Transcript PPT - TUKE
Riadenie IT prostredia
cvičenie
Téma: ITIL – Návrh služieb
(procesy, katalóg služieb, SLA)
Karol Furdík, Martin Sarnovský
KKUI FEI
Technická univerzita v Košiciach
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Procesy pri návrhu služieb (1)
Manažment úrovní služieb:
vytvorenie dohôd o úrovni
služieb (SLA), zabezpečenie
ich dodržiavania
Správa katalógu služieb:
vytvorenie katalógu služieb,
jeho aktuálnosť
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Procesy pri návrhu služieb (2)
Manažment dostupnosti:
návrh, analýza, plánovanie,
meranie a zlepšovanie
všetkých aspektov
dostupnosti IT služieb,
zabezpečuje, že IT
infraštruktúra, procesy,
nástroje, roly atď. sú v
zhode s dohodnutou
cieľovou úrovňou
dostupnosti
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Procesy pri návrhu služieb (3)
Manažment kapacity:
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
zabezpečenie toho, aby kapacita
IT služieb a IT infraštruktúry bola
dostatočná vzhľadom na ciele (t.j.
cenová efektivita, čas, ...)
LS 2012/2013
Procesy pri návrhu služieb (4)
Manažment kontinuity IT služieb:
riadenie rizík, ktoré môžu mať
vážny dopad na IT služby
zaručuje, že poskytovateľ IT
služieb môže vždy poskytnúť
minimálne dohodnuté úrovne
služieb, a to redukovaním rizika
na akceptovateľnú úroveň a
plánovaním obnovy IT služieb
Manažment informačnej bezpečnosti:
zabezpečuje dôvernosť, integritu a
dostupnosť aktív organizácie,
informácií, dát a IT služieb.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Procesy pri návrhu služieb (5)
Manažment dodávateľov:
zaručenie, že všetky zmluvy s
dodávateľmi podporujú potreby
podniku a že všetci dodávatelia
plnia zmluvné záväzky
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Definície - SL, SLM
Service Level - Úroveň služby:
Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo viacerým cieľovým
úrovniam služieb.
Výraz úroveň služieb sa niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne
služby.
Service Level Management (SLM) - Manažment úrovní služieb:
Proces, ktorý je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb a
zabezpečenie ich dodržiavania.
SLM zabezpečuje, že procesy Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni
prevádzky a podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci dohodnutých
cieľových úrovní služieb.
SLM robí monitoring a reporting na úrovni služieb a udržuje všeobecnú
spokojnosť zákazníka.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Definície - SLA, OLA
Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby:
Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom.
SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje
zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka.
Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov.
Operational Level Agreement (OLA) - Dohoda o úrovni prevádzky:
Dohoda medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej organizácie.
OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom od poskytovateľa IT služby.
OLA definuje produkty alebo služby, ktoré majú byť poskytované, a tiež
zodpovednosti oboch strán.
Napríklad, OLA môže existovať:
medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardvéru v
dohodnutej časovej lehote
medzi Service Deskom a podpornou skupinou na poskytnutie riešenia Incidentu v
dohodnutom čase.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Definície - SPM, SKMS
Service Portfolio Management (SPM) - Manažment
portfólia služieb:
Proces zodpovedný za riadenie portfólia služieb.
Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame
podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú.
Service Knowledge Management System (SKMS) Systém manažmentu znalostí služieb:
Množina nástrojov a databáz, ktoré sa používajú na
riadenie znalostí a informácií.
SKMS zahŕňa systém konfiguračného manažmentu,
ako aj ďalšie nástroje a databázy. SKMS ukladá,
manažuje, aktualizuje a prezentuje všetky informácie,
ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie
úplného životného cyklu IT služby.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
SKMS
Service
Portfolio
Service
Catalog
LS 2012/2013
Definície - SP, SC
Service Portfolio - Portfólio služieb:
Kompletný zoznam služieb, ktoré sú riadené poskytovateľom
služieb.
Portfólio služieb je uplatňované pri riadení celého životného
cyklu všetkých služieb a obsahuje tri kategórie:
Zoznam pripravovaných služieb (ponúkaných alebo vo vývoji),
Katalóg služieb (živých alebo vhodných pre nasadenie),
Vyradené služby.
Service Catalogue - Katalóg služieb:
Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o
aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú vhodné pre
nasadenie.
