Transcript Ppt0000032

Deskresearch naar fasen van het
klantcontactcenter (KCC)
Onderzoek uitgevoerd in opdracht van Rijksuniversiteit Groningen en
Berenschot B.V. medio 2012.
Commissie Jorritsma creëert de visie in 2005 dat in 2015 ‘gemeenten
de poort tot de gehele overheid’ zijn.
Antwoord©-model met 5 volwassenheidsfasen van het KCC is
ontwikkeld om gemeenten hierbij te begeleiden.
Nu, in 2012 (Q3), zijn de gemeenten nog maar 3 jaar verwijderd tot
het KCC (klantcontactcentrum) geheel ontwikkeld moet zijn.
1
Onderzoek naar KCC-fasen
Deskresearch onder 200 gemeenten, websites bekeken en scores
gegeven op basis van de gegevens die op internet zijn te verkrijgen;
Verschillende grotere en kleinere gemeenten, door heel Nederland,
hebben aan het onderzoek deelgenomen.
De criteria uit het Antwoord©-model zijn gebruikt om de gemeentelijke
KCC’s in te delen in een bepaalde fase;
2
Fasering dienstverleningsconcept
“Gemeente heeft Antwoord”
Om te bereiken dat de gemeente hét loket (overheidsbreed KCC) wordt voor alle overheidsinformatie geeft
het dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” een groeimodel bestaande uit 5 fasen.
3
Toelichting 5 fasen dienstverleningsconcept
“Gemeente heeft Antwoord”
1. Dienst heeft Antwoord©
2. Kanaal heeft Antwoord©
3. Frontoffice heeft Antwoord©
4. Gemeente heeft Antwoord©
5. Overheid heeft Antwoord©
Service
50% vragen per dienst in één
keer beantwoord
50% vragen per kanaal in één
keer beantwoord
60% gemeentevragen in één
keer beantwoord
80% gemeentevragen in één keer
beantwoord
80% overheidsvragen in één keer
beantwoord
Kwaliteit
goede doorverwijzing per dienst
Binnen een kanaal hetzelfde
antwoord
Ongeacht kanaalkeuze zelfde
antwoord
Gemeente is proactief en voorkomt
onnodig burgercontact
Levering producten en
diensten door KCC
Eenvoudige vragen en producten Gemeentebrede vragen en
van een dienst
eenvoudige producten
Gemeentebrede meervoudige
producten en diensten
Gemeentebrede meervoudige en
enkele complexe producten en
diensten inclusief statusinformatie
Overheid is proactief vanuit het
netwerk met de burger aan het
stuur.
Overheidsbrede vragen,
meervoudige producten en
diensten inclusief statusinformatie
Inzet van kanalen
Inrichting van frontoffice met
kanalen naar keuze per dienst
Gemeentebrede bundeling en
regie per kanaal: één website,
één telefoonnummer, één balie
Kanalen onder één regie:
kanaalsturing op telefoon en
internet
Internet wordt meer dominant met PIP Internet is dominant kanaal;
als contactpunt met gemeente
overheden delen telefonie- en
internetfaciliteiten
Rol KCC in proces
Dienst heeft receptiefunctie met
doorverwijzing naar juiste
persoon in de dienst
Informatie en intake van
enkelvoudige producten en
doorverwijzing naar juiste
persoon in gemeente
Focus sturing KCC
Kwaliteit en service
burgercontact per dienst
Beschikbare informatie in
KCC
Dienst wisselt informatie uit;
dienst gebruikt eigen
gegevensdefinities; registratie
contact per dienst; product- en
klantgegevens intern per dienst
Beschikbare systemen KCC
Systemen ingericht per dienst;
veel overlap gemeentebreed en
beperkte koppeling
Leiderschap KCC
Medewerker KCC
Alle processtappen voor
enkelvoudige producten;
beperkte intake en afhandeling
door afhandeling voor
meervoudige en complexe
producten
Kwaliteit en service
Kwaliteit en service van ieder
burgercontact per kanaal
