Transcript Download hier de brochure.

Hét jaarcongres voor professionals op het gebied van klantcontact werkzaam
bij het Rijk, Provincie, Waterschap, Gemeente of Woningcorporatie
5e editie - Jaarcongres en expositie
Donderdag 13 november 2014 - Figi te Zeist
5 jaar KCC Congres:
hoe verder met het
Klant Contact Centrum?
FOUNDING PARTNER
HOOFDSPONSOR
PARTNER
SPONSORS
Keynote sprekers
EXPOSANTEN
• Dagvoorzitter George Parker, Stand-Up Illusionist, Performer,
Verander Specialist
• Steven van Belleghem, Inspirator en Adviseur, B-Conversational,
Professor, Vlerick Business School en Auteur
Aethon Publica
Unexus
MET MEDEWERKING VAN
Cascadis
PVKO
• Dennis Gerits, Transitiemanager Jeugdhulp, Regio Zuid-Holland Zuid en
Raadslid, Gemeente Spijkenisse
• Mike Hoogveld, Veelgevraagd Spreker, Auteur en Onderzoeker op
klantgerelateerde onderwerpen en Associate Partner, Holland
Consulting Group
Bezoek ook diverse praktijkcases, workshops en expositie
ORGANISATIE
Schrijf nu in via www.kcc-congres.nl
PROGRAMMA
5 jaar KCC Congres:
hoe verder met het Klant
Contact Centrum?
Het KCC Congres is al 5 jaar hét unieke onafhankelijke congres
over klant contact in de overheids- en woningcorporatiesector.
Door de jaren heen is er wel een en ander veranderd: het realiseren van Antwoord© staat steeds meer onder druk door
bezuinigingen en kerntakendiscussies zoals decentralisaties.
Tijdens het KCC Congres worden visies en ervaringen gedeeld.
We gaan in op actuele thema’s en trends, zoals:
• Dienstverlening: hoe ver ga je met het leveren van kwaliteit
en dienstverlening; hoe breng je de klanttevredenheid in
kaart?
• Cultuurverandering / HR: hoe neem je organisatie en ketenpartners mee in de ontwikkeling? Welke competenties zijn
noodzakelijk voor de KCC medewerker en hoe krijg je de
juiste mensen op de juiste plaats?
• Multichanneling: hoe kom je tot een samenhangend
multichannelbeleid?
• Budgetten onder druk: meer doen met minder; hoe?
• Zaakgericht werken: hoe verzorg je de aansluiting tussen
KCC en back-office? Hoe zorg je ervoor dat 80% wordt
afgehandeld in het KCC?
• Decentralisaties en Toptaken: wat betekent dat voor het KCC?
• Samenwerkingsverbanden: wat doe je samen en waar
houdt het KCC de regie?
• Regelgeving en vraag-antwoordcombinaties: voldoet het
KCC aan de eisen van het NUP?
Het KCC Congres is interessant voor:
KCC-, content-, internet-, portal-, developmentmanagers, ICTen informatiemanagers, projectleiders, webmasters, hoofden,
managers, wethouders en adviseurs verantwoordelijk voor organisatie, dienstverlening, voorlichting, informatiebeleid, burgerzaken, publieke voorzieningen en e-overheid, algemeen en
commercieel directeuren en adviseurs op het gebied van klant
contact. Afkomstig uit de overheidssector of woningcorporaties.
09.00
Ontvangst en registratie
09.25
OPENING DOOR DE DAGVOORZITTER
LectureShow©
Creatief veranderen. Geïnspireerde, effectieve, visies creëren het vermogen ze waar te
maken! De visie van de tablet creëerde technologie die er daarvoor niet was.
George Parker behandelt op een levende manier de vijf meest gemaakt fouten die leiden
tot ineffectieve visies.
