Transcript mejora de la calidad

Tabla de Negocios MYPE
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL
17° Edición
GESTIÓN DE CALIDAD Y
COMPETITIVIDAD
Tabla de Negocios MYPE – 17° Edición
Giancarlo Merino Alama
(PUCP)
Temario
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Definición de Gestión, Calidad y Competitividad
Importancia de Calidad.
Definición de Gestión de Calidad y Competitividad.
Los 8 principios fundamentales para Sistemas de
Gestión de Calidad.
• Técnicas de calidad (Diagrama de Ishikawa, Diagrama
de Pareto).
• Normas internacionales de calidad, las normas ISO.
Objetivo
Conocer la importancia de la calidad para
utilizarla como ventaja competitiva.
Definición de Calidad
Evolución de los conceptos de calidad
El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando
en el tiempo, de acuerdo a la época y pensamientos sobre el tema. Las
organizaciones exitosas han recogido y continúan recogiendo estos conceptos
como referencia para implantar un Sistema de Calidad.
A lo largo de
la historia, el
concepto de
calidad ha ido
evolucionando
Acepciones de Calidad
• Norma ISO 9000: “grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.
• William Edwards Deming: “Satisfacción del
cliente”.
• Walter A. Shewhart: “La calidad como
resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
Definición de Calidad
• Genéricamente implica comparar una
propiedad inherente respecto de otra para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
• Respecto de un producto o servicio:
Percepción del cliente o consumidor que da la
conformidad para satisfacer necesidades.
• Expectativas, sujeto a normas y sujeto a
requerimientos para su certificación (ISO).
Definición de Calidad
• Implica aportar valor, es decir, que el uso del
producto o servicio excede las expectativas
del cliente a un precio accesible.
• Formalmente, es la obtención regular y
permanente de los atributos del bien ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha
sido diseñado.
Definición de Calidad
• Calidad se asocia a producto, servicio, cliente,
expectativas, innovación.
• Calidad está asociada a un producto o servicio
que produce satisfacción de las expectativas
de un cliente y si es posible excederlas,
implicando innovación.
• Calidad según ISO es cumplimiento de
requisitos.
Definiendo la Calidad
• Las expectativas pueden ser descritas,
implícitas u obligatorias. Algunas implícitas se
convierten en obligatorias.
• El cliente describe su necesidad, o que venga
incluido dentro del producto o servicio,
regulados por el gobierno o mercado
internacional.
• Calidad significa un producto o servicio libres
de deficiencias.
Definiendo la Calidad
• Muchas expectativas se satisfacen con un
mismo producto o servicio.
• Debemos invertir recursos para lograr
características de nuestro producto o servicio.
• Diferenciar costo respecto de inversión.
• La inversión es un recurso, en términos de
tiempo y dinero, que retorna en un monto
mayor. El costo no.
• Por ejemplo: Invertir en un programa de
capacitación. Costo para irse de vacaciones.
Presupuestos
• Inversión en equipos (oficina, maquinaria),
infraestructura (equipamiento de laboratorio
para prestar servicio) y personal (cursos,
actividades, coaching, circulos de calidad,
fortalezas y equipos).
• Capacitación constante de personal, ultimas
novedades.
• Inversión balanceada, según necesidades y
naturaleza de organización.
Presupuestos
• Una inversión puede convertirse en un gasto.
• Analizar objetivos (logros) alineado al plan
estratégico según resultados
• Priorizar inversiones adecuadamente según
áreas
• Evaluar alternativas según precios y
funcionalidades requeridas, pros y contras,
cuando la inversión va a retornar (meses,
años)
Atributos de la Calidad
• Libre de deficiencias, pocas quejas. Ello
implica ahorro de tiempo y dinero de ambas
partes.
• Empresas de manufactura: “fábrica oculta”:
requiero más personas, el tiempo no nos da,
hay que subir el precio.
• Esfuerzo realizado dentro de la organización
para reparar o reprocesar el producto o
servicio no conforme.
Atributos de la Calidad
• Calidad reduce costos y genera ingresos
(dinero) a largo plazo.
• Se suele tener una mentalidad a corto plazo.
• Caso de Japón: demoró de 20 a 30 años.
