Transcript KCC_leaflet_2016-1

DONDERDAG 13 OKTOBER 2016  SPANT! BUSSUM
INITIATIEF EN ORGANISATIE
FOUNDING PARTNER
EEN ROUTE VOL UITDAGING, EEN WERELD VOL KANSEN
STAP VOOR STAP NAAR VERNIEUWING IN HET KCC
Het KCC Congres is na zeven jaar uitgegroeid tot het meest succesvolle en langstlopende jaarcongres op het
gebied van klant contact centra binnen de overheid. Er worden visies en ervaringen gedeeld, met als
voornaamste doel aanknopingspunten te bieden voor een succesvolle inrichting van het KCC en daarmee
een verbeterde dienstverlening.
Wij bieden u:
• visies en ontwikkelingen in klantcontact
• inspirerende keynote lezingen
• vernieuwende praktijkcases
• praktijkgerichte workshops
• netwerken met vakgenoten
• uitgebreide informatiemarkt met stands
• boeksigneersessie
Plenair Programma...
KCC’ers:
Ga kathedralen
bouwen!
Het boek ‘Ga kathedralen bouwen’ van
Daan Quakernaat kunt u voor slechts € 10,kopen en laten signeren op de expositie.
• Uw dagvoorzitter
Renata Verloop, helpt (overheids)organisaties bij het
vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie
• Doe niet moeilijk over klantgerichtheid!
Jacqueline Fackeldey, Spreker, Adviseur en Auteur op het
gebied van klantgerichtheid en customer experience,
Fackeldeyfinds Fotografie: Jeroen Smeets
• Vraag en Antwoord sessie
Morten Meyerhoff Nielsen, Onderzoeker aan de United
Nations University en Technische Universiteit Tallinn,
Auteur en Spreker over e-government
• Innovatie en vernieuwing in het KCC
Ontvang tot 1 augustus € 50,vroegboekkorting en betaal
slechts € 245,Tevens ontvangt elke 2e inschrijving van
uw organisatie 50% korting!
Hanneke Stegweg, Oprichter, iLost
• KCC’ers: Ga kathedralen bouwen!
Daan Quakernaat, Spreker en Inspirator
PARTNER
De toegangsprijs is incl. bezoek congres, informatiemarkt,
documentatie, catering en parkeren
Maximaal 200 plaatsen VOL=VOL
MET MEDEWERKING VAN
i
EXPOSANTEN Aethon Publica • Split~Vision MEDIA DDMA • GIA • NAF • PVKO
MEER INFORMATIE EN AANMELDEN VIA WWW.KCCCONGRES.NL
DONDERDAG 13 OKTOBER 2016  SPANT! BUSSUM
INITIATIEF EN ORGANISATIE
FOUNDING PARTNER
De afgelopen jaren hebben overheden en woningcorporaties veel geïnvesteerd
in het verbeteren van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben inmiddels
een klant contact center (KCC), een frontoffice of telefonisch informatiepunt.
Met het programma Antwoord© zochten ze aansluiting met de vakafdelingen.
Zo is het KCC nu vaak het eerste aanspreekpunt voor burgers en ondernemers.
Inmiddels zijn hier de taken op het gebied van Jeugdzorg, Werk en de AWBZ
bijgekomen. Er is dus al een belangrijke slag gemaakt, maar nieuwe uitdagingen
liggen in het verschiet, zoals: personele bezetting, bereikbaarheid van
vakafdelingen, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, uitbreiden van
huidige ICT of overstappen en informatievoorziening vanuit de back-office.
Hoe maken we het complexe concreet? En hoe maken we klantgericht werken
en veranderen simpel? Stap voor stap naar vernieuwing in het KCC!
PRAKTIJKCASES
Samenwerking in het KCC, wat kan ik ermee?
Maury Duret, Coördinator KCC,
Gemeente Weert
Inge van de Bor,
Communicatieadviseur, Loo van Eck
KEYNOTE SPREKERS
Doe niet moeilijk over klantgerichtheid!
Jacqueline Fackeldey (Fackeldeyfinds) is
klantropoloog en spreekt, adviseert, traint en
publiceert op het gebied van klantgericht ondernemen
en organiseren. Sinds 2007 is ze ondernemer, daarvoor
werkte ze in management-, sales-, customerservice- en
innovatiefuncties bij o.a. PHILIPS, de Bijenkorf en ING.