George Parker, Stand-Up Illusionist, Performer, Verander Specialist
10.00
KEYNOTE
When digital becomes human
Alles wordt digitaal. De digitale transformatie is meer dan ooit voelbaar in de evoluties
binnen customer service teams. De call center agent staat op nummer één als meest
bedreigde job in de wereld. Robots nemen het over. Steven bespreekt in zijn verhaal de
digitale klantenrelatie met bijzondere aandacht voor de menselijke interactie in dit
verhaal. Iedereen praat over digitaal, maar de rol van mensen in deze wereld is minstens
even strategisch.
Steven van Belleghem, Inspirator en Adviseur, B-Conversational, Professor, Vlerick Business
School en Auteur
10.40
Pauze en bezoek expositie
11.25
11.55
12.00
Wisselen van zaal
Workshops 1 - 2 - 3
MAAK UW KEUZE
Lunchpauze en bezoek expositie
13.40
INLEIDING DOOR DE DAGVOORZITTER
Effectieve visies veroorzaken dat je je naar het resultaat toe-leert. In dit deel beleeft u de
belangrijkste sleutel voor versneld leren door creatieve samenwerking.
George Parker, Stand-Up Illusionist, Performer, Verander Specialist
13.55
KEYNOTE AANGEBODEN DOOR GREEN VALLEY
Van gesticht naar eigen kracht
Al decennialang is Nederland op zoek naar een organisatie van de jeugdhulp, die recht
doet aan de vragen uit de samenleving. Het denken over opvoeden, opgroeien en
psychische aandoeningen is de afgelopen jaren in ontwikkeling geweest. Ik neem u mee
in deze ontwikkeling en laat u zien dat het denken over hulpverlening sterk wordt bepaald
door de tijd waarin we leven. Naast deze historische reis geef ik u een diepere inkijk in de
aankomende decentralisatie van de jeugdhulp naar de gemeenten - wat betekent dat
voor het KCC? Hoe kan het dat we de meest gelukkige jeugd ter wereld hebben en dat er
zo’n enorme stijging is van de jeugdhulp en bijbehorende aanvragen? Hebben we iets
geleerd van de worsteling uit het verleden en verandert de zoveelste stelselwijziging wel
echt iets fundamenteels aan de hulpverlening? Ik geef u inzicht in deze veranderingen en
laat u kennis maken met deze voor het KCC nieuwe doelgroep.
Dennis Gerits, Transitiemanager Jeugdhulp, Regio Zuid-Holland Zuid en Raadslid,
Gemeente Spijkenisse
14.25
Wisselen van zaal
Bent u niet werkzaam in de non-profit sector of bij een woningcorporatie, dan betaalt u € 495,- excl. BTW per persoon.
ORGANISATIE
14.30
* Voor deelnamevoorwaarden ga naar www.kcc-congres.nl
MAAK UW KEUZE
12.40
Kom met 3 personen voor € 245,-*
De deelnamekosten bedragen € 295,- excl. BTW per persoon.
Iedere 2e en 3e persoon van dezelfde organisatie neemt
GRATIS deel. Bovendien gelden er aantrekkelijke kortingen voor
abonnees of leden van diverse vakbladen en verenigingen (zie
online inschrijfformulier). Leden van Cascadis bezoeken dit
congres GRATIS. Schrijf tijdig in, ook dit jaar is het aantal
plaatsen beperkt!
Jessica Verberne-Bax, Project Manager
[email protected]
Angélica Wildenboer, Project Assistente
[email protected]
Postbus 984, 5600 AZ Eindhoven
Tel: +31 40-2129499
www.ckc-seminars.nl
Praktijkcases 1 - 2 - 3
Praktijkcases 4 - 5 - 6
MAAK UW KEUZE
15.00
Pauze en bezoek expositie
15.30
KEYNOTE AANGEBODEN DOOR ZETACOM
Uw winnende multichannel experience
Het gedrag van klanten verandert snel en fundamenteel, ze gebruiken steeds meer
kanalen en eisen een excellente ‘experience’. Hoe dient u als gemeente of woningcorporatie hierop in te spelen? Ontdek de concrete voordelen en praktische toepassingsmogelijkheden van het werken met multichannel customer journeys. Wat zijn de do’s and
don’ts? Met veel inspirerende voorbeelden uit de profit en non-profit praktijk.
