Transcript Conceptos Generales de CALIDAD

Conceptos Generales de
CALIDAD
Es un concepto amplio que
responde a múltiples
interpretaciones.
El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.
1. Desde el punto de vista trascendental. Excelencia.
2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y
mensurable.
3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad
percibida , esta en los ojos del cliente .
4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y precio.
El concepto de calidad es diferente para las personas
según el contexto.
5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un
paciente con el problema de salud resuelto, sin
complicaciones ( sin eventos adversos).
Definición de Calidad
Es la satisfacción de las necesidades y expectativas
percibidas por los clientes o pacientes .
Es el resultado de :
•
La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para
resolver
el problema de salud.
•
La Calidad Percibida lograda a través del servicio
proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos ,
atributos o dimensiones.
¿Qué dimensiones debo incluir?
1. Accesibilidad
7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
9. Seguridad
4. Satisfacción Usuaria
10. Hotelería
5. Efectividad
6. Eficiencia
11. Privacidad
12. Confidencialidad
¿Qué dimensiones debo incluir?
1. Accesibilidad
7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia Profesional
9. Seguridad
4. Satisfacción Usuaria
10. Hotelería
5. Efectividad
11. Privacidad
6. Eficiencia
12. Confidencialidad
¿De qué depende ?
Depende de las características de la organización y son una
consecuencia directa de la definición de Calidad
Misión
Marco Estratégico
Visión
Valores
Planificación Estratégica
Política de Calidad
Plan de Calidad
¿Qué nos permiten?
Las dimensiones son los
elementos que pretenden
hacer tangibles las
definiciones de Calidad
Transformar las
cualidades en magnitudes
MEDIR
¿Qué es un Indicador de Calidad?
Es una medida cuantitativa que puede
usarse de guía para controlar y valorar la
calidad de actividades en la atención a
pacientes
Tipos de Indicadores
1.
2.
Centinela
Tasa o Indice
Es aquel que mide, un resultado grave, indeseable ,
que ha causado la muerte o daño irreparable
Es aquel que mide un suceso dentro de un universo
establecido.
Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado
Indicador Centinela
•Muerte en sala de espera
.Quemadura en sala de espera
•Escaras en pacientes hospitalizados en casa
Características de un Indicador de
Calidad
• No es una medida directa
• Marca una tendencia de aspectos específicos en la
atención de enfermería, que ameritan una revisión
más intensa
• Es la base para orientar la mejora de la
calidad asistencial.
Indicador Centinela
Detrás de un indicador centinela “hay
siempre” graves problemas de calidad de la
atención.
Obligan al equipo de salud a detenerse y
evaluar
Indicador Centinela
Habitualmente

Se esconde el hecho.

No se registra.

Nos hacemos cómplices del
sistema.
Indicador Tasa o Indice
Habitualmente corresponde a una razón
número de veces que ocurre el evento
el total de expuestos a ese riesgo
Dependiendo del resultado se multiplica
Por 100 o 1000.
Dimensiones de Calidad
Accesibilidad:
Facilidad con que el cliente puede obtener un servicio .
Dimensiones de Calidad
Indicadores
•Tiempos de espera ( médico, radiología )
•Satisfacción con el acceso a la información ( día a día)
•Satisfacción con la comunicación telefónica
•Listas de espera quirúrgica
•Acceso para discapacitados y ancianos
•Acceso a estacionamiento
Dimensiones de Calidad
Competencia Profesional
Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más
avanzados conocimientos y recursos disponibles, para resolver los
problemas de salud de los pacientes y producir su máxima
satisfacción.
Dimensiones de Calidad
Indicadores
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de protocolos y guías clínicas
•Satisfacción con la atención (trato )
Dimensiones de Calidad
Satisfacción Cliente Externo
Grado con que la atención brindada, satisface
las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Índice de satisfacción con la atención
Reclamos según categoría
Tiempo de respuesta a los reclamos
Satisfacción con la Información
Satisfacción con el Trato
Satisfacción con los procesos administrativos
Dimensiones de Calidad
Efectividad
Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo
correcto según los conocimientos actuales.
Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Tiempo de respuesta en agendamiento de hora
Tiempo de respuesta telefónico
Reconsultas
Resolución de llamados telefónicos
Cumplimiento en agendamiento de horas
Cumplimiento de horario de cita
Tiempo de respuesta en los traslados
Dimensiones de Calidad
Eficiencia
Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo
razonable.
“Evitar los costos de la no calidad”
Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Pacientes que se retiran sin atención
Cumplimiento de Guías Clínicas
Reconsultas por problemas de información
Rapidez en atención de cajas
Incidentes Clínicos
Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al
paciente
Indicadores:
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas
•Cumplimiento de Consentimiento Informado
•Cumplimiento de Precauciones Universales
Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al
paciente
Dimensiones de Calidad
Indicadores:
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas
•Cumplimiento de Precauciones Universales
•Disponibilidad de medicamentos
Dimensiones de Calidad
Continuidad.
Grado en que la atención que necesita el paciente está
coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiempo.
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia
Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia
Metodología de Evaluación
y
Mejoramiento Continuo
Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming )
Si no se alcanzaron
los objetivos
Si se alcanzaron
los objetivos
Iniciar Acciones
Correctivas
Estandarizar
PLANIFICAR
EVALUAR
HACER
Método para la resolución de problemas
Planificar
Identificar el problema
Analizar el problema
Identificar las causas
Planificar la solución adecuada
Realizar
Implantar la solución
Evaluar
Confirmar los resultados
Actuar
Estandarizar la solución
Identificación
Definición
Priorización de Problemas
Método científico
Basar las decisiones en información.
•Confiables
•Libres de errores
•Que sirvan a su propósito
Buscar causas fundamentales de los problemas en vez de
reaccionar a los síntomas.
Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso puntual.
Planificar y ejecutar cambios .
Fuentes de Información
Clientes Externos
Encuestas
Reclamos
Grupos Focales
Paciente Incógnito.
Información de distintas áreas
Fuentes de Información específicas
Historia clínica.
•Informes estadísticos.
•Reporte de eventos adversos
•Cumplimiento de normas
•Guías Clínicas
•Sistemas de monitorización de Indicadores
•Gestión Clínica
Especificar el problema en términos
•Claros
•Precisos
•Concisos
•Definir frecuencia : Hora, parte del día , mes, época del año.
•Definir severidad : seguridad
1. No mencionarlos como causas , consecuencia o solución.
2. Definirlos preferentemente, en función o repercusión
sobre el paciente.
3. No buscar culpables
PROBLEMA
• Planificado
Real
Brecha
• Desviación positiva o negativa del objetivo
• Evento no deseado que requiere solución.
• Oportunidad de mejora
• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.
Especificar en términos de interrogante,
idealmente cuantificables.
¿Qué ocurre?
¿Dónde ocurre?
¿Cuándo comenzó?
¿A quien o quienes afecta?
¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?
¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?
Clasificación de los problemas
Estructurales
Organizacionales
Asistenciales
Mixtos
Asistenciales
Calidad técnico-profesional.
Calidad de servicio.
Calidad de Procesos.
Áreas de problemas
Organizacionales
Coordinación y Comunicación insuficiente
•Tiempo de espera para consulta especialidades
• Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización
• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia
Ejemplos
1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su medicación
2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre
3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta médica no
acuden a ella
4.El 60% del personal clínico cumple la norma de lavado de manos.
Ejemplos
. 5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de
prevención universal.
•6. El 85% de las fichas clínicas no dispone de todos los controles
que ha tenido el paciente en policlínico.
• 7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se
sobreinfectan.
•8. El 47% de las indicaciones médicas escritras en la ficha son
ilegibles.
•La ficha clínica no es llenada secuencialmente en el 74% de las
veces.
Ejemplos
8. El resultado de exámenes de sedimento de orina es mayor a 2
hrs en la consulta ambulatoria.
9. Muchos pacientes consultan por enfermedad mental
10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en farmacia
•11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en el
Consultorio
Metodología para la
Priorización de problemas
Matriz Decisional
Instrumento que permite jerarquizar los problemas en
función de los siguientes criterios:
Pacientes afectados.
Riesgo.
Costo.
Influencia externa.
Matriz Decisional
1. Pacientes afectados:

