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PROGRAMA DE ACTUALIZACION PROFESIONAL
Modulo I: Gestion de la Calidad Agroindustrial
Docente
Ing. Carmen Campos Salazar
07/04/2015
1
CALIDAD
 ¿Que significa Calidad?
 La palabra calidad se ha
definido
de
muchas
maneras, pero podemos
decir que es el conjunto de
características
de
un
producto o servicio que le
confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades
del cliente.
 Cuando se habla de calidad no
se suele precisar el objeto al
que se le atribuye esa
cualidad, que suele estar en el
producto, el servicio, el
proceso,
o
la
propia
empresa y sus sistemas de
gestión.
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2
Evolución del Concepto de Calidad
E xc ele n cia
C o nform id ad c o n
la s
e sp e cifica c io n e s
(e ficie n cia )
P e rs p e c tiv a
in te rn a
S a tisfa ce r
e xp e cta tiva s
clie n te
(e fica c ia )
P e rs p e c tiv a
e x te rn a
P e rsp e ctiva g lo b a l
(e fice n cia y e fica cia
07/04/2015
3
EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE
CALIDAD
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4
Enfoques de Gestión de la Calidad y sus
Orientaciones Básicas
Enfoque
Orientación del
enfoque
Inspección
Productos
Control
Procesos
Aseguramiento de la calidad
Sistemas
Gestión de la calidad total
Personas
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Gestión de la Calidad
 La orientación al cliente
 El liderazgo de la dirección
 Formas de dirección, diseño de la
organización, y políticas de recursos
humanos.
 Enfoque global de dirección
 La mejora continua.
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PRINCIPIOS DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
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Organización enfocada al cliente
Organización
enfocada
al cliente
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Enfoque hacia el cliente
Procesos relacionados
con el cliente
Determinación de
requisitos relativos al
producto
Revisión de requisitos
relativos al producto
Comunicación con el
cliente
Los bienes del cliente
Satisfacción al cliente
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Liderazgo
Liderazgo
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Compromiso de la Dirección
Política de calidad
Objetivos de calidad
Planeación del Sistema de
administración de la Calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicación interna
Revisión de la Dirección
Provisión de recursos
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Participación del personal
Participación
del personal
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Comunicación interna.
Competencia,
concienciación
y entrenamiento.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo
10
Enfoque basado en los
procesos
Enfoque
basado en los
procesos
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Requisitos generales
sobre sistemas
de gestión de la calidad
Planificación de la
realización
del producto
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Enfoque de sistema para la gestión
Enfoque de
sistema para
la gestión
Requisitos generales del
sistema de gestión de la
calidad
Manual de calidad
Planificación del sistema
de gestión de la calidad
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12
Mejora continua
Mejora
continua
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Generalidades de
medición,
análisis y mejora
Satisfacción del
cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
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Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
Enfoque basado
en hechos para
la toma de
decisión
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Análisis de los
datos
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Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
Relación
mutuamente
beneficiosa con
el proveedor
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Compras.
Proceso de compras.
Información de las
compras.
Verificación de
productos
comprados.
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Gestión = Administración
Estratégica = Decisiones futuras
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NIVELES DE ESTRATEGIA
Estrategia a Nivel Corporativo : Intenta determinar
en qué negocios debe desenvolverse
una corporación.
Estrategia a Nivel de negocios:Intenta determinar
como competir una corporación en cada uno de sus
negocios.
Estrategia a nivel Funcional: Intenta determinar la
forma de respaldar a la estrategia a nivel de
negocios
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EL PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Identificar la misión, los
objetivos y
las estrategias
actuales de la organización
(1)
(2) Analizar el ambiente
(3) Analizar los recursos de
la organización
(4) Identificar las oportunidades
y Amenazas
(5) Identificar las fortalezas
y debilidades
(6) Formular estrategias
(7) Implementar estrategias
(8) Evaluar los resultados
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- Inspección de la calidad
- Aseguramiento de la
calidad
- Calidad Total
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HERRAMIENTAS DE GESTION
PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
DESARROLLO
DE
NUEVAS
IDEAS
RECOLECCIÓN
DE
DATOS
ANALISIS
DE
PROCESOS
EVALUACIÓN
ANALISIS
DE
CAUSAS
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PLANEAMIENTO
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Herramientas de Calidad
Brainstorming:
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado
Nos permite:
Nuevas •Plantear los problemas existentes
•Plantear posibles causas
Ideas
•Plantear soluciones alternativas
¿Cómo se aplica?
