Transcript 3.지식경영의전략적이해와사례

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지식행정의 이해
2008.12
K&P 컨설팅 대표 구성호
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무엇이 가치를 결정하는가?
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지식시대의 특징
•
•
•
•
•
•
유형적 자산보다 무형적 자산의 가치 증대 저작권, 특허
등의 가치 증대
확산 속도에 따른 지식의 가치변화 인터넷을 통한 정보
전달 및 공유
정보 비대칭에 따른 사회적 불균형 지식을 가진 자와 못
가진 자 사이의 경제적 차이 발생
무용지식과 롱테일 경제학의 대두 지식검색시간 증대에
따른 비효율성과 특이지식에 대한 지속적 니즈
Know-how 보다 Know-Where로의 변화 지식을 가진
사람과의 네트웍이 더 중요
개인들의 지식표현 의지 증대 블로그, 사이월드 등을
통한 지식의 공유
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지식경영의 개념
PK= ƒ(K)
• 조직의 목표달성을 가능케
하는 무형의 자산
목표달성을 위한 자원
• 지식이 실제 조직에 기여할
수 있도록 하는 제도, 프로
세스, 조직, 시스템 및 모든
활동  지식이 가치를 발휘
할 수 있도록 운영
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지식경영의 의미
• 조직의 목표에 부합하는 지식자원을 정의하고 이를 창출, 활용하여
성과를 만들어내는 활동
• 지식경영 전략은 목표에 부합하는 지식을 어떻게 개발, 활용할
것인가와 이러한 관리를 어떻게 효율적으로 할 것인가로 구분됨.
목표
K
M
지식
• 조직의 비전과 전략을 안다.
• 조직의 핵심역량을 안다.
• 조직의 핵심역량을 강화할 수 있는
핵심지식을 안다.
• 핵심지식을 만들어 내고 활용하는
방법을 안다.
• 핵심지식을 업무에 적용하여 성과를
창출하는 법을 안다.
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공공기관의 지식행정
이해당사자들과 지식교류를
통한 민주적 정책결정
조직내부의 유기체적인
협력을 통한 효율적 행정
• 개별 이해 당사자 이익의 극대화가 전체의
이익 극대화는 아님
• 이해관계 조율과 공익의 극대화를 위한
지식공유, 커뮤니케이션, 민주적 의사결정이
필요함
• 지식은 디지털 신경망에 의해 공유되는 DNA
와 같은 역할
• 지식공유를 통한 협업과 조율을 통해 같은
비전과 목표를 달성하게 함.
지방
자치
단체
시민
단체
기업
국회
중앙
부처
외국
정부기관
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지식경영의 단계
5
Doing Step
Mismatching
• 아는 것을 실천하는 단계
• 문화와 시스템 정착 단계
4
Knowing-Doing
Gap Step
• 아는 것을 실천하지 못하는 단계
3
• 알아가는 단계, 학습단계
• 지속적 학습과 실천의 필요성 인식
• 성장하는 기업
Knowing Step
2
Unknowing-Knowing
Gap Step
• 무엇을 모르는지 아는 단계
• 지식경영 전략 수립 가능 단계
1
Unknowing Step
• 무엇을 모르는지도 모르는 단계
• No Communication, 무지단계 기업경영
출처: 제프리 페퍼 “왜 지식경영이 실패하는가?”
