Transcript عنوان سمينار : اصول و فنون مذاکرات تجاری استاد ارجمند : جناب آقای دکتر صادقی ارائه دهنده : سيد عباس ساداتيان فروردين 1392

‫عنوان سمينار ‪:‬‬
‫اصول و فنون مذاکرات تجاری‬
‫استاد ارجمند ‪ :‬جناب آقای دکتر صادقی‬
‫ارائه دهنده ‪:‬‬
‫سيد عباس ساداتيان‬
‫فروردين ‪1392‬‬
‫مقدمه ‪:‬‬
‫مديران در انجام وظايف خويش نقشهای متعددی ايفا ميکنند ‪ .‬نقش هدايت ‪ ،‬ديده بانی ‪ ،‬تشريفات ‪ ،‬ترويج و‬
‫نقشهای ديگر که طبيعت کار آنهاست ‪.‬‬
‫مذاکره نيز يکی از نقشهای بسيار مهمی است که مديران بخش قابل مالحظه ای از وقت خود را بدان اختصاص‬
‫ميدهند ‪ .‬مذاکره با بانک‪ ،‬فروشنده گان مواد اوليه‪،‬خريداران عمده و ‪ .....‬همه تالشهايی هستند که مديران به‬
‫قصد توفيق وحصول نتيجه‪ ،‬وقت زيادی از خود را صرف آن ميکنند‪ (.‬فيشر ‪ ، 1370 ،‬ص ‪) 18‬‬
‫عالوه بر مديران شرکت ‪ ،‬کارکنان بخش فروش و ارائه دهنده گان خدمت نيز برای موفقيتت در امر فروش نياز‬
‫به اگاهی از روشها و فنون مذاکره دارند ‪( .‬ايوينسون ‪ ،1380 ،‬صص ‪) 73-72‬‬
‫در اين ارائه به دو بخش کلی ميپردازيم ‪:‬‬
‫‪ -1‬شرح و تعريف مذاکره ‪ ،‬انواع مذاکره و مراحل آن‬
‫‪ -2‬تعدادی از تکنينکهای موثر در مذاکرات تجاری‬
‫‪3‬‬
‫تعريف مذاکره ‪:‬‬
‫فرهنگ مارين وبستر ‪ :‬مذاکره را عمل يا فرآيند گفتگو با ديگری برای دستيابی به توافق بر سر مسئله ای تعريف‬
‫کرده است ‪.‬‬
‫فرهنگ امريکن هريتيج ‪ :‬مذاکره را بصورت عمل يا فرآيند گفتگو با ديگران برای دستيابی به توافق يا موافقت‬
‫نامه تعريف کرده است ‪.‬‬
‫فرهنگ آکسفورد ‪ :‬مذاکره را گفتگويی که هدف آن دستيابی به يک توافق است تعريف کرده است ‪.‬‬
‫همانطور که مالحظه ميشود در هر سه تعريف دو عنصر گفتگو و توافق وجود دارد ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫تعريف مذاکره ‪:‬‬
‫همانطور که مالحظه ميشود در هر سه تعريف دو عنصر گفتگو و توافق وجود دارد ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫انواع مذاکره کننده گان ‪:‬‬
‫مذاکره کننده ماليم ‪ :‬بدون برخورد شخص ی و با دادن امتياز سعی در دستيابی به توافق‬
‫مذاکره کننده سخت ‪ :‬فکر ميکند هر کدام از طرفين مذاکره که مواضعی افراطی تر اتخاذ کند و بيشتر‬
‫ايستادگی نمايد نتيجه بهتری خواهد گرفت ‪.‬‬
‫مذاکره کننده اصولی ( منطقی) ‪ :‬فردی است که نه سخت است و نه ماليم بلکه هم سخت است و هم ماليم ‪.‬‬
‫او در مورد شايستگيها سخت و در مورد مردم ماليم است و از هيچ حيله و نيرنگی استفاده نميکند ‪ ،‬جانب‬
