Transcript 고객만족경영의 품질설계

품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
고객만족경영의 품질설계
품질개선활동
본 강의 자료는 2003학년도 교육인적자원부·
한국교육학술정보원의 지원에 의하여 개발된
것임.
품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
1주차
품질관리 개론
2주차
QC 7가지 수법
3주차
통계적 품질 관리
4주차
샘플링 검사
5주차
Six Sigma
6주차
JIT (Just In Time)
7주차
검사의 방법
8주차
중간 고사
9주차
고객 만족 경영
1강
고객만족경영의 개념
2강
고객만족경영의 품질설계
3강
고객만족경영의 사례
10주차
분임조 활동
11주차
제조물 책임
12주차
개선활동
13주차
5S 활동
14주차
지속적 개선 활동
15주차
기말 고사
고객만족경영의 품질설계
품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
고객만족경영의 품질설계
고객만족경영의 품질설계
고객이 만족하는 품질
고객만족 전략 수립
가노의 고객만족모델
고객 품질특성
품질수준 설정
품질개선활동
고객이 만족하는 품질
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고객만족경영의 품질설계
①기본 기대사항
: 당연히 충족되어야 하는 고객의 묵시적 요구사항
: 최소한의 고객불만 발생을 피하게 해주는 방어적 요건
②시방/요구사항
: 고객의 명시적 요구사항
: 충족될수록 만족은 증대되고 충족되지 않을수록 불만
③감동/기쁨의 단계
: 고객이 기대하지 않은 부가가치
품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
고객이 만족하는 품질
품질
불량(고객불만) 양(고객만족)
고객만족경영의 품질설계
품질개선활동
소비자가 요구하는 품질해석
제9주 고객만족경영(CS)
고객만족경영의 품질설계
고객의 요구(기대)사항
1)고객은 누구인가?
2)고객은 무엇을 원하는가?
고객들의 기대사항은
1)고객이 원하는 제품/서비스 특성은 무엇인가?
2)고객의 기대사항을 충족시키는 데 필요한 성능수준은 무엇인가?
3)각 특성의 상대적 중요성은 무엇인가?
4)현재의 성능수준에서 고객들은 얼마나 만족하고 있는가?
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
가노의 고객만족 모델
만족
감동
매력적 품질
충족
잠재요구
잠재적 수준
일원적 품질
명시적 수준
성능달성
성능미달
기본
묵시적 수준
시방 및
요구 사항
기본 기대사항
당위적 품질
불만족
품질개선활동
가노의 고객만족 모델
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고객만족경영의 품질설계
⑴ 당위적 품질요소 : 당연히 충족되어야 하는 묵시적 기대사항으로, 이
들이 충족되더라도 고객만족에는 크게 영향을 미치지 않지만 충족되
지 못하면 불만을 일으키는 2원적 품질 요소이다. (기본 기대사항의
충족수준)
⑵ 일원적 품질요소 : 충족되면 만족을 주지만 충족이 되지 않으면 불만
을 일으키는 품질 요소이다. (시방/요구사항의 총족 수준)
⑶ 매력적 품질요소 : 설사 충족이 되지 않더라도 문제되지 않지만 충족
되면 고객이 만족 내지 감동을 하는 2원적 품질 요소이다. (고객만족
/감동 수준)
품질개선활동
고객관계 전략
1) 고객의 소리에 귀를 기울여라.
: 제품개발과 기술사용에 고객 참여
2) 기술판매 인력을 고용하라.
: 차별화 전략을 수립
3) 인터넷을 사용하라.
: 고객관계와 판매전략에 적용
4) 고객이 스스로 문제를 해결하도록 하라.
