Transcript SIMkcc SIM klant contact centrum

SIMkcc
SIM klant contact centrum
Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
klacht/melding
status aanvraag
direct bestellen
belscripts
waar is ....?
hoe moet ik?
KCC
kennisbank
meenemen
openingstijden
beleidsinformatie
kosten
antwoorden
beslisbomen
online afspraken maken
vragen
2
Klant Contact Centrum
Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt een centraal
Overheden staan voor de grote uitdaging om te bepalen
punt in de gemeentelijke organisatie. Doelstelling is dat
welke programma’s, projecten of diensten nu als eerste
gemeenten in 2015 een Klant Contact Centrum hebben
opgepakt moeten worden. Er zijn nog veel technische, maar
ingericht, waar burgers en bedrijven terecht kunnen met
vooral ook organisatorische componenten die opgetuigd
hun vragen over de overheid. Dit KCC heeft per kanaal
moeten worden om aan de doelstellingen richting 2015
(balie, telefoon, internet) een duidelijke ingang. Herkenbaar
te kunnen voldoen. SIM kan u vanuit onze ervaringen als
door een 14+netnummer, één fysieke informatiebalie en
frontoffice leverancier prima begeleiden in het fasegewijs
één website, kortom één frontoffice waar 80% van de
oppakken van deze problematieken.
vragen aan de overheid afgevangen worden. Welk kanaal
de burger ook kiest, overal wordt hetzelfde betrouwbare
antwoord gegeven en kan de overheid worden gehouden
aan overheidsbrede kwaliteitsnormen.
3
Informatievoorziening en dienstverlening
Het KCC heeft twee belangrijke taken. Enerzijds
Multichannel
informatievoorziening:
Of de vraag nu via de telefoon, de balie of het internet
burgers
en
bedrijven
voorzien van de juiste informatie en antwoorden
wordt
op hun vragen en anderzijds dienstverlening: hen
opleveren. De oplossingen van SIM zijn hierop voorbereid.
ondersteunen
producten,
Per kanaal kan er ingesteld worden om extra informatie
vastleggen van het klantcontact en het terugkoppelen
te tonen. Zo kan een veelgestelde vraag voor een
van bijvoorbeeld de status van een aanvraag.
baliemedewerker
bij
het
afnemen
van
gesteld,
het
of
moet
altijd
eenzelfde
callcentermedewerker
antwoord
voorzien
worden van ondersteunende informatie.
Informatievoorziening
De informatievoorziening bestaat uit het geven van
Hoe ze een aanvraag in gang kan zetten, welke vragen
antwoorden op vragen. Uw medewerkers zullen steeds
ze moet stellen om te bepalen of iemand recht heeft op
vaker geconfronteerd worden met een goed geïnformeerde
het product, maar ook wie de interne contactpersoon voor
burger, die het liefst direct antwoord krijgt op zijn vraag. De
klantspecifieke vragen is, om hier eventueel naar door te
informatie voor deze antwoorden staat verzameld in een
verbinden. Deze informatie wordt niet beschikbaar gesteld
centrale kennisbank. Een groot deel van deze informatie
via het kanaal voor de burger.
heeft u waarschijnlijk al in huis: met de productencatalogus
(SIMloket), maar ook met aanvraagformulieren (SIMeForm)
en beleidsinformatie (SIMbri). SIM vult dit nog aan met
SIMfaq, een applicatie waarmee veelgestelde vragen
kunnen worden gepubliceerd, waaraan weer links naar de
bovenstaande informatie is gekoppeld. Hiermee creëren
we een nog vraaggerichtere ingang naar de informatie.