‫انصاف را رعايت کرده و اجازه نميدهد ديگران از او بهره برداری کنند ‪.‬‬
‫( حيدری ‪ ،1370 ،‬صص‪)2-3‬‬
‫‪6‬‬
‫راهبرد های اساس ی در مذاکره ‪:‬‬
‫‪ - 1‬راهبرد برد ‪ -‬برد ‪ :‬بهترين راهبرد مذاکره است که طرفين مذاکره از نتايج آن منتفع خواهند شد ‪.‬‬
‫‪ - 2‬راهبرد برد ‪ -‬باخت ‪ :‬که باعث ميشود بازنده ناراض ی شده و در صدد تالفی برآيد و شايد برد موقت طرف‬
‫مقابل را به باخت دائم تبديل کند ‪.‬‬
‫‪ - 3‬راهبرد باخت ‪ -‬باخت ‪ :‬هيچيک از طرفين مذاکره ‪ ،‬نفعی نميبرند ‪.‬‬
‫( فصلنامه مطالعات مديريت ‪ ، 1378 ،‬شماره ‪ 21‬و ‪ ، 22‬صص ‪. ) 28-29‬‬
‫سبکهای مذاکره‪:‬‬
‫سبکهای مذاکره در هر کشور از ويژگيهای فرهنگی آن کشور است ‪ .‬انواع سبکهای مذاکره عبارتند از ‪:‬‬
‫سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله ‪ :‬چيني ها به سبک مذاکره کل گرا گرايش دارند و پس از توافق روی‬
‫کليات موضوع به جزئيات کم اهميت تر ميپردازند ( بريد ‪ ،1988 ،‬ص ‪)7‬‬
‫آمريکايي ها سبک مذاکره مرحله به مرحله را ميپسندند و موضوع را به جزئيات تفکيک کرده و پس از توافق در‬
‫مورد هر جزء به جزء بعدی ميپردازند ‪( .‬فصلنامه مطالعات مديريت‪، 1378،‬ش‪21‬و‪،22‬ص‪)7‬‬
‫‪8‬‬
‫سبکهای مذاکره‪:‬‬
‫سبک مصالحه در مقابل مواجهه ‪:‬طرفداران سبک مصالحه يا سازشکاری از تضاد ‪ ،‬مواجهه و برخورد پرهيز‬
‫ميکنند مانند چيني ها ‪ ،‬در حاليکه طرفداران سبک مواجهه معتقدند مذاکره محل احقاق حق است و‬
‫سازشکاران را افرادی ترسو و ضعيف ميشمارند ‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫سبکهای مذاکره‪:‬‬
‫سبک اغواگرانه ‪ :‬طرفداران اين سبک پس از شناسايی چارچوب فکری طرف مقابل با سخنان اغواکننده سعی در‬
‫مثبت جلوه دادن خود و ترغيب طرف مقابل به قبول پيشنهادشان ميکنند ‪ .‬مانند برزيليها‬
‫‪10‬‬
‫مراحل مذاکره‪:‬‬
‫‪ -1‬ايجاد رابطه ‪ :‬اولين قدم در مذاکره رابطه سازی بين طرفين مذاکره است ‪.‬‬
‫‪ -2‬تبادل اطالعات ‪ :‬کسب اطالعات در مورد طرف مقابل در مذاکره به ما کمک ميکند که با قدرت بيشتری وارد‬
‫فرآيند مذاکره شويم ‪.‬‬
‫‪ -3‬ترغيب ‪ :‬طرفين مذاکره سعی ميکنند برای قبوالندن نظرات خود به طرف مقابل ‪ ،‬در او نفوذ کنند ‪.‬‬
‫‪ -4‬توافق ‪ :‬مرحله نهايی مذاکره توافق و احتماال عقد قرارداد است ‪ .‬موفقيت در اين مرحله به معنای پايان‬
‫موفقيت آميز مذاکره است ‪ ( .‬فصلنامه مطالعات مديريت ‪ ، 1378 ،‬ش ‪ ، 21-22‬ص ‪)22‬‬
‫‪11‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪:‬‬
