Transcript Upravljanje kvalitetom

MENADŽMENT
KVALITETA
Mjerenje, ispitivanje i kontrolisanje
Upravljanje kvalitetom
Doc. dr Igor Todorović
Mjerenje, ispitivanje i
kontrolisanje
Mjerenje
Ispitivanje
Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Skup procesa u provjeravanju kvaliteta
Mjerenje, ispitivanje i
kontrolisanje
 Provjeravanje kvaliteta obuhvata skup različitih
aktivnosti u poslovnom sistemu koji omogućavaju
vrednovanje ili kvantifikaciju kvaliteta dobijenih
rezultata procesa.
 Provjeravanje kvaliteta obuhvata izvršavanje
pomoćnih procesa:




Mjerenje
Ispitivanje
Kontrolisanje i
Određivanje kvaliteta za izvjesni rezultat procesa
Mjerenje
Ispitivanje sa
mjerenjem
mjerenje u
kontrolisanju
MJERENJE
Ispitivanje
Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Mjerenje
 Mjerenje je opšti proces određivanja nepoznate
vrijednoti koji je neophodan u brojnim
proizvodnim procesima obrade i montaže
dijelova, podsklopova, sklopova i gotovih
proizvoda.
Mjerenje
Mjerni sistem sadrži skup elementa koji su povezani u
cjelinu, radi pokazivanja ili registrovanja rezultata mjerenja:
MS  MP , MI , PU , MM , UM

gdje su: MP – mjerni predmet,
MI – mjerni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri mjerenju,
MM – mjerna mašina i
UM – upravljanje procesom mjerenja.
Ispitivanje
Ispitivanje
sa mjerenjem
ISPITIVANJE
Ispitivanje
za
kontrolisanje
Mjerenje
Kontrolisanje
Određivanje
kvaliteta
Ispitivanje
 U procesu ispitivanja, obično poslije mjerenja,
određuju se nepoznate vrijednosti svojstava i/ili
karakteristika kvaliteta (npr. Ispitivanje
pouzdanosti motora), koje su neophodne za
planiranje kontrolisanja i/ili za određivanje
kvaliteta.
Ispitivanje
Ispitni sistem ima funkciju sa procesom ispitivanja i skup
elementa koji su povezani u cjelinu radi dobijanja rezultata
ispitivanja: pokazivanjem, registrovanjem ili izračunavanjem.
Ispitni sistem obično sadrži slijedeći skup elementa:
IS  IP , II , PU , IM , UI 
gdje su:IP – ispitni predmet,
II – ispitni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri ispitivanju,
IM – ispitna mašina i
UI – upravljanje procesom ispitivanja.
Kontrolisanje
Ispitivanje
za
kontrolisanje
Ispitivanje
Mjerenje u
kontrolisanju
Mjerenje
KONTROLISANJE
Određivanje
kvaliteta
Kontrolisanje
 U procesima kontrolisanja utvrđuje se stanje
ispravnosti rezultata (npr. ispravnost motora),
često na osnovu mjerenja i ispitivanja a radi
određivanja kvaliteta.
NAČINI KONTROLE
KVALITETA
Obzirom na obim, tj. veličinu uzorka koji se “kontroliše”
imamo:
 100%-tna kontrola;
 Procentualna kontrola i
 Statistička kontrola.
100%-TNA KONTROLA
 Svaka jedinica se podvrgava ispitivanju/mjerenju
 Iako je najskuplja još uvijek ne garantuje apsolutnu tačnost
ocjene.
 Izdavaju se nezadovoljavajuće jedinice proizvoda.
 Nužna je kada karakteristike entiteta moraju odgovarati
postavljenim zahtjevima ili kada je to imperativ zbog
razloga sigurnosti, odnosno pouzdanosti.
 Nije provodiva ukoliko je ispitivanje “destruktivno” (npr.
protupožarna vrata, sigurnosno staklo, ...).
PROCENTUALNA
KONTROLA
 Fiksno je određena (ugovorena) veličina uzorka (npr. 10%) koji se
kontroliše.
 Prvenstveni nedostatak ovog uzorkovanja je da takvi uzorci nisu
primjereno reprezentativni.
(uzorak se odabire slučajno!)
Od 1000 kom. – 100 kom. “prevelik” uzorak
Od 100 kom. – 10 kom.
Od 10 kom.- 1 kom. “premali” uzorak
 Izdvajaju se nezadovoljavajuće grupe proizvoda.
 Procentualna se kontrola ne bi trebala primjenjivati osim ako je
dovoljna samo gruba aproksimacija karakteristika kvaliteta
posmatranog skupa.
STATISTIČKA KONTROLA
 Temelji se na primjeni statističkih tehnika.
 Uzimanje uzorka tačno određene veličine kao funkcije
veličine same isporuke – daje primjereno reprezentativni
uzorak.
