Transcript مدیریت ارتباط با مشتری - سامانه مديريت نظارت و ارتباطات مردمي
Slide 1
سامانه مدیریت ارتباط مردمی
فاز شناخت طرح
گزارش توصیفی
معاونت توسعه مديريت و منابع
مرکز توسعه مديريت و تحول اداري
مرداد 1387
ویرایش1/9
Slide 2
Slide 3
عناوین:
بیان مساله
چکیده
CRM
BPM
MCC
الگوهای اجرا شده
تکنولوژی و تکنیهای نوین
Slide 4
بیان مساله؛نمونه سیستم ارتباطی
سردرگم
از کدام
طرف؟
در واحد
هزار ِ
ذیربط
راهنمای مراجعین
هزارتو ِی ادارات
سازمان
چگونه میتوان با
مانرتباط
ساز ...ا
سازمان
گرفت؟؟؟
یک راه باقی مانده؛
تهدید به خودکش ی از نوع:
شکایت مسئول،خودزنی
خودسوزی
از انبوه شکایات
و یا؛
سقوط از پشت بام
چند بار بگم؟
حق با
مشتریست!!!
چگونه میتوان
حق را گرفت؟
مشتری؛ ریشۀ
تمام مشکالت
مسئول
رسیدگی به
شکایات
حق با
مشتریست!!!
مشتری
Slide 5
چه باید کرد؟
Slide 6
چکیده
تحوالت اقتصادی-اجتماعی دهه های اخیر و بدنبال آن گسترش نظام اداری ،از
یکسو مدیران را با ساختار گسترده اداری مواجه کرده و از سوی دیگر شهروندان را با
ادارات متنوع و روند پیچیده رسیدگی اداری روبرو ساخته است.
این فرایند با وجود فواید بیشمار ،تبعاتی را نیز به دنبال داشته که یکی از مهمترین آنها
گریز ناپذیری کاهش ارتباط و دسترس ی مردم به مدیران و تبعا کاهش (امکان ایفای نقش
نظارتی شهروندان)بر عملکرد آنهاست.
با ورود فناوری اطالعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری ،زمینهای
فراهم میشود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛
فاصله ها را کاهش دهند به نحوی که مشتری احساس نماید ،با سازمان واحدی در
تماس می باشد که وی را می شناسد ،و نیازهای او را به سرعت مرتفع می نماید.
Slide 7
CRM
مدیریت
ارتباط با
Slide 8
چند دقیقه تامل ...
رفتار با مشتری و ارباب رجوع
مبتنی بر نگرش نوین
رفتار با مشتری و ارباب رجوع
مبتنی بر نگرش سنتی
محصول
مشتری
بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز ،قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت
مصرف كننده نهايي است.
Slide 9
مفاهیم
CRM
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRMدرواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطالعات به منظور
بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها .این اطالعات می تواند در رابطه با مشتریان ،فروش،
بازاریابی مؤثر ،حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRMبخش ی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ،راض ی نگهداشتن
آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.
همچنین CRMدر راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر
رساندن ارزش هر مشتری ،سازمان را یاری می نماید.
وظیفه اصلی CRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان می باشد
( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد )
Slide 10
مفاهیم
CRM
CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارها را بهتر انجام داد،
CRMفلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك
سازمان را يكپارچه كرده ،اطالعات را در بین تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از
تكرار بيهوده كارها شود.
راهبرد CRMنمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و
بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كالن و راهبردهاي سازمان باشد.
پيش از اجراي هر برنامه ، CRMابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد
CRMتعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما
سازمان را مي شناسند.
Slide 11
دستاورد
CRM
برخی از دستاوردهای کلی CRMعبارتند از :
ارائه خط مش ی های موثرتر در برقراری ،حفظ و تداوم ارتباطات
گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطالعات تفصیلی مشتری ،خدمات ارائه شده به
مشتری و ...
تهیه و ایجاد وضعیت و اطالعات مربوط به مشتری ،مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق
گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش یا ارائه خدمت
Slide 12
ضرورت به کارگیری
بهبود خدمات
رضايت مشتري
كاهش هزينه ها
ارتباط فرد به فرد ،حتي با ميليون ها مشتري
CRM
Slide 13
مراحل اجراي
CRM
مراحل اجراي CRMرا مي توان به چند مرحله زير تقسيم كرد كه عبارتند از:
طراحي و ايجاد راهبرد CRM
طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
مهندس ي مجدد فرايندهاي كاري و انتخاب نرم افزار مناسب.
Slide 14
فرایند گردش کار
CRM
Slide 15
BPM
Programing
الیه های
CRM
زیر سیستمهای مذکور
بهبود یافته وضعیت موجود
هستند که به اقتضاء شرایط
(مطلوب یا نامطلوب)جاری
دستخوش تغییر میشوند.
از اینرو غیر ایجابی هستند
الیه های عملیاتی
الیه تحلیلی
و ...
CRM
الیه زیرساختی
MCCیک زیر سیستم
ایجابی است که از یک
بسته سخت افزاری و
نرم افزاری()Program
تشکیل شده است.
Slide 16
ابزارهای
CRM
ابزارهای CRMعبارتند از:
MCC ؛ مالتی کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط چند رسانه ای
BPM ؛ مدیریت فرایندهای کسب و کار
ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوی
Slide 17
BPM
مدیریت
Slide 18
مفاهیم
BPM
BPMروش ي يكپارچه و نظاممند براي طراحي ،اجرا و پايش فرآيندهاي كسب و كار
است كه ممكن است در هر يك از آنها افراد يا نرمافزارها در سازمان درگیر باشند.
BPM فرآيندي منطقي براي مديريت كسبوكار و تغيیرات آن است.
BPM قابلیتی است که کشف ،طراحی ،به کارگیری ،اجرا ،عمل متقابل ،اداره
کردن ،بهینه کردن و تحلیل پردازش های پیوسته را در سطح طراحی کسب وکار و نه
اجرای تکنیکال فراهم می کند.