‫‪ -1‬ارتباطات کالمی‬
‫‪ -2‬ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن) ‪ :‬که شامل ‪ :‬وضع و ژست بدن‬
‫فاصله‬
‫خنده‬
‫دست دادن‬
‫ارتباط چشمی‬
‫‪12‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات کالمی ‪:‬‬
‫در محيط کار ‪ ،‬شما نماينده وسفير کسب وکارتان هستيد و بايد کلماتی را انتخاب کنيد که نشان دهنده شخصيت‬
‫شرکت تان باشد ‪ .‬لذا ‪:‬‬
‫‪ -1‬با تفکر کلمات مناسبی انتخاب کنيد ‪ ،‬و لغات ساده و قابل فهم را بکار بريد‪.‬‬
‫‪ -2‬به لحن ونحوه بيان نيز دقت کنيد‬
‫درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراض ی ‪،‬از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنيد ‪.‬‬
‫در هنگام سوال کردن ازمشتری از لحنی مشتاقانه استفاده کنيد ‪ ،‬لحنی که نشان دهد واقعا به شنيدن پاسخ‬
‫سوالتان عالقه داريد‬
‫‪-3‬از کلمات گرم ومثبت استفاده کنيد‬
‫عباراتی نظير«بله ! بسيار خوشحال خواهم شد که اين کار را انجام دهم»‬
‫‪ -4‬واضح و روشن سخن بگوييد وسعی کنيد کلمات را به شکل درست و رسمی بيان کنيد ‪ .‬مثال به جای عبارت«چی می‬
‫خوای؟»از «چه کمکی از دست من برمی آيد ؟» استفاده کنيد (ايونسون‪ ،1380،‬ص‪)72‬‬
‫‪13‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات کالمی ‪:‬‬
‫انواع روشهای طرح سوال ‪:‬‬
‫سواالت باز ‪ :‬برای شروع مذاکره مناسبند و مشتری را وادار به صحبت و ارائه اطالعات ميکنند ‪.‬‬
‫سواالت بسته ‪ :‬مشتری را محدود به بله يا خير ميکنند ‪.‬‬
‫سواالت هدايت کننده ‪ :‬در عين سوالی بودن مشتری را بسوی گزينه ای که مورد نظر فروشنده است هدايت‬
‫ميکند ‪ .‬مانند ‪ :‬هميشه منطقی است که بهترين محصول را بخريم ‪ ،‬اينطور نيست ؟‬
‫‪14‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن ) ‪ :‬سيگنالهايي را به طرف مقابل ارسال ميکند که نشانگر اهميت موضوع‬
‫مذاکره است ‪( .‬بيورسث ‪ ،2007 ،‬ص ‪)1‬‬
‫نمونه هايی از ارتباطات غير کالمی عبارتند از ‪:‬‬
‫‪ -1‬ژست و وضع بدن ‪ :‬وضع بدنی و جسمانی باز يعنی توجه به طرف مقابل و آمادگی برای ارتباط با اوست لذا‬
‫بايستی ‪:‬‬
‫با بدنی صاف و گردن راست راه برويد ‪.‬‬
‫از کشيدن قدمها روی زمين خودداری کنيد ‪.‬‬
‫در هنگام ايستادن دستها کشيده و صاف باشد ‪ .‬شکم داخل ‪ ،‬شانه ها رو به عقب و سرتان رو به باال قرار گيرد ‪.‬‬
‫هنگام صحبت با مشتری روبروی او قرار گيريد و هرگز به پشتی صندلی تکيه ندهيد ‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن ) ‪:‬‬