burgercontact, efficiënte inzet
kanalen
Informatie-uitwisseling per
KCC wisselt informatie uit; KCC
kanaal; definities per kanaal;
brede gegevensdefinities;
registratie contact per kanaal;
registratie contact in KCC; burger
product- en klantgegevens intern heeft toegang tot statistische
per kanaal
informatie
Beginnende toegang tot
backoffice-systemen; per kanaal
ondersteuning met
kennissysteem
Meewerkend voorman per dienst Bouw onderdelen KCC; nadruk
met beperkte invloed; leren en
op leren en ontwikkelen per
ontwikkelen per dienst
kanaal
Accent op receptie-functie;
medewerkers identificeren zich
met geleverd product
Bredere toegang tot
backofficesystemen;
ondersteuning met
transactiesysteem KCC
Ontwikkeling KCC;
professionalisering klantcontact
Medewerkers zijn
Medewerkers zijn KCCkanaalspecialisten; medewerkers professionals; medewerkers
identificeren zich met specialisme identificeren zich met
burgercontact
Alle processtappen van enkelvoudige Alle processtappen van
producten; intake en regie op levering enkelvoudige producten van
meervoudige en complexe producten overheid; intake en regie op
levering meervoudige en complexe
producten van de overheid
Volledige afhandeling burgervraag;
nakomen van afspraken met burgers;
voorkomen van burgercontact
Hele gemeente wissel informatie uit;
gemeentebrede gegevensdefinities;
registratie contact gemeentebreed;
burger heeft inzicht via PIP
Sturing op volledige afhandeling
burgerbehoefte; vernieuwing
overheidsdienstverlening
Overheidsorganisaties wisselen
informatie uit; overheidsbrede
gegevensdefinities; registratie
contact overheidsbreed; burger
aan het stuur via PIP
Volledige toegang tot
backofficesystemen; ondersteuning
met transactiesysteem
gemeentebreed
Volwaardig gesprekspartner
gemeente; leidende rol bij vernieuwing
gemeentelijke dienstverlening
Toegang tot systemen alle
overheden; ondersteuning met
transactiesysteem overheidsbreed
Medewerkers KCC als regisseur van
het contact met de burger en
relatiemanagers; medewerkers
identificeren zich met gemeente
Volwaardig gesprekspartner
andere overheden; leidende rol bij
vernieuwing overheidsdienstverlening
Medewerkers als professionele
overheidsdienstverleners ,
dienstverlenen is een beroep;
medewerkers zijn4het gezicht van
de overheid
Doel Deskresearch KCC’s
• Doel van het deskresearch is:
• een beeld te schetsen naar de huidige stand van zaken en
• een vergelijking te maken met een analoog onderzoek in 2011
• Per KCC-fase zijn een aantal criteria gebruikt, bijvoorbeeld één set
adresgegevens is een belangrijke indicatie voor fase 2, zie nadere
toelichting criteria voor toekenning scores op volgende slide.
5
Scores toegekend o.b.v.:
a. Informatie uit programmabegrotingen, visiedocumenten, beleidsstukken, etc. die op internet staan. Deze informatie
is leidend. Indien er een duidelijke visie was op dienstverlening en het Antwoord model, en/of wanneer dit terug komt
in de begroting, dan zijn gemeenten hoger geclassificeerd (fase 3-4).
b. Indien er niet expliciet gesproken wordt over het antwoord model maar wel over dienstverlening, bijvoorbeeld over
de mate waarin vragen in 1x worden beantwoordt (a.h.v. bepaald percentage), of over het verminderen van het
aantal contactmomenten, of over bepaalde normen voor een bepaald kanaal als de telefoon, dan duidt dat op een
gemiddelde score op het KCC (fase 2-3).