Slide 19
چرخه
BPM
مدل سازی و طراحی
توسعه و استقرار
مدیریت و تعامل
تحلیل و بهینه سازی
Slide 20
چرخه -BPMمدل سازی و طراحی
در اين مرحله ،منطق كسبوكار و فرآيندهاي آن مدل ميشوند .ديدگاه BPMبر اين
مبنا است كه در ابتدا الزم نيست فرآيندهاي كسبوكار بهينه گردند ،بلكه ميتوان
وضعيت موجود را مدل ساخت و بعد با استفاده از مكانیزمهايي كه سيستم BPMدر
اختيار ميگذارد ،فرآيندها را بهبود بخشيد و آنها را بهينهتر ساخت.
به منظور مدلسازي كامل منطق كسبوكار الزم است قوانین كسب و كار را مدلسازي
نمود كه اين كار از طريق موتور قوانین كسبوكار ممكن ميگردد .از طريق اين موتور
ميتوان قوانین كسبوكار را مدل نمود و در طول زمان ،تغيیرات الزم را در آنها اعمال
كرد؛ بدون آنكه نيازي به تغيیر در ساير اجزاي كسبوكار باشد.
Slide 21
چرخه -BPMتوسعه و استقرار
بعد از شناخت و مدلسازي فرآيندهاي كسبوكار الزم است فرآيندهاي مربوطه را به
همراه قوانین كسبوكار پيادهسازي نمود و در سازمان مستقر ساخت .كليه سيستمهاي
قديمي ) (Legacyو موروثي از طريق سيستم BPMبايد به هم متصل و يكپارچه
شوند.
جدا بودن محل نگهداري قوانین كسبوكار از فرآيندهاي كسبوكار اين امكان را فراهم
ميسازد كه بتوان مديريت تغيیرات قوانین كسبوكار را بدون درگیر شدن با تغيیرات در
فرآيندها به انجام رساند.
Slide 22
چرخه -BPMمدیریت و تعامل
پس از استقرار سيستم در سازمان ،كاربران مختلف در سازمان ميتوانند فرآيندها را
اجراكنند .در حین اجراي فرآيندها گروههاي مختلفي از افراد سازمان با توجه به نقش ي
كه در سازمان دارند ،با فرآيندها به گونهاي كه خاص نقش آنها است درگیر خواهند
شد.
بهعنوان مثال ،كاربران كسبوكار بعد از استقرار فرآيندهاي مكانیزه شده در سازمان
بايد كارهايي از قبيل تأييد يا رد برخي تصميمات كليدي و مديريت استثناهاي خارج از
استراتژي معمول سازمان را انجام دهند ،مديران و ناظران بر اجراي فرآيندها به طور
مؤثر و بهينه نظارت كنند و متخصصان ITبايد فرآيندهاي مكانیزه را از لحاظ تطابق با
استانداردهاي مختلف مديريت نمايند.
Slide 23
چرخه -BPMتحلیل و بهینه سازی
استتتقرار فرآينتتدها در ستتازمان بتته منزلتته اتمتتام كتتار نيستتت ،بلكتته از ايتتن پتتس كتتاربران حتتوزه
كس تتبوك تتار باي تتد بتوانن تتد اج تراي فرآين تتدها را ب تتر اس تتاس ي تتك س تتري از پارامتره تتاي كلي تتدي در
زمين تته ان تتدازهگی تتري ك تتارايي فرآين تتدها ،تحلي تتل نماين تتد و در ص تتورت ل تتزوم ،تغيی ترات الزم را در
فرآينتتدها اعمتتال كننتتد تتتا از ايتتن طريتتق ،كتتارايي فرآينتتدها افتزايش يابتتد و هتتر نتتوع بهينتتهستتازي
مورد نياز در مورد آنها اعمال گردد.
بتته وستتيله ايتتن قابليتتت ،كتتاربران حتتوزه كستتبوكتتار متتيتواننتتد تصتتميمگیتتريهتتاي مترتبط بتتا
فرآيندها را در زمان اجراي سيستم مشخص نمايند و در همان جا آنها را اعمال كنند .
Slide 24
MCC
مراکز ارتباط
Slide 25
(MCCمراکز تماس چند رسانه ای )
MCC: Multimedia Contact Centers
تا چندی پیش؛ شرکتها ،سازمانها و موسسات مختلف برا ی ارتباط با مخاطبین
خود ،اقدام به تأسیس مراکز تلفنی ( )Call-Centerمی کردند.
با ظهور تکنولوژیهای جدید نظیر وب ،پست الکترونیک،VoIP ،و SMSتعامل با
مخاطبین از طریق کانالهای ارتباطی متنوعی صورت می گیرد .این تحوالت به ایجاد
مراکز تماس چند رسانه ای برای ارتباط با سازمانها با مشتریان منتهی شده است.
Slide 26
قابلیتهای
برخی
واسط کاربری تحت وب
MCC
سیستم پیگیری وقایع (قابلیت پیگیری درخواستها توسط کاربر)
دسترس ی آسان به عوامل پشتیبانی از طریق کانالهای مختلف (تلفن ،وب)..،
مکانیزم هشداردهی از طرف سیستم با استفاده از:
• ،SMSهشدار تلفنی ،فاکس ،پست الکترونیک ،پیجرVoIP،
تسهیالت سیستم منش ی خودکار
سیستم تشخیص خودکارعامل
گزارش گیری قابل متناسب سازی
نظارت همزمان
ارجاع کارها به عامل دیگر و تخصیص مجدد کار
نظرسنجی از مشتری
تعریف جریان کار
...
Slide 27
الگوهای
اجرا شده
Slide 28
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
مجهز به 60خط تلفن و GIS
همکاری مستمر بیش از 500هزار نفر از ساکنین تهران
توان رصد کردن در مقیاس کوچه های محالت ،توان ارزیابی عملکرد کارکنان
web baseو مستقر بر بستر اینترانت
اعالم کد رهگیری جهت پیگیری انجام کار به مخاطب
بکارگیری این سیستم باعث شده تا ۹۲%از رشوه جلوگیری شود؛ بدلیل حذف
فرایندهای رابطه محور در مکانیزم اتوماسیون
دارای ۱۰۸اپراتور ثبت خبر در سه شیفت کاری
کانالهای ارتباطی :تلفن ،۱۳۷موبایل ،۱۳۷پیامک،۳۰۰۰۱۳۷سایت ،ایمیل
Slide 29
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
ارتباط با مناطق و نواحی از طریق فیبر نوری و بعضا
ارتباطات بی سیم ( )WLمی باشد.