•Se define el tema o problema
•Se emiten ideas libremente (sin extraer conclusiones en
esta etapa)
•Se listan las ideas
•Se analizan, evalúan y organizan las mismas
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Herramientas de Calidad
Nuevas
Ideas
Diagrama de afinidad
Es una herramienta que organiza un gran
número de ideas en función de su afinidad, es
decir, de las relaciones que existen entre ellas.
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Herramientas de Calidad
Análisis de Costos de No Calidad
Es una herramienta que sirve como medio para
estudiar el proceso e identificar problemas, Este
Análisis análisis ayuda a inspeccionar con espíritu crítico los
de
pasos de un proceso a fin de encontrar puntos de
Procesos mejora. El costo de calidad es aquel ocasionado por
un proceso realizado con baja calidad. Surge de no
haber realizado todo en forma correcta desde el
primer momento. Por ejemplo: retrabajos, repetición
de análisis, desechos, etc.
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Herramientas de Calidad
Análisis crítico de la Calidad
Análisis
de
Procesos
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Es una herramienta que sirve como medio para evaluar
las diferentes etapas del proceso. estudia los ingresos y
egresos y determina las etapas de mayor influencia
Diagrama de flujo
Es una descripción de las distintas etapas del proceso
ordenadas secuencialmente.
Puede mostrar el flujo de materiales, acciones o
servicios entrando y saliendo del proceso, las decisiones
a tomar y el recurso humano necesario.
Permite tener una visión y compresión global del
proceso, ver como se vinculan las distintas etapas,
descubrir fallas presentes o evitar fallas futuras
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Herramientas de Calidad
Espina de pescado
Análisis
de las
Diagrama causa - efecto
causas Es una representación gráfica que permite relacionar un
problema con sus posibles causas
Facilita la selección de las causas de mayor influencia y
ayuda a adoptar medidas correctivas
¿Cómo se usa?
1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto
CAUSA
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EFECTO
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Herramientas de Calidad
2. Defino distintas categorías para poder
agrupar las
Análisis causas. Estas categorías son conocidas como las
de
5 “M”
causas •Máquina
•Método
•Mano de Obra
•Material
•Medio Ambiente
Máquina
Método
Medio
Ambiente
EFECTO
Materiales
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Mano de Obra
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
Análisis de
Causas
3. Se anotan las distintas causas según las
distintas categorías
Máquina
Método
Asignación de tareas
Paradas
Medio
ambiente
Supervisión
Fallas
EFECTO
Inexperiencia
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
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Materiales
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
Análisis de
Causas
4. Seleccionamos las causas que consideramos
más probables
Máquina
Medio
ambiente
Método
Paradas
Asignación de tareas
Fallas
Supervisión
Fallas
EFECTO
Inexperiencia
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
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Materiales
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Análisis de
Causas
5. Les damos a las causas señaladas un orden
de importancia
Máquina
1
Medio
ambiente
3
Método
Paradas
Asignación de tareas
Fallas
Supervisión
Fallas
EFECTO
Inexperiencia
2
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
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Materiales
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Herramientas de Calidad
Análisis
de
Causas
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6. Se analizan las causas
Tomamos cada causa según el orden establecido y se
analiza su posible influencia en el problema
7. Se analizan los resultados del análisis
Puede pasar que:
• El problema desaparezca
• El problema disminuya (en este caso se deben atacar
las causas restantes)
• El problema siga igual (La causa 1 fue mal
seleccionada , se debe reanalizar las causas)
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(6)
- Máquinas antiguas
Espina de Pescado
- Falta de supervisión a los
cobradores
- Elevado precio de los
combustibles y repuestos
Problema:Baja Rentabilidad del
Negocio de transporte público.
- Pésima calidad del servicio
- Precios controlados de pasajes
- Excesiva demora en el recorrido
- Excesivos pases libres
- Elevada competencia de
onmibus y combis piratas
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Análisis
de
Causas
Herramientas de Calidad
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es un gráfico de barras.
La longitud de cada barra representa la frecuencia de
ocurrencia o el costo. Este gráfico permite visualizar
rápidamente
las
causas
de
mayor
influencia.