‫‪ -2‬فاصله ‪ :‬با دستکاری در فاصله خود با طرف مقابل ميتوان سرعت تشکيل و عمق روابط خود را افزايش داد ‪،‬‬
‫عوامل داخلی و خارجی موثر در فاصله افراد عبارتند از ميزان آشنايی‪ ،‬مليت ‪ ،‬زمينه های اخالق و شخصيت‬
‫(درونگرا ها فاصله بيشتر را ميپسندند )‬
‫انواع فواصل ميان فردی ‪:‬‬
‫‪ -1‬فاصله صميمي( زير ‪ 45‬سانتيمتر)‪ :‬فقط مخصوص همسر و فرزند و والدين و دوستان بسيار نزديک‬
‫‪ -2‬فاصله شخص ی نزديک(‪ 45‬تا ‪ 75‬سانتيمتر)‪ :‬معموال دوستان نزديک ميتوانند وارد اين فضا شوند ‪.‬‬
‫‪ -3‬فاصله شخص ی دور(‪ 75‬تا ‪ 120‬سانتيمتر)‪ :‬دوستان نه چندان دور‪ ،‬همکاران و همسايه ها‬
‫‪ -4‬فاصله اجتماعی نزديک(‪ 120‬تا ‪ 210‬سانتيمتر)‪ :‬برای برخورد با بيگانگان و برخورد های غير شخص ی‬
‫‪ -5‬فاصله اجتماعی دور(‪ 210‬تا ‪ 500‬سانتيمتر)‪ :‬تدريس و بحثها و جلسات نسبتا شخص ی‬
‫‪ -6‬فاصله عمومی(‪ 500‬تا ‪ 700‬سانتيمتر)‪ :‬در جلسات بزرگ و گسترده‬
‫مناسب ترين فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخص ی دور و اجتماعی نزديک است ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن ) ‪:‬‬
‫‪ -3‬خنده ‪ :‬عالقه‪ ،‬هيجان ‪ ،‬يکدلی و نگرانی را نشان ميدهد و باعث ايجاد محيطی مثبت و سر خوش ميشود ‪ .‬انواع‬
‫خنده ها و مفهوم ‪:‬‬
‫‪ -1‬خنده ساده – شدت کم ‪ :‬نشاندهنده عدم اطمينان و شک تريد است و برای مذاکرات تجاری مناسب نيست ‪-2‬‬
‫خنده ساده – شديد ‪ :‬پيام اين نوع خنده اطمينان و دلگرمی است ‪.‬‬
‫‪ -3‬خنده باال – شدت کم ‪ :‬پيام اين نوع خنده اينست که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است ‪.‬‬
‫‪ -4‬خنده باال – شدت باال ‪ :‬از اين نوع خنده در برخورد با دوستان نزديک و معاشرين تجاری که مدت زياد با آنها ارتباط‬
‫گرم و دوستانه داشته ايد ميتوانيد استفاده کنيد ‪.‬‬
‫‪ -5‬خنده گسترده ‪ :‬پيام اين نوع خنده نهايت شادی و رغبت و لذت است ‪.‬‬
‫بهترين نوع خنده در تعامل با مشتری در مذاکرات تجاری خنده ساده‪ -‬شديد و خنده باال ‪ -‬شدت کم است ‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن ) ‪:‬‬
‫‪ -4‬دست دادن ‪:‬‬
‫از رسوم ديرينه بشر است که حکايت از محبت ‪ ،‬دوستی و خوشحالی ناش ی از بهم رسيدن دو انسان است ‪ .‬نکاتی که‬
‫بايد در دست دادن رعايت کرد عبارتند از اينکه ‪:‬‬
‫‪ -1‬دست دادن بايستی خيلی گرم و مشتاقانه و همراه با لبخندی از خوشحالی و رضايت باشد ‪.‬‬
‫‪ -2‬دست دادن بايد محکم و نشان دهنده اعتماد به نفس و همراه با کلمات مناسب باشد ‪.‬‬
