Slide 1

‫سامانه مدیریت ارتباط مردمی‬
‫فاز شناخت طرح‬
‫گزارش توصیفی‬
‫معاونت توسعه مديريت و منابع‬
‫مرکز توسعه مديريت و تحول اداري‬
‫مرداد ‪1387‬‬

‫ویرایش‪1/9‬‬


Slide 2


Slide 3

‫عناوین‪:‬‬
‫بیان مساله‬
‫چکیده‬
‫‪CRM‬‬
‫‪BPM‬‬
‫‪MCC‬‬

‫الگوهای اجرا شده‬
‫تکنولوژی و تکنیهای نوین‬


Slide 4

‫بیان مساله؛نمونه سیستم ارتباطی‬
‫سردرگم‬
‫از کدام‬
‫طرف؟‬

‫در واحد‬
‫هزار ِ‬
‫ذیربط‬

‫راهنمای مراجعین‬

‫هزارتو ِی ادارات‬
‫سازمان‬

‫چگونه میتوان با‬
‫مانرتباط‬
‫ساز‪ ...‬ا‬
‫سازمان‬
‫گرفت؟؟؟‬

‫یک راه باقی مانده؛‬
‫تهدید به خودکش ی از نوع‪:‬‬
‫شکایت مسئول‪،‬خودزنی‬
‫خودسوزی‬
‫از انبوه شکایات‬
‫و یا؛‬
‫سقوط از پشت بام‬

‫چند بار بگم؟‬
‫حق با‬
‫مشتریست!!!‬
‫چگونه میتوان‬
‫حق را گرفت؟‬

‫مشتری؛ ریشۀ‬
‫تمام مشکالت‬

‫مسئول‬
‫رسیدگی به‬
‫شکایات‬

‫حق با‬
‫مشتریست!!!‬

‫مشتری‬


Slide 5

‫چه باید کرد؟‬


Slide 6

‫چکیده‬
‫‪‬تحوالت اقتصادی‪-‬اجتماعی دهه های اخیر و بدنبال آن گسترش نظام اداری‪ ،‬از‬

‫یکسو مدیران را با ساختار گسترده اداری مواجه کرده و از سوی دیگر شهروندان را با‬
‫ادارات متنوع و روند پیچیده رسیدگی اداری روبرو ساخته است‪.‬‬
‫‪‬این فرایند با وجود فواید بیشمار ‪ ،‬تبعاتی را نیز به دنبال داشته که یکی از مهمترین آنها‬
‫گریز ناپذیری کاهش ارتباط و دسترس ی مردم به مدیران و تبعا کاهش (امکان ایفای نقش‬
‫نظارتی شهروندان)بر عملکرد آنهاست‪.‬‬

‫‪‬با ورود فناوری اطالعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬زمینهای‬
‫فراهم میشود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛‬
‫‪‬فاصله ها را کاهش دهند به نحوی که مشتری احساس نماید‪ ،‬با سازمان واحدی در‬
‫تماس می باشد که وی را می شناسد‪ ،‬و نیازهای او را به سرعت مرتفع می نماید‪.‬‬


Slide 7

‫‪CRM‬‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط با‬


Slide 8

‫چند دقیقه تامل ‪...‬‬
‫رفتار با مشتری و ارباب رجوع‬
‫مبتنی بر نگرش نوین‬

‫رفتار با مشتری و ارباب رجوع‬
‫مبتنی بر نگرش سنتی‬

‫محصول‬

‫مشتری‬

‫بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز‪ ،‬قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت‬
‫مصرف كننده نهايي است‪.‬‬


Slide 9

‫مفاهیم‬

‫‪CRM‬‬

‫‪CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT‬‬
‫‪ CRM‬درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطالعات به منظور‬
‫بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها ‪ .‬این اطالعات می تواند در رابطه با مشتریان‪ ،‬فروش‪،‬‬
‫بازاریابی مؤثر‪ ،‬حساسیت و یا نیازهای بازار باشد‪.‬‬
‫‪ CRM‬بخش ی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان‪ ،‬راض ی نگهداشتن‬
‫آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد‪.‬‬
‫‪‬همچنین ‪ CRM‬در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر‬
‫رساندن ارزش هر مشتری‪ ،‬سازمان را یاری می نماید‪.‬‬
‫وظیفه اصلی ‪ CRM‬تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان می باشد‬
‫( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد )‬


