Transcript Gestion des informations de l’entreprise 1 ENSG 2 mars 2004 Quelques informations • Michel Volle, 63 ans • Formation : X, statistique, économie, docteur en.

Gestion des informations de
l’entreprise 1
ENSG
2 mars 2004
Quelques informations
• Michel Volle, 63 ans
• Formation : X, statistique, économie, docteur en histoire
• Expérience : INSEE, cabinet ministériel, France Telecom,
Air France, ANPE, Bouygues Telecom, création d’entreprises
etc.
• Ouvrages :
–
–
–
–
Analyse des données
Histoire de la statistique industrielle
Le métier de statisticien
e-conomie
• Délégué général du club des maîtres d’ouvrage des systèmes
d’information
• Conseil en systèmes d’information, enseignement (ULB,
ENSG)
• www.volle.com
• [email protected]
Gestion des informations de l’entreprise
• 2 mars 2004 : Présentation du module
• 9 mars 2004 : Les ERP (« Enterprise Resource
Planning »)
• 23 mars 2004 : « Knowledge Management »
• 30 mars 2004 : le SI de la gestion des ressources
humaines
• 6 avril 2004 : l’informatique de communication
• 20 avril 2004 : informatisation des relations entre
l’entreprise et le monde extérieur
• 27 avril 2004 : Organisation et gestion du SI
I – L’entreprise est un être vivant
Cycle de vie de l ’entreprise
valeur
Financiers,
rentabilisation
Organisateurs,
rationalisation
Fusions etc.
Prédateurs,
destruction
Pionniers,
innovation
temps
Quatre parties prenantes de la
décision
Politique
Métiers
Administration
Informatique
PDG ; relation avec les actionnaires, banquiers,
administration, gouvernement ; médias, communication
Stratèges (directeurs, décideurs) ;
experts (concepteurs métier) ;
organisateurs (managers) ; utilisateurs finals
DG ; contrôle de gestion ; direction financière ;
direction de l’organisation
Maîtrise d’œuvre; dimensionnement des ressources ;
architecture,
choix des solutions ; expertise technique ;
relations avec les fournisseurs ; exploitation
Sociologie des dirigeants
• En France les dirigeants ne sont pas des ingénieurs
– Bien sûr, il y a des exceptions...
• Ils n’ont jamais mis les mains sur un clavier
– Ceux qui sont en place aujourd’hui ne le feront jamais
• Se font parfois une « grande idée » sur le « système
d’information »
– Volontarisme = velléité
– Toute réalisation est mesquine, comparée au rêve
• Mépris de la technique, surestimation du médiatique
Sociologie des métiers
• Détenteurs du savoir professionnel de l ’entreprise, mais...
• 1) Problème intellectuel
– Emboîtage de divers niveaux d’expertise
– Difficulté à « réaliser »
• Exemple : le workflow
– Difficulté à modéliser, à prioriser
• 2) Problème d’organisation
– Crainte envers la transparence
– Crainte envers les changements d’organisation, la suppression des
niveaux hiérarchiques intermédiaires
– Relation entre expertise métier et décision SI
La tache aveugle de l’intellect
Concret =
individuel
Abstrait =
conceptuel
Concret =
habituel
Abstrait =
nouveau
Tache
aveugle
Le SI, révélateur des valeurs
• L’entreprise est-elle « nombriliste » ou « tirée par le marché » ?
– Quelle est la structure déterminante : l ’organisation ou le marché
(clients, concurrents, fournisseurs?)
• Des révélateurs
– Identifiants
• Numéro de la ligne dans les télécoms ; numéro de compte dans les
banques. Identifie-t-on les clients ou les services ?
– Référentiels
• une nomenclature de produits par usine ? Un SI par filiale ? Découpage
des missions, des régions selon l’équilibre de pouvoir ?
– Interopérabilité
• Sait-on interfacer le SI avec ceux des partenaires ?
Sociologie de l’administration
• Compression des coûts
– « enveloppe informatique »
• Simplicité de l’organisation
– refus de la distinction MOA/MOE
– « tout ça c ’est de l ’informatique »
• Confusion entre données comptables et indicateurs
économiques
– Le tableau de bord du Président est-il de bonne qualité ?
