Transcript 특 징 단 계 연령별 그룹의 특징

농어촌체험지도를 위한
현장테크닉
박
희
주
이해(understanding)
+
즐김 (enjoyment)
이해를 통한 즐김?
즐김을 통한 이해?
1. 감동마케팅
인내하라
항상 미소를 지어라
인사를 하라
대화를 하라
칭찬을 생활화하라
What Can I Do?
성공을 위한 지침
정성을 다하는 태도
상황에 맞는 예절
업무에 관한 정확하고
풍부한 지식
한결같은 공손함
성공을 위한 주의사항
고객은 99%의 합격품이 대한 칭찬보다,
1%의 불량품에 불만을 표시한다
평가의 권한은 고
객이 쥐고 있다
고객의 불만은 사소하다
고객의 불만은
오래간다
고객의 불만은
철저하다
What Customers Want?
2. 관광객 심리에 관한 관심
관심요인
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
매체의 다양 (다감성)
신기성 / 상충성 / 경이성
문제(의문,현안)의식
방문자관리노력
상호작용적/ 동적 전시물 사용
물리적 / 인식적 지향성 존재(테마)
내용분야(관심, 유익함)
해설사 존재
관광객의 주요 심리
•
탈일상성•기분전환
•
환대성•친절성
•
개방성•익명성
•
직접접촉
•
호기심
•
영역감
•
기념성
관광객 유형별 특성
및 접근방식
연령별 그룹의 특징
단 계
유아기
(2-6세)
특
징
- 운동기능과 체격의 신장
- 자기중심적인 사고
- 인지적 미성숙으로 인해 세상을
보는 눈이 비논리적
- 놀이, 창의력, 상상력이 풍부해짐
- 친구의 중요성이 증가하지만
가족이 여전히 생활의 중심적 역할
연령별 그룹의 특징
단 계
특
징
- 신체의 성장이 느려짐
- 체력과 운동기능이 더욱 더 신장
아동기
(6-11세)
- 유아기의 자기중심성이 사라짐
- 기억력과 언어기능이 증가
- 자아개념이 발달
- 친구가 생활의 중심이 됨
연령별 그룹의 특징
단 계
청소년기,
청년기
(11-20세)
특
징
- 신장과 체중이 급격히 성장하고 체형의
변화가 빠르게 나타남
- 성적 성숙이 이루어 짐
- 추상적 사고가 가능
- 청년기의 자기중심성이 나타남
- 자아정체감의 확립이 심각한 문제로
대두
- 또래집단이 형성되고 그 영향력이 커짐
연령별 그룹의 특징
단 계
성인기
(20-40세)
특
징
- 신체적 건강이 최고조에 달하다가 서
서히 감퇴하기 시작하기 시기
- 지적 능력이 더 복잡해지고 추상적인
사고 발달
- 대부분의 사람들이 결혼하여 부모의
역할을 담당하게 되어 활동이 자녀
중심적
- 직업을 갖게 되고 직업생활을 영위
- 자아정체감이 계속해서 발달
연령별 그룹의 특징
단 계
중/장년기
(40-60세)
특
징
- 신체적 건강과 체력이 저하되기 시작
- 지혜와 실제 문제해결 능력증가
- 새로운 것에 대한 문제해결력 저하
-자 녀 양 육 과 부 모 봉 양 의 이 중 의
책임감으로 인해 스트레스 발생
- 자녀들이 떠나고 빈 둥지 증후군 나타남
- 삶의 의미를 찾는 것이 매우 중요한 시기
연령별 그룹의 특징
단 계
특
징
- 반응시간이 더디어져 여러 가지 기능에
영향을 미침
노년기
- 지적 능력과 기억력이 감퇴
(60세이후)
- 은퇴로 인해 수입은 감소하나,
여가시간은 많아짐
신체적, 물리적인 상황에 따른
요구와 기획특성
대상
특성
- 언어소통에 장
애
- 자원 자체에
외국인 대한 이해부족
젊 은 층
교육수준 높은
경우 다수
요구
해설시 고려사항
- 구어체를 피하고 천
천히 사려 깊게 이야
- 문화적인 에티켓
기할것
에 민감
- 특별한 흥미파악,
- 참 여 자 의
‘일반적’인 사항이
언어능력 확인
특별하게 받아들여질
필요
수 있음을 염두에 둘
것
신체적, 물리적인 상황에 따른
요구와 기획특성
대상
특성
- 안경으로 교정이
가능한 그룹과 교
시각 정이 불가능 한 그
장애 룹 존재
인 - 청 각 이 나
촉각으로 체험할
수 있는 그룹
요구
해설시
고려사항
- 직접 이야기 할 것
- 물체/장면 등을
상 세 하 게 묘 사해 줄
- 물체를 직접
것
다루어 볼 수
-잘 알 수 없으면
있도록 하기
관 심 을 갖 도 록 하기
위 해 무 엇 이 도 움이
