Transcript La V2014 et nouvelles méthodes François BERARD, Dr Patrick NACHIN,

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
La V2014 et nouvelles méthodes
François BERARD, Chef du service certification
des établissements de santé - HAS
Dr Patrick NACHIN, Expert Visiteur – HAS
01
Bilan
Etat des lieux de la démarche de certification
1. Les forces
• La certification, outil de changement organisationnel
• La V2010 considérée comme une version plus aboutie
2. Des points d’amélioration bien identifiés
•
Ambiguïtés persistantes sur le positionnement de
la certification (amélioration versus contrôle)
•
Charge de travail importante pour les établissements
(« pic » quadriennal)
•
Difficulté de mobilisation des professionnels de terrain
et de déploiement jusqu’à eux
•
Besoin d’un renforcement de l’effet sur l’amélioration
de la qualité et la sécurité réelle
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
3
Des apports complémentaires d’une étude IPSOS
1. Une confirmation
•
d’un fort apport culturel et structurel de la certification
•
d’un intérêt des professionnels pour la démarche
2. Des critiques convergentes sur
•
Le sens et la pertinence (sens, langage, éloignement
des problématiques quotidiennes, pertinence
questionnée)
•
Un divorce entre certification et qualité voire une part
d’antiqualité
•
Des exigences déconnectées des capacités des
établissements générant une pression importante
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
4
Etude IPSOS 2011 : des attentes fortes
Effet soufflé
Pression
Ergonomie
Sémantique
Discrédit
Cercle restreint
Divorce avec
la Qualité
Cacophonie avec
les autres instances
Pic quadriennal
=> Certification plus continue
Exigences lourdes / contraintes
=> Des leviers pour l’action et la compréhension
Fracture sémantique
=> Allègement bureaucratique
Manque d’impartialité et formalisme
=> Personnalisation au profil de risques
Difficulté de mobilisation
=> Intégration aux pratiques et mieux impliquer
les acteurs médicaux
Part d’anti-qualité
Charge de travail et redondance
Délégation Marocaine
– 5/11/12
=> articulation
des approches
Continuité
Emulation
Appropriation
Crédibilité
Base élargie
Intégration
Cohérence
5
02
Les ambitions et les orientations
Les ambitions : Une certification au service des
démarches d’amélioration des établissements
•
Une certification continue mieux synchronisée avec
les autres démarches de management de la qualité
•
Une certification personnalisée par établissement en
fonction de ses enjeux et ses risques
•
Une certification efficiente optimisant la charge de
travail de l’établissement
•
Une évaluation de la réalité de l’activité de prise en
charge
•
La valorisation des réalisations de l’établissement
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
7
Un pré-requis : la stabilité du manuel
 Conserver le même manuel jusqu’à l’horizon
2018
Objectif
• Assurer la continuité souhaitée par
les parties prenantes
Modalités
• Garder le manuel actuel sur plusieurs procédures
successives
• Réaliser une révision du type avril 2011 dans l’intervalle si
nécessaire
• Développer les thématiques via le portage et l’évolution
des méthodes de visite
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
8
5 orientations stratégiques
1. Renforcer la capacité de la certification à maîtriser les
risques
2. Renforcer l’effet de la certification sur le management
de l’établissement et des secteurs d’activité
3. Rendre continue la démarche d’amélioration de la
qualité des établissements
4. Poursuivre le développement des approches centrées
sur le patient
5. Valoriser les établissements dans le cadre de la
certification
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
9
03
Nouvelles méthodes de visites
L’évolution des méthodes de visite
Premier élément d’évolution de la certification
mis en œuvre
Projet articulé avec les différents éléments du
futur dispositif (manuel V2010, profil de risque,
rapport, compte qualité)
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
11
Pourquoi faire évoluer les méthodes de visite ?