Mike Hoogveld, Veelgevraagd Spreker, Auteur en Onderzoeker op klantgerelateerde
onderwerpen en Associate Partner, Holland Consulting Group
16.05
AFSLUITING DAGVOORZITTER
LectureShow©
Fietsen leer je niet door er een haalbaarheidsonderzoek over te doen, powerpoint
presentaties te bekijken of lang na te denken en te vergaderen. Je doet alsof je in je
eigen toekomst bent en handelt daar, hier en nu, naar. George Parker ontwikkelde zijn
SurvivalVersie® om visies in ogenblikkelijk praktisch handelen om te zetten.
George Parker, Stand-Up Illusionist, Performer, Verander Specialist
16.40
Borrel op de expositie
i
GRATIS DEELNAME VOOR
CASCADIS-LEDEN!
Alle leden van Cascadis, “de beroepsvereniging van
webprofessionals in de publieke sector”, worden uitgenodigd
voor GRATIS DEELNAME aan dit congres!
Kijk voor meer informatie op www.cascadis.nl
PRAKTIJKCASES 123 MAAK UW KEUZE
11.25  11.55 UUR
PRAKTIJKCASES & WORKSHOPS
PRAKTIJKCASE 2
De optimale route naar het telefonisch en digitaal
loket
Om de burger echt centraal te kunnen stellen, is het
belangrijk dat u over de juiste digitale hulpmiddelen
beschikt. Snel kunnen overleggen via telefoon, chat
of e-mail. Eenvoudig vinden van een beschikbare
collega of flexibel bijschakelen van extra collega’s.
Gemeente Maastricht vertelt over de optimalisatie
van hun klantenservice waarmee zij de burgers snel
en effectief helpen. Zij is daarbij flexibel bij veranderende omstandigheden, wordt volledig ontzorgd
voor het beheer en bespaart ook nog eens kosten.
PRAKTIJKCASE 3
Zelfredzaamheid van de burger
Binnen de 3 decentralisaties is het van groot belang
om de burger echt centraal te stellen. Voorop in dit
vraagstuk staat dat de burger zijn of haar informatie
kan vinden. Uit rapporten blijkt dat er een overvloed
aan websites en informatie is en dat burgers daaruit
onvoldoende wijs worden. Hoe zorg je er als gemeente voor dat burgers relevante informatie vinden
of via KCC geïnformeerd worden? Welke keuzes heb
je daarin als gemeente te maken en met wie moet je
binnen de gemeente samenwerken? Tijdens deze interactieve praktijkcase krijgt u handvatten om uw
eigen vertrekpunt te formuleren en om vervolgens
een (kort) stappenplan op te stellen. Dit door het
horen van goede voorbeelden die direct worden
omgezet in concrete vragen wat dat voor uw organisatie kan betekenen.
Enno Soeren, Directeur Shared Service Center,
Gemeente Maastricht en Hans Elings, Accountmanager
Grootzakelijk, Zetacom
Monique Barnhoorn, Projectleider Optimalisatie 3D
Werkprocessen en Arjen Kroes, Adviseur Deregulering
en Dienstverlening, Ministerie van Binnenlandse Zaken
WORKSHOP 2
Call Killer
Multichanneling en meer doen met minder; twee
belangrijke thema’s van dit KCC Congres.
De Call Killer aanpak van Atos Consulting sluit hier
naadloos op aan. Hoe reduceer je drastisch het
aantal zogenaamde ‘waste calls’? Wij hebben bij
diverse klanten het aantal waste calls met 20%
gereduceerd en de gebruikerstevredenheid aanzienlijk verhoogd. Onder andere bij KCC’s van grote
verzekeraars en telecombedrijven in Nederland.
Maar... werkt het ook voor een gemeente? Daag ons
uit in een interactieve workshop!