Le compromis managérial
• L’entreprise dévorée par son organisation interne
– Une image : la cervelle aspirée par l’intestin
– Le dirigeant à la recherche de la paix dans l’équipe de direction
• Pérennité des découpages inadéquats
• Le « pragmatisme » :
– Ce n’est pas le recours méthodique à l’expérimentation…
– … mais le fait de prendre son parti de l’organisation existante
• Impossibilité pratique de l’administration des données
– Effets pervers de la comptabilité analytique
– Corruption et honnêteté
• Refus de l’innovation
– Une image : avancer à reculons, sous la pression d’une main posée sur
la poitrine
• Les chutes sont nombreuses
– Le massacre des innocents
Sociologie de l’informatique
• Culture du traitement des données
• Méconnaissance de l’informatique de communication
– « Ce n’est pas de l’informatique »
– Difficultés de communication
• Mauvaise maîtrise du langage connoté
• La séduction des fournisseurs
– Préférence pour les solutions chères
Crise de l’entreprise
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procédures longues et incertaines
délais et budgets incontrôlables et dépassés
négociations qui ne convergent pas
remise en question des décisions
désaveu des mandataires
ajournement des rendez-vous
absentéisme en réunion
réunions sans ordre du jour, durée limite ni compte rendu
pannes sans responsable identifié
messagerie et courrier infidèles
documentation non à jour
« certification qualité » substituant une sécurité illusoire à la vigilance
et à l'esprit de responsabilité
informatique désordonnée (ressaisies manuelles, ergonomie pénible,
référentiels redondants)
Crise du langage
•
Jargon
•
Crise des concepts
– Acronymes, anglicismes, noms propres, vocabulaire technique
– Fréquence des mots « sérieux », « professionnalisme », « méthodologie »,
« rigueur »
– Termes abstraits : « méthodologie » pour méthode, « problématique » pour
problème, « technologie » pour technique, « générique » pour général,
« spécifique » pour particulier ou pour local, « commanditaire » pour donneur
d'ordres, « ordonnancement » pour mise en ordre
– Abus du superlatif : le manque de contraste interdit la perception des
priorités.
– Expressions qui s’autodétruisent : « principes concrets », « schéma
exhaustif », « synthèse détaillée », « pilotage stratégique »
– On dit « organisation » mais on dessine un organigramme ; « processus » sans
définir livrables, acteurs ni délais ; « qualité » (« méthodologie de démarche
qualité ») sans indiquer de critères.
– Confusions : données comptables / indicateurs économiques ; gestion /
expertise ; observation / explication ; donnée statistique / donnée
individuelle.
Approche médicale
• L’entreprise est sujette à des pathologies
– C’est un être vivant : il est né et il mourra
– Ne pas la supposer a priori rationnelle ni efficace
– Dimensions de la pathologie :
• sociologique
• philosophique (refus de la modélisation)
• intellectuelle (difficulté de la modélisation)
• Aide au diagnostic : une check-list
• L’approche médicale est longue, lente et discrète
– Démarche sociologique et philosophique :
–
• Modification indirecte des comportements (école de Palo Alto)
• Un « compliment » à éviter : « Ce que vous faites est stratégique pour
l’entreprise »
Démarche intellectuelle :
• Professionnaliser la maîtrise d’ouvrage
Sortir de la crise
• Priorité : restaurer le processus de décision
– Le langage suivra
– Il revient aux dirigeants de structurer l’architecture de
l’entreprise: processus de production et de gestion, outils
d’observation et interprétation, élaboration de la stratégie
• Comment faire ?
– Progresser par petits pas (méthode de Palo Alto)
– Tableaux de bord sélectifs et clairs pour les dirigeants
– Comités équilibrés
• l’expertise technique s’exprime, la légitimité politique décide
– Qualité sémantique du système d’information
• administration des données, référentiels
– Équilibre entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre du système
d'information
Check-list du SI
• 1) le poste de travail des utilisateurs finals
– SI opérationnel
– Informatique de communication
• 2) le système d’aide à la décision des dirigeants et
managers
• 3) l’architecture du SI
– Organisation des responsabilités
– Sémantique
• 4) la maîtrise du SI
– Évolution fonctionnelle
– Plate-forme technique
– Économie
Un système d’information mûr
•
Pour y arriver
•
Qu’est-ce qu’un SI mûr ?