Slide 10

‫مفاهیم‬

‫‪CRM‬‬

‫‪CRM ‬تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارها را بهتر انجام داد‪،‬‬
‫‪CRM‬فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك‬
‫سازمان را يكپارچه كرده‪ ،‬اطالعات را در بین تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از‬
‫تكرار بيهوده كارها شود‪.‬‬
‫‪ ‬راهبرد ‪ CRM‬نمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و‬
‫بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كالن و راهبردهاي سازمان باشد‪.‬‬
‫‪ ‬پيش از اجراي هر برنامه ‪ ، CRM‬ابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد‬
‫‪CRM‬تعريف شوند‪.‬‬
‫‪ ‬در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما‬
‫سازمان را مي شناسند‪.‬‬


Slide 11

‫دستاورد‬

‫‪CRM‬‬

‫برخی از دستاوردهای کلی ‪ CRM‬عبارتند از ‪:‬‬
‫‪‬ارائه خط مش ی های موثرتر در برقراری‪ ،‬حفظ و تداوم ارتباطات‬
‫‪‬گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطالعات تفصیلی مشتری‪ ،‬خدمات ارائه شده به‬
‫مشتری و ‪...‬‬
‫‪‬تهیه و ایجاد وضعیت و اطالعات مربوط به مشتری‪ ،‬مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق‬
‫گرفته به مشتری و سایر موارد‬
‫‪‬شناسایی فرصت های جدید فروش یا ارائه خدمت‬


Slide 12

‫ضرورت به کارگیری‬
‫‪‬بهبود خدمات‬
‫‪‬رضايت مشتري‬
‫‪‬كاهش هزينه ها‬
‫‪‬ارتباط فرد به فرد‪ ،‬حتي با ميليون ها مشتري‬

‫‪CRM‬‬


Slide 13

‫مراحل اجراي‬

‫‪CRM‬‬

‫مراحل اجراي ‪ CRM‬را مي توان به چند مرحله زير تقسيم كرد كه عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬طراحي و ايجاد راهبرد ‪CRM‬‬
‫‪ ‬طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد ‪CRM‬‬
‫‪ ‬مهندس ي مجدد فرايندهاي كاري و انتخاب نرم افزار مناسب‪.‬‬


Slide 14

‫فرایند گردش کار‬

‫‪CRM‬‬


Slide 15

‫‪BPM‬‬

‫‪Programing‬‬

‫الیه های‬

‫‪CRM‬‬

‫زیر سیستمهای مذکور‬
‫بهبود یافته وضعیت موجود‬
‫هستند که به اقتضاء شرایط‬
‫(مطلوب یا نامطلوب)جاری‬
‫دستخوش تغییر میشوند‪.‬‬
‫از اینرو غیر ایجابی هستند‬

‫الیه های عملیاتی‬

‫الیه تحلیلی‬

‫و ‪...‬‬

‫‪CRM‬‬

‫الیه زیرساختی‬

‫‪ MCC‬یک زیر سیستم‬
‫ایجابی است که از یک‬
‫بسته سخت افزاری و‬
‫نرم افزاری(‪)Program‬‬
‫تشکیل شده است‪.‬‬


Slide 16

‫ابزارهای‬

‫‪CRM‬‬

‫ابزارهای ‪ CRM‬عبارتند از‪:‬‬
‫‪MCC ‬؛ مالتی کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط چند رسانه ای‬
‫‪BPM ‬؛ مدیریت فرایندهای کسب و کار‬
‫‪ ‬ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوی‬


Slide 17

‫‪BPM‬‬
‫مدیریت‬


Slide 18

‫مفاهیم‬

‫‪BPM‬‬

‫‪ BPM‬روش ي يكپارچه و نظاممند براي طراحي‪ ،‬اجرا و پايش فرآيندهاي كسب و كار‬
‫است كه ممكن است در هر يك از آنها افراد يا نرمافزارها در سازمان درگیر باشند‪.‬‬
‫‪BPM ‬فرآيندي منطقي براي مديريت كسبوكار و تغيیرات آن است‪.‬‬
‫‪BPM ‬قابلیتی است که کشف‪ ،‬طراحی‪ ،‬به کارگیری‪ ،‬اجرا‪ ،‬عمل متقابل‪ ،‬اداره‬
‫کردن‪ ،‬بهینه کردن و تحلیل پردازش های پیوسته را در سطح طراحی کسب وکار و نه‬
‫اجرای تکنیکال فراهم می کند‪.‬‬


Slide 19

‫چرخه‬

‫‪BPM‬‬

‫‪ ‬مدل سازی و طراحی‬
‫‪ ‬توسعه و استقرار‬
‫‪ ‬مدیریت و تعامل‬
‫‪ ‬تحلیل و بهینه سازی‬


