Gradjani i kvaliteta javnih usluga [192,58 KiB]
Download
Report
Transcript Gradjani i kvaliteta javnih usluga [192,58 KiB]
Odnosi uprave s građanima
doc. dr.sc. Jasmina Džinić
‘Tko bi mogao biti protiv kvalitete?’
(C. Pollitt)
kvaliteta usluga
street level bureaucracies (Lipsky)
kvaliteta javnog upravljanja (governance)
sredina 20. stoljeća u privatnom sektoru
‘gurui kvalitete’ (Ishikawa, Deming, Crosby,
Juran…)
80-ih godina u javnom sektoru
NJM i dobro upravljanje (good governance)
ostvarivanje ciljeva javnih politika
javne usluge orijentirane na korisnike
vraćanje povjerenja građana u vlast
poboljšanje imidža javne uprave
opravdanje beneficija službenika
ostvarivanje političkih bodova
klasični model javnog
menadžmenta/upravljanje putem propisa
izbjegavanje arbitrarnosti, načelo zakonitosti
standardizacija i potreba za
individualizacijom postupanja
korisnici?
upravljanje putem ciljeva (management by objectives)
– 1960-ih
vrijednost koja se definira temeljem mjerljivih ili
usporedivih obilježja proizvoda ili usluga (fitness for
use)
upravljanje putem rezultata (management by results)
– 1970-ih
usklađivanje ulaznih stavki (inputs) i procesa s
izlaznim rezultatima (outputs) i ishodima (outcomes)
1980-ih u javnom sektoru
klijent je uvijek u pravu
Total Quality Management – TQM
◦ proces kontinuiranog poboljšanja kvalitete rada,
organizacijskih procesa, usluga i rezultata
◦ orijentacija na korisnike
◦ posvećenost kvaliteti i vodstvo od višeg menadžmenta
◦ planiranje i organiziranje posla
◦ upotreba IUK
◦ obrazovanje i trening
◦ uključivanje i timski rad
◦ mjerenje i povratne informacije
◦ komunikacija i promjena organizacijske kulture
◦ organizacijsko učenje
razlika između proizvoda i usluga
važnost sudjelovanja korisnika (pružanje informacija i
volja ‘primanja’ usluge)
kompleksnost javnih usluga, vrijednosti javnog
sektora
djelovanje u korist javnog interesa (vojska, policija,
inspekcijska služba…)
nedostatak povratne informacije
nedostatak motivacije da se kvaliteta podigne???
otpor preraspodjeli moći, neusuglašenost
ciljeva i načina njihovog ostvarenja, pritisci
interesnih grupa
ograničenje propisima, nemogućnost
mijenjanja radnog procesa
ograničeni financijski i personalni resursi
periodično mijenjanje vodstva
primjena TQM osvjetljuje probleme
organizacije
standardizacija, birokracija, ograničavanje
inovacije
BPR – Business Process Reengineering
BSC – Balanced Scorecard
CSQ – istraživanje zadovoljstva korisnika
EFQM Excellence Model
ISO standardi
PDCA krug
SWOT i PEST analiza
povelje javnih službi
CAF
nagrade za kvalitetu u javnom sektoru
politika ‘poveljiziranja’
javni dokumenti
utvrđivanje standarda obavljanja i kvalitete javnih
službi
jačanje uloge građana prema upravi
Citizen’s Charter (VB, 1991.)
razlika između anglosaksonskih i zemalja
kontinentalne Europe
kritike: ‘’politički trik vladajuće stranke’’,
usmjerene na klijente, građani nisu upoznati s
njima niti ne sudjeluju u njihovom kreiranju
Pravilnik o primjerenom ponašanju u odnosima s
javnošću (2001.)