WORKSHOP 3
Woningcorporatie Accolade verbindt klant met
organisatie door zaakgericht werken
Woningcorporatie Accolade is het gelukt:
KCC software gecombineerd met een klantportaal
en een social intranet voor een optimale verbinding
tussen klant, KCC en tweede lijn. Dit nieuwe platform
werkt volledig zaak- en taakgericht en verbindt
klanten met medewerkers in de organisatie door
gebruik te maken van Social Task Management.
In deze sessie vertelt Hiltsje Rinsma samen met
Martijn Weesjes hoe het project tot stand is
gekomen en wat de resultaten zijn.
Spreker wordt nader bekend gemaakt
Bart van den Broek, Partner, Atos Consulting
Hiltsje Rinsma, Manager Klantcontactcentrum,
Woningcorporatie Accolade en Martijn Weesjes,
Productmanager, Umbrella
PRAKTIJKCASE 4
KCC: de informatiestromen op elkaar afgestemd
Een juiste, tijdige en duidelijke manier van informatievoorziening is van groot belang binnen de gemeentelijke dienstverlening. Hoe richt je de
informatiestromen optimaal in en zorg je dat de 3
kernvoorwaarden goed ingevuld worden? Werken
met professionals aan een gezamenlijk doel. Dit doel
ook continu scherp krijgen en sturen op kwaliteit.
PRAKTIJKCASE 5
Elkien: van balie naar klik
In deze praktijkcase wordt duidelijk hoe woningcorporatie Elkien erin geslaagd is om haar processen
klantgerichter en efficiënter te maken. Daarbij staan
met name de maatregelen centraal die genomen zijn
om de klant te (ver)leiden om vooral gebruik te
maken van de telefonische of internet ingang en de
uitkomsten van die maatregelen. Roeland geeft tenslotte inzicht en tips om de ‘klant’ ook in uw organisatie door het gewenste kanaal te (ver)leiden.
PRAKTIJKCASE 1
Werkt u ook aan een betere dienstverlening?
Een belangrijk onderdeel is de oprichting van een
Klant Contact Centrum (KCC). Om medewerkers van
het KCC snel de juiste informatie te laten geven aan
klanten, is informatie van groot belang.
JOIN Klantcontact van Decos helpt u daarbij. In deze
case legt een gemeente uit hoe zij dat hebben
gerealiseerd.
PRAKTIJKCASES 456 MAAK UW KEUZE
14.30  15.00 UUR
WORKSHOPS 123 MAAK UW KEUZE
12.00  12.40 UUR
Spreker vanuit de gemeente wordt nader bekend
gemaakt
WORKSHOP 1
Mitel laat aan de hand van een interactieve workshop zien hoe u écht effectief communiceert. Daarbij
worden handvatten en praktijkvoorbeelden gedeeld.
Doet u mee? Verdere informatie volgt zo spoedig
mogelijk op www.kcc-congres.nl.
Sander Janssen, Manager Eerste Lijns Dienstverlening,
Gemeente Horst aan de Maas
Ellen Kadijk, Teammanager Klant, Verhuur en Verkoop,
Woningcorporatie Elkien en Roeland Weijs, Initiatiefnemer, De Klantgerichte Corporatie
PRAKTIJKCASE 6
Programma Antwoord©, zorg of zegen?
Al vanaf 2005 wordt door gemeenten het programma Antwoord© ingevoerd. De gemeente
Gouda is hier ook voortvarend mee van start gegaan
en heeft hier wisselende vooruitgang en successen
mee geboekt. Het programma wordt, met het oog
op de komende decentralisaties, met hernieuwde
kracht en aanpak doorontwikkeld. Naast professionalisering van het KCC wordt er ook naar de burger
geluisterd. De aanpak volgens de principes van
WOCAS (what our customers are saying) maakt hier
onderdeel van uit. Maar waar liggen het succes en de
uitdagingen in deze aanpak? Ton Smink neemt ons
mee in deze ontwikkelingen.