Atributo de valor
Idea de la calidad
Estándar
Tiempo de entrega
Rapidez
Disminución de la demora
Cantidad de minutos / horas como
máximo, establecida por el cliente
Cantidad de errores
Precisión
Confianza
Reducción de reprocesamientos
Tamaño, volumen, aspecto físico,
maniobrabilidad
Resistencia a la rotura
Duración
Amplitud de temas
Silabo
Casuística
Capacidad de análisis
Estructura
Comunicación
Orientación
Asesoría
Enseñanza
Metodología
Servicio post venta
Producto adicional
Cantidad de errores por mes
Actitud del servidor en la operación
Conformación material, resistencia
Conformación no material,
contenidos
Servicio personal
Servicios adicionales no esperados
Atención de imprevistos
Atención de riesgos
Cláusulas contractuales de mayor
cobertura
Excepciones a lo acordado
Acciones de promoción
Otro que el cliente defina
Cantidad de esfuerzos (caidas, golpes)
soportados
Aspectos mínimos a considerar en la
estructura
Habilidad y actitud mínimas en el
servidor, establecidas por el cliente
No hay estándar (es algo no
esperado)
Cantidad de minutos / horas como
máximo, establecida por el cliente
No hay estándar (es algo no
esperado)
Principios de la calidad - Ciclo PDCA (E. Deming)
La filosofía de E. Deming se resume en el famoso Ciclo PDCA o Ciclo Deming:
Ciclo PDCA
P: Planificar (planning)
D: Hacer (do)
C: Comprobar (check)
A: Actuar (action)
La trilogía de la calidad (Joseph Juran)
Definió la calidad como “adecuación al uso”. Propuso que la calidad se basa en tres
elementos:
Planificación de la
calidad
Mejora de la
calidad
Control de la
calidad
Dimensiones de la Calidad
• Dimensión técnica: engloba los aspectos
científicos y tecnológicos que afectan al
producto o servicio.
• Dimensión humana: cuida las buenas
relaciones entre clientes y empresas.
• Dimensión económica: intenta minimizar
costes tanto para el cliente como para la
empresa.
Parámetros de la Calidad
• Calidad de diseño: Reflejo en su diseño.
• Calidad de conformidad: Reproducción de un
producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de
usar, seguro, fiable, etc.
• El cliente es el nuevo objetivo: El cliente como
parte activa de la calificación de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto
subjetivo de un cliente. Parámetros objetivos y
opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.
Servicio de calidad al Cliente
• Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o el servicio
básico. Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
• Las principales necesidades básicas de un
cliente son:
• Ser comprendido. Sentirse: bienvenido,
importante, escuchado, seguro, valioso,
satisfecho.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
Importancia de la Calidad
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La importancia de la calidad se puede
entender por las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando
satisfecho según su perspectiva.
Evolución del enfoque de calidad
Enfoque
Gestión
Integral de
la calidad
Cadena de
suministro
Calidad total
Empresa
Aseguramiento
de la calidad
Cliente
Control de la calidad
Producto
1920
1950
1970
1990
2000
20XX Años
Control de calidad
Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad de
producto o servicio.
Surge en la producción manufacturera en gran volumen.
Busca inspeccionar los productos a través de muestras para
determinar el % de “defectuosos” o “no conformes”.
Se desarrolla el “control estadístico de la calidad”.
Sin embargo, con la industrialización de los
servicios, estas herramientas no fueron
suficientes.
Calidad Total
Es el nivel más evolucionado de la
Conceptualización sobre calidad. Se entiende
como un sistema de gestión que se basa en
principios tradicionales de la calidad y la
mejora continua, e incluye las dos fases
anteriores.
Buscó satisfacer los requisitos del producto o
servicio y también satisfacer las exigencias del
cliente, empresario y empleados.
Se buscó integrar conceptos derivados de la
Calidad Total.
EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad)
Principios:
 Está orientado hacia resultados. Logra resultados que encantan a
todos los stakeholders (parte interesada) de la organización.
 Enfocado al cliente. Crea valor sostenible para el cliente.
 Liderazgo y constancia del propósito. Liderazgo visionario e
inspiracional, unido con la constancia en el propósito.
 Gestión por Procesos y hechos. Maneja la organización a través
de un grupo de sistemas, de procesos y de hechos
interdependientes y correlacionados.
Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo
Principios:
 Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total
 Un sistema de producción justo a tiempo
 Mantenimiento productivo total
 Despliegue de políticas
 Un sistema de sugerencias
 Actividades de grupos pequeños.