حدود ۹۰%کارهای پیامهای ۱۳۷انجام میشوند .بازخورد ناش ی از پیگیری ویژه نشان
میدهد که حدود ۱۰%کوتاهی شده یا دروغ گفته شده است.
رییس مرکز مستقیم با شهردار مرتبط است ،بنابراین قدرت اجرایی باالیی دارد.
مرکز دارای ۲سایت ثبت پیام (هر یک به ظرفیت ۲۲نفر اپراتور) و یک سایت بازخورد
به ظرفیت ۲۲اپراتور می باشد.
سایت بازخورد ،سالمت کار را تضمین میکند که دارای ۲۲اپراتور هر برای 22منطقه
شهرداری می باشند و با راه اندازی آن ،شهروندان از وضعیت جاری کارها مطلع می
شوند.
Slide 30
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
به طور متوسط ثبت یک میلیون پیام در سال
Slide 31
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
مرکز نظا ت همگانی شهرداری تهران 1888از تیر ماه
ر
سال گذشته با هدف ایجاد زمینه مناسب برای ایجاد دسترس ی آسان مردم به مدیران
شهری با رویکرد عدالت محوری فعالیت خود را آغاز و طی این مدت با پاسخگویی به
بیش از نهصد هزار شهروند تهرانی سهم مهمی را در توسعه مشارکت و نظارت مردم بر
مدیریت شهری ایفا کرده است17/07/1386.
وظایف-1:جمع آوری گزارش ها و پیام های شهروندان در قالب انتقاد ،پیشنهاد،
شکایت و تقدیر و تشکر -2رسیدگی به تمامی پیام های شهروندان- 3بازرس ی ویژه در
ارتباط با پیامهای خاص و مهم شهروندان -4اطالع رسانی و بازخورد گیری
این مرکز همزمان با استاندارد سازی عملکرد خود ظرف 15ماه فعالیت ،از سوی
موسسه لویدز رجیستر انگلستان گواهینامه بین املللی مربوطه را دریافت کرد؛
ISO9001-2000در ارتباط با مدیریت کیفیت
Slide 32
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
کانالهای ا تباطی از طریق شما ه تماس ،1888
ر
ر
پیامک ،30001888سایت ،tehran.irصندوق هاي صوتي ،ایمیل ،صندوق هاي
انتقاد و پيشنهاد مستقر در مناطق ،دورنگار و صندوق پستي ،مراجعه حضوری
شماره تلفن( ) 1888که با ظرفیت 60خط ورودی به صورت کاربر از ساعت 7:30تا
19:30و تلفن گویا از طریق 19:30تا 7:30روز بعد آماده
پس از ارسال پيام از سوي شهروندان واحد پردازش خبر اين مركز با شماره تلفن
شهروند تماس گرفته و اطالعات خبر را تكميل مي نمايد ،از همین طريق كد پيگیري پيام
خود را نیز دريافت مي نمايند.
شهروندان تهراني مي توانند با ارسال عدد يك به اين شماره تلفن به جمع ناظرين
افتخاري اي مركز بپيوندند.
شهروندان با اعالم آدرس پست الكترونيكي خود امكان دريافت كد پيگیري و در نهايت
اطالع از وضعيت رسيدگي به پيام هاي خود را فراهم مي سازند.
Slide 33
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
از مجموع 10هزار و 419تماس برقرار شده با این مرکز
طی مدت معین ،دو هزار و 188پیام ثبت شده که 7درصد از این پیام ها به شکایت79 ،
درصد به انتقاد 8 ،درصد به پیشنهاد و 6درصد به تقدیر اختصاص یافته است.
ثبت درخواست جهت شرکت در جلسات ارتباط مستقیم با مدیران شهرداری
نظرسنجی از شهروندان در خصوص مدیران کالن شهری
ایجاد بانک ایده برای جمع آوری نظرات شهروندان در زمینه مدیریت شهری
امکان ارسال مدارک و مستندات توسط پست الکترونیک مرکز ( ) 1888و ارسال
عکس و فیلم در خصوص مسائل شهری از طریق MMSاز دیگر امکاناتی است که
مرکز( )1888به زودی در اختیار شهروندان قرار خواهد داد .
مدیران شهرداری تهران نیز از این پس عالوه بر سیستم تلفنی مرکز ( )1888می توانند
از طریق رایانه و استفاده از وب سایت مرکز ،پیام صوتی شهروندان را مورد بهره برداری
قرار دهند.
Slide 34
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
فرآیند رسیدگی به پیامهای شهروندان:
فرد عادی
اعالم نتیجه
به شهروند از طریق
همان کانال ارتباطی
به شهروند
بررس ی صحت
نتیجه توسط واحدهای
بازرس ی
ثبت پیام در
سامانه 1888
تجزیه و تحلیل
موضوع و ارجاع به
واحد ذیربط
بررس ی یا انجام
اقدامات الزم در واحد
مربوطه و ارسال نتیجه
به مرکز
Slide 35
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
فرآیند گردش پیام:
Slide 36
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
نمودار سازمانی(پیشنهادی):
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
الگوهای داخلی-پلیس
پلیس( :)110مجهز به سیستمهای کال سنتر GPS ،SMS،و GIS
پلیس ( :)+10سایت police.irو سامانه SMSجهت استعالم عدم سوء پیشینه،
گذرنامه ،نظام وظیفه ،خدمات راهبری پلیس و...
افزایش دفاتر پلیس 10+از 124دفتر در ابتدای سال گذشته به 400دفتر
نظارت همگانی بازرس ی ناجا(:)197نشانی Police 197.irشماره تماس ،197صندوق
پستی و پست الکترونیک
پلیس سخنگو(جایگزین :)197سامانه جدید ارتباط مردم با پلیس در همه موضوعات
با بهینه سازی این سامانه در حال حاضر امکان پاسخگویی روزانه به 20هزار خودرو می
باشد
کنترل 7نوع خطای ایجاد شده در ثبت تخلفات با استفاده از این سامانه
Slide 41
سایر خدمات پلیس-پلیس الکترونیک
:EPSسامانه پلیس الکترونیک موسوم به ،EPSیک سامانه هوشمند است که
کاربردهای آن از جمله؛گزارش مستقیم تخلفات رانندگی (از قبیل سرعت غیرمجاز ،نبستن
کمربند ایمنی ،تخلف از توقف ممنوع ،ورود به خیابان یک طرفه) و ارسال موقعیت
دقیق خودرو با استفاده از سامانه GPSبه گیرندههای ثابت یا متحرک در داخل خودرو
پلیس جهت برخورد مستدل با راننده متخلف است.
