Transcript IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA DI SELANDIA BARU MATA KULIAH : TOTAL QUALITY MANAGEMENT KELOMPOK 6: JOKO SUHARTO P2CC10018 SUGENG WITONO P2CC10016 EDI SUROYO P2CC10002 ABDUL KARIM P2CC10038 ELI TUSNAELI P2CC10015

IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA
DI SELANDIA BARU
MATA KULIAH :
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
KELOMPOK 6:
JOKO SUHARTO
P2CC10018
SUGENG WITONO
P2CC10016
EDI SUROYO
P2CC10002
ABDUL KARIM
P2CC10038
ELI TUSNAELI
P2CC10015
Tren Dalam Implementasi TQM
Berkembang cepat sejak revolusi industri pertama tahun
1920-an oleh Frederick Taylor
2. Penggunaan metode statistik dengan Chart Control
Statistical Process Control pasca Perang Dunia kedua
3. Dari tahun 1954 dan seterusnya, dua ahli statistik
Amerika, JJ Juran dan Dr. E. Deming terlibat dalam
peningkatan standar kualitas produk di Jepang. Filosofi
Deming didirikan atas tiga ajaran dasar : orientasi
pelanggan, perbaikan terus menerus dan kualitas yang
ditentukan oleh sistem. Deming membagi prinsip umum
perbaikan terus menerus dan komitmen manajemen
puncak untuk trasnformasi kualitas.
1.
Tren Dalam Implementasi TQM
Pada akhir tahun 1970-an perkembangan yang cepat produkproduk Jepang ke pasar dunia semakin mengukuhkan Deming
sebagai ‘suhu’ TQM. Menurut Deming, kualitas dicapai
melalui perbaikan yang tidak pernah berakhir dan manajemen
yang bertanggung jawab.
5. Pertengahan 1980-an adanya minat negara Barat dengan
penerapan konsep kualitas memakai diagram Pareto, Just In
Time dan Ishikawa Fish Bone, akibat penurunan industri skala
besar Amerika Utara dan masuknya barang manufaktur dari
Jepang. Awalnya negara Barat menerapkan manajemen mutu
digunakan untuk memperbaiki proses manufaktur melalui
lingkaran kualitas.
4.
Tren Dalam Implementasi TQM
TQM modern tumbuh dari pergeseran bertahap dan
penerapan praktek-praktek “manajemen kualitas Jepang”
yang fokus pada proses teknis menuju orientasi
pelanggan.
7. Secara bertahap istilah TQM telah menjadi ungkapan
populer di negara Barat yang diadopsi untuk
menggambarkan pendekatan kualitas dan melihat kualitas
sebagai strategi bersaing. TQM dipandang sebagai
pendekatan strategis untuk meningkatkan daya saing
melalui pendekatan sistematis formal untuk perbaikan
terus menerus dan kepuasan pelanggan.
6.
Aplikasi dan lingkungan TQM baru
 Saat ini TQM sedang diterapkan untuk beragam sektor industri publik
dan swasta termasuk kesehatan, pendidikan, perbankan, hotel,
transportasi dan sektor jasa lainnya, karena sejak pertengahan 1980an sektor yang paling cepat berkembang di negara maju adalah
sektor jasa.
 Manajer mulai menyadari bahwa bersaing pada kualitas produk tidak
memeberikan keunggulan kompetitif yang signifikan untuk melampaui
pesaing. Kualitas pelayanan serta kualitas produk yang konsisten
yang akan memberikan keunggulan kompettitif pada 1990-an.
 Kebanyakan sektor jasa di Selandia Baru belum menyadari
pentingnya memformalkan proses untuk memastikan bahwa setiap
layanan berjalan konsisten. Selandia Baru sekarang telah mulai
menerapkan TQM untuk sektor jasa dan manufaktur walau agak
terlambat.