osnovna načela i smjernice za uspostavljanje
kvalitetnijih odnosa gradske uprave s građanima
lex imperfecta – bez sankcija za povredu
odredaba
odnos građana i uprave nije uvijek striktno pravni
odnos
meki mehanizmi za unaprjeđenje odnosa uprave
i građana s mjerljivim pokazateljima – povelje
javnih službi
općenite formulacije – npr. ‘primjereni rok’
EUPAN i EIPA
menadžersko sredstvo za jačanje kvalitete
poticaj za stvaranje akcijskog plana za
poboljšanje funkcioniranja organizacije
upitnik za samo-ocjenjivanje uspješnosti i
učinkovitosti organizacije
besplatan i jednostavan instrument
pridonosi izgradnji specifične organizacijske
kulture
CAF model
PREDUVJETI
Vodstvo
REZULTATI
Ljudi
Zadovoljstvo
ljudi
Strategija i
planiranje
Rezultati
orijentirani
na građane/
korisnike
Partnerstvo i
resursi
Procesi
Rezultati
društvene
odgovornosti
INOVACIJA I UČENJE
Ključni
rezultati
djelovanja
2003. – 500 korisnika
2005. – 1000 korisnika
2010. – 2010 korisnika
2013. – 2829 korisnika u 48 zemalja i europskim institucijama
2015. – 3741 korisnika u 53 zemlje i europske institucije
2016. – 3864 korisnika u 52 zemlje i europske institucije
Hrvatska: Državni inspektorat, Grad Vukovar, Ministarstvo
financija, Ministarstvo regionalnog razvoja i fondova EU,
Ministarstvo uprave, Povjerenik za informiranje
nacionalni korespondent
akcijski plan za primjenu CAF-a
brošura za upotrebu na jeziku korisnika
CAF za posebne sektore (obrazovanje, pravosuđe,
mirovinsko osiguranje, lokalna uprava)
razmjena dobre prakse na korisničkim danima
(benchmarking, benchlearning)
od 2009 - vanjsko vrednovanje provedbe samoocjenjivanja (External Feedback Procedure i CAF Label of
an Effective CAF User )
uvođenje elemenata kvazitržišta u javni
sektor, benchmarking
identificiranje organizacija iz čijih bi primjera
ostali mogli učiti, benchlearning
Deming Prize (JUSE) – 1951.
Malcolm Baldrige National Quality Award - 1988.
EFQM Excellence Award – 1992.
European Public Sector Award – EPSA – 2007.
European Prize for Innovation in PA – EU – 2012.
nacionalne nagrade
• British Charter Mark Awards scheme 1991
• Speyer nagrada za kvalitetu 1992.
• program INPULS Udruge gradova – 2012./13.
pokrenuta 2007.
održano pet natjecanja (2007, 2009, 2011, 2013,
2015)
instrument vanjskog vrednovanja
nagrađuju se projekti organizacija javnog sektora
sudjelovati mogu sve zemlje europskog zemljopisnog
položaja
besplatno sudjelovanje
posebna tematska područja za svako natjecanje
sukladna aktualnim javnim potrebama i pitanjima
(Postizanje ciljeva s oskudnim sredstvima,
Vodstvo i upravljanje za promjenu, Biti zelen:
konkretna rješenja iz javnog sektora…)
inovacija
javni značaj
održivost – učinci koji ostaju
utjecaj – mjerljivi rezultati
kapacitet za učenje i prijenos
posebni kriteriji za svako tematsko područje
DRŽAVA
EPSA 2007
EPSA 2009
EPSA 2011
EPSA 2013
UKUPNO
Španjolska
1
32
47
46
126
Rumunjska
14
45
30
14
103
Italija
17
36
23
18
94
Austrija
25
27
24
11
87
Poljska
9
21
21
36
87
Njemačka
34
25
19
5
83
Belgija
27
23
10
5
65
Švicarska
24
2
11
2
39
Portugal
4
4
11
14
33
Nizozemska
6
11
7
7
31
Mađarska
2
5
8
12
27
Kraljevstvo
5
6
4
5
20
Švedska
9
4
1
6
20
Ujedinjeno
DRŽAVA
EPSA 2007
EPSA 2009
EPSA 2011
EPSA 2013
UKUPNO
Bugarska
-
8
8
1
17
Grčka
1
4
2
10
17