Slide 20

‫چرخه ‪-BPM‬مدل سازی و طراحی‬
‫‪‬در اين مرحله‪ ،‬منطق كسبوكار و فرآيندهاي آن مدل ميشوند‪ .‬ديدگاه ‪BPM‬بر اين‬
‫مبنا است كه در ابتدا الزم نيست فرآيندهاي كسبوكار بهينه گردند‪ ،‬بلكه ميتوان‬
‫وضعيت موجود را مدل ساخت و بعد با استفاده از مكانیزمهايي كه سيستم ‪BPM‬در‬
‫اختيار ميگذارد‪ ،‬فرآيندها را بهبود بخشيد و آنها را بهينهتر ساخت‪.‬‬
‫‪‬به منظور مدلسازي كامل منطق كسبوكار الزم است قوانین كسب و كار را مدلسازي‬
‫نمود كه اين كار از طريق موتور قوانین كسبوكار ممكن ميگردد‪ .‬از طريق اين موتور‬
‫ميتوان قوانین كسبوكار را مدل نمود و در طول زمان‪ ،‬تغيیرات الزم را در آنها اعمال‬
‫كرد؛ بدون آنكه نيازي به تغيیر در ساير اجزاي كسبوكار باشد‪.‬‬


Slide 21

‫چرخه ‪-BPM‬توسعه و استقرار‬
‫‪‬بعد از شناخت و مدلسازي فرآيندهاي كسبوكار الزم است فرآيندهاي مربوطه را به‬
‫همراه قوانین كسبوكار پيادهسازي نمود و در سازمان مستقر ساخت‪ .‬كليه سيستمهاي‬
‫قديمي )‪ (Legacy‬و موروثي از طريق سيستم ‪BPM‬بايد به هم متصل و يكپارچه‬
‫شوند‪.‬‬
‫‪‬جدا بودن محل نگهداري قوانین كسبوكار از فرآيندهاي كسبوكار اين امكان را فراهم‬
‫ميسازد كه بتوان مديريت تغيیرات قوانین كسبوكار را بدون درگیر شدن با تغيیرات در‬
‫فرآيندها به انجام رساند‪.‬‬


Slide 22

‫چرخه ‪-BPM‬مدیریت و تعامل‬
‫‪‬پس از استقرار سيستم در سازمان‪ ،‬كاربران مختلف در سازمان ميتوانند فرآيندها را‬
‫اجراكنند‪ .‬در حین اجراي فرآيندها گروههاي مختلفي از افراد سازمان با توجه به نقش ي‬
‫كه در سازمان دارند‪ ،‬با فرآيندها به گونهاي كه خاص نقش آنها است درگیر خواهند‬
‫شد‪.‬‬
‫‪‬بهعنوان مثال‪ ،‬كاربران كسبوكار بعد از استقرار فرآيندهاي مكانیزه شده در سازمان‬
‫بايد كارهايي از قبيل تأييد يا رد برخي تصميمات كليدي و مديريت استثناهاي خارج از‬
‫استراتژي معمول سازمان را انجام دهند‪ ،‬مديران و ناظران بر اجراي فرآيندها به طور‬
‫مؤثر و بهينه نظارت كنند و متخصصان ‪IT‬بايد فرآيندهاي مكانیزه را از لحاظ تطابق با‬
‫استانداردهاي مختلف مديريت نمايند‪.‬‬


Slide 23

‫چرخه ‪-BPM‬تحلیل و بهینه سازی‬
‫‪‬استتتقرار فرآينتتدها در ستتازمان بتته منزلتته اتمتتام كتتار نيستتت‪ ،‬بلكتته از ايتتن پتتس كتتاربران حتتوزه‬
‫كس تتبوك تتار باي تتد بتوانن تتد اج تراي فرآين تتدها را ب تتر اس تتاس ي تتك س تتري از پارامتره تتاي كلي تتدي در‬
‫زمين تته ان تتدازهگی تتري ك تتارايي فرآين تتدها‪ ،‬تحلي تتل نماين تتد و در ص تتورت ل تتزوم‪ ،‬تغيی ترات الزم را در‬
‫فرآينتتدها اعمتتال كننتتد تتتا از ايتتن طريتتق‪ ،‬كتتارايي فرآينتتدها افتزايش يابتتد و هتتر نتتوع بهينتتهستتازي‬
‫مورد نياز در مورد آنها اعمال گردد‪.‬‬
‫‪‬بتته وستتيله ايتتن قابليتتت‪ ،‬كتتاربران حتتوزه كستتبوكتتار متتيتواننتتد تصتتميمگیتتريهتتاي مترتبط بتتا‬
‫فرآيندها را در زمان اجراي سيستم مشخص نمايند و در همان جا آنها را اعمال كنند ‪.‬‬