+++ Todos los pacientes.

++
A un número muy importante de pacientes.

+
A un número pequeño de pacientes.

0
Prácticamente a ningún paciente.
Matriz Decisional
2. Riesgo.
+++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los

++
Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema grave.

+
Riesgo pequeño.

0
Riesgo prácticamente nulo.
pacientes.
Matriz Decisional
3. Costo de la solución

+++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado porque
evita gastos que antes se producían.

++ Representa algún costo que lo asume el servicio

+
Representa un costo importante que debe ser asumido por el
hospital, sin un presupuesto adicional.

0
Representa un costo tan importante que necesita un programa
especial a nivel nacional.
Matriz Decisional
4. Influencia externa.-

+++ La solución solo depende del servicio.

++
La solución depende del servicio y del

+
Depende del servicio, hospital y

0
Depende de una planificación de salud educativa y social
a nivel de gobierno.
hospital.
ministerio de salud.
Matriz Decisional
Nº de
pacientes
afectados
Riesgo que
comporta el
problema
Costo
diferencial del
problema
Influencia
1
++
+++
++
++
2
++
++
+++
+
3
+++
+++
+
+++
4
+++
+++
+++
++
Problema
externa
Total
Trabajo Grupal
Metodología de Evaluación y
Mejoramiento Continuo
Análisis de Problemas
Diagrama Causa – Efecto
Análisis de Problemas
Una de las herramientas metodológicas
de calidad mas útiles para el
análisis de problemas es
Diagrama de Ishikawa
( espina de pescado )
Análisis Causa- Efecto.
Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado
Representación gráfica de las posibles causas potenciales que
podrían estar provocando un problema.
Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de
posibles causas o factores que pueden afectar el
resultado esperado para analizar y buscar soluciones
adecuadas
Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado
Categoría de Causas
• Personas : cultura del servicio y clima laboral.
.
• Cliente Externo :
pacientes o familiares
• Organización : estructura organizacional, normas y
procedimientos que regulan su funcionamiento.
( planificación y ejecución )
• Procesos : coordinación, comunicación.
• Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.
Diagrama de Ishikawa
Espina de Pescado
Causas
Procesos
Infraestructura
Otras
Problema
o
Efecto
Organización
Pacientes y
familiares
Causas
Personas
Procesos
Pacientes
Personas
> Días estada
Falta
atención
de
Poca
motivación
personal
comunicación
coordinación
Ayuno
prolongado
Incumplimiento
Reclamos
Presión
asistencial
Se cae el
sistema
Falta de normas
y procedimientos
Falta de
Capacitación
insuficiente
tiempos de respuesta
Los pacientes
hospitalizados
sufren demoras
en la realización
de ex. radiológicos
Falta
radiólogo
Problemas
Planificación
equipos
Ejecución
Personas
Infraestructura
Organización
de
Diagrama de Ishikawa
Siempre debemos analizar cada una de las causas y
comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solución al
problema.
MAPA DE HIPOTESIS
Diagrama de Ishikawa

No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco
soluciona el problema.

Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo
siente pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.

Considerado un excelente medio para que el equipo pueda
entender fácilmente un problema complejo..