از دیگر کاربردهای این سامانه ،ردیابی خودروهای مسروقه (پالک دیجیتال) است بدین
صورت که با استفاده از آن میتوان موقعیت خودرو سرقت شده را در هر نقطه که تردد
کند ،تشخیص داده و توسط نرمافزار هوشمند موقعیت آن ارزیابی شده و خودرو مورد
نظر توسط پلیس متوقف میشود.
همچنین میتوان اطالعات خودروهای سرقتی را در بانک نرم افزاری وارد کرده و نرمافزار
به صورت خودکار به محض عبور خودرو از جلو سامانه گیرنده Alarmدهد و هر گونه
تغییر ظاهری در پالک توسط سارقان از طریق این سیستم -که نوعی پالک دیجیتال تلقی
میشود -شناسایی میشود.
Slide 42
الگوهای داخلی-سامانه ارتباط مردمي
وزارت بازرگاني
شماره تماس 09610برای تمام استانها
وظيفه اين مركز دريافت پيشنهادات ،شكايات و تحليل آن
يكي از مكانیزمهاي ارزيابي عملكرد واحدهای وزارت بازرگانی ،میزان رضايتمندي
مردم است و هرچه میزان شكايت از واحدي بيشتر باشد نشانگر رضايت كمتر مردم از
آن واحد است
Slide 43
بانکی
خدمات
داخلی
الگوهای
تلفن بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزا ش مالی حساب
ر
موبایل بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب ،خرید غیر نقدی
بانکداری اینترنتی :دریافت و پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب و سایر خدمات
بانکی
عابر بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب و سایر خدمات بانکی
ارائه خدمات به صورت شبانه روزی
Slide 44
...
بانک
خدمات
داخلی
الگوهای
شما ه تماس تلفنی چهار قمی مجهز به 60خط دیجیتال و چهار خط آنالوگ
ر
ر
ارتباط با بانک از طریق تلفن گويا،نمابر SMS ،Webpages ،Chat،E-mail،و ...
مجهز به به سيستم ،)Voice-over-Internet protocol(VOIPبا قابلیت
کنترل كليه تماسهاي تلفني مشتريان با بخشهاي مختلف بانك
اطالع رساني نظیر اطالعات شعب و ادارات ،قرعه كش ي و اسامي برندگان و ...
خدمات مشورتي ،پيگیري رفع سواالت و شكايات مشتري ،پيشنهادات ،درخواست
تسهيالت ،اعالم مشكالت
خدمات تراكنش ي اين مركز نیز شامل اطالعات حساب از جمله ،ارسال مبلغ موجودي
از طرق مختلف ،اعالم وضعيت چك ،ارسال تراكنشهاي جديد حساب به SMSو
،Emailارسال مبلغ و تاريخ پرداخت قسط و تعداد اقساط باقيمانده و…
عمليات بانكي نیز شامل انتقال وجه از حسابي به حساب ديگر ،پرداخت كليه قبوض،
خريد سهام و ...
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
الگوهای خارجی-اورژانس اجتماعی-
آمریکا
ا ائه خدمات به نان و دختران فراری طی برقراری تماس تلفنی( با شما ه 3قمی)؛
ر ر
ز
ر
ارائه مشاوره تلفنی و پیشگیری قبل از وقوع حادثه
ارائه سرپناه به موارد خیابانی و فراری
پیشگیری از اقدام به خود کش ی و یا سایر تبعات ناش ی از هتک حرمت زنان ،با
بکارگیری تکنیکهای تخلیه روانی به صورت مصاحبه تلفنی
پیشگیری از پدیده هتک حرمت توسط محارم و اعضای خانواده
...
Slide 50
الگوهای خارجی-سرویس موقعیت یابی
اضطراری با تلفن همراه-آمریکا
با نصب یك نرمافزار روی شبكه توسط اپراتور میتوان به ارائة سرویسها بر مبنای
موقعیت مکانی یا LBSپرداخت.
اولین سرویس - LBSبا كاربرد مذکور(-در اروپا با شماره تلفن 112و در آمریكا با
)911راهاندازی شد؛ شبكه موقعیت دقیق تماسگیرنده را تشخیص داده و در اختیار
نیروهای ذیربط امدادی(پلیس یا اورژانس یا آتشنشانی) قرار میدهد.
مزیت اصلی این سرویسها سریعتر شدن كمكرسانی در موارد اضطراری است .كمیتة
مخابرات فدرال آمریكا ( )FCCتمامی اپراتورها را ملزم كرد كه تا اكتبر 2001این
سرویس را راهاندازی كنند.
اتحادیة اروپا نیز قانون مشابهی را وضع نمود و اپراتورها را ملزم كرد تا ژوالی 2003
این سرویس را ارائه دهند.
مزیت این سرویس برای والدینی كه میخواهند از موقعیت فرزند خود مطلع باشند
آشكارتر از آن است كه نیازی به توضیح داشته باشد!
Slide 51
الگوهای خارجی-سرویس
Call 4 Health
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
تکنولوژی و
تکنیکهای
Slide 57
تکنولوژیهای مرتبط با تلفن همراه
MIMسرویس پیام فوری
vois smsپیامک صوتی
شبکه بلوتوث :ارسال و دریافت گروهی و شبکه ای هر گونه داده توسط ابزار خودکار
:Wi-Fiمشابه تکنولوژی بلوتوث ،با پهنای باند وسیعتر و برد بیشتر
:WiMAXتکامل یافته Wi-Fi
:SAMSتکامل یافته SMSبا امنیت باال .یکی از کاربردهای آن :خدمات بانکی
:Data SMS Senterارتباط با مرکز داده بوسیلهSMSجهت بروز رسانی بانک داده
:WAPتکامل یافته ،SMSبدون محدودیهای آن(ویژه گوشيهای پیشرفته)
:LBSسرویس موقعیت یابی اضطراری با تلفن همراه
...