Slide 24

‫‪MCC‬‬
‫مراکز ارتباط‬


Slide 25

‫‪(MCC‬مراکز تماس چند رسانه ای )‬
‫‪MCC: Multimedia Contact Centers‬‬
‫‪ ‬تا چندی پیش؛ شرکتها‪ ،‬سازمانها و موسسات مختلف برا ی ارتباط با مخاطبین‬
‫خود‪ ،‬اقدام به تأسیس مراکز تلفنی (‪ )Call-Center‬می کردند‪.‬‬
‫‪ ‬با ظهور تکنولوژیهای جدید نظیر وب‪ ،‬پست الکترونیک‪،VoIP ،‬و ‪ SMS‬تعامل با‬
‫مخاطبین از طریق کانالهای ارتباطی متنوعی صورت می گیرد‪ .‬این تحوالت به ایجاد‬
‫مراکز تماس چند رسانه ای برای ارتباط با سازمانها با مشتریان منتهی شده است‪.‬‬


Slide 26

‫قابلیتهای‬
‫برخی‬
‫‪ ‬واسط کاربری تحت وب‬

‫‪MCC‬‬

‫‪ ‬سیستم پیگیری وقایع (قابلیت پیگیری درخواستها توسط کاربر)‬
‫‪ ‬دسترس ی آسان به عوامل پشتیبانی از طریق کانالهای مختلف (تلفن‪ ،‬وب‪)..،‬‬
‫‪ ‬مکانیزم هشداردهی از طرف سیستم با استفاده از‪:‬‬
‫• ‪ ،SMS‬هشدار تلفنی‪ ،‬فاکس‪ ،‬پست الکترونیک‪ ،‬پیجر‪VoIP،‬‬

‫‪ ‬تسهیالت سیستم منش ی خودکار‬
‫‪ ‬سیستم تشخیص خودکارعامل‬
‫‪ ‬گزارش گیری قابل متناسب سازی‬
‫‪ ‬نظارت همزمان‬
‫‪ ‬ارجاع کارها به عامل دیگر و تخصیص مجدد کار‬
‫‪ ‬نظرسنجی از مشتری‬
‫‪ ‬تعریف جریان کار‬
‫‪... ‬‬


Slide 27

‫الگوهای‬
‫اجرا شده‬


Slide 28

‫الگوهای داخلی‪-‬سامانه مدیرت‬
‫شهری(‪)137‬‬
‫‪‬مجهز به ‪ 60‬خط تلفن و ‪GIS‬‬
‫‪‬همکاری مستمر بیش از ‪ 500‬هزار نفر از ساکنین تهران‬
‫‪‬توان رصد کردن در مقیاس کوچه های محالت‪ ،‬توان ارزیابی عملکرد کارکنان‬
‫‪ web base‬و مستقر بر بستر اینترانت‬
‫‪‬اعالم کد رهگیری جهت پیگیری انجام کار به مخاطب‬
‫‪‬بکارگیری این سیستم باعث شده تا ‪ ۹۲%‬از رشوه جلوگیری شود؛ بدلیل حذف‬
‫فرایندهای رابطه محور در مکانیزم اتوماسیون‬
‫‪‬دارای ‪ ۱۰۸‬اپراتور ثبت خبر در سه شیفت کاری‬
‫‪‬کانالهای ارتباطی‪ :‬تلفن‪ ،۱۳۷‬موبایل‪ ،۱۳۷‬پیامک‪،۳۰۰۰۱۳۷‬سایت‪ ،‬ایمیل‬