Mejoramiento continuo
Proceso de mejoramiento continuo
Desarrollo
de personal
con enfoque
de calidad
Calidad
centrada en
dar valor
superior a
los administrados
y grupos
de atención
Liderazgo
Información
Y análisis
Planeación
Impacto
en la
sociedad
Mejora
de procesos
Resultados
de
calidad
Objetivo y Meta
Objetivo
Meta
Resultados deseados para individuos, grupos u
organizaciones. Son el fundamento del
planeamiento (crecer, desarrollarse, conquistar)
Fin que pretende alcanzar la organización; con
frecuencia, las organizaciones tienen más de
una meta, las metas son elementos
fundamentales de las organizaciones (cubrir el
10% del mercado, capacitar al 80% del
personal)
Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad
LAS 3 E
Eficiencia
“Hacer las cosas bien”. Capacidad de reducir al mínimo los recursos
usados para alcanzar los objetivos. Maximizar el uso de los recursos.
Eficacia
“Hacer lo que debe hacerse”. Capacidad de determinar los objetivos
apropiados y hacer lo necesario para cumplirlos.
Efectividad
“Lograr el efecto deseado”. Capacidad de impactar favorablemente a
través de los resultados. Involucra a la Eficiencia y Eficacia a la vez. Es
una “productividad” externa pues ocurre y se mide sobre el cliente final.
Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad
EFICIENCIA, EFICACIA
EFICIENCIA (¿Cómo hago?)
Eficiencia
Eficacia
EFICACIA
Alta
Baja
Alta
HAGO BIEN LO
ADECUADO
HAGO MAL LO
ADECUADO
Baja
HAGO BIEN LO
INADECUADO
HAGO MAL LO
INADECUADO
(¿Qué hago?)
USO RACIONAL Y OPTIMO
DE RECURSOS
LOGRO DE METAS;
OBJETIVOS
La administración se esfuerza en:
Reducir los desperdicios de recursos (alta eficiencia)
Logro alto de metas (alta eficacia)
Ambos a la vez definan la PRODUCTIVIDAD de la
organización, la empresa, las personas, los trabajos,
los negocios, las tareas, etc. Es de dominio interno.
Surge el concepto de EFECTIVIDAD y su relación con
la productividad.
Definición de Gestión de Calidad
Definición de Gestión de Calidad
• Gestión implica direccionar actividades
agrupadas en procesos dentro de una
organización
• Gestionar la calidad se asocia a garantizar que
la organización o un producto sea consistente.
La gestión de calidad emplea el control de los
procesos para obtener una calidad más
consistente.
• Tiene cuatro componentes: Planeamiento,
control, aseguramiento, mejoras.
8 Principios de la Gestión de Calidad
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•
Enfoque al cliente
Liderazgo (apoyado por la Alta Dirección)
Participación del personal (qué y cómo lo hace)
Enfoque basado en los procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua es un objetivo permanente (ciclo de
Deming)
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Modelos de Gestión de Calidad
La Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante
los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la dirección planifica
el futuro, implanta programas de actuación y controla los resultados con vistas a la
mejora.
El Fundamento principal para la Gestión de la Calidad es conseguir que la Calidad
realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre sí.
EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad)
Modelos de
gestión de la
calidad
Modelo de excelencia Malcolm Baldrige - USA
Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo
Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000
Definición de Competitividad
Definición de Competitividad
• Capacidad que tiene una organización de
ofrecer productos y servicios que cumplan con
los estándares de calidad de los mercados
locales y/o mundiales a precios adecuados y
de proveer retornos sobre los recursos
empleados o consumidos para producir
aquellos.
• Actualmente no basta cumplir con los
estándares sino se espera excederlos.
Competitividad
• Capacidad de generar la mayor satisfacción de
los consumidores fijado un precio.
• Depende especialmente de la calidad del
producto y del nivel de precios. Estos dos
factores en principio estarán relacionados con
la productividad, la innovación y la inflación
diferencial entre países.
Competitividad
• Calidad, innovación, precio y retorno.
• Mayor calidad e innovación, menores
esfuerzos de marketing para aumentar la
preferencia y participación en el mercado:
buenas referencias, publicidad por base de
datos de los clientes, mantener clientela.
• Dos competidores pueden tener la misma
preferencia pero distinta participación en el
mercado
Competitividad
• Para ser competitivos se requiere un producto
y servicio de calidad e innovador, lo cual
implica realizar inversiones en la Empresa.
• Considerar que los equipos y tecnología va
cambiando, la forma de dar el producto o
servicio debe cambiar. Personal para
desarrollar nuevos métodos.
• Se invierte tiempo y dinero.
Gestión - Sistema
• Gestión, realizar actividades o tareas para
lograr un objetivo o un deseo que se busca.
• Sistema, conjunto de elementos que se
relacionan entre sí de manera ordenada para
lograr un objetivo o deseo.
Principios para lograr la calidad
• Compromiso laboral y personal, desde la Alta
Dirección.