Se llama así porque responde a una regla enunciada por
Wilfredo
Pareto,
que
dice:
“El 80% de los problemas que se presentan provienen
de
sólo
un
20%
de
las
causas”
Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidir
cual es la mejor solución ante un problema e identificar
las oportunidades de mejora
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Análisis de
Causas
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Herramientas de Calidad
¿Cómo se usa?
•Definimos cuales son las categorías a utilizar
•Definimos el período de tiempo a evaluar
•Definimos cual va a ser la unidad de medida
(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)
•Recolecto los datos
•Construimos el gráfico
•Se puede graficar también el porcentaje acumulado
(opcional)
34
20
Ejemplo de diagrama de Pareto
Analisis Analizaremos los reclamos.
de
1. Los clasificamos según las categorías que aparecen
causas
en la tabla de datos.
2. Periodo : Año 2000
3. La unidad de medida: cantidad de reclamos
4. Tabla de datos
ACEITES 2000
Causa del reclamo
1 2 3 4 5
Cuerpos extraños
1
1
Caracteres organol. indeseables o atípicos 3 1 1 4 7
Presencia de insectos u hongos
1 1
Aspecto producto en mal estado
1 1
3
Envase en mal estado o deficiente
1
Reclamos rotulación, promoción o información
1
Afectaron salud
1
Defectos de envasado
2
1 1
Producto preparado resulta deficiente
Otras
Deficiencias en utilización
1
Reclamo no justificado
1
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6 7 8
9 10
13 8 17 16 1
2 3 2
10
1 7
11
12
2
13
2
5
1
1
3
1
1
Total
4
89
21
13
1
2
1
9
1
0
1
1
35
EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO 21
Análisis de causas de reclamos de aceite:2000
Cantidad
de reclamos
Características
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado
07/04/2015
Defectos de
Envasado
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EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO 22
Análisis de causas de reclamos de aceite:2000
Cantidad
de reclamos
Características
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado Defectos de
Envasado
Cuerpos
extraños
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Diagrama de Pareto:Problemas del comercio minorista
Alianza tienda / proveedores (3)
Logística (6)
Competencia (5)
Orientación al consumidor (1)
Valor agregado (2)
Respuesta rápida (4)
(1)
(5)
07/04/2015
(2) (3)
(4) (6)
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Herramientas de Calidad
Análisis
de
Causas
07/04/2015
Diagrama de árbol
El diagrama de árbol ayuda a identificar causas
primarias y secundarias de un problema, identificar
soluciones y asignar prioridades.
Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy
amplio y vago. Va de lo general a lo específico.
¿ Cómo se usa?
•Definimos el problema (Tronco del árbol)
•Identificamos las causas del problema mediante la
pregunta ¿Por qué sucede?
• Continuamos identificando causas secundarias
•Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje)
y asignarles
•Identificamos soluciones mediante la pregunta ¿Cómo
debemos hacerlo?
•Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridades
que surgen de la ponderación
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Diagrama de Arbol (8)
Mala elección de la
Métodos de almacenamiento
variedad o híbrido de maíz
inadecuados
No se cosecha en el momento óptimo
Bajos rendimientos de forraje
07/04/2015
Altos costos unitarios de la leche
Márgenes reducidos de utilidad
Problema Central:El establo san Rafael no tiene
forraje disponible de calidad y con alto valor
energético para el ganado lechero,para el
periodo de lactación;además de incurrir en
grandes pérdidas por el desperdicio de forraje
40
Herramientas de Calidad
Esquema de los 5 por que
Análisis Es un método que nos permite identificar la causa raíz y
de
poder así, encontrar soluciones.
Causas Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere
encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis
más profundo y cuando existen muchas causas lo que
provoca que el problema se torne confuso.
Cómo se usa?
Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5
veces seguidas la pregunta ¿porque?
07/04/2015
41
Herramientas de Calidad
Ejemplo:
Análisis • 1º ¿Por qué?
de
¿Por qué se ha detenido la máquina?
Causas Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado el
fusible.
•2º ¿Por qué?
¿Por qué se ha producido la sobrecarga ?
El cojinete no estaba suficientemente lubricado y
genera un esfuerzo superior al normal.
•3º ¿Por qué?
¿Por qué no estaba suficientemente lubricado?
