Transcript TQM HOTEL kel 4 - MM 27 Unsoed

TQM IN THE
HOSPITALITY
INDUSTRY
(HOTEL)
TQM
MANUFAKTUR VS JASA
- Ketidakberwujudan dari tampilan jasa
- Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa
- Tidak dianggap produk oleh karyawan
- Evaluasi terhadap jasa sulit dilakukan oleh konsumen
KUALITAS LAYANAN
Metode
ilmiah
Pelanggan
Tim
INDUSTRI PERHOTELAN
Mill (1986) tujuan kualitas layanan = pelanggan puas
Gober & Tannehill (1984) fokus
seleksi dan pelatihan staf
garis depan
“Roh Crest Mayfair Adalah Melayani Anda”
Menilai Kualitas?
UKURAN KUALITAS
(ekternal)
(Parasuraman, 1988)
1. Reliability
: Kemampuan memberikan seperti
harapan pelanggan
2. Assurance
: Keyakinan pelanggan terhadap
pelayanan
3. Tangibles
: Kualitas dari proses pelayanan
4. Empati
: Kesopanan, pemahaman, dan
keramahan
5. Responsiveness : Kemampuan melayani pelanggan
tertentu
UKURAN KUALITAS
(internal)
1.
2.
3.
4.
 Waktu akses
Ketepatan waktu  Waktu antrian
Integritas
 Waktu tindakan
Prediktabilitas
Kepuasan pelanggan
STUDI KASUS
Sheraton Brisbane Hotel and Towers
Survey : 2 minggu
Check in, koper, pesanan
Proses : reservasi dan fungsi
Proses pengukuran KUALITAS
Tujuan: mengembangkan langkah2 pelayanan dalam
proses kualitas pelayanan di hotel.
Proses yang di teliti:
1. Proses reservasi
2. Proses fungsi
Penelitian mencakup 3 hal:
1. Check in (kemudahan mencari lokasi reseption dan
komunikasi resepsionis)
2. Koper Tamu (“waktu tunda” antara tamu dan koper
ke kamar baik saat CI/CO)
3. Pesan Acara/even (perbedaan informasi antar
fungsi)
HASIL
Type of enquiry
Asked to check in, did not mention Towers
Asked to check in to Towers
Asked for directions to Towers' reception
Checked-in--Towers reception closed
Total
Number
58
8
3
2
71
Percentage
81
11
4
3
100
Those who checked in at the Towers gave the following sources of information for the location
of Towers' reception:
Response
Stayed in Towers before
Went to Front Desk
Other
Total
Number
32
31
5
68
Percentage
47
46
7
100
1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption
2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda.
3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even
KESIMPULAN
 TQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga
dapat diterapkan di jasa.
 Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran
data kuantitatif, namun dengan
pengamatan/observasi.
 Penggunaan segitiga kualitas pelayanan
sangat diperlukan.
 Perlunya komunikasi yang baik untuk
peningkatkan kualitas pelayanan.
Lanjutan…
3 hal yg diinginkan pelanggan hotel;
Ekspektasi akan kualitas pelayanan hotel:
1.
2.
3.
4.
Individualized approach
Reponsiveness
Empathy
Trust
 Ekspektasi akan lokasinya yg strategis (good
location)
 Ekspektasi akan makanannya yg enak (good
food)
istikuma.wordpress.com
TERIMA KASIH
1. Ummi Mukaromah
2. Ujang Yan Yan Maulana
3. Muhajir
4. Dwi Wijayanti
5. Tejo Pancayoga
6. Rachmat Syukuri