Slide 29

‫الگوهای داخلی‪-‬سامانه مدیرت‬
‫شهری(‪)137‬‬
‫‪‬ارتباط با مناطق و نواحی از طریق فیبر نوری و بعضا‬
‫ارتباطات بی سیم (‪ )WL‬می باشد‪.‬‬
‫‪‬حدود ‪ ۹۰%‬کارهای پیامهای ‪ ۱۳۷‬انجام میشوند‪ .‬بازخورد ناش ی از پیگیری ویژه نشان‬
‫میدهد که حدود ‪ ۱۰%‬کوتاهی شده یا دروغ گفته شده است‪.‬‬
‫‪ ‬رییس مرکز مستقیم با شهردار مرتبط است‪ ،‬بنابراین قدرت اجرایی باالیی دارد‪.‬‬
‫‪‬مرکز دارای ‪ ۲‬سایت ثبت پیام (هر یک به ظرفیت ‪ ۲۲‬نفر اپراتور) و یک سایت بازخورد‬
‫به ظرفیت ‪ ۲۲‬اپراتور می باشد‪.‬‬
‫‪‬سایت بازخورد‪ ،‬سالمت کار را تضمین میکند که دارای ‪ ۲۲‬اپراتور هر برای ‪ 22‬منطقه‬
‫شهرداری می باشند و با راه اندازی آن‪ ،‬شهروندان از وضعیت جاری کارها مطلع می‬
‫شوند‪.‬‬


Slide 30

‫الگوهای داخلی‪-‬سامانه مدیرت‬
‫شهری(‪)137‬‬
‫‪‬به طور متوسط ثبت یک میلیون پیام در سال‬


Slide 31

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫)‬
‫‪1888‬‬
‫(‬
‫تهران‬
‫شهر‬
‫‪‬مرکز نظا ت همگانی شهرداری تهران ‪ 1888‬از تیر ماه‬

‫ر‬
‫سال گذشته با هدف ایجاد زمینه مناسب برای ایجاد دسترس ی آسان مردم به مدیران‬
‫شهری با رویکرد عدالت محوری فعالیت خود را آغاز و طی این مدت با پاسخگویی به‬
‫بیش از نهصد هزار شهروند تهرانی سهم مهمی را در توسعه مشارکت و نظارت مردم بر‬
‫مدیریت شهری ایفا کرده است‪17/07/1386.‬‬

‫‪‬وظایف‪-1:‬جمع آوری گزارش ها و پیام های شهروندان در قالب انتقاد‪ ،‬پیشنهاد‪،‬‬
‫شکایت و تقدیر و تشکر‪ -2‬رسیدگی به تمامی پیام های شهروندان‪- 3‬بازرس ی ویژه در‬
‫ارتباط با پیامهای خاص و مهم شهروندان‪ -4‬اطالع رسانی و بازخورد گیری‬
‫‪‬این مرکز همزمان با استاندارد سازی عملکرد خود ظرف ‪ 15‬ماه فعالیت‪ ،‬از سوی‬
‫موسسه لویدز رجیستر انگلستان گواهینامه بین املللی مربوطه را دریافت کرد؛‬

‫‪ISO9001-2000‬در ارتباط با مدیریت کیفیت‬


Slide 32

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫)‬
‫‪1888‬‬
‫(‬
‫تهران‬
‫شهر‬
‫‪‬کانالهای ا تباطی از طریق شما ه تماس ‪،1888‬‬

‫ر‬
‫ر‬
‫پیامک‪ ،30001888‬سایت‪ ،tehran.ir‬صندوق هاي صوتي‪ ،‬ایمیل‪ ،‬صندوق هاي‬
‫انتقاد و پيشنهاد مستقر در مناطق‪ ،‬دورنگار و صندوق پستي‪ ،‬مراجعه حضوری‬
‫‪‬شماره تلفن( ‪) 1888‬که با ظرفیت ‪ 60‬خط ورودی به صورت کاربر از ساعت ‪ 7:30‬تا‬
‫‪ 19:30‬و تلفن گویا از طریق ‪ 19:30‬تا ‪ 7:30‬روز بعد آماده‬
‫‪‬پس از ارسال پيام از سوي شهروندان واحد پردازش خبر اين مركز با شماره تلفن‬
‫شهروند تماس گرفته و اطالعات خبر را تكميل مي نمايد‪ ،‬از همین طريق كد پيگیري پيام‬
‫خود را نیز دريافت مي نمايند‪.‬‬
‫‪‬شهروندان تهراني مي توانند با ارسال عدد يك به اين شماره تلفن به جمع ناظرين‬
‫افتخاري اي مركز بپيوندند‪.‬‬
‫‪‬شهروندان با اعالم آدرس پست الكترونيكي خود امكان دريافت كد پيگیري و در نهايت‬
‫اطالع از وضعيت رسيدگي به پيام هاي خود را فراهم مي سازند‪.‬‬


Slide 33

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫)‬
‫‪1888‬‬
‫(‬
‫تهران‬
‫شهر‬
‫‪‬از مجموع ‪10‬هزار و ‪ 419‬تماس برقرار شده با این مرکز‬