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지식경영 변화
• 형식적 혁신의 반성과 실질적 성과중심 주의
 조직 전략과 핵심지식 창출의 연결 : 지식경영 활동의
전략화
• 지식자산의 비즈니스 활용
 지식개발과 특허 및 지적 재산권 연계 : 지식 가치의
재 평가
• 지식관리에서의 Web 2.0 사상의 도입
 개인의 자율적 지식활동 및 인적자원의 네트워크화
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최근 공공부문 KM 전략의 특징
구
분
업무-지식연결
강화
내
용
업무프로세스에서 필요한 지식을 바로
활용할 수 있도록 지식과 프로세스를
Mapping
비
고
노동부 PKMS
Web 2.0 기반 네 개인중심의 지식활동 체계를 구축하여
트워크 지식경영 자율적 지식관리와 상호 네트워크를
활용하도록 유도
환경부 EKB,
관세청 KMS2.0
커뮤니케이션과
토론을 통한
정책개발
조직의 사업목표와 주요 이슈를 바탕
으로 온·오프라인 토론을 중심으로 새
로운 개선안과 성과 창출 유도
국토해양부
(전 해양수산부)
Eduship
외부와의 열린
지식교류
단순 지식공개를 넘어 민간과 함께
연구하고 학습하는 활동으로 대외서비
스의 질적 향상과 만족도 증진
특허청 공개CoP
환경부 EKC
핵심지식 중심의
지식창출
조직에서 활용 가치가 높은 지식을
Best Practice로 정의하고 이를 개발하
는 활동
법무부 Best
Practice
파주시청
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지식경영 사례 : 특허청
• 홈페이지를 통해 CoP를 외부와 공유하여 연구결과를 직접 전달
• 이해당사자들과의 커뮤니케이션 활성화
나노 연구회등
등민간참여
민간참여58개
나노연구회
58개 개방형
개방형
연구회연구회
ETRI등 8개 연구기관과
업무협약 체결
지식교류
지식교류
ETRI
대덕밸리
대덕밸리
내부회원
내부회원
1,613명
1,613명
외부회원
외부회원
2,459명
2,459명
홈페이지
10,840명
맞춤형 기술지식 제공
- 신기술 27만건 제공 (’04)
특허청
특허청
특허청
일반 국민을 위한 e-learning
- 3.4만명(’03)
20만명(’05)
- 고려대 등 19개 대학에
지식요청
지식요청
특허청
특허청
연구기관
연구기관
국민
국민
사이버 교육지원
Push-mail
Push-mail
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지식경영 사례 : 특허청
•
•
내부에 보유하고 있는 지식을 고객이 많이 있는 곳에 배포
홈페이지에 공개하는 수준을 넘어 적극적인 지식공유의 모델 제시
국민
를 통한 특허지식 검색 및 전문지식 서비스 개시 (’05.7, 협약체결)
- 1일 평균 사용자 70%증가 : 13,000회 (’05.6)→23,000회 (’05.8)
향후
,
,
등으로 확대 예정
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지식경영 사례 : 포스코
전 직원 참여 조직단위 학습동아리 구성
일-혁신-학습 일체화 표준맵 구성
< 학습동아리 표준맵 >
혁신
학습
일
업무공유
임원,부장/그룹리더의 학습동아리 관심,격려
• 문제해결
• 지식활용
CoP
학습
동아리 구성원의 열정 유발
업무조직: 팀/반
• 지식공유
• 표준화
< 다중 멤버십 학습사이클 : ’Cultivating CoP’ 참조>
업무조직과 CoP가 공존하는
지식조직으로 발전
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지식경영 사례 : 노동부
•
•
•
업무 프로세스와 지식을 직접 연결하여 활용
업무프로세스를 따라서 지식을 조회하거나 타 시스템을 활용, 전문가와의 연계가 가능.
BPR등의 프로세스 표준화를 동반하여 구축
지식분류표준 설계(업무별)
단위 지식-단위업무 연계
업무분류표준 설계
사업장점검
감
독
관
출처 : 노동부 PKMS
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지식경영 사례 : 기업은행
• 유사한 지식이 서로 연결될 때 지식의 가치가 증대됨.
• 하나의 지식을 통해 여러 지식을 습득할 수 있도록 관련된 지식, 사람을
연결하여 제공
규정/지침
상품정보
제안/아이디어
양서식
공문/공지
관련전문가
전문가
Q&A
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지식경영 사례 : 환경부 등
•
•
싸이월드 또는 Blog로 불리는 개인화 영역을 도입하여 지식공간을 개인에게 집중함.
Wikipidia와 같은 다중 사용자의 공용작업공간을 도입하여 한 사람이 지식을 만드는
것에서 여러 사람이 하나의 지식을 함께 개발하도록 함
신한은행 Wiki
환경부 Blog
-15-
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학습 CoP 사례 : 대웅제약
•영업부 SoP(Success of Practice)인 성공사례 분신 만들기는…
ü최고 성공사례자가 리더(1명)가 되어 열정을 가진 분신들(10명)을 본인의 수준만큼
끌어 올리기 위해 만든 프로젝트
ü현수준 대비 목표 달성 여부(SS, S, A, B),성공분신(최고사례자의 70% 수준자)에
도달한 분신 수,활동기간 중 전사에 전파된 성공사례를 평가.
