Transcript Klant Contact Centrum (KCC)

Burgerjaarverslag 2013
Klant Contact Centrum (KCC)
Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Voorschoten is voor alle
burgers, bedrijven en instellingen het eerste aanspreekpunt bij vragen,
aanvragen, meldingen en klachten - aan de balie, aan de telefoon, via internet
en per post.
Het nieuwe KCC
In 2013 onderging het KCC een flinke verbouwing. De hal kreeg een eigentijdse en
professionele uitstraling. De binnenplaats van het gemeentehuis werd omgevormd tot
een sfeervolle binnentuin, waar inwoners van Voorschoten elkaar kunnen ontmoeten.
Naast de uiterlijke verbetering is ook de dienstverlening verbeterd: gerichter klantcontact, kortere wachttijden en een nieuwe digitale producten- en dienstencatalogus.
Meldingen openbare ruimte, Boa-meldingen en gevonden en verloren
De balie Bouwen & Vergunningen is in het KCC ondergebracht. Hierdoor heeft het KCC
voorwerpen
een belangrijke rol gekregen in het Wabo-proces: de ontvangst, registratie en publicatie
Inwoners kunnen bij het KCC meldingen openbare ruimte doorgeven. Dit kan 24 uur
van omgevingsvergunningen. Ook algemene informatie over het aanvragen van
per dag via het digitale loket van de gemeente, via www.verbeterdebuurt.nl en via
omgevingsvergunningen en de bestemmingsplannen wordt in het KCC gegeven.
verschillende apps. Telefonisch kunnen burgers ook een melding doen: tijdens de
openingstijden, via 14071. In 2013 heeft de gemeente 3.396 meldingen openbare
Eén callcenter
ruimte gekregen.
Het callcenter van het KCC is de telefonische ingang van de gemeente voor alle burgers,
bedrijven en instellingen. In 2013 is één callcenter voor de gemeenten Voorschoten en
De registratie en het beheer van Boa-meldingen (meldingen buitengewoon opsporings-
Wassenaar gecreëerd. Vragen worden in toenemende mate aan de voorkant afgehan-
ambtenaar) en van de gevonden en verloren voorwerpen vindt ook bij het KCC plaats.
deld. In 2013 ontving het callcenter 32.000 telefoontjes.
In 2013 heeft de gemeente Voorschoten 299 Boa-meldingen, 176 meldingen van
gevonden voorwerpen en 421 meldingen van verloren voorwerpen gekregen.
Het digitale KCC
Sinds eind 2013 wordt burgers de mogelijkheid geboden om voor het aanvragen van
Meldingen openbare ruimte
gemeentelijke producten en diensten digitaal een afspraak te maken. Dit voorkomt
wachttijden en u weet precies wanneer u aan de beurt bent.
Onderwerp/categorie
Groenvoorziening
In 2013 heeft de gemeente Voorschoten een nieuwe digitale producten- en dienstenca-
Borden, verkeersomleiding, straat
talogus (PDC) in gebruik genomen. In de digitale PDC kunnen burgers, bedrijven en
Dieren/dode/bestrijding ratten
instellingen informatie vinden over de verschillende gemeentelijke producten en
Gladheid
diensten. De informatie is actueel en compleet. De meest gestelde vragen over de
meest gangbare producten zijn in het digitale PDC opgenomen. De digitale PDC en de
veel voorkomende vragen zijn een belangrijk hulpmiddel voor het KCC om steeds meer
vragen tijdens het eerste contact te beantwoorden. Het digitaal indienen van aanvragen
is snel en makkelijk. Het is daarom belangrijk dat steeds meer aanvragen van producten digitaal gebeuren. De mogelijkheid om digitaal producten bij de gemeente af te
nemen, is in 2013 verruimd.
Openbare verlichting
2013
2012
2011
576
364
394
97
-
-
100
-
-
29
-
-
511
-
-
Putten, huisaansluiting en riool
90
-
-
Bruggen, muren, hekken, kunstobjecten
37
-
-
Wegen/trottoirs/verkeer/meubilair
Speelplaatsen, spelen en parkmeubilair
Waterbeheer
Reiniging, vuil
407
-
-
40
-
-
26
-
-
1443
1214
1987
Pilot reisdocumenten
Graffiti
5
-
-
Om de klantgerichtheid te verbeteren is in maart 2013 besloten mee te doen aan een
Verkeerslichten
30
-
-
Wegopbrekingen
5
-
-
Overig
-
21
94
pilot van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Burgers van
Voorschoten die hun Nederlandse paspoort, identiteitskaart of rijbewijs kwijt zijn
vanwege verlies of diefstal, kunnen bij de aanvraag een eigen verklaring van vermissing opmaken. Burgers hoeven (op uitzonderingen na) geen aangifte meer te doen bij
de politie.
Onderhoud
Totaal
-
677
691
3.396
2.276
3.166