Transcript Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - Cele i metodologia CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP:  Zbadanie potencjału infolinii typu 0800,

Wyniki badania
- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -
2009
Cele i metodologia
CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP:

Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801.

Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem
z infolinii.

Ocena użyteczności infolinii telefonicznej.

Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy.

Infolinia a wizerunek firmy.
METODOLOGIA:
 OMNIMAS - reprezentatywny
dla ogólnopolskiej populacji osób
w wieku 15+, sondaż o charakterze
syndykatowym.
BADANIE
ILOŚCIOWE
 OMNIMAS
CAPI
 Technika: CAPI - wywiady
bezpośrednie w domach respondentów
przy użyciu notebooków oraz
kwestionariusza w postaci
elektronicznej.
 Reprezentatywna wielkość próby:
N=1005.
 Termin realizacji 2009 rok.
Str. 2
Struktura socjo-demograficzna próby
– obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa.
WSZYSCY, N=1005
PŁEĆ
WIEK
15-19 lat
kobiety
mężczyźni
20-29 lat
20%
17%
30-39 lat
48%
40-49 lat
52%
50-59 lat
8%
16%
22%
18%
powyżej 60 roku
życia
WYKSZTAŁCENIE
podstawowe\ gimnazjalne
MIEJSCE ZAMIESZKANIA
25%
24%
wieś
zasadnicze zawodowe
m do 20 tys.
średnie
m 20-100 tys.
pomaturalne/ wyższe
19%
32%
m 100-500 tys.
m pow. 500 tys.
Str. 3
12%
18%
38%
20%
13%
Posiadanie infolinii typu 0801, 0800
 Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat
(osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie
infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej
prestiżową lub godną zaufania.
31%
wszyscy
mężczyzna
35%
27%
kobieta
41%
15-19 lat
TNS OBOP
TNS
OBOP
45%
20-29 lat
37%
30-39 lat
28%
40-49 lat
25%
50-59 lat
powyżej 60 lat
17%
%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95
Str. 4
Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowy
INFOLINIA TYPU 0800, 0801
N=1005
infolinię typu
0800, 0801
telefon
stacjonarny lub
komórkowy
nie ma to dla
mnie znaczenia
 Mając do wyboru zwykły numer telefoniczny
lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie
największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych
klientów wybrałaby infolinie telefoniczną
typu 0800, 0801.
27%
39%
 Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby
do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej
zadzwoniłaby na infolinię aniżeli, na
tradycyjny telefon stacjonarny lub
komórkowy.
34%
CHĘTNIEJ:
51% - 20-29 lat
Str. 5
Łatwy do zapamiętania numer
mężczyzna
51%
51%
kobieta
52%
wszyscy
76%
15-19 lat
TNS
OBOP
64%
60%
20-29 lat
30-39 lat
48%
49% TNS OBOP
40-49 lat
50-59 lat
powyżej 60 lat
29%
49%
46%
52%
podstawowe i gimnazjalne
zasadnicze zawodowe
średnie
pomaturalne i wyższe
 Takie udogodnienie docenia ponad 60%
osób w przedziale wieku 20 - 39 lat z
wyższym wykształceniem. (osoby często
robiące zakupy, z dużym potencjałem
nabywczym).
60%
50%
58%
wieś
m do 20 tys.
54%
51%
48%
m 20-100 tys.
m 100-500 tys.
m pow. 500 tys.
%
 Łatwy do zapamiętania numer infolinii
typu 0801, 0800 byłby ułatwieniem
kontaktu z firmą aż dla ponad 50%
potencjalnych klientów.
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95
Str. 6
Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmie
 Dobra jakość obsługi telefonicznej jest
kluczowym aspektem przy podejmowaniu
decyzji o zakupie dla ponad połowy
potencjalnych klientów.
55%
53%
wszyscy
mężczyzna
56%
kobieta
66%
64%
63%
15-19 lat
20-29 lat
30-39 lat
 Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku
15-39 lat (ok.65%), z pomaturalnym
i wyższym wykształceniem, a więc osoby o