Slide 58
تکنیکهای اینترنتی ،تلفنی و ...
:Padcastبرنامه صوتی اینترنتی
:Phonecastاستماع برنامه پادکست با استفاده از تلفن
تلفن هوشمند
:RFID سیستمهای شناسایی از طریق امواج رادیویی
Slide 59
و من هللا
التوفیق
تدوین :مهدی کشتکار
با
سپاس
سامانه مدیریت ارتباط مردمی
فاز شناخت طرح
گزارش توصیفی
معاونت توسعه مديريت و منابع
مرکز توسعه مديريت و تحول اداري
مرداد 1387
ویرایش1/9
Slide 2
Slide 3
عناوین:
بیان مساله
چکیده
CRM
BPM
MCC
الگوهای اجرا شده
تکنولوژی و تکنیهای نوین
Slide 4
بیان مساله؛نمونه سیستم ارتباطی
سردرگم
از کدام
طرف؟
در واحد
هزار ِ
ذیربط
راهنمای مراجعین
هزارتو ِی ادارات
سازمان
چگونه میتوان با
مانرتباط
ساز ...ا
سازمان
گرفت؟؟؟
یک راه باقی مانده؛
تهدید به خودکش ی از نوع:
شکایت مسئول،خودزنی
خودسوزی
از انبوه شکایات
و یا؛
سقوط از پشت بام
چند بار بگم؟
حق با
مشتریست!!!
چگونه میتوان
حق را گرفت؟
مشتری؛ ریشۀ
تمام مشکالت
مسئول
رسیدگی به
شکایات
حق با
مشتریست!!!
مشتری
Slide 5
چه باید کرد؟
Slide 6
چکیده
تحوالت اقتصادی-اجتماعی دهه های اخیر و بدنبال آن گسترش نظام اداری ،از
یکسو مدیران را با ساختار گسترده اداری مواجه کرده و از سوی دیگر شهروندان را با
ادارات متنوع و روند پیچیده رسیدگی اداری روبرو ساخته است.
این فرایند با وجود فواید بیشمار ،تبعاتی را نیز به دنبال داشته که یکی از مهمترین آنها
گریز ناپذیری کاهش ارتباط و دسترس ی مردم به مدیران و تبعا کاهش (امکان ایفای نقش
نظارتی شهروندان)بر عملکرد آنهاست.
با ورود فناوری اطالعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری ،زمینهای
فراهم میشود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛
فاصله ها را کاهش دهند به نحوی که مشتری احساس نماید ،با سازمان واحدی در
تماس می باشد که وی را می شناسد ،و نیازهای او را به سرعت مرتفع می نماید.
Slide 7
CRM
مدیریت
ارتباط با
Slide 8
چند دقیقه تامل ...
رفتار با مشتری و ارباب رجوع
مبتنی بر نگرش نوین
رفتار با مشتری و ارباب رجوع
مبتنی بر نگرش سنتی
محصول
مشتری
بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز ،قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت
مصرف كننده نهايي است.
Slide 9
مفاهیم
CRM
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRMدرواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطالعات به منظور
بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها .این اطالعات می تواند در رابطه با مشتریان ،فروش،
بازاریابی مؤثر ،حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRMبخش ی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ،راض ی نگهداشتن
آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.
همچنین CRMدر راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر
رساندن ارزش هر مشتری ،سازمان را یاری می نماید.
وظیفه اصلی CRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان می باشد
( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد )
Slide 10
مفاهیم
CRM
CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارها را بهتر انجام داد،
CRMفلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك
سازمان را يكپارچه كرده ،اطالعات را در بین تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از
تكرار بيهوده كارها شود.
راهبرد CRMنمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و
بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كالن و راهبردهاي سازمان باشد.
پيش از اجراي هر برنامه ، CRMابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد
CRMتعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما
سازمان را مي شناسند.
Slide 11
دستاورد
CRM
برخی از دستاوردهای کلی CRMعبارتند از :
ارائه خط مش ی های موثرتر در برقراری ،حفظ و تداوم ارتباطات
گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطالعات تفصیلی مشتری ،خدمات ارائه شده به
مشتری و ...
تهیه و ایجاد وضعیت و اطالعات مربوط به مشتری ،مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق
گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش یا ارائه خدمت
Slide 12
ضرورت به کارگیری
بهبود خدمات
رضايت مشتري
كاهش هزينه ها
ارتباط فرد به فرد ،حتي با ميليون ها مشتري
CRM
Slide 13
مراحل اجراي
CRM
مراحل اجراي CRMرا مي توان به چند مرحله زير تقسيم كرد كه عبارتند از:
طراحي و ايجاد راهبرد CRM
طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
مهندس ي مجدد فرايندهاي كاري و انتخاب نرم افزار مناسب.
Slide 14
فرایند گردش کار
CRM
Slide 15
BPM
Programing
الیه های
CRM
زیر سیستمهای مذکور
بهبود یافته وضعیت موجود
هستند که به اقتضاء شرایط
(مطلوب یا نامطلوب)جاری
دستخوش تغییر میشوند.
از اینرو غیر ایجابی هستند
الیه های عملیاتی
الیه تحلیلی
و ...
CRM
الیه زیرساختی
MCCیک زیر سیستم
ایجابی است که از یک
بسته سخت افزاری و
نرم افزاری()Program
تشکیل شده است.
Slide 16
ابزارهای
CRM
ابزارهای CRMعبارتند از:
MCC ؛ مالتی کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط چند رسانه ای
BPM ؛ مدیریت فرایندهای کسب و کار
ابزارهای مستندسازی و مدیریت محتوی
Slide 17
BPM
مدیریت
Slide 18
مفاهیم
BPM
BPMروش ي يكپارچه و نظاممند براي طراحي ،اجرا و پايش فرآيندهاي كسب و كار
است كه ممكن است در هر يك از آنها افراد يا نرمافزارها در سازمان درگیر باشند.
BPM فرآيندي منطقي براي مديريت كسبوكار و تغيیرات آن است.
