Transcript Hospitality
Hospitality by Facility Management Onderscheiden met gastvrijheid binnen FM
Door: Laura de la Mar (Gastvrijheid in Bedrijf)
In samenwerking met: Frans van der Blom (Fair Groep), Alexandra Boon (Qmatters), Willem van Dalen (Willem van Dalen Hospitality & Facility Management), Jan-Anne Elbertsen (Sparq), Rolijn Greve (Receptel), Bas Haagen (EW Facility Services), Justin van Hooijdonk (NBC), Frits Kaijen (Gemeente Lelystad), Wilfred Klaassen (Fair Groep), Judith van Leeuwen (Hutten Multiservices), Tiko Smetsers (Arange group), Wisse Stenchlak (ArangeGroup)
Hospitality
by Facility Management
Inhoud
Deel 1. De toegevoegde waarde van gastvrijheid .............................................................................................. 4 1. Hospitality en gastvrijheid gedefinieerd......................................................................................................... 4 2. Gastvrijheid in een model gevat .................................................................................................................... 9 3. De toegevoegde waarde van Hospitality...................................................................................................... 11 4. Excellent gastheerschap -
de motor van gastvrijheid
................................................................................... 12 5. De Guest Journey –
een praktische tool
....................................................................................................... 14 Deel 2. Gastvrijheid in het facilitair bedrijf ....................................................................................................... 16 6. Integraal gastvrijheid management en het facilitair bedrijf ......................................................................... 16 7. Een gastvrij ontvangst volgens Receptel –
Een kwestie van oprechte aandacht
.......................................... 18 8. Beveiliging als gastheer –
Een kijkje in het stadhuis van Lelystad
................................................................ 21 9. Hospitality & Schoonmaak –
Een kijkje in de keuken van EW Facility Services
............................................. 23 10. Werkplezier -
Mede mogelijk gemaakt door de Servicedesk!
..................................................................... 26 11. Gastvrije Catering en Hospitality Services –
Een interview met Hutten
..................................................... 28 12. Vergaderservice op topniveau –
Best Practice NBC congrescentrum
........................................................ 32 Deel 3. Gastvrijheidmanagement .................................................................................................................... 34 13. Waarom (de meeste) gastvrijheidstrainingen weinig effect hebben ......................................................... 34 14. Gastvrijheid in regieorganisatie ................................................................................................................. 37 15. Gastvrij leiderschap –
alles wat aandacht krijgt, groeit
............................................................................. 40 16. Hospitality binnen FM meten –
Het effect van blije medewerkers, contractpartners en klanten
.............. 41 17. Hospitality Tools ......................................................................................................................................... 44 Bronverwijzing ................................................................................................................................................. 47 Over de auteur -
Laura de la Mar
.................................................................................................................... 48 2
Hospitality
by Facility Management
Voorwoord
Een whitepaper over Hospitality binnen Facility Management. Het was hoog tijd! De termen gastvrijheid en Hospitality vliegen je om de oren, in vakbladen, seminars, concepten en best practices. Het thema gastvrijheid is geen eendagsvlieg gebleken. Zoek maar eens willekeurig in een aantal visies en kernwaarden van (Facilitaire) organisaties, er is overal wel een soortgelijk thema te vinden: klantbeleving, gastgerichtheid, hostmanship, oprechte interesse, aandacht, ga zo maar door. Gastvrijheid is een blijvertje. Terugkijkend op de start van mijn loopbaan denk ik aan het moment dat ik twijfelde tussen de opleiding Hospitality Management en Facility Management. Helaas waren er zo’n veertien jaar geleden nog onvoldoende aanmeldingen voor de Hospitality opleiding, dus werd het Facility Management. Een keuze waar ik geen spijt van heb gehad. Het thema Hospitality is blijven hangen. Gelukkig is gastvrijheid de afgelopen jaren een vast hoofdthema geworden binnen Facility Management en heb ik nu een droombaan waarbij ik mij hele dagen kan bezighouden met het begeleiden van organisaties bij het ontwikkelen en borgen van gastvrijheid. Tot op de dag van vandaag was er, behalve wat artikelen, nog geen specifieke literatuur over gastvrijheid binnen Facility Management. Hoog tijd om daar verandering in te brengen vond zowel Facility Management Magazine als ikzelf. Voor u ligt het resultaat. Graag deel ik in deze whitepaper theorie, inzichten, tools en handvatten waarmee u direct aan de slag kunt gaan. Daarnaast heb ik een aantal best practices verzameld uit de verschillende takken van sport binnen Facility Management. Ik ben ook trots op alle collega’s die bereid waren hun geheime gastvrijheidsrecept te delen om u daarmee te inspireren. Ik wens u veel leesplezier en succes met het uitdragen van gastvrijheid. Laura de la Mar 3