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사례관리 전문가 교육
- 전달 교육 -
재가-직업재활팀 방은영
Ⅰ. 복지환경 변화와 사례관리
1. 사례관리의 개념
- 1970년대 후반부터 사회복지사의 실천방법의 하나로 인정받아 왔고
- 한국에서는 2000년대 중반 이후부터 주요한 실천방법으로 부각되기 시작하여
최근에는 민간과 공공의 다양한 영역에서 사회복지서비스의 주요한 전달방법이자
전문적 방법으로 인식
-사회복지실천의 전통적인 접근들이 시간 소모적이고 비효율적이라고 비판을 받
으면서 이의 대안으로 부각된 사례관리는 사회복지실천과 유사한 점이 많음
<사회복지실천에 비해 상대적으로 강조되는 사례관리 특성>
·한 번에 여러 원조자(원조체계)들로부터 다양한 원조와 장기간의 서비스 제공이
요망되는 ct의 복합적인 욕구가 그 대상이 된다
·체계적인 사정과 개입계획이 수립된 이후에 개입이 이루어지기 때문에 위기개입의 대상은
원칙적으로 대상에서 배제된다.
·통합적 서비스를 제공하기 위해 서비스와 자원 간의 네트워크가 강조된다.
·서비스의 연결과 조정과 함께 주기적인 점검과 평가가 강조된다.
·사례관리팀과 통합사례관리 운영팀 등과 같은 사례관리의 운영체계가 강조된다.
- 사례관리는 단순하고 지위가 낮으며, 전문성이 낮은 업무로 인식, 전문직의
주요 역할로 인정받지 못함
- 최근에는 경험이 많고 지식수준이 높은 사회복지사들이 수행하는 복잡하고
많은 능력이 요구되는 전문화된 기술로 발전, 전문성 강조
- 사례관리가 최근 주목 받은 이유는 비용대비 효과성과 관리와 통제성의 용이
성
- ct 삶의 질을 향상시키고자하는 사회복지 전문직의 가치적 목표와 함께 공급
자의 관점에서 보호비용을 조절하고 효율성을 극대화하고자 하는 갈등적인 목표
를 지니기도 함
- 사례관리가 보편화되고 있음에도 불구하고 사례관리라는 용어는 매우 다양
하게 사용되고 있으며 정체성은 서비스 영역에 의해 달라지는 경향이 있어 사례
관리의 정체성에는 적지 않은 차이가 있는 경우가 있다.
1)사례관리의 정의
"사례관리란?만성적, 복합적 욕구가 있는 클라이언트와 가족의 사회적 기능회복
을 위해 운영체계를 확립하고, 이를 기반으로 체계적 사정과 지역사회의 다양한
자원을 활용하여 지속적이고, 효과적인 사회복지서비스를 제공하는 통합적 실천
방법이다"
2)사례관리의 목적: 사례관리 방법의 특성에 초점을 둔 목적 제시
(1) 보호의 연속성: 어떤 일정한 장소나 기간 내에서 계속적으로 서비스 제공
(2) 서비스의 통합성: 복합적이고 변화하는 이용자의 욕구를 해결하기 위해 많
은 기관의 서비스와 기능을 통합한 체계 확보
(3) 서비스 접근성: 서비스 이용자의 적격성, 기준, 규정, 정책, 절차 등과 관련
된 서비스의 접근에 대한 장애물을 극복하고 개인이 필요한 서비스에 쉽게 접근
할 수 있도록 원조
(4) 사회적 책임: 서비스 제공의 효율성과 효과성의 문제로서 이용자의 욕구에
적합한 효과적인 서비스와 한정된 자원으로 가장 많은 효과를 거둘 수 있는 효율
적인 서비스 제공
(5) 클라이언트의 역량 강화: ct가 직면한 장애을 극복하기 위해서 직접적 서
비스를 충분히 제공하고 ct를 자원과 연결시키고, 간접적인 서비스들을 충분히
제공함으로써 ct가 사례관리자의 도움 없이도 자원들과의 연결을 유지할 수 있
도록 함
(6) 평가: 사례관리가 ct에게 적절하게 제공되고 있는지, ct의 변화와 만족, 서
비스의 통합, 서비스와 성과의 질에 대한 평가, 전문가와 ct가 평가의 과정에 포
함됨
2. 사례관리 등장배경의 이해
1) 탈시설화: 탈시설화와 가족기능의 급격한 쇠퇴 그리고 지역사회보호 기능
의 강조
2) 지역사회보호 기능 강조: 복합적이고 장기적인 욕구를 지닌 ct의 증가
3) 통합적인 서비스 체계 필요성 증가: 다양한 서비스 체계의 통합과 연계의
