Transcript La picadita sabrosa

Maestría en Gestión de la calidad
Análisis de satisfacción del cliente dentro del restaurante
“La picadita Sabrosa”
Presentación de resultados
Realizó: Juan de Dios Ochoa
Sede: Chacaltianguis
Septiembre de 2004
Introducción
 La excelencia en la atención al cliente y su fidelización, son
objetivos estratégicos de cualquier organización que se
aspira a la calidad.
 La satisfacción de los clientes es el fin últimos de cualquier
empresa, y de cualquier SGC.
 En un estudio de satisfacción de la clientela, se puede
trabajar con una muestra representativa de todos los
clientes, y obtener información confiable y significativa
para la mejora continua y la toma de decisiones en general.
Problemática
 La calidad en los restaurantes constituye un pilar
fundamental para competir en el mercado.
 Es por ello que la directiva del restaurante “La Picadita
Sabrosa”, está interesada en satisfacer las necesidades de
los clientes.
 Aspira a mejorar sus indicadores de servicio y desempeño.
 Se quiere instrumentar la mejora continua.
Objetivo General
Desarrollar la medición del nivel de satisfacción del cliente,
analizar los resultados y definir acciones para el
mejoramiento del restaurante, estableciendo metas de
mejora.
Objetivos Particulares
 Determinar el nivel de satisfacción y preferencia de los
clientes.
 Estudiar la opinión de los clientes con respecto al
servicio que recibió por parte de los empleados del
restaurante.
 Estudiar la opini0n de los clientes con respecto a los
alimentos que consumió.
 Estudiar la opinión de los clientes con respecto a las
instalaciones y el ambiente del restaurante.
Diseño estadístico
 La variable fundamental que determina el tamaño de muestra es la
proporción de clientes que se declaran muy satisfechos por el servicio.
 Para el tamaño de la muestra (n) se utilizó la formula para un muestreo
aleatorio simple, estimando una proporción poblacional; se hizo uso de
la máxima varianza p=0.5 y q=0.5 con una confianza del 95 % y un
margen de error E=0.04, donde el tamaño de muestra resultante fue
n=482.
 El numero de encuestas aplicadas, teniendo representatividad tanto
por día como por horario; es a través del muestreo sistemático y
considero dos de cada diez clientes.
Análisis estadístico
Se realizaron análisis exploratorios en el paquete
estadístico “STATISTICA” a partir de tablas de
frecuencias, gráficos de pastel y barras, para evaluar las
razones por las cuales las personas asisten al
restaurante, en lugar de asistir a otros restaurante que
brindan un servicio similar, así como para
determinación de satisfacción en el servicio y
definición de metas de mejora.
Servicio al cliente
5
4.5
4
3.5
Es muy factioble mejorar
en la cortesia, rapidez,
en el servicio y rapidez
en la atención de
preguntas
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Exelente
Buena
Regular
Resultados
Calificación general en el servicio: 9 ( ± 0.04 )
El promedio general que dan por el servicio es de 9,
tomando a 10 como la calificación mas alta y 5
calificación menor, teniendo 7 datos perdidos.
Meta: mejorar elevando la calificación general el servicio
a 9.5
Alimentos
70%
60%
Variedad del menú
50%
40%
Presentación de los
alimentos
30%
Sabor de los alimentos
20%
Temperatura de acuerdo
al tipo de alimento
10%
0%
Exelente
Buena
Regular
Es muy factible mejorar en cuanto a la variedad, presentación, sabor y temperatura de los
alimentos.
Meta: Subir calificaciones excelentes de variedad,
sabor, presentación y temperatura a proporciones
mayores a 50%.
Instalaciones
70%
60%
50%
Baños
40%
Iluminación
30%
Estacionamiento
20%
Limpieza del local
10%
0%
Exelente Bueno Regular
NS
NC
En el grafico se observa que el 23% de los encuestados opina que los baños son regulares, el 15%
no saben. Con respecto al estacionamiento el 55% opina que es regular, el 38% de las personas
dice que el espacio es regular . Hay una clara oportunidad de mejora.
Sugerencia respecto a la limpieza
Limpieza
limpieza general 6%
limpieza baños 4%
todo esta bien 90%
El 90% de las personas no tiene ninguna sugerencia con respecto a la limpieza, el
6% opinaron que le hace falta limpieza general en mobiliario, utensilios y piso; el
4% opino que falta limpieza en los baños.
Meta: disminuir a un porcentaje menor al 3% las
opiniones respecto a que falta limpieza.
Servicio en general
¿Por qué vino a este lugar?
30%
25%
20%
0) No opinó
15%
1) La vista
2) Los alimentos
10%
5%
0%
0
1
2
3
4
Servicio en general
6
5
4
Serie 1
3
Serie 2
Serie 3
2
1
0
Categoría 1
Categoría 2
Categoría 3
Categoría 4
Servicio en general
¿Qué no le agrado de la atención o de los productos que consumió?
Categoría
Conteo
Porcentaj
e
No opinó “Todo le agrado”
411
85
Tardan mucho en servir y traer la cuenta
14
3
Falta presentación y calidad
2
1
Falta sazón en los alimentos, exceso de
condimentos
40
8
Algunos alimentos son fríos y otros muy
calientes
16
3
El 8% de los entrevistados mencionó que faltó sazón a los alimentos o hubo un
exceso de condimentos, el 3% dijo que sus alimentos estaban fríos o demasiado
calientes, el otro 3% no le agrado por que tardan mucho y la atención no es la
adecuada.
Conclusiones
De manera general, la edad de los entrevistados fue de 30 a 40
años, asisten en mayor parte hombres, lo visitan por lo
regular en as mañanas; el servicio del personal es bueno.
Respecto a los alimentos, fueron de su agrado, ya que el
restaurante tiene como especialidad comida típica; en las
instalaciones se pudo observar que hace falta
mantenimiento en los baños, contar con un
estacionamiento amplio y por ultimo la mayoría de las
personas asisten al lugar por que es agradable y atractivo.
Recomendaciones de los clientes
 Tratar de que los empleados estén al pendiente del servicio
que requiere el cliente.
 Mejorar el menú y la presentación.
 Tratar de mantener los baños mas limpios y contar con
accesorios necesarios, implementar iluminación hacia el
parque, tener un poco mas de luz en el horario de la noche,
tener un espacio cerca donde el cliente pueda estacionar su
auto; con respecto al espacio tener un área de no fumadores
(ampliar un poco mas el lugar)
 Dar a conocer los eventos que tiene el restaurante en el
horario de la noche.
Análisis de satisfacción del cliente dentro del restaurante
“La Picadita Sabrosa”
Presentación de resultados