•
Utilisateurs satisfaits
•
Que reste-t-il à faire ?
– Surmonter les obstacles, modifier l’organisation, faire accepter de
nouvelles valeurs et de nouvelles compétences
– Référentiel en bon état, processus bien outillés, composants modulaires
et évolutifs, interopérabilité avec les partenaires, processus
administratifs équipés de workflows, divers médias bien articulés, SIAD
en place, Intranet et Internet entrés dans les mœurs, SI urbanisé,
– « on sait ce qu’on a à faire », « la boîte marche bien », « c’est bien
organisé », « on est bien dirigés » etc.
– Utiliser le SI : former les nouveaux venus, animer les « bonnes
pratiques », administrer les processus
– Maintien à l’état de l’art : veille technologique, veille SI
– Gérer les frontières :
• « spécifique » / « progiciel »
• interne / externe
– Adapter le SI aux évolutions de l’entreprise
– Minimiser le coût du SI
II – Le SI dans l’entreprise
Processus
Processus industriel
Travail de bureau
Travail de bureau
Évolution du SI
Situation actuelle
Entropie du SI
• Désordre des référentiels
– Identifiants
– Nomenclatures
• Désordre des codages
– Dialectes locaux
– Mauvaise gestion informatique des données de référence
• Sources d’entropie
– Partenariat
– Fusion d’entreprises
• Le désordre, état naturel du SI
Efficacité du semi-désordre
• Études de cas :
•
–
–
–
–
–
Exploitation d’une centrale nucléaire
Pilotage d’un avion
Informatique de gestion
Systèmes experts
Niveau optimal de la formalisation
Deux formes polaires de laxisme :
– Raideur méthodologique
• La perfection est impossible, l’automatisation trop poussée
démotive les opérateurs humains
– Fatalisme et laisser aller
• Un SI totalement désordonné n’est pas un système, et ne contient
pas d’information
• Le semi-désordre résulte d’un arbitrage intelligent
– Pertinence, sobriété, cohérence
– S’arrêter au niveau d’abstraction raisonnable
Articuler l’ordinateur et l’être humain
• Capacités exclusives de l’être humain : comprendre,
expliquer, décider, concevoir
• Capacités de l’ordinateur : classer, copier, vérifier,
trier, traiter les données
• Laisser à la première ligne sa capacité d’initiative
• Un exemple : la mise en place de l’e-business
– Ingénierie d’affaires
– e-management
• Positionnement, priorités, contours de l’entreprise, organisation
interne
– Qualité du système d’information
Dialectique APU - EHO
• L’Automate Programmable doué d’Ubiquité
– Exécute des actions répétitives ou prévisibles
• Classe et trouve des données, calcule, copie, transcode
– « These machines have no common sense; they do exactly as they
are told, no more and no less. This fact is the hardest concept to
grasp when one first tries to use a computer »
(Donald E. Knuth, The Art of Computer Programming, 1997)
• L’Être Humain Organisé
– Interprète les données, gère l’incertitude, traite les cas particuliers
– Synthétise des informations, comprend, explique, décide, conçoit
– Plusieurs spécialités concourent dans un même processus
• la « maîtrise d’ouvrage » du SI a pour fonction d’articuler l ’EHO
et l ’APU
Entreprise de service = définir et articuler
l ’EHO et l ’APU pour les mettre au service de la
production de valeur
EHO
APU
- Langage naturel et langage conceptuel
- Un changement analogue à celui provoqué par l ’écriture
- Le raisonnement passe du « what is » au « how to »
- Questions de savoir-faire et de savoir-vivre
III – Approche linguistique du SI
Urbanisation du SI
Application, composant, processus
• Application
– Structure de données + algorithmes de calcul
• Composant
– Ensemble de classes organisées autour d’une classe maître et
décrivant un être du monde réel
– Analogue à « dossier »
– Passer de l’application au composant = faire passer la priorité des
algorithmes aux données
• Processus
– Succession des tâches qui concourent à la production de valeur
– Les applications ne contiennent pas d’information sur les processus
– Les SI modernes automatisent le parcours des dossiers entre les
divers agents qui doivent les traiter
De l’urbanisation à la modélisation
• Une même démarche, une portée différente
– Chronologie, granularité
• La modélisation
– Langage UML (Unified Modeling Language, 1997)
• Domaines, processus, activités, composants, données
• Diagrammes d’activité, de classe, de séquence
• Un problème : la communication
– Un pivot : le référentiel
Le référentiel
• Donnée = couple logique formé par une définition et une mesure
• Type de la mesure : booléen, entier, réel, qualitatif, ordinal etc.