Jacqueline's opdrachtgevers zijn divers: het bedrijfsleven, de
gezondheidszorg, corporaties en de overheid. Hun uitdaging is
dezelfde: hoe kunnen wij onze dienstverlening verbeteren? Hoe
kunnen wij onze klantgerichtheid versterken? En wat moeten we met
de toenemende digitalisering? In haar boek 'Klantropologie' beschrijft
ze hoe je klantgericht ondernemen makkelijk maakt m.b.v. de vier
stappen van het Klantropologie-model. Fotografie: Jeroen Smeets
Vraag en Antwoord sessie
Morten Meyerhoff Nielsen is onderzoeker aan de
United Nations University en Technische Universiteit
Tallinn. Voorheen was hij expert bij het Deens
agentschap van digitalisering en verantwoordelijk voor
het nationale burger portaal borger.dk. Zijn
belangrijkste aandachtsgebieden zijn web 2.0
functionaliteit, projectmanagement, kennisuitwisseling, personalisatie
van eServices, samenwerken, participerend ontwerpen en eParticipatie.
Hij deelt zijn ervaringen en expertise in publicaties en op diverse podia
wereldwijd.
KCC’ers: Ga kathedralen bouwen!
Daan Quakernaat (1966) is spreker van beroep. Hij
studeerde Cognitieve Kunstmatige Intelligentie aan de
faculteit der Wijsbegeerte, Universiteit Utrecht.
Sindsdien is hij op zoek naar de balans tussen mens en
machine, tussen angst en controle, tussen passie en
structuur. Daan startte zijn carrière als zelfstandig ITadviseur en werkte later als trainer bij Media Plaza. Vanaf 1998 wijdt hij
zich volledig aan zijn huidige activiteiten als spreker. Hij houdt zijn
publiek een spiegel voor door hen te confronteren met het eigen
gedrag. Daan Quakernaat heeft meer dan 750 optredens verzorgd voor
overheid en bedrijfsleven op interne bijeenkomsten, klantendagen,
congressen, workshops en seminars. Daan Quakernaat is een echte
performer. Zijn kenmerk is zijn vrije presenteerstijl, enthousiasme en
humor. Hij kan een boodschap op een leuke manier duidelijk maken.
Klantreizen en het KCC
Leonie Brouwer, Projectleider Kenniscentrum
Dienstverlening, KING
Whatsapp als dienstverleningskanaal
Marcel Conté, Accountmanager Kenniscentrum
Dienstverlening & 14+netnummer, KING
Innovatie en vernieuwing in het KCC
Interactieve sessie
Hanneke Stegweg is oprichter van iLost, een tech
startup die oplossing biedt om organisaties de
gevonden voorwerpen afhandeling uit handen te
nemen. Via iLost kan de klant kan zelf online zoeken
waar zijn voorwerp is gevonden en de volgende dag
thuis laten bezorgen. Het netwerk van aangesloten
hotels, evenementen, pretparken en gemeenten breidt zich snel uit. Zo
bouwt het iLost team, bestaande uit 6 personen, aan de nieuwe
standaard voor lost & found.
Pim Boh, Teamleider KCC, ZOwonen
Maximaal 20 personen
Uw dagvoorzitter Renata Verloop
PRAKTIJKGERICHTE WORKSHOPS
Kan ik een bol.com worden met mijn KCC en
dienstverlening?
Ronald Kok, Dataverloskundige,
Scamander
Harriet van Asperen,
Data-reisbegeleider, Scamander
Iedereen fluitend aan het werk ! In 1 stap
Renata Verloop helpt managers en bestuurders
duidelijk te krijgen wat zij komende jaren van
communicatie (mogen) verwachten: zowel van het
team communicatie als van alle medewerkers. En wat
betekent dat voor de inrichting van de
communicatiefunctie, de samenwerking met de
afdeling klantcontact en vakinhoudelijke collega's. Renata brengt
daarbij in praktijk wat zij afgelopen jaren leerde van het gesprek dat zij
samen met Marije van den Berg voerde met vakgenoten over de
vernieuwing in het vak onder de noemer 'De nieuwe
communicatieprofessional #dncp'. Renata spreekt regelmatig op
congressen over de toekomst van het communicatievak.
Raymond van Hensbergen, Oprichter, Brandheuvels
PARTNER
MET MEDEWERKING VAN
i
EXPOSANTEN Aethon Publica • Split~Vision MEDIA DDMA • GIA • NAF • PVKO
MEER INFORMATIE EN AANMELDEN VIA WWW.KCCCONGRES.NL