될 지 물어 볼 것
신체적, 물리적인 상황에 따른
요구와 기획특성
대상
청각
장애
인
특성
- 노년층은 대부
분 약간의 청각 장
애를 가지고 있음
- 언 어 장 애 와
같은 중복 장애를
가지고 있을 수
있음
요구
해설시 고려사항
- 말할 때 입을 가리
지말것
- 참 가 자 들 을
- 해설자의 얼굴, 마 주 보 고 이 야 기
물체 등을 보여주 하기
기
- 중 요 한 점 은
- 시각적인 윤곽이 반복적으로 천천히
주어져야 함
이야기 하기
- 고 음 보 다 는
중저음으로 이야기
하기
신체적, 물리적인 상황에 따른
요구와 기획특성
대상
특성
요구
해설시 고려사항
보행
장애
인
- 휠체어, 목발,
- 보통 사람들과 같이 - 가파른 경사나 거친 지
지팡이 등으로
접근할 수 있도록 배려 형 피하기
이동
가족
단위
방문
객
- 가족끼리 교류할 수
- 해설프로그 있는 시간 할애 필요
램에 가장 많 - 배 우 는 것 보 다 - 아이들이 중간 역할을
이 참 여 하 는 상 호 작 용 을 위 한 할 수 있도록 하기
그룹
시간을 가질 수 있도록
배려
3. 무대 설치와 진행하기
•
적절하고 빈틈없는 복장
•
자신감 있는 자세
•
친절하게 대할 마음의 준비
•
도구 및 매체준비
효과적인 해설내용의 전
달
표정
시선
이동
전달
기법
복장
자세
제스쳐
목소리
화법
복장
•
단정하게
•
해설에 불편하지 않아야 하며, 제스처 사용에
불편하지 않도록
•
소속에 대한 이해를 돕도록
•
해설사의 위치확인에 도움이 되도록
표정
•
유지하는 것이 중요
•
밝고도 진지한 표정
•
따듯한 마음이 드러날 수 있도록
•
자신의 해설내용이나 행동에 대해 자신감있게
첫인상, 기억의 정도
- 알버트 메러비안(Albert Mehbrabian)
말의 내용
청각적요소
(음양,억양,음색)
7%
38%
55%
시각적요소
(외모,의상,소품)
By Albert Mehbrabian
첫인상 만들기
• 첫인상에 대한 판단은 1/72초면 형성된다
• 신뢰감을 줄 수 있는 소속과 역할을 알리는 자기소개로 신뢰도를 높인다
• 편안하게 받아드릴 수 있는 유머와 위트는 경계심을 버리게 한다
• 일반적이고 상식적인, 인사 · 날씨 · 계절 · 호의 •시사 •칭찬 등의 이야기
로 편안한 시작을 한다
• 첫인상에서 받은 평가를 바꾸는 일에는 40시간 이상의 대면시간이 필요
하다
좋은 첫인상 만들기
• 첫인상에 대한 판단은 1/72초면 형성된다
• 신뢰감을 줄 수 있는 소속과 역할을 알리는 자기소개를 한다
• 작업에 적절한 복장, 권위와 신뢰성을 높일 수 있는 유니폼 또는 단정한
복장이 필요하다
• 자신의 신분과 구별이 용이한 액세서리의 착용도 권장할 수 있다
• 일반적이고 상식적인, 인사 · 날씨 · 계절 · 호의 •시사 •칭찬 등의 이야기
로 시작하는 것도 평이하지만 좋은 시작이 될 수 있다
최선의 방법은 “미소”를 잃지 않고 유지하는 것
시선
•
시선은 항상 관람객을 향함
•
따듯하면서도 당당하게
•
모두에게 고른 시선을 보냄
•
관람객에 대해 지대한 관심의 시선
•
자원에 대한 사랑의 시선
눈맞춤의 이유
• 반응확인
• 서로의 마음 연결
• 해설사의 자신감 표현
• 해설 정보 및 해설사의 진실성 드러냄
목소리
음의 높낮이
공명(resonance)
(pitch)


음량
(volume)
목소리관리
화법
•
•
•
•
•
•
•
•
목소리의 억양(intonation)
똑똑한 발음(articulation)
어휘(vocabulary)
문법(grammer)
빠르기(rate of speaking)
나쁜 언어습관
단어사용
마이크사용
호의적인 분위기 만들기
 “우리”라는 말로 단체에 대한 호감을 표시하자
 감성에 호소하기 위한 친밀도를 높이자
 관광객의 관점과 수준에 맞추자
 설득력을 갖도록 진지하자
 긍정형 문장을 사용하자
 요구는 의뢰형으로 하자
 눈맞춤으로 신뢰와 친근감을 확보하자
신뢰감을 위한 화법(세부)
•
해설을 시작하기 전에 한 박자 멈췄다 한다
•
말과 말 사이에 간격을 두면 듣기에 좋다
: 마침표 뒤는 2박자, 쉼표 사이는 1박자,
단락과 단락 사이는 2박자 쉬자!