c. Wanneer er per dienst verschillende contactgegevens worden gegeven, en er dus geen duidelijke ingang is voor
de gehele gemeente, dan worden gemeenten lager geclassificeerd (fase 1). In gevallen waar niets over
dienstverlening en verbeterplannen daarvoor wordt vermeld worden gemeenten vaak laag geclassificeerd (fase 0).
d. Specifieke indicator: Een fysieke balie voor het KCC. Wanneer erg duidelijk blijkt dat deze fysieke balie echt als
KCC/KCP wordt gebruikt, dan wordt een gemeente hoger geclassificeerd (fase 2 of hoger).
e. Specifieke indicator: Digitale helpdesk. Dit houdt in dat de gemeente op haar website een digitale balie heeft waar
men al een groot aantal producten kan bestellen (duidt op fase 1 of hoger).
f. Specifieke indicator: Eén set contactgegevens. Dit houdt in dat er één telefoonnummer en één mailadres wordt
gehanteerd voor alle gemeentediensten (dit duidt op fase 2 of hoger).
g. Specifieke indicator: Operationeel aangesloten bij 14-netnummer en bij mijnoverheid. Deze informatie is gebruikt
als indicator voor gemeenten die al verder vooruit lopen met hun dienstverlening (dit duidt op fase 2 of hoger).
6
Resultaten Deskresearch KCC’s
•
Uit dit onderzoek blijkt dat:
Fase KCC
% gemeenten
in deze fase in
2011
% gemeenten
in deze fase in
2012
Geen KCC
29,1
4
Fase 1
12,2
18
Fase 2
27,8
37
Fase 3
21,8
32
•
Fase70%
4 van de gemeenten
9,1
In 2011
in fase 0 t/m 10
2
•
In 2012
• 60% van de gemeenten in fase 0 t/m 2, 40% in fase 3 en hoger (30% in 3 en 10% in 4)
• 10% is verschoven van fase 2 naar fase 3
• 10% is verschoven van fase 1 naar fase 2
• 25% is verschoven van fase 0 naar fase 1
Fase 5
0
0
7
Conclusies deskresearch in cijfers
•
Conclusie 2012 (Q3): 10% zit in fase 4 en 90% in fase 3 en lager. Wanneer men
rekening houdt met ongeveer 2 jaar voor de ontwikkeling van een fase (5 fasen in 10
jaar) van het KCC, dan loopt 90% achter op schema
•
Verlaagt men de ambitie van behalen fase 5 naar 4, dan loopt circa 40% op koers
(gemeenten in fase 3 en 4) en 60% dus achter op schema (fase 0 t/m 2)
Fase
KCC
Gemiddelde
streefjaren
Geen
KCC
Medio 2005
Fase 1
Medio 2007
(2006/2007)
Fase 2
Medio 2009
(2008/2009)
8
Conclusie deskresearch
•
Er is voortuitgang geboekt (o.a. 10% is van fase 2 naar 3)
•
Indien uitgegaan wordt van realisering van fase 5 van het antwoord model
in 10 jaar, conform ambitie commissie Jorritsma, kan de conclusie worden
getrokken dat er nog veel geïnvesteerd zal moeten worden om de
dienstverlening in 2015 op het gewenste niveau te krijgen (volgens het
Antwoord model).
•
Echter, gezien de aangepaste ambitie van fase 4 (o.b.v voortschrijdend
inzicht) ligt een aanzienlijk deel van de gemeenten wel op koers (40%
gemeenten in fase 3 en hoger.
9
Contact
Voor meer informatie over de resultaten, neem dan contact op met de
onderzoeker of onderzoeksbegeleider:
• Onderzoeker Lynn Brummelhuis, Rijksuniversiteit Groningen
• T: 06 – 30 40 53 27
• @: [email protected]
• Begeleider Gemma Post-Dijkstra, Berenschot
• T: 06 – 55 36 48 06
• @: [email protected]
10