Als een crisis een ramp dreigt te worden

Voorwaarden voor toezicht op goed bestuur

Zorgvisie-congres Woudschoten, Zeist

7 oktober 2010

Wim Schellekens Hoofdinspecteur Curatieve Gezondheidszorg

2

“Als crisis een ramp dreigt te worden”

“Never waste a good crisis”

 Obama 2009:

“Never waste a good crisis has become the mantra of the Obama administration.”

 PWC 2009: economische crisis

“We zijn genoodzaakt afstand te nemen van oude vanzelfsprekendheden.”

 Hillary Clinton 2009: klimaatcrisis:

“Rebuilding economies in a greener, less energy-intensive way“

 Dr. Saj-nicole Joni, chief executive of Cambridge International Group:

“Be systematic and transparent about balancing optimism with realism in your current plan for survival. You must increase your forums for listening at the edges, for creative dissent. Ensure that you have in your inner circle people who will never allow you to fall into the destructive cycle of hubris and denial that led Dick Fuld to destroy LEHMAN BROTHERS

3

Crisis

= periode van ernstige stoornis

(van Dale)        Gerealiseerd risico. Sleutelvraag: is “governance” nog “in control”?

Altijd onverwacht Altijd complex: feiten, oorzaken, gevolgen betrokkenen intern/extern Veel onduidelijkheid en veel onzekerheid Altijd een communicatieprobleem: intern/extern (PM: Elkerlyk) Vaak ook vertrouwensprobleem Altijd reputatieprobleem: “wat is belangrijker: patiënt of reputatie?”   Crisis voorkómen: risicomanagement: “governance” Crisis oplossen: “When things go wrong” nooit: slachtofferrol!!

(IHI, 2006: Crisis als kans!

www.ihi.org

; Isala ZH) rol van missiegedreven leiderschap: “Waar is de patiënt?”

Ramp

= groot ongeluk

(van Dale) Wanneer wordt een crisis een ramp? Ramp = ernstige schade  crisis “out of control”: pers, politiek, buitenwereld 4

Voorbeelden

PM: IJsselmeer ZHen, Arkin, Philadelphia, Meavita, Atrium MC, GGZ-Delfland, GGZ-WNB

Radboud cardiochirurgie:

crisis: verhoogde sterfte cardiochirurgie, uitgelekte E-mail ramp: onjuiste berichtgeving, ondermijning vertrouwen, ernstige reputatieschade  benutte kans

Brand Almelo:

ramp: verbrande patiënt, vertrouwensprobleem reputatieschade na resultaten onderzoek IGZ en OVV  benutte kans

Maagverkleining Emmen:

crisis: Achmea patiëntenstop maagverkleining. ZH laat onderzoek doen, IGZ wacht op dit onderzoek ZH is transparant. Door pers reputatieschade  kans?

Verloskunde Hoorn:

crisis: aangifte bij OM door ouders, OM meldt aan inspectie ramp: ZH niet transparant, interne weerstanden, RvB niet in control pers neemt over, vertrouwenscrisis  kans?

5

Waar is het vertrouwen van de burger in de gezondheidszorg op gebaseerd?

Niet:



dat er geen fouten worden gemaakt Wel:



goed functionerend intern kwaliteitsysteem



door professionals, bestuur en intern toezicht waar de inspectie extern toezicht op houdt

NB: vertrouwenscrisis: banken, verzekeraars, pensioenfondsen, regering, kerk,

6

• • •

Voorwaarden voor vertrouwen van de burger:

een goed functionerend intern kwaliteitsysteem

gericht op leren en verbeteren moet dus veilig zijn integratie professioneel en organisatie kwaliteitssysteem mag niet langer vrijblijvend zijn: elkaar aanspreken, zo nodig ingrijpen onder verantwoordelijkheid van het bestuur

waarover verantwoording wordt afgelegd

intern: extern:

altijd:

aan medische staf en bestuur

altijd:

aan maatschappij

indien niet meer “in control”:

aan de inspectie

waar de inspectie toezicht op houdt

incidenten, calamiteiten risicogestuurd thematisch 7

Aanleiding IGZ onderzoek SGZ 2009 (in 2008)

8 Ernstige incidenten: Radboud, Almelo (IGZ, OVV) Later: IJZHen, Arkin, MeaVita, Philadelphia, Orbis, Vlietland, Atrium, Emmen, Hoorn IGZ onderzoeken: IT, TT (TOP-OK, MIC, IC, Radiotherapie, Med.Technologie, Medicatie) Rapporten: OVV, Rekenkamer, WRR, Later: RVZ, Legemaate, Lemstra, VWS: R&R-brief, WCZ Media vertolken maatschappelijke onrust en wantrouwen

Op zoek naar basisoorzaken:

Verantwoordelijkheidsverdeling tussen bestuur, professionals en toezichthouders

Rolopvatting “Sturen op Kwaliteit en Veiligheid”

Letterlijke citaten (in

2008!

): • • •

“Raad van Bestuur heeft niets met kwaliteit te maken, dat bepalen we zelf wel” “Raad van Bestuur? Niets mee te maken, specialisten runnen het ziekenhuis” (

Specialist STZ-ziekenhuis)

“Kwaliteit-patiëntveiligheid? Daar ga ik niet over. Ik weet er ook niets van.

Dit is voor mijn divisiedirecteuren.”