• Enfocarse en el cliente, según sus
necesidades. Anticiparse para innovar.
• No te olvides de tus proveedores de insumos
o entradas para nuestro servicio. Buena
relación. Evaluarlos
• Piensa en procesos, no en departamentos.
Principios para lograr la calidad
• Todo debe estar conectado, enfoque de
sistemas.
• Mide lo que haces, se debe crear indicadores.
Lo que no se mide no se mejora.
• Evitar el conformismo, debe existir una mejora
continua e innovar. No solo cumplir
expectativas sino excederlas.
• Mejora continua, pequeñas mejoras día a día
• Involucramiento de toda la organización
Técnicas de Calidad
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
Técnicas de Calidad
Diagrama de Ishikawa
• Representación gráfica de las relaciones
múltiples de causa - efecto entre las diversas
variables que intervienen en un proceso.
• Es un tipo de diagrama que muestra
gráficamente las entradas (inputs), el proceso,
y las salidas (outputs) de un sistema (causaefecto), con su respectiva retroalimentación
(feedback) para el subsistema de control.
Técnicas de Calidad
Diagrama de Ishikawa
Procedimiento
• Decidir qué característica de calidad, salida o
efecto se quiere examinar. Continuar:
1. Hacer un diagrama en blanco.
2. Escribir forma concisa el problema o efecto.
3. Escribir las categorías que se consideren
apropiadas al problema: máquina, mano de
obra, materiales, métodos, son las más
comunes y se aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de
posibles causas y relacionarlas con cada
categoría.
Procedimiento
5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más
de dos o tres veces.
¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?.
¿Por qué no se dispone de tiempo para
estudiar las características de cada producto?.
6. Empezar por enfocar las variaciones en las
causas seleccionadas como fácil de
implementar y de alto impacto.
Modelado de Procesos y Diagramas de Flujo
Diagrama Causa – efecto (Ichikawa)
•
Una vez identificado el proceso a analizar, se identifica su o sus problemas
principales y se realiza una “lluvia de ideas” para determinar sus causas.
Métodos
Máquinas
Recursos /
Insumos
Problema
Materiales
Marco
normativo
Personas
Diagrama de Ishikawa
Causas y espinas
Para crear y organizar las espinas de un
diagrama, hay que considerar lo siguiente:
1. Todas las espinas deben ser causas posibles.
2. Todas las causas deben ser presentadas en las
vías que indiquen cómo se relacionan con el
problema.
3. La disposición de las espinas debe reflejar las
relaciones entre las causas
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
• Llamado curva cerrada o Distribución A-B-C,
es una gráfica para organizar datos de forma
que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras.
Permite, pues, asignar un orden de
prioridades.
• Muestra gráficamente el principio de Pareto
(pocos vitales, muchos triviales), es decir, que
hay muchos problemas sin importancia frente
a unos pocos muy importantes.
Diagrama de Pareto
• Mediante la gráfica colocamos los "pocos que
son vitales" a la izquierda y los "muchos
triviales" a la derecha.
• El 20% de las causas totales hace que sean
originados el 80% de los efectos.
• El principal uso es para poder establecer un
orden de prioridades en la toma de decisiones
dentro de una organización. Evaluar todas las
fallas, saber si se pueden resolver o mejor
evitarlas.
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Normas Internacionales de
Calidad
NORMA ISO 9000
Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000
Principios (DEMING)
Elementos
1.Organización enfocada al cliente
1.Sistema de gestión de la calidad
2.Liderazgo
2.Responsabilidad de la dirección
3.Participación de todo el personal
3.Gestión de recursos
4.Enfoque a procesos
4.Realización del producto
5.Enfoque del sistema hacia la gestión
5.Medición, análisis y mejora continua
6.La mejora continua
7.Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8.Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación
de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
La familia de normas ISO 9000:2000
Documentos descriptivos de Procesos
Diferencias entre Proceso y Procedimiento
Proceso
Dice el QUE hacer
Conjunto de actividades que
interactúan entre sí
Procedimiento
Dice el COMO hacer
Descripción de un proceso
Preparación de alimentos
Procedimiento para cocinar una parihuela
Procedimiento para preparar una patasca
Procedimiento para la sopa menestrón
Engendrar un ser humano
Procedimiento para fecundación In Vitro
Procedimiento para fecundación natural
Procedimiento para fecundación por IS
Educación secundaria escolar
Procedimiento para registro y asistencia de
docentes
Procedimiento para evaluación de alumnos
Procedimiento para matrícula escolar
¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades, operaciones o desempeños, que
configuran un cambio de una situación inicial a una situación final.