필요성 증가
4) 서비스 비용절감 필요성 증대: 서비스 비용 절감의 필요성 증대
5) 한국 사회복지환경 변화
<최근 복지환경변화의 주요 이슈>
지방화
탈중앙집권화, 시장과 시민사회의 중요성 강조, 지역사회 합의와 통합 강조, 지역
복지계획의 수립, 지역복지협의구조 강조
시장화
민영화
시회서비스의 강조, 바우처제도의 도입, 재정성과 방식으로 운영되는 사례관리체
계의 도입
법제화
사회복지사업법의 개정(2005)으로 시군구청장의 책임아래 보호대상자별 보호계
획을 수립하도록 하면서 사례관리의 현실화 기반마련 됨
공공사례관리
의 등장
전문성만으로 해결되지 않는 공적이고 행정적인 서비스 연계성에 대한 필요와 민
관서비스 통합을 통한 효율성 제고
3. 사례관리 실천요소
1)사례관리 구성요소
①클라이언트
②사회자원
③사례관리자
④사례관리 과정
⑤사례관리 운영체계
2)사례관리자의 역할
<사례관리자의 통합적 역할>
역 할
내
용
상담가/
교육자
상담가로서 사례관리자의 역할은 클라이언트의 구체적이고 정확한 사정을 통해 클라이언트와 가족의 욕구와 장애물을 확인할 수 있
도록 돕는다. 이를 위해 클라이언트를 이해하고 신뢰를 형성하며, 클라이언트가 자신을 위한 자원망을 개발하고 유지하기 위해서 알
아야 할 부분들을 상담한다. 필요시 새로운 지식과 기술을 습득하도록 교육할 뿐 아니라, 스스로에 대해 새로운 것을 발견할 수 있도
록 배울 필요가 있다.
조정자
조정자로서의 역할을 위해 사례관리자는 먼저 클라이언트의 문제와 타인으로 부터 원조를 필요로 하는 욕구를 동시에 사정한다. 이
를 계획을 세우고 원조자들과 효과적으로 만나도록 돕는다. 필요시에 사례관리자는 또한 원조자들 사이의 갈등을 줄이기 위해 의사
소통을 촉진시키고, 자원망의 효율성을 증가시켜야 한다.
옹호자
옹호자로서의 역할은 필요한 자원이 부재하거나, 특정 클라이언트에게 서비스의 제공이 차단되는 상황이 발생할 때 매우 중요하다.
옹호자로서 사례관리자는 클라이언트가 필요한 자원을 얻을 수 있도록 일한다. 또 다른 경우, 사회가 클라이언트에게 지나치게 부당
한 것을 요구하는 상활도 발생한다. 이 경우 사례관리자는 사회의 요구를 중화시키거나 비용을 낮추어 클라이언트가 사회의 요구를
충족시킬 수 있도록 옹호자로서의 역할도 하게 된다.
3)사례관리 전달체계
주 체
공
공
시군
구의
서비
스연
계팀
과통
합조
사관
리팀
역
할
주체별 기본 역할
·정보의 통합 및 배분
·부족자원의 확충 및 예산지원
·사례관리 업무총괄
·공공민간의 협력관계 형성
·대상자별 서비스 수혜내역 조사 및 관리
사례관리과정별 역할
·대상자의 발굴
·초기상담
·대상자 선정
·대상자 유형분류
·전문사례관리 대상자 범주결정
·전문사례관리 수행기관 결정
·사례관리 계획 수립
·사례관리 실시
·지원 상황 모니터링 및 서비스 관리
·종결 평가
읍면
동
민간
·전문적 서비스의 개발 및 서비스 실시
·지역 내 통합정보 구축에 참여 및 정보활용
·지역사회 공동과제에 대한 관심과 지역활동에 참여
·전문적 개입이 필요한 사례관리 대상자에 대한 공동담당
·사회복지기관과의 유대 강화
Ⅱ. 사례관리의 이론과 모델
1. 사례관리의 관점과 이론
1)생태체계 관점
영 역
젹
용
관점
-아동과 가족 및 환경체계(이시체계, 중간체계, 외부체계, 거시체계)에 대한 통
합적 관점
인테이
크와 사
정
-아동과 가족에 대한 정보 수집
-가족 중심 욕구와 선호 사정
개입
-아동에 대한 서비스
-가족에 대한 서비스
-환경 변화 및 공식적 비공식적 자원의 활용
점검
-아동에 대한 모니터링
-사회적 지지망에 대한 모니터링
평가
-아동수준의 변화 평가
-환경수준의 변화 평가
-아동중심 욕구와 선호 사정
-환경 중심의 자원 사정
- 가족에 대한 모니터링
2)강점 관점
<병리관점과 강점관점의 비교>
병리적 관점
강점 관점
개인은 “사례”로 정의된다. 증상이 모여 진단이 내려진다.
