Transcript NVİ Genel Müdürlüğü Çağrı Merkezi

NÜFUS VATANDAŞLIK İŞLERİ
GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
ÇAĞRI MERKEZİ
ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI
KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS
ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN
(WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM
KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM
İÇİNDE OLMASINI SAĞLAYAN İLETİŞİM
MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.
ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL
GELİŞİMİ
TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELL
TELEVİZYONUN İCADI (1884)
İLK SANTRALLER (1940)
İNTERNET (1969)
PC- (1973)
ÇAĞRI MERKEZİ (1980)
WORD WİDE WEB(1989)
ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)
MERNİS VE ÇAĞRI MERKEZİ
 1998 YILINDA YARDIM MASASI OLARAK TELEFONLA
FAALİYETE BAŞLADI.
 2008 YILINDA WEB TABANLI UYGULAMA İLE WEB
ÜZERİNDEN E-ÇAĞRI ALINMAYA BAŞLANDI.
 2010 YILINDA DONANIMLARI ALINDI.
 2014 YILINDA YENİ ÇAĞRI MERKEZİ İHALESİ YAPILDI
OLUP, 2014 ARALIK İTİBARİYLE HİZMET VERİLMEYE
BAŞLANILACAK.
MEVCUT
DURUM
ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI
İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından
Çağrılarını girerler
İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA
TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE
ATANIR.
HAYIR
Yazılım Hatası
Sorun çözüldü mü?
EVET
Programlama Şb.
Donanım Hatası
İlgili Firmaya
Network Hatası
Network Grubu
Ç
Ö
Z
Ü
M
Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır
E-Çağrı Uygulaması Çağrı
Kategorizasyonu
Mernis Sorunları
Donanım Sorunları
Hub
KGK
Laptop
Modem
Bağlantı Sorunları
Askerlik İşlemleri
Telekom
Boşanma
Network
Cüzdan İşlemleri
Doğum
PC
Switch
Sıramatik
Sunucu
Tarayıcı
Yazıcı
Adres
Evlat Edinme
Tanımlar
Kayıt Düzeltme
Kişi Sorgulama
Kullanıcı İşlemleri
Ölüm
Şifre İşlemleri
...
E-Çağrı Uygulamasıyla
Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin;
Tekil bir çağrı numarası (2014-000506) alırsınız.
 Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile
elektronik ortamda takip edebilirsiniz.
 Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından
yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin
yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip
edebilirsiniz

E-Çağrı Giriş Ekranı
YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI
ÇAĞRI SAYISI
YIL
2010
37157
2011
28807
2012
31073
2013
43928
2014
(01.01.2014-30.09.2014)
35854
01/01/2014 – 30/09/2014 ÇAGRI
DAĞILIM GRAFİĞİ(35854)
01/01/2014 – 30/09/2014 MERNİS
DAĞILIM GRAFİĞİ
01/01/2014 – 31/09/2014 DONANIM ARIZA
DAĞILIM GRAFİĞİ
EN SIK GELEN ÇAGRILAR
 ŞİFRE
 YAZICI
TANIMI
 CÜZDAN
 HATALI İŞLENEN KAYITLAR
ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ
 TÜM
İLÇELERDE 3 GÜN
YENİ ÇAĞRI
MERKEZİ
YENİ ÇAĞRI MERKEZİ
•
MEVCUT ÇAĞRI MERKEZİ
DONANIMLARININ YENİLENMESİ
•
ALO 199 HATTININ GENEL MÜDÜRLÜĞE
TAHSİSİ
•
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET ALIM İHALESİ
PROJE DETAYLARI
LOKASYON BİLGİLERİ
• Ankara Balgat
Çağrı Merkezi
Lokasyonu
• 50 operatör
• Erzurum Çağrı
Merkezİ
Lokasyonu
• 135 operatör
ERZURUM
BALGAT
• Ankara Kurum
Binası
• 6 operatör
NVİ
KURUM
VERİLECEK HİZMET
KANALLARI
TELEFON
(PSTN / GSM)
Inbound
Outbound
E-POSTA
SOSYAL
MEDYA
SMS
KURUM WEB
BİMER
HİZMET VERİLECEK HEDEF
KİTLE
 VATANDAŞLARIMIZ
 PROTOKOL
YAPILMIŞ OLAN
KURUMLAR
 NÜFUS DAİRELERİ
VATANDAŞ ÇAĞRILARI
(Yeni Kimlik Kartı İçin Randevu)
• Randevu verme
• Randevu degistirme
• Randevu iptali
• Kimlik kartı verilmesi
• Kimlik kartı iptali
VATANDAŞ ÇAĞRILARI
(Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu öğrenmek istiyorum
Yabancı ülkedeyim, ...... İşlemini nasıl yaptıracağım.
TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne yapmam lazım?
Adres değişikliğimi nereye bildireceğim?
Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için başvurabilir miyim?
Soyağacımı öğrenebilir miyim?
Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim?
Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım?
Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım?
• Vb.
VATANDAŞ
ÇAĞRILARI
(Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar)
• Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVI’yi aramamı
söylediler.
• Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız
hatalı, NVI’ye başvurup düzeltin dediler.
• Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor.
• ..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor
• .....
KURUMLAR







Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var?
Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için ne yapmalıyız?
Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık, destek istiyoruz.
Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz.
Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek istiyoruz.
IP numaramız değişiyor, güncelleme yapılmasını istiyoruz.
Vb.
NÜFUS MÜDÜRLÜKLERİ





..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız?
Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun mu?
Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi
yapamıyoruz.
Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl yapıyoruz?
Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz.
GENEL MÜDÜRLÜK
BİRİMLERİ



Vatandaş telefonla Genel Müdürlükteki herhangi bir kişiyi arayıp
sorunu anlatıyor, çözüm istiyor.
Vatandaş telefonla Bilgi İşlem Dairesi’ndeki yazılımcıları
doğrudan arayıp sorunu anlatıyor, çözüm istiyor.
Kurumlar, protokol kapsamlarını sormak, güncellemek veya
başvurmak için Genel Müdürlükteki herhangi birini arayıp bilgi
istiyor.
ÇAĞRI MERKEZİ
•
Kapsam
–
–
–
–
–
NVİ Genel Müdürlüğü’nün tüm hizmetleri
Sorun, şikayet ve öneriler
Vatandaşın bilgi istekleri, vatandaşlık başvuru talepleri
Protokol kapsamındaki kurumlara hizmet
Taşra teşkilatına hizmet
HEDEF ÇAĞRI MERKEZİ
•
İletişim Kanalları
–
–
–
–
Telefon, WEB ve e-posta vb.
Çağrılara belirlenecek kanallar üzerinden geri dönüş
Sesli Yanıt Sistemi ile standart soruları yanıtlama
Operatörlere gelen çağrılarda, destek bilgileri sağlayarak en kısa
sürede en doğru cevabın verilmesi
ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ
(KARŞILAMA VE BİLGİLENDİRME)
1.
Seviye
2. Seviye
•
•
•
•
Karşılama ve Bilgilendirme
Vatandaşlık Başvuru Bilgi
Randevu verilmesi
Yönlendirme
• Şube Müdürlükleri / E-çağrı
ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ
(TEKNİK DESTEK)
1. Seviye
2. Seviye
• Uygulama Kullanım Soruları
• Uygulama Hata Destek
• Sistem Sorunları Destek ve
Yönlendirme
• BİM / E-çağrı
ÇAĞRI MERKEZİ MODELİ
•
1. Seviye
–
–
–
–
–
İyi günler, NVI Çağrı Merkezi nasıl yardımcı olabilirim?
Vatandaşlık başvurunuzun durumu için sizi Sesli Yanıt Sistemine
aktarıyorum. Önce TCKimlik Numaranızı, sonra dosya numaranızı
tuşlayarak durumunu öğrenebilirsiniz.
Kayıt düzeltme işlemleri için, MAHKEME KARARI zorunludur.
Bunun için ASLİYE HUKUK MAHKEMESİNE dava açmanız
gerekmektedir.
Çağrınız kayıt altına alınmıştır. Çağrı numaranız 11231’dir. Bu
numara ile takip edebilirsiniz.
(şifreli erişim sonrası) Protokol bilgilerinizi kontrol ediyorum.
Protokol kapsamınızda sadece …. Nolu servisler yer almaktadır.
ÇAGRI MERKEZİNİN
GETİRECEGİ YENİLİKLER

HİZMETLERİN TEK ELDEN YÜRÜTÜLMESİ

ANA FAALİYETLER ÜZERİNE ODAKLANMA

VATANDAŞLARA BİLGİ VERİLMESİ

VERİ TABANI OLUŞTURULMASI

NÜFUS MÜDÜRLÜKLERİNİN İŞYÜKÜNÜN AZALTILMASI
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET
PORTFÖYÜ
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMET
PORTFÖYÜ
HEDEFLERİMİZ
 Gelen
Çağrılara En kısa sürede
cevap vermek
 Hızlı ,standart ve kaliteli hizmet
sunmak
 Ölçülebilen ,analiz edilebilen bir alt
yapı kurmak
 Maksimum derecede Vatandaş
memnuniyeti sağlamak.
39
TEŞEKKÜRLER