 Takvi uzorci “garantuju pouzdanost” zaključaka o cijelom
posmatranom skupu.
 Budući da se primjenom ovog načina kontrole određuju
promjene i trendovi promjena karakteristika procesa, često
puta se koristi i naziv statistička kontrola procesa (SPC).
STATISTIČKA KONTROLA
KVALITETA
... Je skup metoda i postupaka za:
 prikupljanje
 obradu
 analizu
 tumačenje i
 prikazivanje podatka
Radi obezbjeđenja kvaliteta proizvoda i procesa.
STATISTIČKA KONTROLA
KVALITETA
 Pravilna primjena QC omogućuje:
 Smanjenje troškova proizvodnje,
 A posebno smanjenje troškova kontrole kvaliteta.
METODE STATISTIČKE
KONTROLE KVALITETA
 Kontrola u toku procesa (proizvodnje) - Kontrolne karte
 Kontrola nakon dovršenog procesa ili proizvodnje – planovi
prijema
KONTROLISANJE
Kontrolni sistem sadrži skup elementa koji su povezani u cjelinu,
radi utvrđivanja rezultata kontrole. Kontrolni sistem sadrži
slijedeće elemente:
KS  KP , KI , PU , KM , UK

gdje su:KP – kontrolisani predmet,
KI – kontrolni instrument,
PU – pomoćni uređaji pri kontrolisanju,
KM – kontrolna mašina i
UK – upravljanje procesom kontrolisanja.
KONTROLISANJE
Postupak kontrole je skup teorijskih i praktičnih operacija,
koje propisuju aktivnosti sistema kontrole, radi ispravnog
provođenja kontrole. Razlikujemo:
 kontrolu ulaza,
 kontrolu procesa i
 kontrolu izlaza.
KONTROLA ULAZA
Postupak kontrole ulaza obično se izvodi na skupu ulaznih
materijala sa ciljem da se smanji vjerovatnoća prijema
neusklađenosti na ulaznom materijalu i spriječe posljedice
koje bi bile štetne za organizaciju, ako bi neusklađen ulazni
materijal otišao u dalji proces obrade. Ulazni materijal
često dolazi povremeno i u većim količinama, pa se kontrola
ulaza vrši uglavnom periodično.
KONTROLA PROCESA
Postupak kontrole procesa obično se izvodi na raznovrsnim
kritičkim tehnološkim procesima sa ciljem da organizacija
sve tehnološke procese održava i stalno poboljšava, kako bi
se u izlaznoj kontroli postigla što manja vjerovatnoća
odbijanja ispravnih rezultata procesa. Kontrola procesa se
izvodi: na novim i neizvjesnim procesima, praćenju toka
procesa sa promjenljivim kvalitetom i utvrđivanju stanja
procesa.
KONTROLA IZLAZA
Postupak kontrole izlaza se izvodi na rezultatima procesa
neke organizacije koji mogu biti: poluproizvodi, proizvodi,
softver ili usluga sa ciljem da organizacija provjeri njihovu
ispravnost i spriječi da neispravni rezultat procesa ode
kupcu.
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Što mijenjamo u sistemu kad
uvodimo sistem kvaliteta?
A.VIZIJA, MISIJA,
STRATEGIJA,POLITIKA
B.NOVI POSLOVNI CILJEVI
C. PROCESNI PRISTUP:
- Identifikacija potrebnih poslovnih
procesa
- Identifikacija veza i kriterija
nadzora procesa
- Definisanje korektivnih radnji
- Poboljšanje poslovnih procesa
Ideje na kojima se gradi sistem
kvaliteta
HIJERARHIJA CILJEVA
Vizija i misija
Strategija /
dugoročniji ciljevi
Politika / niži ciljevi
tvrtke
Politika / ciljevi
sektora
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Potpuno upravljanje kvalitetom (total quality
management, TQM) je upravljački pristup za
kvalitet u poslovnom sistemu ili organizaciji koji je
zasnovan radi dostizanja dugoročne uspješnosti
putem ispunjavanja zahtjeva potrošača i koristi za
zaposlene i zajednicu. Ovo upravljanje kvalitetom
obuhvata Upravljanje kvalitetom i Upravljanje
kvalitetom pomoću računara (QM, CAQ), odnosno
rad zaposlenih na svim organizacionim nivoima,
koji treba da budu kvalifikovani, uvježbani i
posvećeni zadacima ostvarivanja svih ciljeva
kvaliteta radi postizanja uspjeha u okviru zakona.
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Upravljanje kvalitetom (quality management, QM)
ili administrativno upravljanje kvalitetom je
upravljački pristup za kvalitet u poslovnom
sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja
kvalitetom u sistemu kvaliteta, prema određenoj
politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti putem:
Planiranja kvaliteta (QP), Operativnom
upravljanju kvalitetom (QC), Obezbjeđenja
kvaliteta (QA) i Poboljšanja kvaliteta (QI).