La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente
07/04/2015
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Análisis
de
Causas
07/04/2015
Herramientas de Calidad
Ejemplo:
• 4º ¿Por qué?
¿Por qué no bombeaba lo suficiente?
Porque el rotor vibraba y hacía perder presión al
sistema.
•5º ¿Por qué?
¿Por qué vibraba el rotor ?
Porque uno de los bujes del eje tiene juego
excesivo.
Este método permite hallar causas raíz, evitando
intentar la solución de un problema sin un
correcto análisis
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Herramientas de Calidad
Planeamiento
Muchas de las herramientas utilizadas para análisis de
procesos también pueden se utilizadas para
planeamiento por ejemplo:
•Diagrama de árbol
•Diagrama de flujo
07/04/2015
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Herramientas de Calidad
Evaluación
Matriz de Decisión
La matriz de decisión sirve para evaluar y priorizar una
lista de opciones.
El grupo elabora una lista de criterios y luego evalúa
cada opción contra este criterio.
Esta herramienta se utiliza cuando se posee una gran
cantidad de opciones las cuales deben reducirse, para
priorizar cuando existe una gran lista de problemas,
cuando se tiene una gran lista de soluciones potenciales
o después de un brainstorming para reducir el número
de opciones a una lista manejable
07/04/2015
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Herramientas de Calidad
Evaluación ¿Cómo se usa?
•Realizamos un brainstorming para definir el criterio de
evaluación . Puede ser de gran ayuda incluir opiniones
de clientes para definir dichos criterios.
Los criterios generalmente utilizados son
•Efectividad
•Factibilidad
•Capacidad
•Costo
•Tiempo requerido
07/04/2015
46
Herramientas de Calidad
•Discutimos acerca de los criterio para definir aquellos
Evaluación que no puedan faltar de aquellos no tan importantes.
Convenientemente no trabajar con más de 5 o 6
criterios. Para esto se puede utilizar otras herramientas
tan sencillas como la “Reducción de lista” o por
“Multivoting“
•Asignamos la importancia relativa a los diferentes
criterios adoptados. Esta asignación puede hacerse
evaluando los criterios con valores de 1 a 10 o por
consenso del grupo
•Ingresamos los datos en una matriz, de tal forma que
en la parte superior figuren los criterios y la columna
izquierda los ítems a evaluar
07/04/2015
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Herramientas de Calidad
Evaluación
07/04/2015
- Evaluamos cada opción respecto de cada criterio.
- Multiplicamos cada valor por la ponderación dada
al criterio.
- De las opciones con mayor puntaje relativo se
puede obtener por consenso la opción más acertada
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Matriz de decisión (9)
Panadería
Mercado de Abastos
Problema:¿ Que canal de Distribución Elegir?
07/04/2015
Bodega o tiendas
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Matriz de decisión
Problema: Seleccionar un canal de distribución, para la venta de un nuevo producto, la
empresa ha establecido cuatro criterios o factores relevantes,que por orden de importancia
son los siguientes. A ,B C y D.
CRITERIO
COSTO
TIEMPO
REQUERIDO
PUNTAJE
CANAL
EFECTIVIDAD
FACTIBILIDAD
PONDERACION
0.3
0.2
0.4
0.1
CANAL A
8/10
4/10
5/10
9/10
0.61
CANAL B
7/10
6/10
4/10
8/10
0.57
CANAL C
5/10
7/10
6/10
7/10
0.60
CANAL D
6/10
8/10
9/10
7/10
0.77
Las puntuaciones de los canales se han establecido entre 0 y 10
07/04/2015
50
Herramientas de Calidad
Evaluación
Lista de reducción
Consiste en una serie de técnicas para reducir una lista
de opciones.
Se utiliza:
• Para reducir una lista de opciones obtenida a partir de
un brainstorming,
• Cuando una lista posee ideas irrelevantes
Cómo se usa?
Esta herramienta posee 3 etapas:
•1º Filtro: Pasa no pasa
•2º Filtro: Combinación de ideas
•3 Filtro: Utilizando criterios
07/04/2015
51
Evaluación
07/04/2015
Herramientas de Calidad
•1º Filtro: Pasa no pasa
Ponemos las lista con todas las ideas en “post” o escritas
de forma tal que sean visibles a todos los integrantes del
grupo.