4
Content integrator
Dienstverlening
Door een vergaande integratie van onze informatie en
De dienstverlening bestaat uit het inzicht krijgen in de situatie
dienstverlening oplossingen in de systemen van onze
van de specifieke klant. Statusinformatie van aangevraagde
partners, zorgt u als gemeente voor het optuigen van een
diensten, vastleggen van het klantcontact, het ondersteunen
volwaardig KCC.
van een aanvraag en in een aantal gevallen ook afhandelen
van het proces. Deze dienstverlening wordt veelal gefaciliteerd
Content integrator
door uitgebreide systemen, in het midoffice. SIM kan dit
Om een goed antwoord te kunnen geven, is het essentieel
aanvullen met haar eFormulieren. Met SIMeForm zorgt u
dat de informatie, die soms uit meerdere bronnen komt,
ervoor dat een burger, bedrijf of één van uw medewerkers
in samenhang met elkaar wordt getoond. In de afgelopen
een aanvraag kan starten. De aanvragen kunnen dan met
jaren heeft SIM hier al de nodige ervaring mee opgedaan
de persoons- en zaakgegevens geprefilled worden en via het
en dit zullen we alleen nog maar verder uitbreiden, waarbij
midoffice direct worden verwerkt in de juiste applicatie.
SIM invulling geeft aan haar rol als content integrator.
Indien een dienst niet direct aangevraagd kan worden,
Een
maar een afspraak met de medewerker noodzakelijk is, kan
geven
SIMeForm ook helpen. Door SIMeForm te koppelen aan de
het
afsprakenregistratie kan er direct een afspraak aan de balie
detailinformatie in de productencatalogus (SIMloket).
veelgestelde
en
vraag
vervolgens
aanvraagformulier,
moet
kunnen
de
een
kort
antwoord
doorverwijzen
beleidsinformatie
naar,
of
de
gemaakt worden op een gewenst en beschikbaar tijdstip.
Bij het maken van de afspraak of in ontvangstbevestiging
Om deze informatie aan elkaar te koppelen maakt SIM
kan dan weer worden verwezen naar een veelgestelde vraag
gebruik van de landelijke Thema Indeling Overheid en de
of een product, zodat de burger goed geïnformeerd aan de
ZaakTypeCatalogus. Op basis van deze twee landelijke
balie verschijnt.
lijsten kan de informatie aan elkaar worden gerelateerd.
Via Mijn gemeente (SIMkluis) kan vervolgens de status van
de aangevraagde diensten of de gemaakte afspraak worden
geraadpleegd.
5
Overheidsvragen
Het wiel opnieuw uitvinden of gebruik maken van reeds
Antwoord©Contentcollectie
beschikbare landelijke content? De keuze is aan de
Door gebruik te maken van de Antwoord©Contentcollectie,
gemeente. Veelal zal het bijhouden van de kennisbank een
kan
samenspel worden tussen de frontoffice (KCC medewerkers)
veelgestelde vragen. Hiermee gaat u als gemeente een
en backoffice (vakspecialisten). De vakspecialisten zullen
flinke stap verder in de dienstverlening naar uw klanten. U
in SIMfaq en SIMloket de informatie actueel moeten
wordt de ingang voor alle vragen aan de overheid. Onder
houden. SIMloket wordt al jaren voorzien van landelijke
de vlag van de ICTU zorgt het programma Antwoord voor
content. Ook voor SIMfaq zijn hier mogelijkheden voor.
het verzamelen en onderhouden van de content. U hoeft
Uiteraard kunt u met SIMfaq uw eigen veelgestelde
hier als gemeente geen extra onderhoud aan te plegen.
SIMfaq
voorzien
worden
van
overheidsbrede
vragen invoeren, maar u kunt ook gebruik maken van al
beschikbare landelijke content.