Rendre la visite plus performante :
• Mieux évaluer la réalité des prises en charge et des
organisations
• Impliquer les professionnels de terrain dans la certification
• S’adapter aux spécificités des établissements
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
12
La conception des nouvelles méthodes
Réalisation d’un état des lieux
• Focus groups (établissements, experts-visiteurs, chefs de projet HAS)
• Analyse des systèmes d’évaluation externe français et internationaux
Elaboration d’un scénario d’évolution
Conception des méthodes et des outils
Test des méthodes et outils
Déploiement (déclinaison thématique, formation des
experts-visiteurs)
Mise en œuvre
Evaluation
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
13
La mise en place de deux nouvelles méthodes
Patient traceur
Audit de processus
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
14
Patient traceur
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
15
La méthode du patient traceur : définition
Méthode d’évaluation des processus de soins et
des organisations qui s’y rattachent à partir d’un
séjour de patient hospitalisé
• Elle étudie la satisfaction aux attentes du manuel en
situation concrète
• Elle s’adapte à la variété des prises en charge
• Elle permet d’observer les interfaces et la collaboration
interdisciplinaire tout au long de la prise en charge
Elle n’est pas une évaluation de la pertinence de
la stratégie diagnostique et thérapeutique du patient
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
16
La méthode du patient traceur : caractéristiques
Choix du patient en fonction des objectifs de
visite prenant en compte le profil de risque
Préparation et conduite de l’évaluation sur la
base du dossier du patient
Evaluation de la prise en charge dans les unités
de soins avec les équipes qui permet d’impliquer
l’ensemble des acteurs qui contribuent à la prise
en charge
Prise en compte de l’expérience du patient par
entretien avec lui
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
17
Audit de processus
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
18
Lecture du manuel de certification selon une
liste de 21 thématiques
Management stratégique,
gouvernance
Management et gestion de la
qualité et des risques
Maîtrise du risque infectieux
Gestion des ressources
humaines
Continuité et coordination de
la prise en charge des patients
Santé, sécurité et qualité de vie
au travail
Gestion du système
d’information
Gestion des ressources
financières
Fonctions logistiques
Gestion du dossier du patient
Education thérapeutique du
patient
PEC des urgences vitales
PEC des patients en fin de vie
PEC de la douleur
Processus de sortie du patient
Identification du patient
PEC médicamenteuse
PEC du patient aux urgences
PEC du patient au bloc
opératoire
PEC dans les secteurs à risque
Parcours du patient
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
19
Processus
management
Pilotage
Processus
prise en charge
Diagnostic, traitements,
soins,…
CLIENTS/PATIENTS
Satisfaction
CLIENTS/PATIENTS
Besoins
Typologie des processus
Processus support
Ressources humaines
Logistique, services hôteliers, Informatique,
…
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
20
Audit d’un processus
Les points de maîtrise d’un processus selon PDCA
P
Prévoir
Définition du processus en fonction de l'analyse des risques et/ou des besoins
patients/clients
Ressources identifiées (humaines, matériels, documentaires)
Objectifs et indicateurs définis.
Organisation interne : pilotage, rôle et responsabilités
Interfaces (processus ou services)
Entretiens
Sondage
Observation
Locaux
Interfaces
+
Patient traceur
D
Mettre en œuvre
Connaissances, compétences
Mise à disposition et utilisation des documents
Information et communication
Evaluation
sur le terrain
Outils et matériels
Réalisation des activités
Traçabilité
C
Evaluer
Processus évalué (revue de processus, indicateurs de fonctionnement,
indicateurs de satisfaction, audits…) ; résultats communiqués
A
Actions d'amélioration mises en place
Agir
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
21
Patients traceurs, audits de processus,
les nouvelles méthodes de visite en
pratique….
Le point de vue d’un expert visiteur
Dr P. Nachin
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
22
La visite : une combinaison de 3 méthodes
Patient traceur
Patient identifié choisi
consentant/dossier/équipe
Audit de
Processus
COMBINAISON
Traceur
Système :
suivi d’une
plainte, d’une C
L au bloc…
21 thématiques
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
23
La méthode du patient traceur
1. Démarche au cœur du métier.
2. Démarche « en continu », dossiers avec
plusieurs hospitalisations.
3. Point de départ : un patient choisi,
consentant, et les risques inhérents
4. Méthodologie adaptée à l ’ensemble des
services, unités, des fonctionnements où il y
a un patient…
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
24
La méthode du patient traceur
•
Un patient au choix dans un contexte défini :
•
•
•
•
•
•
•
Polypathologies
Prises en charges complexes
Multiplication des interfaces
Urgences  bloc opératoire
Bloc opératoire
Accouchement
Une seule question :
• Comment l’établissement garantit-il la prise en charge
de qualité du patient à venir, le suivant?
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
25
La méthode du patient traceur
•
•
Regard exhaustif sur l’ensemble de la PEC du
moment
Regard sur le fonctionnement des équipes : passer
de la description du « process », au fonctionnement,
à la réalité.
Exemple la personne de confiance:
• Qu’est ce que l’établissement a mis en place pour sa désignation
• Comment le personnel est il mobilisé, informé, formé?
• Est-elle désignée dans ce dossier; est-elle sollicitée?
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
26
La méthode du patient traceur : exemple
•
Exemple la check-list au bloc opératoire:
1. Qu’est ce que l’établissement a mis en place pour son
appropriation ?
2. Comment le personnel est il mobilisé, formé à l’utilisation
de la C L en particulier sur les responsabilités ?
3. Le time out est il réellement un temps d’arrêt et
d’échange ?
4. Est elle implémentée dans ce dossier ? Ou observation
de son implémentation ?