‫‪ -3‬هنگام دست دادن بايد تماس چشمی بطور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد ‪.‬‬
‫‪ -4‬زمان نگه داشتن دست طرف مقابل نبايستی بيش از ‪ 3‬تا ‪ 5‬ثانيه باشد ‪.‬‬
‫شيوه های دست دادن ‪:‬‬
‫‪ -1‬سبک فرادست ‪ :‬وقتی که ميخواهيد نقش غالب داشته باشيد ‪.‬‬
‫‪ -2‬سبک مبتنی بر همکاری ‪ :‬در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری بکار ميرود ‪.‬‬
‫‪ -3‬سبک مليحانه ‪ :‬در برخورد با کارفرمايانی که ميخواهيد موجبات رضايت خاطرشان را فراهم کنيد کاربرد دارد ‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری ‪ ( :‬ادامه)‬
‫ارتباطات غير کالمی ( زبان بدن ) ‪:‬‬
‫‪ -5‬ارتباط چشمی ‪ :‬اگر بتوانيد به چشم مشتری نگاه کنيد و رفتاری نرم و راحت را با او در پيش داشته باشيد آنگاه‬
‫احتمال بيشتری وجود خواهد داشت که تاثير مناسب را برجای گذاريد ‪.‬‬
‫در برقراری ارتباط چشمی ‪ 3‬سوال مطرح است ‪:‬‬
‫‪ -1‬به کجا بايد نگاه کرد ؟ نگاه تجاری و نگاه دوستانه‬
‫‪ -2‬چه مدت بايد نگااه کرد ؟ ‪ 70‬تا ‪ 80‬درصد وقت مکامله شما در مکاملات تجاری بايستی با ارتباط چشمی همراه‬
‫باشد ‪ .‬در غير اينصورت نشاندهنده عدم اعتماد به نفس و خستگی است ‪.‬‬
‫‪ -3‬چه زمانی بايد نگاه کرد ؟ به محض شروع مکامله و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترين زمان برقراری‬
‫ارتباط چشمی است که بايستی تا پس از خداحافظی هم قطع نشود چرا که تاثير مثبتی روی طرف مقابل خواهد‬
‫داشت ‪( .‬لوئيس ‪ ،1380 ،‬صص ‪)213-217‬‬
‫‪19‬‬
‫‪ 6‬قانون اساس ی برای اينکه در اولين برخورد بهترين تاثير را داشته باشيد ‪:‬‬
‫‪ -1‬خوب لباس بپوشيد ‪ :‬الزم نيست لباسها مارک باشند اما تميزی و مرتب بودن آنها ضروريست ‪.‬‬
‫‪ -2‬واضح صحبت کنيد ‪ ،‬مودب و با وقار باشيد ‪ ،‬به زبان عاميانه صحبت نکنيد و گرامر و تلفظ کلمات را‬
‫صحيح انجام دهيد ‪.‬‬
‫‪ -3‬اسم طرف مقابل را به کرات بکار بريد ‪ :‬اين کار احساس صميميت بيشتری ايجاد ميکند ‪.‬‬
‫‪ -4‬کمی هم شوخی کنيد ‪ :‬يک لطيفه يا خاطره با مزه خيلی سريع محيط را دوستانه تر ميکند ‪.‬‬
‫‪ -5‬شنونده خوبی باشيد ‪ :‬وسط حرف طرف مقابل نپريد ‪ ،‬سر خود را به عالمت تائيد تکان دهيد و سوال‬
‫بپرسيد تا نشان دهيد حواستان به صحبتهای طرف مقابل است ‪.‬‬
‫‪ -6‬بگذاريد طرف مقابلتان مرکز توجه باشد ‪ :‬از او بخواهيد تا در مورد خودش صحبت کند ‪ .‬با اينکار باعث‬
