Transcript Managementul calitatii si a relatiilor cu clientii intr-o firma

MANAGEMENTUL CALITATII SI A RELATIILOR
CU CLIENTII INTR-O FIRMA MEMBRA CECCAR
Forumul National PMM
CECCAR
22 octombrie 2011
Florin Toma, Partner JPA Audit si Consultanta,
membru SMP Comitee IFAC
AGENDA
• Introducere
• Cunoasterea clientului
• Revizuirea bazei de clienti
• Masurarea si depasirea asteptarilor clientului
• Facturare si incasare
• Increderea clientului in PMM
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INTRODUCERE
• Relatia cu clientul – fundamentala pentru valoarea PMM
• Piata serviciilor contabile
• Concurenta acerba
• Servicii nu totdeauna de calitate (impact asupra imaginii profesiei si PMM)
• Dificultatile economice pun presiune pe onorarii
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INTRODUCERE (2)
• Piata impune PMM revizuirea calitatii serviciilor si a relatiei cu clientul
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INTRODUCERE (3)
• Client
• O relatie profesionala continua
• Relatia
• O asociere intre client si firma (mai mult decat o simpla tranzactie in cazul PMM)
• Management
• Relatia cu clientul nu se intampla pur si simplu; ea trebuie gestionata
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
CUNOASTEREA CLIENTULUI
• Baza oricarei relatii cu clientul si a furnizarii serviciilor necesare acestuia
• Cunoasterea inseamna:
• Intelegerea afacerii acestuia si a mediului in care opereaza
• Intelegerea a ceea ce motiveaza clientul sa faca ceea ce face
• Intelegerea bazelor de evaluare a serviciului de catre client
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
CUNOASTEREA CLIENTULUI (2)
• Avantaje:
• Construieste o relatie stransa
• Intareste pozitia PMM de “consultant de incredere”
• Pretul nu mai este un element definitoriu
• Creste loialitatea clientilor
• Creste gradul de retinere al clientilor
• Este mai satisfacator d.p.d.v. profesional
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
REVIZUIREA BAZEI DE CLIENTI
• Element cheie in gestionarea relatiei cu clientul si a urmaririi calitatii
serviciului
• Urmareste modul de interactiune a clientului cu PMM si pe ce se bazeaza
relatia profesionala
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
REVIZUIREA BAZEI DE CLIENTI (2)
Instrumente
• Clasificarea clientilor
• Pe servicii furnizate
• Pe niveluri de pret
• Pe resurse utilizate
• Pe oportunitati de a vinde servicii suplimentare
• Permite crearea de pachete cu onorarii atractive
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR
CLIENTULUI
• Element definitoriu in pastrarea relatiei cu clientul
• Ce vor clientii, de fapt?
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR
CLIENTULUI (2)
•
Accesibilitate
“Fii disponibil oricand”
•
Initiativa
“Vino cu idei care sa-mi ajute in afacere”
•
Oportunitate
“Fii prezent, concentreaza-te asupra prezentului si viitorului, nu ramane blocat in
trecut”
•
Sfaturi pe inteles
“Nu-mi spune ceva ce nu inteleg”
•
Alegere si control
“Da-mi optiuni si lasa-ma sa aleg”
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR
CLIENTULUI (3)
Strategii de masurare si depasire
1.
Interne PMM
2.
Externe PMM
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
STRATEGII INTERNE
Imbunatatire comunicare
• Cresterea contactelor cu clientul
Imbunatatire prezentare
• Cresterea calitatii livrabilelor catre client (in ritm cu progresul, cu asteptarile
lui, etc)
Facilitarea comunicarii
• Adaptarea limbajului la gradul de intelegere si cunostiinte ale clientului
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
STRATEGII EXTERNE
• Planifica activitati in afara biroului cu clientii
• Invitatii la evenimente profesionale, la evenimente culturale, sportive, etc.
• In prealabil de realizat o selectie a clientilor pentru a se planifica o astfel de
abordare
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
FACTURARE SI INCASARE
O buna relatie cu clientul
=
(printre altele)
PMM sa fie platit pentru serviciile sale
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
FACTURARE SI INCASARE (2)
• Controlul creditului
• Dezvoltarea unei politici de credit client
• Se pot considera pachete flexibile pentru clientii mari
• Termenii de plata trebuie sa fie clari inca de la inceputul relatiei
• Implementarea politicii: angajatii PMM trebuie sa fie in cunostiinta politicii firmei
de facturare si colectare
• Selectia clienti: nu are sens sa mai fie pastrati clientii care nu platesc
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
DE CE NU PLATESC CLIENTII?
(criza este un motiv deseori invocat, dar serviciul realizat de catre PMM este la
timp si merita sa fie platit daca este de valoare)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
DE CE NU PLATESC CLIENTII?
1. Clientul are o problema reala
(imediat trebuie inceputa urmarirea colectarii pentru a se depista problema la timp)
2. Clientul dezorganizat
(nu stie cand este termenul de plata sau a uitat sa plateasca)
3. Clientul nu are bani
(consultantul poate sa-l ajute prin aranjamente de plata mai usoare; daca problema
este reala, atunci fie nu se mai furnizeaza servicii, fie este o oportunitate in a-l ajuta
pe client sa-si rezolve problema)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
DE CE NU PLATESC CLIENTII? (2)
4. Clientul este dezinteresat si nu poate fi deranjat
(de evaluat daca PMM doreste continuarea relatiei cu astfel de client)
5. Clientul nu este cinstit
(nu este clientul cu care un PMM ar dori sa lucreze; depistata la timp, problema
poate fi rezolvata pentru ca PMM sa nu aiba pierderi suplimenatre)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM
• Este esentiala pentru o relatie sanatoasa si de durata
• PMM este cel care trebuie sa intretina aceasta incredere
• Valoarea adaugata creste probabilitatea construirii unei relatii de durata si
apreciativa la adresa serviciilor prestate (uita de rata orara; concentreaza-te
pe valoarea furnizata in serviciu)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (2)
De retinut
• Valoarea serviciului nu o apreciaza PMM, ci clientul
• Presiunea pietei asupra onorariilor (mai ales in ceea ce privesc serviciile de
conformitate) nu trebuie sa diminueze valoarea furnizata, dar nici sa
subevalueze efortul depus de PMM
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (3)
• Ajuta clientul in orice imprejurare, dar pastreaza-ti integritatea (aceasta va fi
apreciata ulterior de catre client si va creste increderea lui in consultantul
sau)
• Educa-ti clientii. Clientii nu sunt totdeauna constienti de natura serviciului
prestat, de limitele si valoarea acestuia si nici de ceea ce PMM poate face
mai mult pentru ei.
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (4)
• Lipsa de onestitate/integritate a PMM/consultant duce la:
• Scaderea prestigiului profesiei, a serviciilor pe care aceasta le propune clientilor
sai
• Scaderea atractiei tinerelor talente pentru profesia contabila
• Distruge piata (un serviciu de calitate se realizeaza cu resurse; fara resurse nu
se pot furniza servicii de calitate; cerc vicios)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (5)
• Profesia contabila este o profesie reglementata si supusa unui cod etic
(mesaj pentru client)
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
IN FINAL (2)
Cateva principii pentru o relatie sanatoasa a firmei cu clientul
 Iubeste-ti clientul
 Adauga valoarea serviciului cu orice ocazie se iveste si nu iti subevalua
serviciile
 Totdeauna mentine integritatea
 Gaseste motive pentru intalnirea cu clientii
 Bucura-te: distreaza-te, fa o pasiune din a lucra cu clientii tai
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011
VA MULTUMESC
Intrebari?
FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011