: 온라인 주문제도 도입
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고객만족경영의 품질설계
품질개선활동
고객이 기대하는 품질특성
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고객만족경영의 품질설계
감동
3단계 : 고객이 기대하지 않은
부가가치 특성(감동)
기쁨
2단계 : 고객이 정한 옵션
품질 요구사항
(명시적 요구)
시방 및 요구 사항
1단계 : 최저한의
기본적 품질 수준
(묵시적 요구)
기층 기대사항
품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
고객요구의 이해 메커니즘
고객만족경영의 품질설계
완전환 고객 이해
고
객
이
해
수
준
단계2
소비자 상담, 상담전화,
고객여론 청취함. 인터넷
판매기록 분석
단계3
개인 면담,
포커스 그룹 인터뷰,
설계/ 계획된 조사,
벤치 마킹
단계1
불평,불만의
접수/처리
소극적
접근방식
적극적
품질개선활동
고객이 요구하는 품질특성
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고객만족경영의 품질설계
슈하르트 : "제품 소비자 개개인의 욕구를 충족시키려면 고객들의
다양한 욕구를 가급적 제품의 물리적 특성, 즉 품질특성으로 변환시
켜야 한다"
품질특성 : 사용목적을 수행하기 위해서 갖추고 있어야 할 성질인
품질이 갖추어야 할 성질
품질개선활동
가빈의 품질특성
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고객만족경영의 품질설계
성능(performance): 제품의 기본 특성으로서 가령 승용차의 가속력,
속도, 안전성이나 TV의 해상도, 색체 선명도, 음질을 예로 들 수 있다.
특징(feature): 기본적인 성능을 보완하는 2차적 특성으로 선택 사양
(option)(예: 승용차의 에어백)과 같은 품질 요소이다.
신뢰성(reliability): 특정 시간 중 제품이 고장 나는 확률로서 내구재나
시스템, 제품품질의 주요 요소이다.
일치성(conformance): 설계 내지 시방과의 일치 정도를 나타내는 품질
요소이다.
품질개선활동
가빈의 품질특성
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고객만족경영의 품질설계
내구성(durability): 제품이 성능을 제대로 발휘하는 수명을 말하는
것으로, 신뢰성과 밀접한 관계가 있다.
서비스성(serviceability): 신속성, 친절, 능력, 수리용이성을 나타내
는 품질 요소이다.
미관성(aesthetics): 외관, 형태, 디자인, 질감, 색채 등 제품외형에
대해 소비자가 주관적으로 느끼는 품질요소이다.
인지된 품질(perceived quality): 소비자는 제품속성에 대한 완벽한
정보를 갖고 있지 못하므로 구매대상을 결정할 때 기업의 이미지,
상표, 명성 들의 인지된 품질이 중요한 역할을 한다.
품질개선활동
참 품질특성과 대용특성
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고객만족경영의 품질설계
참 품질특성 : 소비자가 요구하는 품질특성
대용특성 : 참 품질 특성을 위한 하나의 조건
품질의 해석 단계
①참 품질특성을 파악
②그의 측정방법을 정한다.
③대용특성을 나열하고 참 품질특성과 대용특성과의 관계를
올바르게 파악
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
품질수준 결정
설계품질의 결정
(고)
가격
원가
이익
금
액
a
품질
b
c
(양)
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
품질수준 결정
제조품질의 경제성
총비용
∞
비
용
0%
품질관리비
불량으로
인한 손실
품질
p0
100%
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
품질수준 결정
A사의
원가
적정품질수준의 차이
가
치
ㆍ
원
가
B사의
원가
사용가치
QA
QB
품질
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
품질수준 결정
고객만족 사용품질
비
용
소비자 비용
서비스이용
0
100%
품질(소비자만족도)
품질개선활동
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고객만족경영의 품질설계
품질수준 결정
제품품질과 사용품질의 차이
사용품질 차이
설계품질 차이
설계품질 차이
사용품질 차이
제조품질 차이
수요형태
(기대수준)
설계수준
생산수준
기대수준
사용수준
품질개선활동
제9주 고객만족경영(CS)
고객만족경영의 품질설계
고객이 만족하는 품질
가노의 고객만족품질
고객이 만족하는 품질특성
품질수준