개인은 독특한 존재로 정의된다. 특성들, 재능들, 자원들을 강정
에 추가시킨다.
문제에 초점을 둔 치료를 한다.
가능성에 초점을 둔 치료를 한다.
개인의 이야기는 전문가에 의한 해석을 통해 진단을 환기시키는
데 도움을 준다.
개인적인 이야기는 그 사람을 알고 평가하기 위한 과정에 있어
필수적인 요소이다.
실천가는 개인의 이야기에 회의적이다.
실천가는 그 사람의 내면으로부터 개인들을 이해한다.
아동기의 외상은 성인 병리의 전조 증상이 예측요인이다.
아동기의 외상은 예측 적이지 않다. 그것은 개인을 약하게도 강하
게도 할 수 있다.
치료 작업의 중심은 실천가에 의해 고안된 치료게획이다.
치료 작업의 중심은 가족, 개인, 혹은 지역사회의 열망이다.
사회복지사는 클라이언트 삶의 전문가이다.
사회복지사가 클라이언트 삶의 전문가가 아니라, 클라이언트, 가
족, 혹은 지역사회가 전문가이다.
선택, 통제, 헌신, 개인적 발달의 가능성은 병리에 의해 제한된다.
선택, 통제, 현신,개인적 발달의 가능성은 열려 있다.
실천을 위한 자원은 전무가의 시식과 기술이다.
실천을 위한 자원은 개인, 가족, 혹은 지역사회의 강점 역량과 적
응적 기술이다.
원조는 증상들과 행동, 감정, 사고, 관계의 부정적인 개별적, 사회
적 결과들의 영향을 줄이는 데 초첨을 둔다.
원조는 삶에 대한 확신을 갖고 잘 해나가게 하고, 가치들과 헌신
들을 발달시키며, 지역사회에서, 혹은 지역사회로서 맴버십을 만
들고 발견하는데 초점을
<강점관점의 활용방안>
영역
활용
방안
초기
단계
-아동과 가족의 관여 강화
- 아동과 가족에 대한 존중
- 아동과 가족의 관심사에 초점
- 아동과 가족의 고통과 어려움에 대한 이해와 공감
- 협력 관계의 수립
-클라이언트의 대처능력에 대한 인정과 칭찬
사정
-아동과 가족의 욕구와 선호 사정
- 사정된 욕구와 선호를 인지하고 표출하고 합의
- 아동과 가족의 강점(문제대처능력, 탄력성, 재능, 관심, 꿈, 비전, 지지망, 자긍심 등)과 자원 사정
- 아동과 가족의 강점과 자원 사정 시 강점사정 질문기법 활용
- 사정된 강점과 자원을 아동과 가족이 공유하고, 칭찬
- 사정된 강점과 자원을 아동과 가족이 공유하고, 칭찬
- 강점과 자원을 활용함으로써 강점을 확대할 수 있는 개입계획 수립
개입
-아동과 가족의 강점을 활용한 계획 수립
- 아동과 가족의 동의와 참여 강화 - 아동과 가족이 교사 또는 준전문가가 될 수 있는
기회 제공 - 공식적 지지망 뿐만 아니라 비공식적인 지지망 구축
- 비공식적인 자원을 우선적으로 활용
- 클라이언트의 역량강화 및 자기지향성 강화
점검
종결
및
평가
- 클라이언트 중심의 점검 강화
- 연계 기관과의 점검 및 정기적인 회홥 추진
-클라이언트와 함께 평가하고 종결 시기를 결정
- 성과가 나타나게 된 요인에 대한 인식을 확인하고 공유
- 사례관리 실천을 통해서 나타난 효과를 지속할 수 있는 방안을 탐색
- 스스로 자원을 활용할 수 있는 능력을 개발, 유지
- 협력이 필요하면 다시 접촉할 수 있는 힘을 갖도록 함
- 클라이언트의 문제 해결력 변화 평가
- 클라이언트의 레질리언스 변화 평가
3)임파워먼트 관점
<임파워먼트 모델의 활용방안>
영역
사정
개입
점검
평가
활용
방안
- 아동과 가족의 강점과 능력 사정
- 아동과 가족 및 지역사회의 자원 사정
동력
- 태도, 가치, 신념: 비판적 사고: 행
- 아동과 가족의 강점과 능력을 활용함으로써 강점을 확대함.
