Transcript Komunikacja telefoniczna i pisemna

Komunikacja
interpersonalna
Komunikacja interpersonalna
Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka
przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim
kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą
przekazu werbalnego i niewerbalnego
• Aby można było mówić o istnieniu komunikacji
muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną
informację;
- odbiorca, czyli osoba, do której daną
informację kierujemy;
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji
Po co ludzie się komunikują?
• Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości,
myśli, doświadczenia
• Okazywać sobie uczucia
• Aby wyrazić emocje, nastrój
• Aby zaprezentować siebie
• Aby poznać innych
• Aby lepiej rozumieć siebie, innych, świat
• Sprawować kontrolę
Komunikacja werbalna i
niewerbalna
Komunikacja werbalna
•
•
•
•
•
przekazywanie informacji poprzez:
-słuchanie
-mówienie
-pisanie
-czytanie
Słuchanie
•
•
•
•
•
•
•
•
Słuchanie uważne/aktywne
Koncentracja na wypowiedzi,
Wola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówione
Świadome i aktywne dążenie do jego zrozumienia
Słuchanie empatyczne
Wysłuchanie drugiej osoby jest również często najlepszym
sposobem na poprawę wzajemnych relacji.
Słuchanie nieuważne/niewłaściwe
„Wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim”
Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treści
Przerywanie
Mówienie
• Sztuka wypowiadania się:
• wyrażamy opinię zwięźle i na temat,
• mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o
drugiej osobie
• robimy wszystko, aby druga strona nas rozumiała,
• panujemy nad emocjami, staramy się mówić
spokojnie,
• posługujemy się językiem zrozumiałym dla drugiej
strony, nie używamy slangu i żargonu.
Komunikacja niewerbalna
Elementy
• Kinezjetyka - mowa ciała: mimika, gestykulacja,
przyjmowanie pozy, ruchy ciała, kontakt wzrokowy
• Prajęzyk - ton, barwa, wysokość, natężenie głośność,
modulacja, szybkość mówienia
• Samoprezentacja - budowa ciała, ubranie, fryzura,
makijaż, biżuteria
• Dotyk - uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie
• Proksemika - odległość, dystans interpersonalny
• Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (np.
rozciągnięcie pewnych rzeczy w czasie dla podkreślenia
ich ważności, punktualność)
• Elementy otoczenia - "Pokaż mi swój dom, a powiem ci
kim jesteś"
Co przeszkadza w dobrej komunikacji?
Bariery
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Wydawanie rozkazów
Ostrzeganie
Moralizowanie
Sugerowanie odpowiedzi
Pouczanie
Krytykanctwo
Zmiana tematu
Niepokój słuchającego
Nadmierne wypytywanie.
Uciekanie od tematu
Chłód, obojętność
Sarkazm, dowcipkowanie.
Zbyt osobiste pytania.
Co sprzyja dobrej komunikacji
• Parafraza –( potwierdzanie przez odbiorcę,
że przekazany mu komunikat jest
zrozumiały)
• Dowartościowanie
• Odzwierciedlanie uczuć
• Wyjaśnienie, podsumowanie
• Komunikat „od siebie”
• Poczucie bezpieczeństwa
• Przyjazna atmosfera
• Poczucie zaufania
• Cierpliwość,
• Dogodne warunki zewnętrzne
Skuteczność komunikacji
-Słowa
-Gesty
-Mimika
Wpływ na skuteczność komunikacji:
- słowa wpływają w 7%,
- przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w
55%.
ZASADY ROZMÓW TELEFONICZNYCH
Ponad 50% pracy wykonuje się przez
telefon.
To, jakie wrażenie robisz przez
telefon wpływa na wizerunek Twój i
Twojej firmy.
Gdy to Ty dzwonisz…
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować?
Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z telefonu?
Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i
Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę
potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca?
Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz
Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania się tą
sprawą?
Przedstaw się niezwłocznie
Nie dzwoń drugi raz tego samego dnia, jeśli wcześniej zostawiłeś
nazwisko i telefon
Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś poprosi Cię, byś chwilę
zaczekał.
Zasady rozmowy telefonicznej
• Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i nie
szeleść papierami na biurku
• Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek
powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która
telefonowała, uczyniła to jeszcze raz
• W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa
rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonić
• Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest
jedynie za pozwoleniem telefonującego
• Podczas spotkań wyciszamy tel komórkowy i smsujemy
Alfabet telefoniczny
• -Podczas przekazywania rozmówcy trudniejszych
wyrazów, a także nierzadko nazw i nazwisk, należy je
przeliterować.