Litva
-
14
2
-
16
-
5
7
3
15
Irska
1
2
8
4
15
Francuska
2
7
2
2
13
Finska
1
6
3
3
13
Cipar
2
7
3
-
12
Danska
3
1
4
3
11
Estonija
6
1
3
-
10
Island
-
-
-
5
10
Turska
5
-
2
2
9
Institucije
EU/Paneuropski
projekti
DRŽAVA
EPSA 2007
EPSA 2009
EPSA 2011
EPSA 2013
UKUPNO
Slovenija
5
-
1
2
8
Latvija
2
-
-
5
7
Češka
3
1
1
1
6
Norveška
-
2
3
-
5
Luksemburg
-
2
-
3
5
Malta
-
-
2
2
4
Hrvatska
-
-
3
-
3
Ukrajina
1
-
1
-
2
Albanija
-
-
1
-
1
Lihtenštajn
-
1
-
-
1
Makedonija
-
-
1
-
1
Moldavija
-
1
-
-
1
Slovačka
-
-
1
-
1
Srbija
-
1
-
-
1
UKUPNO
209
304
274
227
1014
Europska komisija
članice EU i sve zemlje partneri programa FP7
inicijative za građane
inicijative za poslovne subjekte
inicijative za istraživanje i obrazovanje
kriteriji:
ekonomski utjecaj
relevantnost za izazove s kojima se društvo suočava
originalnost i jednostavnost primjene ideje
svrha u koju će se nagrada upotrijebiti (€ 100.000)
Udruga gradova RH
2012./13.
nagrada za inovativnost u lokalnoj
samoupravi (najbolja praksa i istaknuta
praksa)
27 gradova sa 71 projektom
ciljevi:
isticanje najbolje prakse, poticanje primjene
najbolje prakse u drugim jedinicama, širenje
dobrih primjera, promocija u javnosti
kategorije:
energetska učinkovitost
poticanje gospodarskog razvoja
predškolski odgoj
suradnja s građanima i civilnim sektorom
zaštita okoliša i prostorno uređenje
dobrovoljna primjena IUK
nepostojanje podrške središnje države
Strategija reforme državne uprave za
razdoblje 2008.-2011.
2014.
◦ neslužbeni prijevod CAF-a
◦ dvodnevni seminar Upravljanje kvalitetom
u javnim uslugama
nedostaci:
◦ nepostojanje podataka o broju organizacija javne
uprave kojeprimjenjuju standarde upravljanja
kvalitetom,
◦ niska razina sustavnog praćenja te analize primjene i
rezultata postojećih mehanizama upravljanja
kvalitetom (npr. podnošenje prigovora, predstavki i
pritužbi),
◦ nepostojanje prijevoda standarda upravljanja
kvalitetom,
◦ nepostojanje sustavne izobrazbe rukovodećih
službenika o sustavima upravljanja kvalitetom u
javnoj upravi
◦ glavna mjera: implementacija standarda
upravljanja kvalitetom u pružanju javnih usluga
(Povelje javnih službi, Total Quality Management
- TQM, Common Assessment Framework - CAF,
ISO 9000, ISO 9001, EFQM, Balanced Scorecards,
itd.)
provedbene aktivnosti:
◦ Provesti analizu stanja upravljanja kvalitetom u javnoj
upravi,
◦ Uvođenje kontinuiranog mjerenja zadovoljstva korisnika
kvalitetom u pružanju usluga javne uprave tijela koja su
uvela sustav kvalitete,
◦ Uvođenje kontinuiranog mjerenja trajanja rješavanja
zahtjeva korisnika
od 1980-ih, Ministarstvo za javnu upravu
2006. - Agencija za vrednovanje javnih politika i
kvalitetu usluga (AEVAL)
◦ savjetovanja, standardizacija, vrednovanje i certificiranje,
praćenje kvalitete usluga
◦ smjernice za vrednovanje kvalitete usluga i smjernice sa
uputama za primjenu modela izvrsnosti i instrumenata
samoprocjene
Federacija općina i provincija (FEMP)
◦ suradnja lokalnih jedinica
◦ smjernice za lokalni javni menadžment
Smjernice 0
Smjernice 1
Smjernice 2
Smjernice 3
Smjernice 4
Smjernice 5
Smjernice 6
Smjernice 7
Smjernice 8
Smjernice 9
Smjernice 10
Povelja posvećenosti
kvaliteti u javnoj upravi
Izvor: www.femp.es
Kako planirati kvalitetu i modernizaciju u lokalnoj samoupravi?