Servisný katalóg je jediná časť portfólia služieb, ktorá sa vydáva
pre zákazníkov, a je podporou predaja a dodávky IT služieb.
Obsahuje informácie o dodávkach, cenách, bodoch zmlúv,
objednávaní a požiadavkách na procesy.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
Katalóg služieb - príklad / šablóna z ITIL v.3
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
SLA - Dohoda o úrovni služby (1)
Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby:
Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom.
SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje
zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka.
Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov.
Dobrá SLA má odpovedať na tieto otázky:
Čo (t.j. akú službu) sľubuje poskytovateľ,
Ako poskytovateľ dodá to, čo sľubuje,
Kto bude dodávku merať (kontrolovať) a akým spôsobom,
Čo sa stane v prípade výpadku dodávky, t.j. dodávka sa (na určitý čas nebude
plniť podľa sľubov),
Ako sa SLA bude meniť v priebehu času.
T.j. SLA špecifikuje nielen samotnú službu ako predmet dodávky, ale rieši aj vzťah
so zákazníkom: spôsob dodania, riešenie výpadkov, rámec zmeny pravidiel.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
SLA - Dohoda o úrovni služby (2)
SLA má byť prepojená
s biznisom:
Dôležité črty SLA:
Záväzky (sľuby) dané zákazníkovi majú byť jasné, zrozumiteľné a merateľné.
Majú sa definovať indikátory výkonnosti (Key Performance Indicators):
pre servis zákazníkovi (potom jednoduchší proces zlepšenia, Quality Improvement),
pre interné organizácie / IT oddelenia (tým je SLA kompatibilná s vnútornými procesmi
organizácie a dá sa ľahšie merať - vyhodnocovať)
Cena za nedodržanie závazku (ak to nie je v SLA, môže to potom byť drahé...).
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
SLA - Dohoda o úrovni služby (3a)
SLA obsahuje tieto položky:
Hlavička: identifikácia poskytovateľa a zákazníka, názov a stručný popis služby,
Popis služby, hlavné črty (t.j. čo sa poskytuje),
Rozsah dohody (t.j. čo dohoda rieši a čo je z nej vylúčené),
Dohodnutý servisný čas, počas ktorého bude služba poskytovaná,
Dostupnosť služby, vyjadrená obyčajne v %: servisný čas / čas výpadku,
Spoľahlivosť (napr. maximálny tolerovaný počet výpadkov za nejaký čas),
Zákaznícka podpora: ako kontaktovať Service Desk, v akom čase sa podpora
poskytuje, spôsob spracovania incidentov, a pod.,
Kontaktné body a eskalácia (t.j. kontakty na zodpovedných ľudí na oboch stranách
na riešenie incidentov)
Výkonnosť služby, napr. garantovaná minimálna rýchlosť prístupu, čas odozvy,...
Funkcionalita, detailný popis minimálnej poskytovanej funkčnosti, tolerovaný počet
typov chýb, úrovne funkcií služby,
Manažment zmeny, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis) procedúr zmeny
služby, zoradenie úkonov podľa priority, zoznam zmien ktoré môžu ovplyvniť SLA,
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013
SLA - Dohoda o úrovni služby (3b)
SLA obsahuje tieto položky:
Kontinuita služby, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis), akým organizácia
poskytovateľa zabezpečuje manažment kontinuity: obmedzenia v prípade
katastrof / živelných pohrôm, zálohovanie dát, zodpovednosti (na oboch
stranách), plány znovuobnovenia služby (Recovery plans), povinnosti zákazníka
v súvislosti s kontinuitou a bezpečnosťou,
Bezpečnosť, napr. odkaz na dohodnutú politiku bezpečnosti (Security Policy),
Zodpovednosti všetkých strán zučastnených na poskytovaní služby (vrátane
poskytovateľa, zákazníka, používateľov, ...)
Platba, napr. fakturačný čas, lehota splatnosti faktúry, riešenie oneskorenej
platby, a pod.,
Správy o službe (Reporting), t.j. obsah, frekvencia, adresáti správ o službe,
rámec pravidelných stretnutí na priebežné posudzovanie (Review) služby,
Glosár, vysvetlenie termínov, skratiek,
Dodatky dohodnuté medzi poskytovateľom a zákazníkom (a podpísané
zodpovednými), tiež napr. história zmien / verzií SLA.
Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013)
LS 2012/2013