. Are loc între
prieteni şi în familie.
Comunicarea formală
• Scrisori oficiale
• Petiţii
• Discursuri publice
Nu folosiţi argouri, jargoane sau limbaj
trivial!
Comunicarea informală
• Comunicarea informală facilitează crearea relaţiilor sociale.
6.3. Comunicarea
intrapersonală
Trebuie să fim
capabili să
comunicăm cu noi
înşine înainte de a
putea comunica şi
cu alţii.
6.3. Comunicarea interpersonală
Procesul prin care oamenii fac schimb
de informaţii, exprimă sentimente şi
sens, prin mesaje verbale şi nonverbale, este comunicarea faţă în
faţă.
Cuvintele de argou, jargon sau triviale nu sunt strict
interzise.
Comunicarea publică
6.4. Comunicarea publică implică transmiterea şi recepţionarea
unui mesaj pe scară largă, către şi de la publicul general.
Comunicarea publică include: mass media, relaţiile publice,
vorbitul în public
Poate include orice formă de trimitere a unui mesaj unui grup
mare de oameni.
6.4.1a Comunicarea publică – campanii de comunicare
1.Definiţi eficient scopul comunicării (Identificaţi scopul major, determinaţi ce anume
din el poate fi realizat printr-o campanie de comunicare, descrieţi obiectivele specifice
ale campaniei, integraţi-le într-un plan)
2. Definiţi corect publicul (Identificaţi grupul căruia vreţi să-i comunicaţi mesajul dvs.,
ţineţi cont de subgrupurile pentru care v-aţi putea adapta mesajul, învăţaţi cât mai
mult posibil despre publicul avut în vedere; adăugaţi datelor demografice informaţii
despre concepţii/credinţe, acţiuni curente, mediu social şi fizic)
3. Creaţi eficient mesajul (Faceţi brainstorming pentru a găsi mesaje care se potrivesc
scopului comunicării şi publicului avut în vedere, identificaţi canalele şi sursele care
sunt considerate credibile şi cu influenţă la publicul vizat, depistaţi cele mai bune
momente pentru a vă adresa audienţei şi pregătiţi mesajele adecvat; alegeţi câteva şi
încercaţi să le testaţi în avans)
6.4.1b Comunicarea publică – campanii de comunicare
4. Pre-testaţi şi revizuiţi mesajele şi materialele eficient
(Selectaţi metode de pre-testare care se potrivesc bugetului şi
perioadei campaniei, testaţi în avans mesajele şi materialele cu
oameni care întrunesc caracteristicile publicului ţintă, acordaţi
timp revizuirii mesajelor şi materialelor pe baza concluziilor
testării)
5. Implementaţi eficient campania (Urmaţi planul creat la
începutul campaniei, comunicaţi cu partenerii şi media atât cât
este necesar pentru a asigura un flux fără sincope al campaniei,
începeţi să evaluaţi planul şi procesele campaniei imediat după
debutul acesteia)
Pregătirea unei prezentări de efect
Pregătire
• Cunoaşterea audienţei
• Structurarea prezentării
• Organizarea materialelor auxiliare ale prezentării
• Verificarea locaţiei, care trebuie să fie adecvată
• Exersarea prezentării
• Pregătirea vorbitorului pentru momentul prezentării
Scop
• Prezentarea trebuie să aibă scopuri şi obiective, de ex.: captarea
atenţiei, scurt istoric al vorbitorului, stabilirea credibilităţii etc.
Putere de convingere
• Capacitate analitică şi abilităţi persuasive
•Pasiune
• Eficienţă şi interes în subiect
Personalitate
• Implicarea trup şi suflet în prezentare
Instrumente de comunicare
• Relaţia cu media (conferinţe de presă, briefinguri, comunicate de
presă, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor şi revistelor de
specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV pe tema respectivă).
• Publicaţii speciale, broşuri, postere, ilustrate, calendare.
• Comunicare directă (linie telefonică deschisă publicului, websiteuri, mese rotunde, conferinţe, prelegeri, traininguri, conferinţe
business pentru specialiştii din domeniu, participări la târguri sau
evenimente publice similare, în centre comerciale, spitale, şcoli,
unităţi militare...).
• Publicitate, materiale promoţionale.
6.4.2. Redactarea unei petiţii
Pentru rezultate remarcabile ale unei
campanii trebuie să luaţi în considerare:
• identificarea publicului ţintă,
• cercetarea adecvată,
• comunicarea clară şi
• modul de promovare a petiţiei.
Petiţii tipărite – de ex, pe stradă...; petiţii
online
Identificarea publicului ţintă
Prima sarcină în redactarea eficientă a unei petiţii este
identificarea publicului ţintă. Acesta este reprezentat frecvent
de:
• Guvern, parlament, politicieni – nivel local, naţional, UE, NU;
• Partide politice, preşedinţi, prim-miniştri, senatori,
ambasadori;
• Instituţii de educaţie;
• Organizaţii media, staţii TV;
• Instituţii şi organizaţii neguvernamentale;
• Etc.
Identificarea publicului ţintă
Acceptarea de către guverne şi parlamente a petiţiilor care
circulă pe internet este în creştere peste tot în lume.
Numeroase exemple de petiţii bine scrise, către o sumedenie de
guverne locale, statale şi naţionale, către parlamente şi către
Naţiunile Unite (NU):
www.GoPetition.com
Statutul semnăturilor electronice
Statutul semnăturilor electronice trece prin schimbări şi
îmbunătăţiri majore în multe jurisdicţii occidentale. Legea
semnăturii electronice este încă “în faşă”.
www.ipetitions.com
Petiţia electronică
Este unul dintre cele mai puternice instrumente ale
activismului inventate vreodată.
Petiţiile online sunt speciale pentru că dau tuturor şansa
să-şi facă auzită vocea.
Petiţiile diferă şi din altă perspectivă: unele au succes,
adunând zeci sau chiar sute de mii de semnături şi
atrăgând atenţia media la nivel naţional. Altele dispar
aproape fără urmă, poate după ce au strâns câteva
semnături din cercul foarte apropiat al familiei şi
prietenilor sponsorului, dar fără “să prindă” vreodată.
E dificil de spus exact ce face ca o petiţie să aibă succes.
Uneori e vorba doar noroc.
Alteori, de momentul ales.
Totuşi, se pot trasa câteva principii generale sau linii
directoare pentru redactarea unei petiţii de succes. Din
experienţa noastră, extrem de importante sunt zece:
10 principii generale pentru redactarea
unei petiţii
1. Scrieţi clar şi la obiect
2. Verificaţi gramatica şi ortografia
3. Valorificaţi puterea e-mail-ului
4. Creaţi o comunitate online
5. Daţi publicităţii petiţia online
6. Obţineţi reflectare în media
7. Completaţi petiţia prin eforturi offline
8. Fiţi politicos şi rezonabil
9. Fiţi practic
10. Gândiţi mare – Chiar pot!
CONCLUZIE
"Nu vă îndoiţi niciodată că un grup mic de
oameni
inteligenţi şi implicaţi
pot schimba lumea; într-adevăr, e singurul
lucru care a făcut-o vreodată.“
Margaret Mead
BIBLIOGRAFIE
Comunicare
www.mindtools.com/pages/article/newTMM_98.htm
Petiţii
www.GoPetition.com
www.ipetitions.com