Transcript Gastvrijheid in beeld
Gastvrijheid in beeld
Brenda Groen Ruth Pijls Hester van Sprang Xander Lub Saxion University of Applied Sciences Kenniscentrum Hospitality Lectoraat Experience and Service Design
• Gastvrijheid, een begrip waar iedereen een mening over heeft. Vaak beschouwd as puur gedragsmatig, maar het product dat je levert, en de omgeving waarin dat gebeurt mogen niet vergeten worden! Hospitality is opgenomen in de EN 15221, wat de rol van FM bevestigt. Maar wat zien mensen - in dit geval studenten - nu echt als gastvrij in organisaties? Welke beelden horen bij 'gastvrij' en 'niet gastvrij'?
Hospitality / gastvrijheid
Hospitality komt van het Latijnse woord hospes of hostis, gastheer of gast Gastvrijheid heeft een Duitse oorsprong, en betekent gast - vrijgevigheid
Definities van hospitality
• "A contemporaneous human exchange, which is voluntarily entered into, and designed to enhance the mutual wellbeing of the parties concerned through the provision of accommodation and food or drink ". (Brotherton, 1999) • "A balanced combination of (1) the material product in a narrow sense, (2) the environment (the behaviour and attitude accommodation of the employees who come in direct contact with the guests, and (3) the )" (Reuland et al., 1985) • "(1) It is conferred by a host on a guest who is away from home. (2) It is interactive, involving the coming together of a provider and receiver. (3) It is comprised of a blend of tangible and intangible factors. (4 ) The host provides for the guest’s security, psychological and physiological comfort " (Hepple, Kipps and Thomson,
Veldwerk
• • • Studenten van de Hospitality Business School, propedeuse Participant-led photography: – – gsm foto’s, genomen bij excursies in introductieweek foto’s die‘hospitality’en ‘niet hospitality’ laten zien 227 studenten, 49 organisaties – – – – hospitality: 357 (57%) geen hospitality: 246 (37%) onduidelijk: 23 (6%) Open en axiale codering ontwikkeld tijdens analye
Waarom foto’s?
• Visuele media • “a cultural predisposition towards 'the aesthetic' in contemporary advanced consumer society that generates an image saturated society“ (Warren and Vince, 2012)
Conceptueel schema
Axiale codering van hospitality
Humanic dimensie
HUMANIC dimensie: gedrag
Label GEDRAG/ATTITUDE Label GEDRAG/ATTITUDE
HUMANIC dimensie: service kwaliteit
Label WERK-IN-UITVOERING
AMBIANCE dimensie
Label Smaak (F&B)
DESIGN dimensie
DESIGN dimensie
Label ESTHETISCH & COMFORT label ESTHETISCH & COMFORT
Facility Management
“Facilities management is the integration of processes within an organization to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities”.
(EN15221-1: 2006 Facility Management – Part 1: Terms and definitions)
Implicaties
• • • • ‘Hospitality is in the eye of the beholder (user)’ Start bij de ervaring van de gebruiker. Deze foto-techniek is simpel toe te passen en levert snel veel informatie over zowel tastbare als ontastbare elementen van hospitality/gastvrijheid Laat als organisatie zien dat je aan je gasten/gebruikers denkt Belang van FM voor hospitality/gastvrijheid
Contact: Brenda Groen Ruth Pijls Hester van Sprang Xander Lub [email protected]