(Vz, RvB UMC) • • •

Raad van Toezicht: moet ver weg blijven; Raad van bestuur bestuurt.

(Vz.RvB ZH)

“Zolang midden-management niet zegt dat het niet-goed gaat, gaat het goed”

(Vz.RvB Ziekenhuis Twenteborg, Almelo)

“Ik wist van niets. Kwaliteit-patiëntveiligheid is voor de medische staf, dan voor IGZ, dan voor RvB. Als laatste de RvT.”

(Borghouts, Vz.RvT IJZHen, NRC)

En nu in 2010?

9

Patiënt/Cliënt: Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg Professionals ‘maken’ K&V samen

Vakmanschap & samenwerken

Horizontaal aanspreken én verticaal toezien

Verbinden

K&V vereist sturing

Bestuurders zijn van betekenis

Goede informatie is voorwaarde

Meten èn (aan-)voelen

Beter leren toezien

Kunst én kunde 10

In contact met patiënt/ cliënt maak je K&V

- professionals zijn de hoeksteen - de eed is anker - Gilde-model; met normen en verantwoording - vakmanschap is ook teamwork en samen werken - basis ligt in opleiding - herdefiniering relatie (health 2.0)

Ketenprestatie voor patiënt/cliënt is leidend

- heldere taken, verant woord- en bevoegd heden nodig - respect voor elkaars rol en verantwoordelijkheid - constructieve relatie - consistent en

samen

werkend maken - systemen kunnen helpen herdefiniëring relatie en samenwerking professional en instelling

Bestuurders betrok ken bij patiënt/cliënt

- functie: eindverant woordelijk zijn, verant woording willen af leggen, hygiëne op orde - persoon: heeft visie, is consistent en zicht baar, toont daadkracht - draagt zorg voor organisatie waarin K&V gedijt

Patiënt/cliënt essentiële infobron

- functies: leren,

is

normeren, prikkelen, verantwoorden weten èn meten: kwalitatief én kwantitatief - wanneer leidt weten tot ingrijpen?!

- combineer altijd gedrag én systeem - onderscheidt externe verantwoording en interne bronnen

Patiënt/cliënt belang staat voorop

- Toezichthouder heeft goede kennis en competenties - heeft K&V op de agenda verstaat de kunde én de kunst van het ‘toezien’ - is gekwalificeerd

11

Verantwoordelijkheden:

niet langer vrijblijvend!

!!

Belang van de patiënt is leidend

!! Professionals: vakmanschap, professioneel kwaliteitsysteem samenwerken, elkaar aanspreken, verantwoording

afleggen

Raad van Bestuur: -

“in control”

Q/PV is kerntaak !! stimuleren/faciliteren, resultaatgericht sturen/verbeteren verantwoording

vragen

, niet accepteren van het niet-acceptabele, zo nodig tijdig en hard ingrijpen Raad van Toezicht: “

wakker worden

”: dilemma’s RvB toezicht op eindverantwoordelijkheid van RvB, erebaan?, fulltime baan parttime baan uitgevoerd

Bestuur en Toezicht van Kwaliteit en Veiligheid

Zo nodig tijdig en hard ingrijpen! Waarom eigenlijk?

     handhaaft normen en waarden: behoud van cultuur voorkomt normvervaging: einde gedoogbeleid accepteren van het niet-acceptabele grote voorbeeldwerking, straalt breed uit (je hoeft het maar één keer te doen!) schept duidelijkheid dwingt respect af, toont lef 

geeft ruimte en energie voor leren en verbeteren

Indien niet…………………….

15

Principes concept-toezichtkader (2010)

Inhoud SGZ-2009: 5 aandachtsgebieden professionals, RvB, RvT, verbinding, informatie Respectvolle relatie naar het veld gebaseerd op vertrouwen, tenzij … verantwoordelijkheid, leren en verbeteren Een inhoudelijke reden als aanleiding voortkomend uit IT, TT, follow-up TT, GT, jaargesprek Toezicht gebaseerd op open normen veldnormen (BOZ-governancecode) literatuur, opinion-based, practice-based, best practices Oordeelsvorming binnen de context harde en zachte informatie, historie Tijdig en hard ingrijpen als dit nodig is altijd proportioneel: historie, (h)erkenning, ervaring niet-weten/kunnen/willen

“high trust, high penalty”

17

IGZ-triggers m.b.t. governance

Professionals feedback van patiënten (spiegelgesprekken, klantervaringen?) hoofdbehandelaarschap per fase in de behandeling deelname aan professioneel kwaliteitsysteem elkaar aanspreken, vermoeden op disfunctioneren afleggen van verantwoording aan maatschap/vakgroep, MSB, RvB Raad van Bestuur “pluis / niet-pluis” informatie over primaire proces risicomanagement zorg actie op gegrond verklaarde klachten, VIM-meldingen, calamiteiten vermoeden van disfunctioneren melden van calamiteiten Raad van Toezicht informatieprotocol agendering kwaliteit en veiligheid: begin agenda, minstens 25% van de tijd S en S beleid (statistiek èn storytelling) Algemeen: “bring the patiënt in the room” informatie over governance (JMV): structuur +proces+resultaten 18

20

“Never waste a good crisis”

21

Sturen en toezicht houden m.b.t. kwaliteit en veiligheid met als doel:

“Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg

”