‫ميشود طرفتان بفهمد که به او توجه داريد و بعالوه اطالعات مفيدی نيز کسب خواهيد کرد ‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫برخی نکات که در مذاکرات تجاری بايستی به آنها توجه کرد ‪:‬‬
‫‪ -1‬بگذاريد اولين پيشنهاد را طرف مقابل مطرح کند ‪.‬‬
‫‪-2‬سوالهای خوب بپرسيد وخوب گوش دهيدتا اطالعات دقيق تری بدست آوريد(دانش قدرت مي آفريند)‬
‫‪ -3‬خود را جای طرف مقابل بگذاريد ‪ :‬يکی از ابزارهای مذاکره موفق همدلی است ‪ ،‬يعنی ديدن موضوع از دريچه‬
‫چشم طرف مقابل و شناخت عوامل احساس ی او ‪.‬‬
‫‪ -4‬به اين نکته توجه کنيد که اگر مذاکره به نتيجه نرسد شما چه جايگزين هايی داريد ؟‬
‫‪ -5‬به منفعت پنهان در پشت خواسته های مطرح شده توجه کنيد ‪.‬‬
‫‪ -6‬تک بعدی برخورد نکنيد و خود را برای ارائه پيشنهاد های جديد آماده کنيد ‪.‬‬
‫‪ -7‬احساس برنده بودن را در طرف مقابل ايجاد کنيد ‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫شيوه های بن بست شکنی در مذاکرات تجاری‪:‬‬
‫‪ -1‬اعالم تنفس‬
‫‪ -2‬جدا کردن اوهام از واقعيت‬
‫‪ -3‬توافق در اصول‬
‫‪ -4‬ارائه اطالعات جديد ‪ :‬که ترديد ها را از بين ميبرد ‪.‬‬
‫‪ -5‬استفاده از ميانجی‬
‫‪ -6‬امتياز دادن‬
‫‪ -7‬تغيير مذاکره کننده گان و ميانجی‪:‬نفرات جديديعنی قيافه ‪،‬فکر‪،‬گونه سخن گفتن و تصميم گيريهای جديد‬
‫‪ -8‬تغيير در اولويت بندی مذاکره‬
‫‪ -9‬خرد کردن موضوع بن بست آفرين و حل آن با تشکيل گروههای فرعی در محيطهای آرام و غير رسمی‬
‫‪22‬‬
‫نتيجه گيری ‪:‬‬
‫همانطور که گفته شد مذاکره عمل يا فرآيند گفتگو با ديگری برای دستيابی به توافق است ‪.‬‬
‫مذاکره منطقی و اصولی برمبنای راهبرد برد – برد بهترين نوع مذاکره است که باعث تامين رضايت خاطر و منافع‬
‫طرفين مذاکره و دستيابی ايشان به اهداف خود خواهد شد ‪ ،‬که نهايتا ارتباطات مستحکم و طوالنی مدت تجاری را‬
‫به دنبال خواهد داشت ‪.‬‬
‫در اين راه بکارگيری تکنيکهای کالمی و غير کالمی تاثير بسزايی در تسهيل فرآيند مذاکره خواهد داشت ‪.‬‬
‫البته بايد سعی نمود ضمن کسب اطالعات کامل قبل از مذاکره ‪ ،‬در اولين برخورد نيز تاثير خوبی روی طرف مقابل‬
‫گذاشت چرا که اينکار ها قطعا نتايج مثبتی به دنبال دارد ‪.‬‬
‫همچنين الزم است ضمن تمرکز روی اهداف مذاکره ‪ ،‬با بکار گيری روشهای مختلف بن بست شکنی از قطع مذاکرات‬
‫تجاری جلوگيری کنيم ‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫سوال ‪:‬‬
‫به نظر شما کدام سبک برای مذاکرات تجاری مناسب تر است ؟‬
‫‪24‬‬
‫با تشکر از توجه تان !‬
‫‪25‬‬