BPM قابلیتی است که کشف ،طراحی ،به کارگیری ،اجرا ،عمل متقابل ،اداره
کردن ،بهینه کردن و تحلیل پردازش های پیوسته را در سطح طراحی کسب وکار و نه
اجرای تکنیکال فراهم می کند.
Slide 19
چرخه
BPM
مدل سازی و طراحی
توسعه و استقرار
مدیریت و تعامل
تحلیل و بهینه سازی
Slide 20
چرخه -BPMمدل سازی و طراحی
در اين مرحله ،منطق كسبوكار و فرآيندهاي آن مدل ميشوند .ديدگاه BPMبر اين
مبنا است كه در ابتدا الزم نيست فرآيندهاي كسبوكار بهينه گردند ،بلكه ميتوان
وضعيت موجود را مدل ساخت و بعد با استفاده از مكانیزمهايي كه سيستم BPMدر
اختيار ميگذارد ،فرآيندها را بهبود بخشيد و آنها را بهينهتر ساخت.
به منظور مدلسازي كامل منطق كسبوكار الزم است قوانین كسب و كار را مدلسازي
نمود كه اين كار از طريق موتور قوانین كسبوكار ممكن ميگردد .از طريق اين موتور
ميتوان قوانین كسبوكار را مدل نمود و در طول زمان ،تغيیرات الزم را در آنها اعمال
كرد؛ بدون آنكه نيازي به تغيیر در ساير اجزاي كسبوكار باشد.
Slide 21
چرخه -BPMتوسعه و استقرار
بعد از شناخت و مدلسازي فرآيندهاي كسبوكار الزم است فرآيندهاي مربوطه را به
همراه قوانین كسبوكار پيادهسازي نمود و در سازمان مستقر ساخت .كليه سيستمهاي
قديمي ) (Legacyو موروثي از طريق سيستم BPMبايد به هم متصل و يكپارچه
شوند.
جدا بودن محل نگهداري قوانین كسبوكار از فرآيندهاي كسبوكار اين امكان را فراهم
ميسازد كه بتوان مديريت تغيیرات قوانین كسبوكار را بدون درگیر شدن با تغيیرات در
فرآيندها به انجام رساند.
Slide 22
چرخه -BPMمدیریت و تعامل
پس از استقرار سيستم در سازمان ،كاربران مختلف در سازمان ميتوانند فرآيندها را
اجراكنند .در حین اجراي فرآيندها گروههاي مختلفي از افراد سازمان با توجه به نقش ي
كه در سازمان دارند ،با فرآيندها به گونهاي كه خاص نقش آنها است درگیر خواهند
شد.
بهعنوان مثال ،كاربران كسبوكار بعد از استقرار فرآيندهاي مكانیزه شده در سازمان
بايد كارهايي از قبيل تأييد يا رد برخي تصميمات كليدي و مديريت استثناهاي خارج از
استراتژي معمول سازمان را انجام دهند ،مديران و ناظران بر اجراي فرآيندها به طور
مؤثر و بهينه نظارت كنند و متخصصان ITبايد فرآيندهاي مكانیزه را از لحاظ تطابق با
استانداردهاي مختلف مديريت نمايند.
Slide 23
چرخه -BPMتحلیل و بهینه سازی
استتتقرار فرآينتتدها در ستتازمان بتته منزلتته اتمتتام كتتار نيستتت ،بلكتته از ايتتن پتتس كتتاربران حتتوزه
كس تتبوك تتار باي تتد بتوانن تتد اج تراي فرآين تتدها را ب تتر اس تتاس ي تتك س تتري از پارامتره تتاي كلي تتدي در
زمين تته ان تتدازهگی تتري ك تتارايي فرآين تتدها ،تحلي تتل نماين تتد و در ص تتورت ل تتزوم ،تغيی ترات الزم را در
فرآينتتدها اعمتتال كننتتد تتتا از ايتتن طريتتق ،كتتارايي فرآينتتدها افتزايش يابتتد و هتتر نتتوع بهينتتهستتازي
مورد نياز در مورد آنها اعمال گردد.
بتته وستتيله ايتتن قابليتتت ،كتتاربران حتتوزه كستتبوكتتار متتيتواننتتد تصتتميمگیتتريهتتاي مترتبط بتتا
فرآيندها را در زمان اجراي سيستم مشخص نمايند و در همان جا آنها را اعمال كنند .
Slide 24
MCC
مراکز ارتباط
Slide 25
(MCCمراکز تماس چند رسانه ای )
MCC: Multimedia Contact Centers
تا چندی پیش؛ شرکتها ،سازمانها و موسسات مختلف برا ی ارتباط با مخاطبین
خود ،اقدام به تأسیس مراکز تلفنی ( )Call-Centerمی کردند.
با ظهور تکنولوژیهای جدید نظیر وب ،پست الکترونیک،VoIP ،و SMSتعامل با
مخاطبین از طریق کانالهای ارتباطی متنوعی صورت می گیرد .این تحوالت به ایجاد
مراکز تماس چند رسانه ای برای ارتباط با سازمانها با مشتریان منتهی شده است.
Slide 26
قابلیتهای
برخی
واسط کاربری تحت وب
MCC
سیستم پیگیری وقایع (قابلیت پیگیری درخواستها توسط کاربر)
دسترس ی آسان به عوامل پشتیبانی از طریق کانالهای مختلف (تلفن ،وب)..،
مکانیزم هشداردهی از طرف سیستم با استفاده از:
• ،SMSهشدار تلفنی ،فاکس ،پست الکترونیک ،پیجرVoIP،
تسهیالت سیستم منش ی خودکار
سیستم تشخیص خودکارعامل
گزارش گیری قابل متناسب سازی
نظارت همزمان
ارجاع کارها به عامل دیگر و تخصیص مجدد کار
نظرسنجی از مشتری
تعریف جریان کار
...