MM
MM
분신1
분신’
MM
최고
사례자
분신2
MM
분신’
MM
분신’
분신3
SoP목표
달성
성공분신
배출
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전사에
성공사례
전파
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학습 CoP : 대웅제약
•활동기간 중에는 SoP 회원들(최고사례자, 분신, 후원자)에게 자부심을 갖게 해주고,
목표 달성 시, 활동결과에 대해서는 합리적인 포상을 제공함
ü인정과 자부심 : CEO 격려메일, 영업총수 격려, 무게 달기
ü여행포상과 인센티브 : 회원전체에 대한 여행 및 리더 포상금으로 동기부여
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지식경영 사례 : 특허청 등
•
•
조직내 전문가에 대한 체계적인 이력관리 및 전문가를 업무에 활용하는 활동 전개
내부 커뮤니케이션을 통한 지식공유 활성화
특허청 전문가 이력관리
동부화재 전문가 DB / Q&A
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지식경영 사례 : 한미파슨스 등
•
문서 및 Text형식의 지식표현을 넘어 동영상 및 이미지 등을 자유롭게 표현해
지식의 활용성을 극대화 함.
신한은행 Best Practice
한미파슨스 e-Learing
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지식경영과 성과
•지식경영은 무형자산을 극대화하여 조직의 재무적인 성과를 증대시키는
경영방법론으로 장기적으로 조직의 경쟁력과 성장동력을 제공.
보이는 것은 보이지 않는 것의 성장에 기인함.
유형자산
고객자산
조직자산
무형자산
인적 자산
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국내외에서 기업 브랜드 가치
고객들의 기업에 대한 인지도, 충성도
국가경제에서의 기업의 위상
조직에 축적된 정보자료, 업무
보고서, 특허, 서비스 프로세스
조직차원의 위기 대처 능력
혁신과 학습의 조직 문화
기업의 전 업무의 전문가들.
개인들의 지적 능력
업무 처리 능력, 학습 정도
개인들이 가지고 있는 경험,노하우
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지식경영과 재무성과
•조직의 목표와 전략에 부합하는 지식경영의 활동은 실제적인 성과로 이어짐.
•이러한 성과는 장기적인 조직 변화를 기반으로 하여 일어남.
지식경영을 통해 성공하는 조직은 무형자산의 확대뿐만 아니라 유형자산의 증대도 일어남.
우리은행 2003년 Best Practice 대회 결과
139억
17억
특허청 지식경영 성과
1,381
억
46억
6억
191억
24억
1,005
억
172억
125억
마케팅 업무개선
C/S
기타
Total
※ 재무효과 산출 가능한 B/P에 한함.
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지식행정의 위기
• 일반론적인 지식행정의 목표 및 시스템 중심의 접근은 지식행정 추진조직의
불신을 가져옴
전략과 지식경영의 연관성 결여
성공도
퍼센트
정의
높음
15%
다년간에 걸쳐 커다란
영향을 끼침
보통
실패
50%
성공적으로 지식경영을
실시하였으나
제한적으로 영향을
끼침
35%
전혀 영향을 끼치지
못함
(단순한 IT설비구축
수준)
• 회사 전략 따로, 지식경영 따로
• 지식경영을 잘 해도 회사 경영전략에 기여도가 낮음
• 경영진의 뚜렷한 리더십 없는 단기 과제로 추진
단기 성과 위주의 투자
•
•
•
•
핵심지식을 파악하고 개발하는 과정을 무시
이벤트 중심적 활성화 주도
참여도, 양적 증대 위주의 평가 보상 실시
운영조직, 제도, 체계없는 일회성 예산과 투자
문화 변화 없는 시스템 만능주의
• KMS 구축과 지식경영을 혼동
• 시스템을 묶어 포탈을 만들면 지식이 저절로 창출될
것으로 기대
• 지식경영에 대한 마인드 변화 없이 시스템으로
해결하려는 정책
세계 108개 조직을 대상으로 한 Booz Allen Hamilton의 지식 경영
Survey
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지식경영의 성공의 4 WHEEL
•지식경영이 성공하기 위해서는 모든 활동이 유기적으로 연계되어야 함.
• 우리 기업의 미래에 필요한
지식은 무엇인가?
• 현재 경쟁에서 이기기 위한
지식은 무엇인가?
• 핵심역량으로서 지식이 조직 내에
인식되고 있는가?
• 더 좋은 기업을 만들려고 하는
조직
의지를 가지고 있는가?
문화변화를
• 의지를 실천하는 노력과
실행능력을 가지고 있는가?
위한
• 기업에서 실행하는 다양한
혁신 활동을 긍정적으로
운영체계
받아들이는가?
• 좋은 문화라는 것과 경쟁에서
이기는 것을 접목하고
있는가?
지식경영의
비전과 전략
Knowledge
Management
지식지도
및 지식관리
프로세스
정보기술 및
KMS
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• 우리조직의 성과와 연계된
핵심지식을 개발하고 있는가?
• 업무를 위한 표준지식과
업무결과물, 개인과 조직의
암묵적 지식은 관리되고 있는가?
• 지식을 업무에 활용하는 능력을
개발하는가?