‫طی مدت معین‪ ،‬دو هزار و ‪ 188‬پیام ثبت شده که ‪ 7‬درصد از این پیام ها به شکایت‪79 ،‬‬
‫درصد به انتقاد‪ 8 ،‬درصد به پیشنهاد و‪ 6‬درصد به تقدیر اختصاص یافته است‪.‬‬
‫‪‬ثبت درخواست جهت شرکت در جلسات ارتباط مستقیم با مدیران شهرداری‬
‫‪‬نظرسنجی از شهروندان در خصوص مدیران کالن شهری‬
‫‪‬ایجاد بانک ایده برای جمع آوری نظرات شهروندان در زمینه مدیریت شهری‬
‫‪‬امکان ارسال مدارک و مستندات توسط پست الکترونیک مرکز ( ‪ ) 1888‬و ارسال‬
‫عکس و فیلم در خصوص مسائل شهری از طریق ‪ MMS‬از دیگر امکاناتی است که‬
‫مرکز( ‪)1888‬به زودی در اختیار شهروندان قرار خواهد داد ‪.‬‬
‫‪‬مدیران شهرداری تهران نیز از این پس عالوه بر سیستم تلفنی مرکز (‪ )1888‬می توانند‬
‫از طریق رایانه و استفاده از وب سایت مرکز ‪ ،‬پیام صوتی شهروندان را مورد بهره برداری‬
‫قرار دهند‪.‬‬


Slide 34

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫شهر تهران(‪)1888‬‬
‫فرآیند رسیدگی به پیامهای شهروندان‪:‬‬
‫فرد عادی‬

‫اعالم نتیجه‬
‫به شهروند از طریق‬
‫همان کانال ارتباطی‬
‫به شهروند‬

‫بررس ی صحت‬
‫نتیجه توسط واحدهای‬
‫بازرس ی‬

‫ثبت پیام در‬
‫سامانه ‪1888‬‬
‫تجزیه و تحلیل‬
‫موضوع و ارجاع به‬
‫واحد ذیربط‬

‫بررس ی یا انجام‬
‫اقدامات الزم در واحد‬
‫مربوطه و ارسال نتیجه‬
‫به مرکز‬


Slide 35

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫شهر تهران(‪)1888‬‬
‫فرآیند گردش پیام‪:‬‬


Slide 36

‫الگوهای داخلی‪-‬مرکز نظارت همگانی‬
‫شهر تهران(‪)1888‬‬
‫نمودار سازمانی(پیشنهادی)‪:‬‬


Slide 37


Slide 38


Slide 39


Slide 40

‫الگوهای داخلی‪-‬پلیس‬
‫‪‬پلیس(‪ :)110‬مجهز به سیستمهای کال سنتر‪ GPS ،SMS،‬و ‪GIS‬‬
‫‪‬پلیس (‪ :)+10‬سایت ‪ police.ir‬و سامانه ‪ SMS‬جهت استعالم عدم سوء پیشینه‪،‬‬
‫گذرنامه‪ ،‬نظام وظیفه‪ ،‬خدمات راهبری پلیس و‪...‬‬
‫‪‬افزایش دفاتر پلیس ‪10+‬از ‪ 124‬دفتر در ابتدای سال گذشته به ‪ 400‬دفتر‬

‫‪‬نظارت همگانی بازرس ی ناجا(‪:)197‬نشانی‪ Police 197.ir‬شماره تماس ‪،197‬صندوق‬
‫پستی و پست الکترونیک‬
‫‪‬پلیس سخنگو(جایگزین ‪ :)197‬سامانه جدید ارتباط مردم با پلیس در همه موضوعات‬
‫‪‬با بهینه سازی این سامانه در حال حاضر امکان پاسخگویی روزانه به ‪20‬هزار خودرو می‬
‫باشد‬
‫‪‬کنترل ‪ 7‬نوع خطای ایجاد شده در ثبت تخلفات با استفاده از این سامانه‬