dużym potencjale nabywczym.
56%
51%
40-49 lat
50-59 lat
powyżej 60 lat
TNS
OBOP
38%
49%
52%
56%
podstawowe i gimnazjalne
zasadnicze zawodowe
średnie
pomaturalne i wyższe
65%
wieś
51%
57%
m do 20 tys.
65%
57%
m 20-100 tys.
m 100-500 tys.
45%
m pow. 500 tys.
%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95
Str. 7
Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działem
TNS
OBOP
63%
62%
wszyscy
mężczyzna
64%
kobieta
77%
74%
70%
15-19 lat
20-29 lat
30-39 lat
 Szybkość i dostępność informacji w
trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe
znaczenie dla zdecydowanej większości
potencjalnych klientów (63%).
 Szczególną wagę do tego faktu
przykłada, ponad 70% osób w przedziale
15-39 lat, z pomaturalnym i wyższym
wykształceniem, a więc osoby o dużym
potencjale nabywczym.
63%
40-49 lat
57%
50-59 lat
powyżej 60 lat
46%
 Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się
wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym
etapem wykształcenia.
57%
56%
podstawowe i gimnazjalne
zasadnicze zawodowe
średnie
65%
pomaturalne i wyższe
75%
wieś
60%
63%
m do 20 tys.
66%
66%
64%
m 20-100 tys.
m 100-500 tys.
m pow. 500 tys.
%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95
Str. 8
Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomości
 Zdecydowana większość potencjalnych
klientów (61%) ceni sobie możliwość
pozostawienia informacji z prośbą o
oddzwonienie w przypadku zajętości linii
telefonicznych lub poza godzinami pracy
firmy.
tak
 Na możliwość skorzystania z takiej usługi
szczególną uwagę zwraca aż 70% osób do
39 roku życia.
nie
nie wiem/trudno
powiedzieć
61%
25%
N=1005
14%
42% - osoby
powyżej 60 roku
życia
TAK
RZADZIEJ
79% - 15-19 lat
CZĘŚCIEJ
69% - 20-29 lat
69% - 30-39 lat
Str. 9
Bezpłatna infolinia vs płatny numer
bezpłatny
kontakt poprzez
infolinię 0800
płatny numer
telefoniczny
nie ma to dla
mnie znaczenia
N=1005
68%
7%
25%
 Bezpłatna infolinia to zdecydowanie
najbardziej preferowany kontakt z firmą często nawet osoby, dla których forma
kontaktu telefonicznego nie ma znaczenia
albo wolą kontakt przez telefon stacjonarny
lub komórkowy, chętniej zadzwoni do firmy
jeśli połączenie jest bezpłatne.
BEZPŁATNA INFOLINIA
CHĘTNIEJ:
87% - 15-19 lat
MNIEJ CHĘTNIE:
55% - powyżej 60 roku życia
Str. 10
Sklepy internetowe
- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -
2009
Kontakt ze sklepem internetowym
 Spośród osób robiących zakupy w sklepach
internetowych, niemal połowa kontaktuje
się telefonicznie ze sprzedawcą.
Oznacza to, że droga telefoniczna jest
istotną formą kontaktu klientów ze
sklepami internetowymi.
tak
nie
N=313
46%
54%
Str. 12
Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym
zdecydowa
nie tak
tak
raczej nie
nie
4%
9%
78%
9%
TNS
OBOP
raczej tak
39%
Rezygnacja
z zakupów
39%
 Zdecydowana większość, klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z
zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się
ze sprzedawcą.
 Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny
przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych.
13
Powody kontaktu ze sklepem internetowym
 Informacje o produktach i usługach,
to najczęstszy powód kontaktu
telefonicznego ze sklepem internetowym.
Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma
bardzo istotny wpływ w momencie
podejmowania decyzji o skorzystaniu
z usług lub dokonaniu zakupu w danej
firmie.
66%
49%
 Równie ważna dla klientów jest możliwość
sprawdzenia realizacji zamówienia.
25%
TNS
OBOP
16%
8%
uzyskanie
dodatkowych
informacji o
produkcie\
usłudze
sprawdzenie sprawdzenie
realizacji
wiarygodno ci
zamówienia
firmy
negocjacja
ceny
sprawdzenie
podejścia do
klienta
14
7%
reklamacje