POLITIKA KVALITETA
Politika kvaliteta (quality policy) obuhvata osnovne
pravce i ciljeve organizacije u području kvaliteta
koje je zvanično propisalo najviše rukovodstvo.
Politika kvaliteta je dio opšte politike organizacije
koju obično propisuje direktor.
POLITIKA KVALITETA
1. Povišenje i obezbjeđenje kvaliteta proizvoda je stalni zadatak svakog zaposlenog u
organizaciji,
2. Svaki radnik mora steći kvalifikaciju za stvaranje kvaliteta, proći dopunsku obuku
za primjenu novih znanja o povišenju kvaliteta i razviti svijest o kvalitetu proizvoda,
3. Potencijalnim kupcima naših proizvoda nudimo veoma kvalitetne, savremene,
pouzdane i bezbjedne proizvode, po tržišnim cijenama i kratkim rokovima isporuke.
4. Stvaramo jednak i stalan kvalitet proizvoda koji žele i očekuju naši kupci.
5. Dobar kvalitet postižemo dobijanjem i čuvanjem certifikata za sistem kvaliteta.
6. Svaki zaposleni radnik, na bilo kojem nivou, mora da sprovodi elemente sistema
kvaliteta kojima se stvara i obezbjeđuje kvalitet proizvoda.
7. Čitanje, razumijevanje i primjena dokumentacije sistema kvaliteta, od strane
svakog zaposlenog radnika, ima za cilj da se dobija i sačuva certifikat za naš sistem
kvaliteta.
8. Dobrim istraživanjem tržišnih potreba, znalačkim razvojem prototipova i
racionalnim konstruisanjem serijskih proizvoda planiramo kvalitet konstrukcije naših
proizvoda.
9. Dobrom pripremom, pravovremenom nabavkom, brzim transportom, uređenim
magacinima, tačnom i preciznom izradom kao i objektivnim kontrolisanjem postižemo
planirani kvalitet izrade naših proizvoda.
10. Korektnom prodajom, pažljivom isporukom, tačnom i preciznom ugradnjom i
brzim servisiranjem postižemo očekivani kvalitet eksploatacije naših prozvoda
PLANIRANJE KVALITETA
Planiranje kvaliteta (quality planning, QP) je
funkcija sa procesom planiranja koja ostvaruje ciljeve
i zadatke kvaliteta kao i primjenu elementa sistema
kvaliteta.
Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja
kvalitetom i obuhvata slijedeće važne ciljeve:
 planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod,
softver, usluga), uz identifikaciju, klasifikaciju, određivanje
svojstava ili karakteristika kvaliteta, utvrđivanje zahtjeva
kvaliteta i utvrđivanje odgovornosti za planiranje,
 planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz
planiranje projektovanja i uvođenja sistema kvaliteta,
planiranje i uvođenje potrebne organizacione strukture,
planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje kao i
 planiranje izrade plana kvaliteta i planiranje primjene
poboljšanja kvaliteta.
Algoritam plana projektivanja i uvođenja sistema kvlaiteta
1
OSNIVANJE
STALNE ŠKOLE
KVALITETA
1. ETAPA
SNIMANJE
STANJA
2
4. IZRADA
DOKUMENTACIJE
Izvještaj o
snimljenom stanju
INTERNO
PROVJERAVAJE
SISTEMA
KVALITETA
Postupak rada
Postupak
obezbjeđenja
Priručnik o
kvalitetu
Izvještaj o stanju
SAVJET
PROJEKTA
Izvještaj o
izrađenoj
dokumentaciji
prihvata
SAVJET
PROJEKTA
+
SAVJET
PROJEKTA
2. ETAPA
OBUKA
KADROVA
prihvata
+
-
prihvata
Izvještaj o
održanim
seminarima
+
OSNIVANJE
REČUNARSKE
MREŽE
prihvata
6. ETAPA
CERTIFIKOVANJE
SISTEMA
Izvještaj o
cetifikovanju
sistema
+
5. ETAPA
UVOĐENJE
SITEMA
3. ETAPA
PROJEKTOVANJE
SISTEMA
Izvještaj o
uvedenom stanuju
Projekat sitema
kvaliteta
SAVJET
PROJEKTA
prihvata
+
SAVJET
PROJEKTA
prihvata
+
1
prihvata
+
2
ODRŽAVANJE
SISTEMA
KVALITETA
OPERATIVNO
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Operativno upravljanje kvalitetom (quality control,
QC) je funkcija sa procesom upravljanja koja obavlja
operativne aktivnosti i postupke za ostvarivanje
zahtjeva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koji
provodi operativne aktivnosti i postupke koji su
usmjereni kako na neposredno upravljanje
tehnološkim procesima tako i na uklanjanje uzroka
nezadovoljavajućeg funkcionisanja na svim etapama
kruga kvaliteta, radi dostizanja ekonomske
efikasnosti. Podsistem operativnog upravljanja
kvalitetom vrši upravljanje nad kontrolisanjem ulaza,
procesa i izlaza u sistemu kvaliteta. Ovaj podsistem u
kontrolisanju ulaza obuhvata kontrolisanje
ispravnosti svih ulaznih veličina poslovnog sistema:
energije, materijala i informacija.
