TQM HOTEL kel 4 - MM 27 Unsoed
Download
Report
Transcript TQM HOTEL kel 4 - MM 27 Unsoed
TQM IN THE
HOSPITALITY
INDUSTRY
(HOTEL)
TQM
MANUFAKTUR VS JASA
- Ketidakberwujudan dari tampilan jasa
- Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa
- Tidak dianggap produk oleh karyawan
- Evaluasi terhadap jasa sulit dilakukan oleh konsumen
KUALITAS LAYANAN
Metode
ilmiah
Pelanggan
Tim
INDUSTRI PERHOTELAN
Mill (1986) tujuan kualitas layanan = pelanggan puas
Gober & Tannehill (1984) fokus
seleksi dan pelatihan staf
garis depan
“Roh Crest Mayfair Adalah Melayani Anda”
Menilai Kualitas?
UKURAN KUALITAS
(ekternal)
(Parasuraman, 1988)
1. Reliability
: Kemampuan memberikan seperti
harapan pelanggan
2. Assurance
: Keyakinan pelanggan terhadap
pelayanan
3. Tangibles
: Kualitas dari proses pelayanan
4. Empati
: Kesopanan, pemahaman, dan
keramahan
5. Responsiveness : Kemampuan melayani pelanggan
tertentu
UKURAN KUALITAS
(internal)
1.
2.
3.
4.
Waktu akses
Ketepatan waktu Waktu antrian
Integritas
Waktu tindakan
Prediktabilitas
Kepuasan pelanggan
STUDI KASUS
Sheraton Brisbane Hotel and Towers
Survey : 2 minggu
Check in, koper, pesanan
Proses : reservasi dan fungsi
Proses pengukuran KUALITAS
Tujuan: mengembangkan langkah2 pelayanan dalam
proses kualitas pelayanan di hotel.
Proses yang di teliti:
1. Proses reservasi
2. Proses fungsi
Penelitian mencakup 3 hal:
1. Check in (kemudahan mencari lokasi reseption dan
komunikasi resepsionis)
2. Koper Tamu (“waktu tunda” antara tamu dan koper
ke kamar baik saat CI/CO)
3. Pesan Acara/even (perbedaan informasi antar
fungsi)
HASIL
Type of enquiry
Asked to check in, did not mention Towers
Asked to check in to Towers
Asked for directions to Towers' reception
Checked-in--Towers reception closed
Total
Number
58
8
3
2
71
Percentage
81
11
4
3
100
Those who checked in at the Towers gave the following sources of information for the location
of Towers' reception:
Response
Stayed in Towers before
Went to Front Desk
Other
Total
Number
32
31
5
68
Percentage
47
46
7
100
1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption
2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda.
3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even
KESIMPULAN
TQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga
dapat diterapkan di jasa.
Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran
data kuantitatif, namun dengan
pengamatan/observasi.
Penggunaan segitiga kualitas pelayanan
sangat diperlukan.
Perlunya komunikasi yang baik untuk
peningkatkan kualitas pelayanan.
Lanjutan…
3 hal yg diinginkan pelanggan hotel;
Ekspektasi akan kualitas pelayanan hotel:
1.
2.
3.
4.
Individualized approach
Reponsiveness
Empathy
Trust
Ekspektasi akan lokasinya yg strategis (good
location)
Ekspektasi akan makanannya yg enak (good
food)
istikuma.wordpress.com
TERIMA KASIH
1. Ummi Mukaromah
2. Ujang Yan Yan Maulana
3. Muhajir
4. Dwi Wijayanti
5. Tejo Pancayoga
6. Rachmat Syukuri