• 시스템을 업무와 연관 지어
활용하는가?
• 중간관리자들의 시스템활용능력을
기르는가?
• 시스템 활용을 위해 프로세스를
단순화하고 업무를 변화시키는가?
• IT를 전략적으로 활용하는가?
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전략수립과 실행
•지식경영을 열심히 하면 자동으로 회사가 좋아지는 것이 아님.
선택과 집중과 없으면 자원의 낭비, 방향성 상실을 가져 올 수 있음
•대상업무(Target Business), 활동주체를 명확히 하는 것이 우선적
으로 필요하며 임계점 이상의 투자가 이루어 져야함
KM 추진 능력
방향성을 잃은 전략의
실행은 경영자원의 High
낭비로 귀결
Worst Case!!!
Low
ü Dynamic
üDynamic
X Focused
üFocused
효과적인
전략실행 을 통한
기업 가치의
극대화
X Dynamic
X Dynamic
실행되지 않는
소위 뜬구름 전략
X Focused
üFocused
Low
High
-24-
KM 방향
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지식관리시스템
지식의 획득, 축적, 공유, 재사용 및 새로운 지식의 창출에 이르는 지식의
전 생명주기를 효과적으로 관리하는 지식경영 하부구조
ü 조직이나 조직의 지식자원의 가치를 극대화하기 위한 통합적인 지식관리
프로세스를 지원하는 정보 시스템
•
비유 : “다목적 지식 정보댐”
ü 그냥 흘러 없어지거나 낭비되는 물(지식정보)을 필요할 때
ü 다양한 용도(농업용수, 공업용수, 도시용수, 생활용수, 내수면 활용 등)로 사용
ü 체계적으로 관리하고 다양한 활용방법 제공
•
이슈
ü 저량 확대
ü 품질 유지(최신화 외)
ü 유량 조절
ü 활용 범위 및 방법 확대
ü 공동 활용 (수급 균형 유지)
ü 적절한 보상
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일하는 방식의 변화
경험 지식중심의 접근
결과 지식중심의 접근
Level 3
Optimized Process
표준 지식중심의 접근
Level 2
Managed Process
Level 1
Defined Process
Level 0
Unpredictable
Process
업무프로세스를 형식화 한다
일부 영역에서는 프로세스를
따라 업무를 수행하나 중요하게
관리되지 않는다.
프로세스를 중요하게 여기지
않는다.
결과물을 체계적으로 관리하지
않는다.
업무 처리방식이 일정하지 않다
정성적인 성과측정이 주류를
이룬다.
업무 표준을 정의하는데
어려움을 겪는다
성과는 개인의 능력과 사기 등에
크게 의존한다
경험과 혁신에 의해 표준과
절차가 계속해서 개선된다.
업무절차를 준수하며 품질에
대한 측정을 정량적으로
수행한다.
모든 업무영역에 표준과 절차가
프로세스의 강약점을 분석할 수
명시되어 있다.
있는 수단을 보유하고 있다
업무 절차를 준수하며
프로세스 역량을 강화 함으로써
체계적으로 결과를 관리한다.
Performance를 개선시키려는
정량적인 측정이 주류를 이루며 노력이 지속적으로 이루어진다
일관성 있는 업무수행이
새로운 기술과 방법론의 사용을
가능해진다.
통한 혁신이 이루어진다.
조직능력에 따르는 성과가
가시화 된다.
개인성과와 조직성과를 구분하기
어렵다.
-26-
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변화를 위한 진단
• 약을 조제하기 전에 체질을 이해하는 것이 필요함.
• 조직내 계층별로 차별화 된 변화관리 정책을 수립하는 것이
중요함.
충성도
인질
high
사도(Apostle)
high
low
테러리스트
만족도
용병
low
(출처: 지식경영의 성공요소, 2003.10, KM/EDMS 컨퍼런스,구성호)
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Do not….
[1탄]
“친구 발걸기”
[2탄]
“친구 뒤통수 치기”
[4탄]
“당하기 전에 해치운다!”
(1탄과 비교)
[3탄]
“자업자득”
[5탄]
“회심의 복수: 무협 펭귄”
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지식경영의 성공과 실패는?
지식공유 문화를
확산하여 구성원
모두가 업무에
적극 활용하며...
기존의
지식을
모아서 모두가
활용하도록...
지식관리체제
덕에 각종 전문
지식을 신속,
정확하게...
지식관리
성공적인
정착
지식관리
귀찮게
또 뭐야...
대강 하지 뭐,
정말 짜증나네?
그럼 그렇지,
뭐 별거 없네...
지식관리
체제의
도입 실패
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Q&A
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