Slide 41

‫سایر خدمات پلیس‪-‬پلیس الکترونیک‬

‫‪:EPS‬سامانه پلیس الکترونیک موسوم به ‪ ،EPS‬یک سامانه هوشمند است که‬
‫کاربردهای آن از جمله؛گزارش مستقیم تخلفات رانندگی (از قبیل سرعت غیرمجاز‪ ،‬نبستن‬
‫کمربند ایمنی‪ ،‬تخلف از توقف ممنوع‪ ،‬ورود به خیابان یک طرفه) و ارسال موقعیت‬
‫دقیق خودرو با استفاده از سامانه ‪ GPS‬به گیرندههای ثابت یا متحرک در داخل خودرو‬
‫پلیس جهت برخورد مستدل با راننده متخلف است‪.‬‬
‫‪‬از دیگر کاربردهای این سامانه‪ ،‬ردیابی خودروهای مسروقه (پالک دیجیتال) است بدین‬
‫صورت که با استفاده از آن میتوان موقعیت خودرو سرقت شده را در هر نقطه که تردد‬
‫کند‪ ،‬تشخیص داده و توسط نرمافزار هوشمند موقعیت آن ارزیابی شده و خودرو مورد‬
‫نظر توسط پلیس متوقف میشود‪.‬‬
‫‪‬همچنین میتوان اطالعات خودروهای سرقتی را در بانک نرم افزاری وارد کرده و نرمافزار‬
‫به صورت خودکار به محض عبور خودرو از جلو سامانه گیرنده ‪ Alarm‬دهد و هر گونه‬
‫تغییر ظاهری در پالک توسط سارقان از طریق این سیستم ‪ -‬که نوعی پالک دیجیتال تلقی‬
‫میشود ‪ -‬شناسایی میشود‪.‬‬


Slide 42

‫الگوهای داخلی‪-‬سامانه ارتباط مردمي‬
‫وزارت بازرگاني‬
‫‪ ‬شماره تماس‪ 09610‬برای تمام استانها‬
‫‪ ‬وظيفه اين مركز دريافت پيشنهادات‪ ،‬شكايات و تحليل آن‬
‫‪ ‬يكي از مكانیزمهاي ارزيابي عملكرد واحدهای وزارت بازرگانی‪ ،‬میزان رضايتمندي‬
‫مردم است و هرچه میزان شكايت از واحدي بيشتر باشد نشانگر رضايت كمتر مردم از‬
‫آن واحد است‬


Slide 43

‫بانکی‬
‫خدمات‬
‫‬‫داخلی‬
‫الگوهای‬
‫‪‬تلفن بانک‪ :‬پرداخت‪ ،‬انتقال وجه‪ ،‬گزا ش مالی حساب‬

‫ر‬
‫‪‬موبایل بانک‪ :‬پرداخت‪ ،‬انتقال وجه‪ ،‬گزارش مالی حساب‪ ،‬خرید غیر نقدی‬
‫‪‬بانکداری اینترنتی‪ :‬دریافت و پرداخت‪ ،‬انتقال وجه‪ ،‬گزارش مالی حساب و سایر خدمات‬
‫بانکی‬
‫‪‬عابر بانک‪ :‬پرداخت‪ ،‬انتقال وجه‪ ،‬گزارش مالی حساب و سایر خدمات بانکی‬
‫‪‬ارائه خدمات به صورت شبانه روزی‬


Slide 44

‫‪...‬‬
‫بانک‬
‫خدمات‬
‫‬‫داخلی‬
‫الگوهای‬
‫‪‬شما ه تماس تلفنی چهار قمی مجهز به ‪ 60‬خط دیجیتال و چهار خط آنالوگ‬

‫ر‬
‫ر‬
‫‪‬ارتباط با بانک از طریق تلفن گويا‪،‬نمابر‪ SMS ،Webpages ،Chat،E-mail،‬و ‪...‬‬
‫‪‬مجهز به به سيستم ‪ ،)Voice-over-Internet protocol(VOIP‬با قابلیت‬
‫کنترل كليه تماسهاي تلفني مشتريان با بخشهاي مختلف بانك‬
‫‪‬اطالع رساني نظیر اطالعات شعب و ادارات‪ ،‬قرعه كش ي و اسامي برندگان و ‪...‬‬
‫‪‬خدمات مشورتي‪ ،‬پيگیري رفع سواالت و شكايات مشتري‪ ،‬پيشنهادات‪ ،‬درخواست‬
‫تسهيالت‪ ،‬اعالم مشكالت‬
‫‪‬خدمات تراكنش ي اين مركز نیز شامل اطالعات حساب از جمله‪ ،‬ارسال مبلغ موجودي‬
‫از طرق مختلف‪ ،‬اعالم وضعيت چك‪ ،‬ارسال تراكنشهاي جديد حساب به ‪SMS‬و‬
‫‪ ،Email‬ارسال مبلغ و تاريخ پرداخت قسط و تعداد اقساط باقيمانده و…‬
‫‪‬عمليات بانكي نیز شامل انتقال وجه از حسابي به حساب ديگر‪ ،‬پرداخت كليه قبوض‪،‬‬
‫خريد سهام و ‪...‬‬