- 아동을 둘러싼 비공식적 자원을 활용함으로써 비공식적 보호를 강화함.
- 아동과 가족의 욕구를 충족하는데 필요한 공식적 비공식적 자원을 사정하는데 클
라이언트의 선택권 보장
- 아동과 가족 스스로가 자원을 활용할 수 있는 능력을 강화함
- 사회복지사-클라아언트 관계: 교육, 기술, 자조집단: 자원확보 : 사회행동
- 아동과 가족 및 지역사회의 자율성, 임파원먼트, 자기지향성의 변화를 점검
- 개인내적 역량, 대인관계역량, 정치적, 지역사회 행동
- 아동과 가족 및 지역사회의 자율성, 임파원먼트, 자기지향성의 변화를 평가
- 개인내적 역량, 대인관계역량, 정치적, 지역사회 행동
4)옹호 관점
<옹호의 유형>
유형
개념
사회복지사의 구체적 기술
사
례
옹
호
자기 옹호
클라이언트 개인 및 집단이 스스로 자신의 옹호하는 활동, 때로
는 자조집단 및 지지집단을 구성해서 활동함
행정적 및 기술적 지원(회의실제공, 지원봉사자 공급)/ 정보제공
개인옹호
클라이언트가 스스로 자신을 옹호할 수 없을 때 사회복지사가 개
인이나 가족을 대신해 옹호하는 활동
개인 및 가족의 욕구 파악 및 사정 기술, 클라아언트가 적절한 서비스
를 제공받지 못하거나 부당한 처우를 받을 때(토의, 설득, 촉구, 강제 등)
계
층
옹
호
집단옹호
유사한 문제를 경험하는 클라이언트들로 구성 된 집단의 공동문
제를 해결하기 위한 옹호
집단사회복지실천기술, 의사소통기술, 클라이언트 문제와 관련하여
일반 대중여론에 영향을 미치는 활동(강의, 연설, 자료 제동 등)
지역사회
옹호
소외된 혹은 공동의 문제를 경험하는 지역사회 주민들을 위한 옹
호활동, 지역주민들이 스스로 지역사회를 옹호하기도 하고, 지역
사회를 대신하여 다른 사람이 옹호하기도 함
주민을 모으고 조직화하는 기술/일일 캠프 개최
정치 또는
정책적 옹
호
사회정의와 복지를 증진시키기 위해서 입법영역, 행정영역, 사법
영역에서 다양한 형태로 전개되는 옹호활동
특정법안의 통과를 제안하거나 저지하기 위한 로비기술/사법과정에서
증인으로 나서는 클라이언트를 보호하고 정보를 제공하는 기술
체계 변화
적 옹호
근본적인 제도상의 변화를 위해 구성원인 시민들과 사회체계 전
체에 영향을 미치려는 옹호활동, 예를 들어 양성평등을 위한 여
성운동, 장애인이동권보장을 위한 옹호활동
캠페인 기술, 조직화 기술, 미디어활용기술
정
책
옹
호
5)네트워크 이론
<네트워크 이론 활용 방안>
영역
운영체
계
인테이
크
방
법
-조직 내부 관련팀과 네트워크 구축
- 지역사회 협력기관과 통합사례관리팀 구
축
- 지역사회 전문가를 중심으로 한 솔루션 위원회 구축
- 인적,물적 자원망 구축
- 아동 및 가족과 연결된 비공식적인 정보원(친인척, 이웃, 학원 등)을 통한 정보 수집
- 아동 및 가족과 연관된 공식적인 정보원(주민센터, 학교, 지역아동센터 등)을 통한 정보
수집
사정
-통합사례관리팀과 공동으로 통합사례회의를 통한 사정
-고위험 사례의 경우 솔루션 위원회의 솔루션 회의를 통한 사정
개입
-통합살혜관리팀 간의 역할분담에 의한 서비스 제공
- 공식적, 비공식적인 사회적 지지망 구축
점검
- 통합사례관리팀을 활용한 정기적인 점검
- 솔루션 위원회를 통한 정기적인 점검
- 공식적, 비공식적인 사회적 지지망을 통한 지속적인 점검
평가
-통합사례관리 네트워크 평가