Para cada ítem haremos una votación para determinar si
queda o no. Marcamos con un paréntesis o cualquier
otro símbolo aquellas ideas que no hayan obtenido una
mayoría para quedar en la lista.
Una vez realizado esto previo a eliminarlas consultamos
con todos los integrantes si están de acuerdo. Cualquier
ítem que sea mencionado por lo menos por un
integrante debe ser reincorporado a la lista para pasar a
la siguiente etapa.
52
Evaluación
Herramientas de Calidad
2º Filtro: Combinación de ideas
Tomamos ítem por ítem y evaluamos cuales pueden
ser unificados como una sola idea y se enumeran
•3 Filtro: Utilizando criterios
El grupo sugiere criterios a fin de otorgarle distintos
grados de importancia.
Ordenamos los criterios según su importancia. Este
paso debe realizarse por consenso del grupo.
Evaluamos idea vs criterio anotando la cantidad de
votos de los integrantes del grupo que piensan que esa
idea se ajusta a ese criterio
De acuerdo a todo esto tomamos por consenso del
grupo los ítems que deben quedar
07/04/2015
53
Herramientas de Calidad
Evaluación Multivoting
Se utiliza a fin de reducir una lista y evaluar cuales son
las ideas más importantes. Se prefiere frente al voto
directo
¿ Cómo se usa?
•Tomamos la lista obtenida del brainstorming y
combinamos aquellas ideas que puedan ir juntas
•Se numeran todos los ítems.
•Se definen cuantos ítems votará cada integrante (debe
ser por lo menos 1/3 del total )
07/04/2015
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Evaluación
MULTIVOTING
•Cada integrante escribe los ítems seleccionados
•Contamos los votos
•Eliminamos los ítems con menor número de votos.
•Repetimos los pasos anteriores con la lista reducida
hasta que llegamos a una lista donde todos los ítems
tengan el mismo peso.
•Con la lista final se discute grupalmente hasta llegar a
una decisión.
07/04/2015
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Herramientas de Calidad
Recolección
de datos
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto puede ser utilizado tanto para
análisis de proceso como para recolección de datos
Gráficos de Control
Son gráficos utilizados para analizar la variaciones
existentes en un proceso comparando los datos
actuales con los históricos.
Se utiliza cuando:
•Se desea predecir tendencias en un proceso.
•Para determinar si un proceso es estable o no
•Para analizar variables y su influencia sobre el
proceso
07/04/2015
56
Herramientas de Calidad
Recolección
de datos
•Para prevenir problemas específicos, implementar
cambios y proyectos nuevos.
•Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones
para mantenerlo dentro de los límites (ya que esta
herramienta permite detectar tendencias)
¿ Cómo se usa?
•Determinamos el momento correcto para la toma de
datos, la frecuencia, cantidad y unidades de
medición.
•Debemos seguir el procedimiento especificado para
la toma de datos y analizar los mismos
07/04/2015
57
Recolección
de datos
Herramientas de Calidad
•Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe
investigar la causa. Debemos incluir en el gráfico
cual fue la causa y la acción tomada.
•Debemos definir el valor promedio y los límites
superior e inferior
Pto.. Fuera de los limites
Limite
Superior
Promedio
Limite
Inferior
07/04/2015
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Recolección
de datos
07/04/2015
Herramientas de Calidad
Histogramas
Es un gráfico de barras que muestra la distribución
de una serie de datos..
Se utiliza para:
•Analizar rápidamente si un proceso puede cumplir
con los requerimientos de un cliente
•Para analizar cambios en el proceso de un período a
otro
•Para detectar si las variables del proceso se
comportaron uniformemente
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LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
MANTENER EL SISTEMA SENCILLO
SEIS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
DOCUMENTADOS:






CONTROL DE DOCUMENTOS.
CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
AUDIORIAS INTERNAS.
ACCONES PREVENTIVAS.
ACCIONES CORRECTIVAS
07/04/2015
60
LA PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION
07/04/2015
61
FORMATOS DE REGISTRO DE LA CALIDAD
07/04/2015
62
07/04/2015
63
PREMIOS DE CALIDAD
 Premio Europeo a la calidad: EFQM
(European Foundation for Quality)
 Premio Nacional a la calidad Malcolm Baldrige en
EEUU
 Premio Deming en Japón
07/04/2015
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