Slide 45


Slide 46


Slide 47


Slide 48


Slide 49

‫الگوهای خارجی‪-‬اورژانس اجتماعی‪-‬‬
‫آمریکا‬
‫ا ائه خدمات به نان و دختران فراری طی برقراری تماس تلفنی( با شما ه ‪ 3‬قمی)؛‬
‫ر ر‬

‫ز‬
‫ر‬
‫‪‬ارائه مشاوره تلفنی و پیشگیری قبل از وقوع حادثه‬
‫‪‬ارائه سرپناه به موارد خیابانی و فراری‬
‫‪‬پیشگیری از اقدام به خود کش ی و یا سایر تبعات ناش ی از هتک حرمت زنان‪ ،‬با‬
‫بکارگیری تکنیکهای تخلیه روانی به صورت مصاحبه تلفنی‬
‫‪‬پیشگیری از پدیده هتک حرمت توسط محارم و اعضای خانواده‬
‫‪...‬‬


Slide 50

‫الگوهای خارجی‪-‬سرویس موقعیت یابی‬
‫اضطراری با تلفن همراه‪-‬آمریکا‬

‫‪‬با نصب یك نرمافزار روی شبكه توسط اپراتور میتوان به ارائة سرویسها بر مبنای‬
‫موقعیت مکانی یا ‪ LBS‬پرداخت‪.‬‬
‫‪‬اولین سرویس ‪- LBS‬با كاربرد مذکور‪(-‬در اروپا با شماره تلفن ‪ 112‬و در آمریكا با‬
‫‪)911‬راهاندازی شد؛ شبكه موقعیت دقیق تماسگیرنده را تشخیص داده و در اختیار‬
‫نیروهای ذیربط امدادی(پلیس یا اورژانس یا آتشنشانی) قرار میدهد‪.‬‬
‫‪‬مزیت اصلی این سرویسها سریعتر شدن كمكرسانی در موارد اضطراری است‪ .‬كمیتة‬
‫مخابرات فدرال آمریكا (‪ )FCC‬تمامی اپراتورها را ملزم كرد كه تا اكتبر ‪ 2001‬این‬
‫سرویس را راهاندازی كنند‪.‬‬
‫‪‬اتحادیة اروپا نیز قانون مشابهی را وضع نمود و اپراتورها را ملزم كرد تا ژوالی ‪2003‬‬
‫این سرویس را ارائه دهند‪.‬‬
‫‪‬مزیت این سرویس برای والدینی كه میخواهند از موقعیت فرزند خود مطلع باشند‬
‫آشكارتر از آن است كه نیازی به توضیح داشته باشد!‬


Slide 51

‫الگوهای خارجی‪-‬سرویس‬

‫‪Call 4 Health‬‬


Slide 52


Slide 53


Slide 54


Slide 55


Slide 56

‫تکنولوژی و‬
‫تکنیکهای‬


Slide 57

‫تکنولوژیهای مرتبط با تلفن همراه‬
‫‪ MIM‬سرویس پیام فوری‬
‫‪ vois sms‬پیامک صوتی‬
‫‪‬شبکه بلوتوث‪ :‬ارسال و دریافت گروهی و شبکه ای هر گونه داده توسط ابزار خودکار‬
‫‪ :Wi-Fi‬مشابه تکنولوژی بلوتوث‪ ،‬با پهنای باند وسیعتر و برد بیشتر‬
‫‪ :WiMAX‬تکامل یافته ‪Wi-Fi‬‬
‫‪ :SAMS‬تکامل یافته ‪ SMS‬با امنیت باال‪ .‬یکی از کاربردهای آن‪ :‬خدمات بانکی‬
‫‪ :Data SMS Senter‬ارتباط با مرکز داده بوسیله‪SMS‬جهت بروز رسانی بانک داده‬
‫‪ :WAP‬تکامل یافته ‪ ،SMS‬بدون محدودیهای آن(ویژه گوشيهای پیشرفته)‬
‫‪ :LBS‬سرویس موقعیت یابی اضطراری با تلفن همراه‬
‫‪...‬‬


Slide 58

‫تکنیکهای اینترنتی ‪ ،‬تلفنی و ‪...‬‬
‫‪ :Padcast‬برنامه صوتی اینترنتی‬
‫‪ :Phonecast‬استماع برنامه پادکست با استفاده از تلفن‬
‫‪‬تلفن هوشمند‬
‫‪:RFID ‬سیستمهای شناسایی از طریق امواج رادیویی‬


Slide 59

‫و من هللا‬
‫التوفیق‬
‫تدوین‪ :‬مهدی کشتکار‬

‫با‬
‫سپاس‬