Slide 27
الگوهای
اجرا شده
Slide 28
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
مجهز به 60خط تلفن و GIS
همکاری مستمر بیش از 500هزار نفر از ساکنین تهران
توان رصد کردن در مقیاس کوچه های محالت ،توان ارزیابی عملکرد کارکنان
web baseو مستقر بر بستر اینترانت
اعالم کد رهگیری جهت پیگیری انجام کار به مخاطب
بکارگیری این سیستم باعث شده تا ۹۲%از رشوه جلوگیری شود؛ بدلیل حذف
فرایندهای رابطه محور در مکانیزم اتوماسیون
دارای ۱۰۸اپراتور ثبت خبر در سه شیفت کاری
کانالهای ارتباطی :تلفن ،۱۳۷موبایل ،۱۳۷پیامک،۳۰۰۰۱۳۷سایت ،ایمیل
Slide 29
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
ارتباط با مناطق و نواحی از طریق فیبر نوری و بعضا
ارتباطات بی سیم ( )WLمی باشد.
حدود ۹۰%کارهای پیامهای ۱۳۷انجام میشوند .بازخورد ناش ی از پیگیری ویژه نشان
میدهد که حدود ۱۰%کوتاهی شده یا دروغ گفته شده است.
رییس مرکز مستقیم با شهردار مرتبط است ،بنابراین قدرت اجرایی باالیی دارد.
مرکز دارای ۲سایت ثبت پیام (هر یک به ظرفیت ۲۲نفر اپراتور) و یک سایت بازخورد
به ظرفیت ۲۲اپراتور می باشد.
سایت بازخورد ،سالمت کار را تضمین میکند که دارای ۲۲اپراتور هر برای 22منطقه
شهرداری می باشند و با راه اندازی آن ،شهروندان از وضعیت جاری کارها مطلع می
شوند.
Slide 30
الگوهای داخلی-سامانه مدیرت
شهری()137
به طور متوسط ثبت یک میلیون پیام در سال
Slide 31
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
مرکز نظا ت همگانی شهرداری تهران 1888از تیر ماه
ر
سال گذشته با هدف ایجاد زمینه مناسب برای ایجاد دسترس ی آسان مردم به مدیران
شهری با رویکرد عدالت محوری فعالیت خود را آغاز و طی این مدت با پاسخگویی به
بیش از نهصد هزار شهروند تهرانی سهم مهمی را در توسعه مشارکت و نظارت مردم بر
مدیریت شهری ایفا کرده است17/07/1386.
وظایف-1:جمع آوری گزارش ها و پیام های شهروندان در قالب انتقاد ،پیشنهاد،
شکایت و تقدیر و تشکر -2رسیدگی به تمامی پیام های شهروندان- 3بازرس ی ویژه در
ارتباط با پیامهای خاص و مهم شهروندان -4اطالع رسانی و بازخورد گیری
این مرکز همزمان با استاندارد سازی عملکرد خود ظرف 15ماه فعالیت ،از سوی
موسسه لویدز رجیستر انگلستان گواهینامه بین املللی مربوطه را دریافت کرد؛
ISO9001-2000در ارتباط با مدیریت کیفیت
Slide 32
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
کانالهای ا تباطی از طریق شما ه تماس ،1888
ر
ر
پیامک ،30001888سایت ،tehran.irصندوق هاي صوتي ،ایمیل ،صندوق هاي
انتقاد و پيشنهاد مستقر در مناطق ،دورنگار و صندوق پستي ،مراجعه حضوری
شماره تلفن( ) 1888که با ظرفیت 60خط ورودی به صورت کاربر از ساعت 7:30تا
19:30و تلفن گویا از طریق 19:30تا 7:30روز بعد آماده
پس از ارسال پيام از سوي شهروندان واحد پردازش خبر اين مركز با شماره تلفن
شهروند تماس گرفته و اطالعات خبر را تكميل مي نمايد ،از همین طريق كد پيگیري پيام
خود را نیز دريافت مي نمايند.
شهروندان تهراني مي توانند با ارسال عدد يك به اين شماره تلفن به جمع ناظرين
افتخاري اي مركز بپيوندند.
شهروندان با اعالم آدرس پست الكترونيكي خود امكان دريافت كد پيگیري و در نهايت
اطالع از وضعيت رسيدگي به پيام هاي خود را فراهم مي سازند.
Slide 33
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
)
1888
(
تهران
شهر
از مجموع 10هزار و 419تماس برقرار شده با این مرکز
طی مدت معین ،دو هزار و 188پیام ثبت شده که 7درصد از این پیام ها به شکایت79 ،
درصد به انتقاد 8 ،درصد به پیشنهاد و 6درصد به تقدیر اختصاص یافته است.
ثبت درخواست جهت شرکت در جلسات ارتباط مستقیم با مدیران شهرداری
نظرسنجی از شهروندان در خصوص مدیران کالن شهری
ایجاد بانک ایده برای جمع آوری نظرات شهروندان در زمینه مدیریت شهری
امکان ارسال مدارک و مستندات توسط پست الکترونیک مرکز ( ) 1888و ارسال
عکس و فیلم در خصوص مسائل شهری از طریق MMSاز دیگر امکاناتی است که
مرکز( )1888به زودی در اختیار شهروندان قرار خواهد داد .
مدیران شهرداری تهران نیز از این پس عالوه بر سیستم تلفنی مرکز ( )1888می توانند
از طریق رایانه و استفاده از وب سایت مرکز ،پیام صوتی شهروندان را مورد بهره برداری
قرار دهند.
Slide 34
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
فرآیند رسیدگی به پیامهای شهروندان:
فرد عادی
اعالم نتیجه
به شهروند از طریق
همان کانال ارتباطی
به شهروند
بررس ی صحت
نتیجه توسط واحدهای
بازرس ی
ثبت پیام در
سامانه 1888
تجزیه و تحلیل
موضوع و ارجاع به
واحد ذیربط
بررس ی یا انجام
اقدامات الزم در واحد
مربوطه و ارسال نتیجه
به مرکز
Slide 35
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
فرآیند گردش پیام:
Slide 36
الگوهای داخلی-مرکز نظارت همگانی
شهر تهران()1888
نمودار سازمانی(پیشنهادی):
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
الگوهای داخلی-پلیس
پلیس( :)110مجهز به سیستمهای کال سنتر GPS ،SMS،و GIS
پلیس ( :)+10سایت police.irو سامانه SMSجهت استعالم عدم سوء پیشینه،
گذرنامه ،نظام وظیفه ،خدمات راهبری پلیس و...