Ton Smink, Afdelingshoofd Services, Gemeente Gouda
FOUNDING PARTNER
In de filosofie van Green Valley staat de mens centraal:
iedereen moet, ondersteund door techniek maar
RELEVANTE
CONGRESSEN VAN
CKC SEMINARS
IN 2015
zonder technische kennis, kunnen communiceren en
kennis kunnen delen met klanten, collega’s of andere
stakeholders. Uitgangspunt hierbij is de “usability”
van Green Valley software, die gebruikers in staat
Green Valley Solutions B.V.
www.greenvalley.nl
stelt om gemakkelijk, efficiënt en met plezier hun
dagelijkse werkzaamheden uit te voeren.
HOOFDSPONSOR
PARTNER
Zetacom
www.zetacom.nl
Decos Information Solutions
www.decos.nl/kcs
SPONSORS
Atos Consulting
www.atos.nl
Mitel
www.mitel.nl
EXPOSANTEN
Umbrella
www.wijzijnumbrella.nl
Unexus BV
www.unexus.nl
Cascadis
www.cascadis.nl
MEDIA
Binnenlands Bestuur
www.binnenlandsbestuur.nl
NAF, Nederlands Architectuur Forum
www.naf.nl
DDMA
www.ddma.nl
NGI-NGN
www.ngi-ngn.nl
Platform voor Klantgericht Ondernemen
www.pvko.nl
SOCIAL MEDIA
Twitteren over de onderwerpen
die we dit jaar behandelen op
het KCC Congres?
GIA, Genootschap voor Informatie Architecten
www.gia.nl
Schrijf in voor 1 december a.s. en
geniet van een vroegboekkorting
van € 50,- op de deelnameprijs.
U betaalt slechts € 245,- excl. BTW
(non-profit) i.p.v. € 295,- excl. BTW.
Bovendien kunt u twee collega's
gratis meenemen.
Meer informatie:
www.dezaakgerichteoverheid.nl
MET MEDEWERKING VAN
i
Aethon Publica
www.aethon.nl
Donderdag 19 maart 2015
Figi te Zeist
De eerste editie van
De Zaakgerichte Overheid op
20 maart j.l. was een groot succes!
Op 19 maart a.s. wordt daarom de
tweede editie van dit congres
georganiseerd.
Veel overheidsorganisaties zijn al
bezig met zaakgericht werken.
Dit geldt met name voor
gemeenten. De belangrijkste vraag
is echter: hoe zaakgericht werken
gemeenten nu echt?
Vaak beperkt het zich tot enkele
externe processen en blijven
interne processen onaangeroerd.
Laat staan dat er sprake is van een
zaakgerichte aanpak in de keten!
Tijdens het congres staan alle
actuele ontwikkelingen rondom
zaakgericht werken centraal. Praktijkcases van andere overheidsinstanties
bieden inspiratie en handvatten om
ook binnen úw
organisatie aan de slag te gaan!
Gebruik #kccnl
Start 12 februari 2015 (3 modules)
Landgoed Leusderend
te Leusden
Social Media = Serious Business.
Waar organisaties zich de afgelopen
jaren nog af vroegen of ze daadwerkelijk iets met social media ‘moesten’, worden social media
tegenwoordig steeds breder in de
bedrijfsvoering opgenomen.
(Bron: SMM6)
Desondanks liggen er nog volop
kansen en is er ruimte voor
professionalisering van dit
vakgebied. CKC Seminars organiseert
in samenwerking met Lumido
daarom de Social Media Masterclass.
De masterclass bestaat uit 3 modules
waarbij theorie en strategie worden
besproken, en vervolgens geïllustreerd aan de hand van praktijkcases.
Daarnaast bespreek je samen met de
docenten en vakgenoten hoe social
media in jouw organisatie naar een
hoger plan kan worden getild.
Schrijf in voor 1 oktober a.s. en
geniet van een vroegboekkorting
van € 100,- op de deelnameprijs.
U betaalt slechts € 895,- excl. BTW
i.p.v. € 995,- excl. BTW.
Meer informatie:
www.socialmediamasterclass.nl
Meer informatie en inschrijven via www.kcc-congres.nl