Funkcionalni okvir za lokalnu samoupravu – Lokalni sporazum i
decentralizacija funkcija – ključni instrumenti za izvrsnost u upravljanju
Planovi kvalitete, inovacije i modernizacije u lokalnoj samoupravi
Upravljanje znanjem za kontinuirano unaprjeđenje u lokalnoj samoupravi
Pitanje povelja građanina
Modeli izvrsnosti u lokalnoj samoupravi
Procesno upravljanje u lokalnoj samoupravi – orijentacija prema
građanima
Participacija građana i instrumenti za mjerenje percepcije o uslugama
koje pružaju organizacije lokalne samouprave
Služba za korisnike i e-uprava
Sustavi za praćenje, vrednovanje i unaprjeđenje usluga koje pružaju
organizacije lokalne samouprave: indikatori aktivnosti i Balanced
Scorecard
Komunikacija i javni marketing usmjeren prema građanima
Smjernice za primjenu metodologije vrednovanja prema Povelji
posvećenosti kvaliteti u lokalnoj samoupravi
analiza očekivanja i mjerenje zadovoljstva
korisnika
povelje građanina
primjedbe i prijedlozi korisnika usluga
organizacijsko vrednovanje kvalitete sukladno
modelima izvrsnosti
priznavanje kvalitete (nagrade za kvalitetu)
praćenje kvalitete javnih usluga
od 1980-ih, Centar za sociološka istraživanja
2009. prvi put objavljeni podaci za razdoblje
od 1985. do 2008.
javna objava podataka svake godine na
središnjoj i regionalnoj razini
informacije o uslugama, standardima
kvalitete tih usluga te pravima korisnika – od
1999.
smjernice s preporukama izrade povelja
AEVAL provodi vrednovanje i certificiranje
povelja
nadzor poštivanja povelji (odjeli za kvalitetu i
vanjski evaluatori) i objava rezultata nadzora
efekti: unaprjeđenje internih procesa
upravljanja i percepcije javnosti o
pristupačnosti službi te transparentnosti,
imidža organizacije i kvalitete
Izvor: AEVAL, 2009: 34
nacionalne nagrade - AEVAL
Nagradom za izvrsnost u javnoj upravi
Nagrade za inovaciju u javnoj upravi
• Građanska nagrada
• Nagrada za inovaciju u upravi
Prijavljeni i nagrađeni projekti na EPSA natjecanjima
Natjecanja
Prijavljeni
projekti
Prijavljeni
projekti iz
Španjolske
Nagrađeni
projekti iz
Španjolske
EPSA 2007
EPSA 2009
EPSA 2011
EPSA 2013
EPSA 2015
209
304
274
227
266
1
32
47
46
39
Ukupno
1.280
165
+
+
javna pohvala
+
tri nagrade i
javna pohvala
Izvor: www.eipa.eu
Priznanja dobre
prakse
dodijeljena
projektima iz
Španjolske
1
3
8
6
7
25
Đulabić, V. (2008) Građani i javna uprava na primjeru
Grada Zagreba: sudionici u demokratskom procesu ili
korisnici usluga? Zagreb, Hrvatska javna uprava, 8(1): 135169
Džinić, J. (2012) Nagrade u javnom sektoru – podizanje
kvalitete kroz natjecanje i suradnju. Hrvatska i
komparativna javna uprava 12(4): 1005-1011
Džinić, J. (2016) Komparativna iskustva upravljanja
kvalitetom u javnoj upravi. U: I. Koprić, J. Džinić i R.
Manojlović (ur.) Upravljanje kvalitetom i učinkovitošću u
javnoj upravi. Zagreb: Institut za javnu upravu, str. 133143
Musa, A (2016) , Common Assessment Framework (CAF) u
lokalnoj samoupravi i javnoj upravi. U: I. Koprić, J. Džinić i
R. Manojlović (ur.) Upravljanje kvalitetom i učinkovitošću u
javnoj upravi. Zagreb: Institut za javnu upravu, str. 185204
Hvala na pažnji!
[email protected]