OBEZBJEĐENJE
KVALITETA
 Obezbjeđenje kvaliteta (quality assurance, QA) je funkcija
sa procesom obavljanja planiranih i sistematizovanih
aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje
povjerenja da će element, odnosno rezultat procesa, ispuniti
propisane zahtjeve kvaliteta.
 Podsistem obezbjeđenja kvaliteta obuhvata unutrašnje i
spoljne ciljeve obezbjeđenja kvaliteta: unutrašnje
obezbjeđenje ostvaruje povjerenje rukovodstva organizacije u
kvalitet rezultata procesa dok spoljnje obezbjeđenje
kvaliteta ostvaruje povjerenje potrošača u kvalitet rezultata
procesa i u situacijama sa i bez ugovora. Izvjesna djelovanja
između podsistema operativnog upravljanja kvalitetom i
obezbjeđenja kvaliteta su u međusobnoj zavisnosti.
 Obezbjeđenje kvaliteta može da vršiti interno provjeravanje
ili da se osloni na eksterno provjeravanje sistema kvaliteta
kod ovlaštenih institucija.
POBOLJŠANJE
KVALITETA
Poboljšanje kvaliteta (quality improvement, QI) je
funkcija sa procesom poboljšanja i skupom akcija
koje se preduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem
povećanje efikasnosti i efektivnosti aktivnosti i
poboljšanje procesa radi postizanja uspjeha kako za
organizaciju tako i za potrošače.
POBOLJŠANJE
KVALITETA
Suština upravljanja kvalitetom i operativnog
upravljanja kvalitetom je u procesu poboljšanja
kvaliteta koje se stvaraju uz primjenu izvjesnih
principa i metoda upravljanja. Prve principe
upravljanja kvalitetom postavio je Walter
Shewhart dvadesetih godina prošloga vijeka kada
je predložio uvođenje poboljšanja kvaliteta sa četiri
funkcije upravljanja: planiranje, izvršenje,
kontrolisanje i uvođenje, u obliku kružnog ciklusa
(plan – do – check – act, PDCA). Dr W. E. Deming
je kasnije izmijenio treću fazu pa je dobijen
Shewhard-Demingov kružni ciklus: planiranjeizvršenje-razmatranje-uvođenje (plan-do-stady-act,
PDSA)
Kontinuirano unapredjenje ?
(P.D.C.A.)
ISO
9000
PLAN
DO
ACT
CHECK
Kontinuirano
unapredjenje
SHEWHARD-DEMINGOV
KRUŽNI CIKLUS
ACT
Uvođenje
STUDY
Razmatranje
PLAN
Planiranje
DO
Izvršenje
 Funkcija planiranja polazi od postavljenih zahtjeva kvaliteta koji treba da
se ispune na određenim nivoima organizacije i u dijelu organizacione strukture
radi poboljšanja kvaliteta, preko izvjesnih poslova, zadataka i operacija.
Planiranje poboljšanja kvaliteta treba da se odnosi na sve potencijale koji
donose poboljšanje kvaliteta odnosno kadrove, opremu i dokumentaciju.
 Funkcija izvršenja treba da planirano poboljšanje kvaliteta dokaže i sprovede
uz primjenu odgovarajućih tehnika.
 Funkcija razmatranja treba da to sprovedeno poboljšanje kvaliteta utvrdi i
detaljno analizira uz primjenu metoda ulaznog, procesnog i izlaznog
kontrolisanja kvaliteta, na ulaznim materijalima, ostvarenim rezultatima
procesa i primenjenim tehnološkim procesima. Razmatranje poboljšanja
kvaliteta zatim definiše dobijene rezultate i međusobne veze i uticaje između
uzroka i posljedica, koje su nastale u toku primjene poboljšanja kvaliteta.
 Funkcija uvođenja poboljšanja kvaliteta ima zadatak da na osnovi dobijenih
rezultata u razmatranju sprovedenog poboljšanja kvaliteta donese potrebne
odluke za primjenu poboljšanja kvaliteta u procesu upravljanja kvalitetom.
Uvođenje poboljšanja kvaliteta obično obuhvata primjenu sistematskih
aktivnosti, automatizovanih podsistema i računarskih programa, uz primjenu
preventivnih akcija.