Zowel
AntwoordParaat
als
Antwoord©Contentcollectie
zijn gekoppeld aan de Thema Indeling Overheid. Hierdoor
AntwoordParaat
kunnen alle vragen in samenhang via één omgeving en via
De reactie van Kluwer, die ook verantwoordelijk is
de diverse kanalen gepresenteerd worden.
voor de landelijke content van SIMloket, heeft ook een
uitgebreide set met generieke gemeentelijke vragen
en antwoorden verzameld. Deze veelgestelde vragen
worden onderhouden via hetzelfde proces als bij SIMloket,
waardoor u gegarandeerd bent van actuele content die is
afgestemd met de productencatalogus. Elke veelgestelde
vraag kent een onderscheid tussen landelijke en lokale
tekst, waardoor het kan worden aangevuld met gemeente
specifieke informatie.
6
Groeipad
In de visie die Commissie Jorritsma heeft geformuleerd,
Koppel informatievoorziening aan klantvolgsystemen
voorziet het KCC in antwoorden op vragen voor de totale
(SIMloket, SIMfaq, SIMeForm via SIMbroker koppeling
overheid. Antwoord© heeft de ontwikkeling naar een KCC
CRM naar klantvolgsystemen).
gedefinieerd in vijf fasen:
Mijn gemeente voorzien van status lopende zaken en
1. Dienst geeft antwoord
optuigen digitale diensten (SIMkluis met SIMbroker
2. Kanaal geeft antwoord
koppeling Midoffice en bijbehorende adapters voor
3. Frontoffice geeft antwoord
digitale diensten).
4. Gemeente geeft antwoord
5. Overheid geeft antwoord.
En kom uiteindelijk van gemeente geeft antwoord naar
fase 5 overheid geeft antwoord, door ook digitale diensten
De meeste gemeenten bevinden zich in fase 1 en 2. Met de
en statusinformatie van andere overheden te ontsluiten op
invoering van SIMfaq zult u in fase 3 terecht komen. Door
uw kanalen.
de integratie van SIMfaq met de overige SIMoplossingen
in de systemen van onze partners als Pink Roccade Local
Als u start met SIMkcc, dan maakt u daarmee ook een
Government en Centric, komt u in fase 4.
doorstart om te komen tot een volwaardig KCC. SIMfaq
is hierin samen met SIMloket en de reeds beschikbare
Groei door van frontoffice heeft antwoord naar fase 4
informatie op de website, de kennisbank die de bundeling
gemeente geeft antwoord.
verzorgt van informatie en die de kennis daarmee
toegankelijker aanbiedt.
Breidt informatievoorziening uit met de Antwoord©collectie,
zodat uw kanalen antwoord kunnen geven op alle overheidsvragen.
7
Informatievoorziening
Alle voordelen die u met SIMkcc krijgt op een rijtje:
Zowel de informatievoorziening als de dienstverlening
moet voor burger, bedrijf, balie- en callcentermedewerkers
Hergebruik informatie frontoffice (website, intranet,
beschikbaar gesteld worden. Vanuit SIM begrijpen we dat
beleidsinformatie)
deze manier van werken niet van de ene op de andere dag
Koppelingen naar producten, samenwerkende catalogi,
gerealiseerd zal zijn. Veel organisaties maken echter al wel
eFormulieren
de nodige stappen met het inrichten van een KCC.
Zelf veelgestelde vragen aanmaken volgens landelijke
SIM kan u hierbij helpen!
standaard
Integratie van generieke vragen met onderhoud door
Kluwer en ICTU
Koppelingen
naar
Bekendmakingen,
vergunningen,
regelgeving
Publicatie per kanaal in te richten
Gebruik van eFormulieren nu ook door balie- en
callcentermedewerkers
Integratie met systemen van partners om te komen tot
één portaal voor dienstverlening en informatievoorziening
U wilt meer weten over SIMkcc?
Bel SIMgroep: 010-2175333, mail naar
[email protected] voor een persoonlijke
afspraak. Of bezoek eerst www.SIMgroep.nl.
SIMgroep
Innsbruckweg 180
3047 AH Rotterdam
Postbus 22015
3003 DA Rotterdam
T: 010 - 217 53 33
F: 010 - 217 53 30
www.SIMgroep.nl
[email protected]