• La donnée devient une information lorsqu’elle est communiquée à
un être humain capable de l’interpréter
• Les définitions sont contenues dans le référentiel
–
–
–
–
« Populations »
Identifiants
Nomenclatures
Identification du propriétaire de chaque donnée
• L’administration des données est garante de la qualité du
référentiel
Règles concernant les identifiants
• Définir correctement la population dont il s’agit d’identifier les
individus
– Ne pas confondre le client avec le service qui lui est rendu
• Construire un identifiant pérenne
– Il doit rester attaché à l’individu pendant tout son cycle de vie
• Ne pas confondre le rôle de l’identifiant avec celui des attributs
– L’identifiant ne doit être porteur d’aucune information
– Préférer un nombre tiré au hasard, après avoir vérifié qu’il n’a pas
déjà été utilisé
• S’interdire de réutiliser un identifiant à la fin du cycle de vie
Les nomenclatures (1)
• Nomenclature = classification, typologie, systématique
etc.
• Les nomenclatures d’activités
– Classement selon la matière première, le produit, la technique
– Classement selon le critère d’association (1942)
• La nomenclature des classes sociales
– Les « Classifications Parodi » de 1945 et la catégorie des
« cadres »
– Les « Catégories socio-professionnelles », un pivot pour la
statistique et l’administration
Les nomenclatures (2)
• Classification des phénomènes naturels
– Classification des animaux à l’âge classique
– La « cladistique », fondée sur la génétique, et ses innovations
– Électricité, magnétisme, lumière
• Classifications dans le système d’information
– Référentiel des clients, produits, partenaires etc.
– Rubriques comptables
• Découpage géographique
• Segmentation de la clientèle (dimension scientifique
du marketing)
Règles concernant les nomenclatures
• Règle formelle
– Une suite de partitions emboîtées, sans omission ni double emploi
• Règle fonctionnelle
– Regrouper les individus selon les actions que l’entreprise entend
conduire envers eux
• Règle pratique
– Documenter clairement la nomenclature
• Règles techniques
– Clarté du code utilisé pour identifier les classes
– Procédures de vérification dans les systèmes de saisie et les
interfaces
• Vérification syntaxique (message d’erreur) et sémantique (message
d’anomalie)
– Disponibilité des tables de passage (transcodage)
Mettre en place une administration
des données
• Identifier la personne chargée de l’ADD, lui donner
les moyens et pouvoirs nécessaires
• Recenser les populations concernées par les processus
de l’entreprise
• Répertorier les identifiants, les évaluer, les améliorer
• Répertorier les nomenclatures, les évaluer, les
améliorer
Règles concernant le partage des
références
• Asservir les tables de codage à une « table de
référence »
– Consultation au coup par coup ou réplication des
modifications sans délai
• Actions à entreprendre
– Identifier les tables de codage, vérifier la qualité
de leur relation à la table de référence
Comment construire un référentiel
• Risque : s’égarer dans le détail d’une partie du
référentiel
– Il n’existe pas de règle logique pour déterminer le
niveau de détail pertinent
• Se donner un budget et un délai limités
– Pratiquer une démarche « top down » : tout
couvrir, en faisant progresser le détail
– Compléter ensuite selon les demandes des
utilisateurs
Lectures recommandées
• Textes fondamentaux
– Ferdinand de Saussure, Cours de Linguistique générale, Payot
1916
– John von Neumann, The Computer and the Brain, Yale Nota
Bene 2000
• Expériences
– Isabelle Boydens, Informatique, normes et temps, Bruylant,
Bruxelles 1999
– Bernard Guibert, Jean Laganier, Michel Volle : " Essai sur les
nomenclatures industrielles " in Economie et Statistique, no 20,
février 1971
– Michel Volle, Le métier de statisticien, Economica 1984