Empat tahap dalam Evolusi TQM
TQM Sektor Jasa di Selandia Baru
 Pendekatan Selandia untuk mengimplementasikan TQM dalam
lingkungan yang unik belum sepenuhnya diteliti dan
dikembangkan dan mayoritas aktivitas TQM terjadi pada sektor
manufaktur
 Adanya paradoks penerapan TQM di sektor jasa, yaitu adanya
persepsi bahwa menerapkan kualitas layanan lebih mudah
daripada kualitas produk di bidang manufaktur. Sehingga
banyak organisasi awalnya tidak menyadari kebutuhan dan
peran dari dukumentasi dan prosedur pengukuran kualitas
layanan dan proses yang diperlukan untuk kualitas layanan yang
konsisten
 Di Selandia Baru, pelanggan jarang memberikan umpan balik
baik positif maupun negatif dalam hal kualitas layanan
Tujuan Penelitian
 Melihat latar belakang pengembangan program
implementasi TQM dan berbagai model yang
digunakan saat ini di Selandia Baru
 Memastikan bahwa bagaimana program dan model
dirancang dan dipengaruhi selama tahap
pengembangan implementasi
 Mengetahui bagaimana upaya pelaksanaan TQM
diperkenalkan
 Menilai secara langsung efektifitas metode pelatihan
yang dipilih untuk pelaksanaan TQM
Kerangka Teoritis dan Metode
 Struktur penelitian ini terletak diantara disiplin
pengembangan perubahan organisasi dan Manajemen
SDM
 TQM dapat digunakan secara aktif sebagai teknik
perubahan organisasi untuk meningkatkan efisiensi dalam
produksi, menciptakan perubahan budaya,
memperkenalkan kerjasama tim, mendapatkan komitmen
manajemen terhadap kualitas dan untuk mencapai
perbaikan bisnis lainnya
 Mengubah budaya organisasi, struktur dan sikap individu
yang terkait erat dengan 14 point Deming untuk manajemen
Sampel
 Empat organisasi besar sektor jasa di Selandia Baru
yang telah menerapkan TQM berdasarkan filosofi
Deming, yang mewakili sektor perhoten,
komunikasi, pariwisata dan pemerintah daerah
 Jumlah karyawan masing – masing organisasi ini
berkisar 250 – 500, ada yang lokal dan beberapa
milik asing.
Metode
 Pendekatan Metode Kualitatif dengan wawancara
mendalam untuk memperoleh informasi deskriptif
dan historis dari empat trainer, dua CEO dan empat
konsultan
 Kuesioner dikembangkan terhadap 380 karyawan
untuk mengevaluasi efektifitas metode pelatihan
yang digunakan dalam pelaksanaan masing –
masing organisasi TQM
Hasil
Sikap Pelanggan dan kebutuhannya di Selandia Baru :
 Pelanggan tradisional Selandia Baru lebih toleran bila mendapatkan
kualitas layanan yang buruk
 Organisasi di Selandia Baru belum menerima umpan balik secara
teratur, secara formal maupun informal, dari pelanggan mereka di
masa lalu dan ada keengganan yang harus diatasi kedua belah pihak
untuk membuat informasi tersebut kredibel, valid dan teratur
 Fakta yang ada mungkin pelanggan Selandia Baru memiliki layanan
yang berbeda, lebih memilih gaya layanan yang tidak formal yang
mungkin terikat dengan budaya yang berimplikasi pada pemilihan
metode pelatihan dan strategi TQM yang dikembangkan untuk
mendapatkan umpan balik yang lebih sering dan mengurangi
ketergantungan pada Amerika tentang model pengembangan TQM
Model Pendidikan
 Sistem pendidikan Selandia Baru terikat dengan budaya,
penekanan pada respon verbal spontan dan interaksi kelas
termasuk kegiatan kelompok yang merupakan ciri pelatihan
Amerika
 Program TQM Amerika perlu diadaptasi dengan
memasukkan unsur budaya dan metode pelatihan
disesuaikan dengan gaya belajar Selandia Baru yang
menekankan pencarian, menulis formal terbatas, unsur
kompetisi dan perayaan minimal, penekan belajar
kinestetik.