Un proceso es, en resumen, cualquier trabajo.
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades o tareas relacionadas entre sí, que
admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al
inicio o a lo largo del mismo, los cuales son trabajados para
obtener elementos de salida o resultados esperados, también
a lo largo o al final del proceso.
Los recursos pueden ser personas (RRHH),
cosas materiales (tangibles) o no materiales (intangibles).
Los procesos son formas de trabajo.
Los resultados pueden ser materiales (tangibles)
o no materiales (intangibles).
Elementos de un proceso: adecuada
Las entradas (recursos e insumos).
Las etapas en todos sus niveles (operaciones, tareas, actividades, subprocesos, etc.)
que se desarrollan dentro del proceso.
Los clientes (internos y externos) que se atienden a lo largo y final del proceso.
Las salidas o resultados: el (los) producto (s) o servicio (s) que se genera (n).
Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación.
El Responsable del proceso.
Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación forman parte del sistema
de gestión del proceso.
Hay un líder o comité único responsable del proceso, no se piensa en
funciones solamente sino como estas pueden contribuir al proceso integral.
 Los impactos dependen de variables exógenas al limite del proceso.
Obedece a otro sistema de medición.
Elementos de un proceso
Niveles o Jerarquías de un proceso
Se determina estableciendo límites o ámbitos de acción a los
trabajos o actividades, de tal modo que se milite nuestro campo de
estudio sobre
ellos.
Descomposición
de un proceso en niveles inferiores
Caso de un proceso secuencial o lineal
Nivel 2
Nivel 1
Proceso
Subproceso 1
Subproceso 2
Actividad
Subproceso M
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Nivel 4
Actividad
Antividad i
Nivel 3
Tarea
Tarea
Tarea
Identificación y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
Es un documento regulador, que muestra la interacción de los procesos
principales en diferentes niveles de ejecución.
Según su participación operativa, agrupa a:
Procesos de Dirección
Procesos Clave (Operativos)
Procesos de Asistencia (o de Soporte)
Según el objetivo que persigue, agrupa a:
Procesos para la gestión de una organización
Procesos para la gestión de recursos
Procesos de realización
Procesos de medición, análisis y mejora.
Identificación y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
http://gestionalimentaria.wordpress.com/2007/12/26/el-mapa-de-procesos/
Identificación y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
http://www.itac.com.co/opencms/opencms/itac/quienes_somos/filosofia.html
Registros
 Es todo documento que demuestra y/o que ha registrado la
ejecución de las tareas y procesos, sirviendo como evidencia
del cumplimiento de lo que se hizo en relación a alguna
tarea o proceso.
 Son documentos que presentan resultados obtenidos y
proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas
ante cualquier acto de auditoria de tipo administrativo, de
procesos o de calidad.
 Las organizaciones son libres de desarrollar cualquier forma
de registro que puedan necesitar, para demostrar el
cumplimiento de sus operaciones dentro de sus procesos y
lograr sus productos.
Documentos de Registro o Control
Registros







Formatos Imprimibles
Registros audiovisuales
Comunicaciones escritas
Formatos pre diseñados
Constancias o certificados
Actas
Registros electrónicos
Enfoque de procesos
El enfoque de procesos consiste en ver a toda actividad,
trabajo o desempeño como un proceso.
El enfoque basado en procesos se involucra mucho con la
mejora de la calidad, por ello requiere tener en claro los
conceptos de cliente, servicio y procesos.
El enfoque de procesos parte del cliente, define el servicio
que se le brinda y luego identifica los procesos para generar
dicho servicio. La cadena del enfoque de procesos es la
siguiente:
lienntete
CClie
rodduucto
cto oo
PPro
rvicio
SSeervicio
roce
ceso
soss
PPro
Enfoque de procesos
Para efectos de planeamiento y organización, gracias al enfoque
por procesos tendremos actividades y tareas que:
i) Son vistas como procesos, de tal manera que se conozca las
entradas necesarias, la operatividad, el producto resultante y el
cliente que atiende, volviéndose más explicativo apoyándose en
una estructura esquemática.
ii) Se comunican entre sí, toda vez que se les ha articulado para
construir la red de procesos que a su vez determinan los grandes
grupos o familias de procesos que ocurren dentro de la empresa.
Enfoque de procesos
El
Enfoque
por
procesos tiende a
buscar una mejora o
excelencia
en
la
gestión, pues esta
última no puede
prescindir de dicho
enfoque.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Giancarlo Merino Alama
[email protected]