5. Comment sont repérés les dysfonctionnements ?
6. Comment son traités les « non go » ?
7. Quel bilan ? Quelle présentation de ce bilan ?
8. Regard du Conseil de Bloc sur le fonctionnement de la
CL ?
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
27
Parturiente césarisée en obstétrique suivi de la
patiente…dans un « parcours »
Management
Identité
Dossier
PEC Douleur…
Recueil info.,
Identité
Dossier
Médicaments,
Transmission
service…
Entretiens avec :
- interne du service
- infirmières
- sage-femme
- auxiliaires de
puéricultures
- cadre
SIte 1 :
Démarrage du
parcours
Obstétrique
Entretiens avec :
- responsable des urgences
- sage femme
- infirmière
Site 2 du
parcours
Urgence
Obstétrique
SIte 4 : Fin du
parcours
Retour en
Obstétrique
Site 3 du
parcours
Bloc
obstetrique
Entretiens avec :
- infirmières
- sage-femme
- pédiatre
- assistante sociale
- kinésithérapeute
- personnel d'accueil
Entretiens avec :
- médecins accoucheur
- médecin anesthésiste
- sage-femme
- Infirmière
Identité
Dossier
Médicament
PEC Douleur
Education
Continuité
Coordination
Management
Identité /C L
Dossier
PEC Douleur
SSPI
Continuité
Coordination
R Infectieux
28
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
28
L’audit de processus
1. Processus exploré dans son ensemble et en
pratique
•
Loin du concept , proche du manuel de certification totalement
dans un regard « patient sous jacent ».
2. Les processus explorés
•
•
Processus managériaux
Processus support
•
Processus de « Prise en charge »
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
29
Une approche patient par son risque propre, son
évaluation, sa maîtrise
DANGER
Un acte une
prise en charge
Pour être soumis à un risque,
3 éléments : danger + cible +
exposition au danger.
Ex : Lors de manipulations
contenant des produits
toxiques,
il y a risque de brûlures ou
d’intoxication pour l’agent
EXPOSITION
manipulation de
matières
dangereuses
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
RISQU
E
CIBLE
Un patient
identifié
30
Evaluation par le risque: le risque …est-il géré?
DANGER
Pour être soumis à un risque,
3 éléments : danger +
cible + exposition au
danger.
Ex : Erreur d’identité à un
quelconque temps de la
prise en charge
il y a risque d’erreur pour ce
patient
… Comment l’identité est-elle
contrôlée? Comment l’erreur
potentielle est elle identifiée,
repérée, et évitée pour ce patient
Identité
toutes les
étapes
RISQUE
EXPOSITION
Tout acte
transfert
CIBLE
Patient
CHOISI et
consentant
Risque identité pour ce patient
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
31
Entrée
Critère
V2010
Synthèse et caractérisation des écarts
Investigation
s
complément
aires
Thématiques
Nb de
conformité
Etapes
Nb
d'observatio
ns
Des outils en cours de finalisation
Admission programmée
Admission non programmée
par les urgences
16a,
25a
Admission non programmée
par une filière spécifique
Accueil dans le service
1,2,3,4,5,6
15a
Identification du patient
Exemple :
8
Douleur 1,2,6
12a
pas d'évaluation de la douleur à l'entrée aux
1 urgences
pas de traçabilité de l'évaluation de la
1 douleur dans le dossier
processus
de PEC
douleur
pas de traçabilité de l'évaluation de la
douleur : l'échelle de mesure pour patients
1 non communicants n'est pas disponible
32
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
32
De la certification… à la pratique quotidienne
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
33
04
Conclusion : de la certification
à la pratique quotidienne
Comment se préparer aux nouvelles méthodes
de visite ?
Une nouvelle visite avec le même manuel
Plusieurs modalités de préparation possible
• Autoévaluation à partir du manuel
• Autre type de démarche d’amélioration permettant la
satisfaction aux attentes de la certification le jour de la
visite
• Projet de prise en charge et structuration des parcours
dans les secteurs d’activité
• Possibilité d’utiliser les nouvelles méthodes de visite pour
se préparer
• Patient traceur
• Audits de processus
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
35
Comment se préparer aux nouvelles méthodes
de visite ?
Ce sont des « méthodes - outils qualité » à
utiliser « au quotidien » au sein des équipes et
peuvent permettre de travailler en équipe sur les
prises en charges et leur coordination ;
Réflexion pour assurer la traçabilité et une
validation des présences dans le cadre d'un
futur DPC au total méthode d'investigation HAS
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
36
En conclusion : résultats attendus
Mieux évaluer la réalité des prises en charge et
des organisations
Impliquer davantage les professionnels de
terrain dans la certification
Intégrer de façon plus concrète le regard
patient
S’adapter aux spécificités des établissements
Mieux s’aligner avec la démarche qualité de
l’établissement
Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012
37