 Metode pelatihan untuk implementasi TQM harus lebih
memingkinkan transfer yang efektif
Etos Kerja
 Etos Kerja Selandia Baru dipengaruhi oleh
keterpencilannya pada periode kolonial awal dan
perlindungan pasar yang disediakan oleh pemerintah
sampai dengan pertengahan tahun 1980-an
 Beberapa studi menunjukkan kurangnya disiplin dalam
implementasi TQM sehingga solusi baru setengah jalan
atau hasil yang dicapai salah
 Selandia Baru memiliki etos kerja bahwa bekerja untuk
hidup sedangkan orang – orang Asia hidup untuk bekerja
Ukuran dan Dispersi Geografi
 Selandia Baru diidentikkan dengan faktor – faktor
regionalisasi dan dispersi geografi
 Metode pelatihan TQM harus disesuaikan dengan
setiap lokasi, memanfaatkan contoh yang relevan,
mengadaptasi metode presentasi, bekerja dalam
struktur pelaporan, penyesuaian paket pelatihan
untuk bekrja dengan tim yang lebih kecil
Campuran Multi Budaya
 Selandia baru adalah unik dalam campuran multi budaya dan konsep




suku Maori yang menekankan kerja tim dan kelompok berdasarkan
kekerabatan
Dalam penerapan TQM perlu dipertimbangan unsus budaya yang
selaras dengan prinsip TQM
Suku Maori bekerja berorientasi pada keluarga
Adanya penduduk campuran multi etnis dan budaya Polynesia dan
Asia yang saat ini mencapai hingga 30 persen
Masalah utama yang semakin penting adalah diferensiasi dengan
apa yang disebut pengelompokan generik, seperti kepulauan Pasifik,
Asia daripada mencatat perbedaan etnis dan suku bangsa
Konteks TQM Sektor Jasa Selandia Baru
Konsultan yang digunakan :
Dari National Industrial Extension Service yang dikelola oleh Dewan
Industri Australia
Alasan Pelaksanaan :
Organisasi yang berbeda dipakai untuk alasan penerapan TQM yang
berbeda pula, seperti alasan perbaikan iklim hubungan industri dan
untuk keunggulan kompetitif
Status Organisasi :
Adanya perbedaan status organisasi dalam pendekatan awal TQM
sehingga hasil dari kemajuan inisiatif dari empat organisasi juga
bervariasi
Variabel Proses: Pelatihan
 Peran pelatihan dalam implementasi TQM penting untuk
setiap usaha perubahan
 Peran pelatihan bervariasi tergantung pada program TQM
yang berbeda digunakan, dalam beberapa kasus digunakan
untuk mendidik dan berkomunikasi kasus lainnya untuk
membangun ketrampilan dan tim sert mendukung
perubahan
 Skala pelatihan berubah sesuai ukuran organisasi dan
implikasi logistik
 Setengah dari sampel perusahaan fokus pada manajer dan
separuhnya untuk semua staf
Variabel Proses: Pelatihan
 Pelatihan memberikan tingkat yang berbeda pada
komunikasi visi atau tingkat pengusaan keterampilan
 Temuan menunjukkan bahwa metode terbaik untuk
memastikan karyawan dapat memahami dan menerapkan
prinsip – prinsip TQM telah menjadi metode pengalaman
dan secara bertahap melalui pelatihan dari atas ke bawah,
perubahan dapat dibawa keluar melalui pengalaman.
Variabel Proses : Dukungan SDM
 Dukungan SDM sangat penting bagi segala usaha
implementasi TQM agar sukses. Kebijakan SDM harus
adaptif terhadap upaya keberhasilan TQM
 Penerapan sistem reward untuk menciptakan perilaku
pelanggan yang responsif dan praktek anggaran tetap
mengacu pada komitmen organisasi
 Praktek perekrutan mengacu pada staf yang fokus terhadap
pelanggan yang masuk pada budaya kerja baru yang dipilih
 Manajemen puncak/CEO dan Staf harus mempunyai
komitmen yang tinggi dalam upaya perubahan
Kesimpulan
 TQM dapat diimplementasikan dengan sukses dalam
konteks Selandia Baru dengan variabel tempat kerja
seperti pendidikan, ukuran kerja, keragaman,
campuran multi budaya dan sifat pelanggan
 Organisasi di Selandia Baru dapat memberikan tingkat
kualitas layanan yang konsisten sesuai dengan upaya
TQM
 Konsep kualitas harus terintegrasi dan diartikulasikan
pada tingkat strategi, kebijakan dan prosedur SDM
untuk mendukung perubahan dan memperkuat perilaku
yang sesuai , bersama pelatihan dan pengalaman untuk
membangun ketrampilan dan pemahaman
TERIMA KASIH
MATUR NUWUN