W rozmowach krajowych i zagranicznych obowiązuje
zasada:
•
w kraju - odpowiednim literom odpowiadają
popularne imiona
•
w rozmowach zagranicznych – warto literować po
angielski
• Przy dyktowaniu liczb należy podać każdą cyfrę
oddzielnie, a więc nie dwieście pięćdziesiąt osiem, ale
dwa pięć osiem
Pory rozmów
•
Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy zadzwonić.
- Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej
się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer
firmy jest stale zajęty. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko
wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni.
- Rozmowy prywatne, rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący na
pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, zaskakiwać
ani przerywać pracy czy wypoczynku.
• Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych
wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że
telefonować wolno od godziny 9.00 do 22.00. W niedzielę i dni wolne od
pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11.00. Do osób nieznajomych
nie należy dzwonić później niż do godziny 20.. Jeżeli jednak wiemy, że wracają
one późno do domu, to można dzwonić do nich do godziny 22.
Kto kończy rozmowę?
•
Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się
podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo
ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także
osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi. Jeżeli
sekretarka chce przerwać rozmowę z klientem, który zabiera jej
zbyt dużo czasu, może powiedzieć: "Powiedziałam już wszystko,
co wiem na ten temat, lub przepraszam, ale muszę odebrać
następny telefon. Do widzenia".
Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane,
ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie wolno
bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko rozmowa
zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać wszystkie
istotne informacje w swoim terminarzu
Komunikacja pisemna – zalety i
wady
Forma
Zalety
Wady
Ustna
•
•Może być niedokładna
•Nie zostawia trwałego
zapisu
•
Pisemna
Sprzyja zwrotnej reakcji i
wymianie poglądów
Łatwa w użyciu
•Przeważnie dokładniejsza
•Zostawia zapis
•Nie sprzyja zwrotnej
reakcji i wymianie
poglądów
•Trudniejsza i bardziej
czasochłonna
Poczta elektroniczna
Zasady:
-
Należy utworzyć profesjonalny adres e-mail
Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami;
Trzeba wypełnić pole „Temat”;
-Nie należy generować spamu
Przesyłanie zbyt obszernych informacji i załączników zapycha
skrzynkę.
- Dodaj nagłówek oraz stopkę do listu.
- Zasada ta wywodzi się z tradycji pisania listów. Dobrze jest
zacząć list pozdrowieniem Witam, Hej i zakończyć również:
Pozdrawiam, Z wyrazami szacunku, W razie wątpliwości
pozostaję do Państwa dyspozycji.
- Przy korespondencji seryjnej ukrywamy innych adresatów
Zasady
• Odpowiadaj pod cytatem.
Jeżeli odpowiadamy na maila to program pocztowy cytowany
tekst poprzedza odpowiednim znakiem np: >.
Naturalnym sposobem czytania tekstu przez człowieka jest
metoda Od góry do dołu. Nie zmuszajmy naszego odbiorcy aby
szukał w treści e-maila informacji na jakie pytanie odpowiadamy.
• Tnij cytaty
Zasada polega na tym aby usuwać z e-maila, na który się
odpowiada niepotrzebne treści, nie związane z kontekstem
odpowiedzi.
• Dziel tekst na akapity oraz łam linie.
Tekst zbity i bardzo szeroki nie jest czytelny.
Załączniki
• Zastanów się czy załącznik, który wysyłasz musi być taki
duży.
Czy 6 MB (mega bajtowy) pdf zawierający umowę, nie jest
czasem za duży?
• Czy zdjęcia które wysyłam klientowi do obejrzenia muszą mieć
4000x3000 pikseli. Czy może wystarczą mniejsze?
• Czasami warto poświęcić więcej czasu na przygotowanie
załącznika w taki sposób aby odbiorca, który ma go otworzyć nie
miał z nim problemu
• Zastanów się czy odbiorca otworzy załącznik dołączony
przez Ciebie do listu.
Załączniki
• Nie wszystkie programy, które są zainstalowane na Twoim
komputerze są też zainstalowane na komputerze Twojego
odbiorcy. Przykładowa lista plików wraz z
prawdopodobieństwem ich otwarcia:
Bardzo prawdopodobne:
ipg, jpeg, gif (pliki graficzne)
doc, xls, txt (dokumenty)
html (strony internetowe)
Prawdopodobne:
pdf (dokumet)
Mało prawdopodobne:
cdr (plik corel draw)
odt (dokument Open Office)
Jeżeli masz wątpliwośći, że odbiorca będzie miał
program potrzebny do otwarcia pliku, to poinformuj odbiorcę
jakiego programu potrzebuje plik i jak go zainstalować.
DZIĘKUJEMY
Projekt
„AKADEMIA DLA PRAWNIKA I JEGO PRACOWNIKA”
jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w
Olsztynie.
Fundacja Rozwoju Regionalnego Warmia i Mazury