•
느긋한 호흡법 활용
•
반듯한 자세를 유지한다
: 어깨는 펴고 눈은 밝게
•
마이크사용 : 기계 특성, 상황 확인
이동
•
이동에 대한 고지
•
이동에 대한 이유가 분명할 것
•
이동이 전체 주제와 부합
•
이동하는 동안 해설하지 말것
자세, 신체언어(제스처)
•
•
눈맞춤(eye contact)을 활용하라
표정을 통한 의사소통
자세, 신체언어(제스처)
• 자세를 통한 의사소통
• 목적을 가지고 걸어라
• 산만한 매너리즘
• 제스처를 통한 의사소통
목소리관리
•
수분 공급을 원활히
•
맵고 짠 음식은 NO!
•
술도 역시 NO!
•
바른 자세
•
침묵의 시간을 갖자
•
따뜻한 수건으로 목 감싼다
•
취침 3시간 전부터는 금식
•
이비인후과 전문의와 상담
해설만족을 위한 KASH 법칙
Skill
(기술)
Habit
(습관)
기술
행동
Knowled
ge
이론
(지식)
Attitude
(태도)
정신
• 해설 시나리오 작성기법
• 설명기술
• 방문 이후의 관리기술
•
•
•
•
•
•
습득한 이론·정신·기술 실천
기술의 습관화
지속적인 연마
해설장소에 대한 지식을 갖춘다.
관람객에 대한 정보 확보
그밖에 사회흐름에도 관심을 갖는다
• 에티켓, 매너 등의 서비스 정신
• 계획 및 실행력
• 문제해결능력(시나리오, 현장)
스토리텔러로써 해설사의 자
질
•
전문성
•
신뢰성
•
유이성
•
호감성
•
효과적 전달력
4. 체험진행현장의 운영
(1) 시작과 마무리를 어떻게 할 것인가
(가) 무엇보다도 일상생활과 연관을 짓는다
(나) 머리, 가슴, 손은 체험과 사색과 창작활동으로 이어진다
- 머리로 상상하고 지각하는 과제로 시작
- 놀이하는 방식으로 참가자들이 가지고 있는 지식과 경험
연결
- 해설의 중간부분에서는 보다 참가자들의 감성영역을 확
대
: 늦어도 세 번째 부분에는 손을 사용
머리-가슴-손의 순서에 따라
1. <머리> 문화와 역사의 공간인 마을을 알게 한다.
지역의 해설과 문화 지식, 관찰, 연구에 힘쓴다.
2. <가슴> 마음의 공간
감각적인 느낌과 내적인 체험을 통해 공간의 실제 경험
3. <손> 인간의 행위공간, 문화공간인 마을을 알게 하고 해설가는 작업세계를
만나볼 수 있게 한다.
: 단지 방향설정을 돕기 위한 것이다.
어린이: 감각체험, 생활체험, 이야기가 중심
청소년과 성인: 문화활동을 보다 부각
(3) 유의사항
(가) 모든 참가자에게 개인적으로 말을 건넨다
(나) 장려하고 권장한다
(다) 적당량의 새로운 것
(라) 적극적인 참여를 유도할 것
(마) 장시간의 설명과 전문용어 사용 금지
(바) 명료한 과제, 시간, 형식을 제시한다
(사) 아웃사이더와 함께 한다
(아) 유머
해설을 듣지 않는 사람들의 입에서,
“저들은 정말 즐겁겠구나,
나도 저들 무리에 끼고 싶어”
라는 말을 듣자!!!
끝내며
열정
오랜 기간 위장될 수 없으며
거짓으로 열정을 보이면
그 누구도 만족시킬 수 없다
끝내며
미소
손님을 맞기 위해 준비한
모든 것 위에 얹는 마지막 장식이다
감사합니다
이론
연마
교육
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또는
[email protected]