افزایش دفاتر پلیس 10+از 124دفتر در ابتدای سال گذشته به 400دفتر
نظارت همگانی بازرس ی ناجا(:)197نشانی Police 197.irشماره تماس ،197صندوق
پستی و پست الکترونیک
پلیس سخنگو(جایگزین :)197سامانه جدید ارتباط مردم با پلیس در همه موضوعات
با بهینه سازی این سامانه در حال حاضر امکان پاسخگویی روزانه به 20هزار خودرو می
باشد
کنترل 7نوع خطای ایجاد شده در ثبت تخلفات با استفاده از این سامانه
Slide 41
سایر خدمات پلیس-پلیس الکترونیک
:EPSسامانه پلیس الکترونیک موسوم به ،EPSیک سامانه هوشمند است که
کاربردهای آن از جمله؛گزارش مستقیم تخلفات رانندگی (از قبیل سرعت غیرمجاز ،نبستن
کمربند ایمنی ،تخلف از توقف ممنوع ،ورود به خیابان یک طرفه) و ارسال موقعیت
دقیق خودرو با استفاده از سامانه GPSبه گیرندههای ثابت یا متحرک در داخل خودرو
پلیس جهت برخورد مستدل با راننده متخلف است.
از دیگر کاربردهای این سامانه ،ردیابی خودروهای مسروقه (پالک دیجیتال) است بدین
صورت که با استفاده از آن میتوان موقعیت خودرو سرقت شده را در هر نقطه که تردد
کند ،تشخیص داده و توسط نرمافزار هوشمند موقعیت آن ارزیابی شده و خودرو مورد
نظر توسط پلیس متوقف میشود.
همچنین میتوان اطالعات خودروهای سرقتی را در بانک نرم افزاری وارد کرده و نرمافزار
به صورت خودکار به محض عبور خودرو از جلو سامانه گیرنده Alarmدهد و هر گونه
تغییر ظاهری در پالک توسط سارقان از طریق این سیستم -که نوعی پالک دیجیتال تلقی
میشود -شناسایی میشود.
Slide 42
الگوهای داخلی-سامانه ارتباط مردمي
وزارت بازرگاني
شماره تماس 09610برای تمام استانها
وظيفه اين مركز دريافت پيشنهادات ،شكايات و تحليل آن
يكي از مكانیزمهاي ارزيابي عملكرد واحدهای وزارت بازرگانی ،میزان رضايتمندي
مردم است و هرچه میزان شكايت از واحدي بيشتر باشد نشانگر رضايت كمتر مردم از
آن واحد است
Slide 43
بانکی
خدمات
داخلی
الگوهای
تلفن بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزا ش مالی حساب
ر
موبایل بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب ،خرید غیر نقدی
بانکداری اینترنتی :دریافت و پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب و سایر خدمات
بانکی
عابر بانک :پرداخت ،انتقال وجه ،گزارش مالی حساب و سایر خدمات بانکی
ارائه خدمات به صورت شبانه روزی
Slide 44
...
بانک
خدمات
داخلی
الگوهای
شما ه تماس تلفنی چهار قمی مجهز به 60خط دیجیتال و چهار خط آنالوگ
ر
ر
ارتباط با بانک از طریق تلفن گويا،نمابر SMS ،Webpages ،Chat،E-mail،و ...
مجهز به به سيستم ،)Voice-over-Internet protocol(VOIPبا قابلیت
کنترل كليه تماسهاي تلفني مشتريان با بخشهاي مختلف بانك
اطالع رساني نظیر اطالعات شعب و ادارات ،قرعه كش ي و اسامي برندگان و ...
خدمات مشورتي ،پيگیري رفع سواالت و شكايات مشتري ،پيشنهادات ،درخواست
تسهيالت ،اعالم مشكالت
خدمات تراكنش ي اين مركز نیز شامل اطالعات حساب از جمله ،ارسال مبلغ موجودي
از طرق مختلف ،اعالم وضعيت چك ،ارسال تراكنشهاي جديد حساب به SMSو
،Emailارسال مبلغ و تاريخ پرداخت قسط و تعداد اقساط باقيمانده و…
عمليات بانكي نیز شامل انتقال وجه از حسابي به حساب ديگر ،پرداخت كليه قبوض،
خريد سهام و ...
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
الگوهای خارجی-اورژانس اجتماعی-
آمریکا
ا ائه خدمات به نان و دختران فراری طی برقراری تماس تلفنی( با شما ه 3قمی)؛
ر ر
ز
ر
ارائه مشاوره تلفنی و پیشگیری قبل از وقوع حادثه
ارائه سرپناه به موارد خیابانی و فراری
پیشگیری از اقدام به خود کش ی و یا سایر تبعات ناش ی از هتک حرمت زنان ،با
بکارگیری تکنیکهای تخلیه روانی به صورت مصاحبه تلفنی
پیشگیری از پدیده هتک حرمت توسط محارم و اعضای خانواده
...
Slide 50
الگوهای خارجی-سرویس موقعیت یابی
اضطراری با تلفن همراه-آمریکا
با نصب یك نرمافزار روی شبكه توسط اپراتور میتوان به ارائة سرویسها بر مبنای
موقعیت مکانی یا LBSپرداخت.
اولین سرویس - LBSبا كاربرد مذکور(-در اروپا با شماره تلفن 112و در آمریكا با
)911راهاندازی شد؛ شبكه موقعیت دقیق تماسگیرنده را تشخیص داده و در اختیار
نیروهای ذیربط امدادی(پلیس یا اورژانس یا آتشنشانی) قرار میدهد.
مزیت اصلی این سرویسها سریعتر شدن كمكرسانی در موارد اضطراری است .كمیتة
مخابرات فدرال آمریكا ( )FCCتمامی اپراتورها را ملزم كرد كه تا اكتبر 2001این
سرویس را راهاندازی كنند.
اتحادیة اروپا نیز قانون مشابهی را وضع نمود و اپراتورها را ملزم كرد تا ژوالی 2003
این سرویس را ارائه دهند.
مزیت این سرویس برای والدینی كه میخواهند از موقعیت فرزند خود مطلع باشند
آشكارتر از آن است كه نیازی به توضیح داشته باشد!
Slide 51
الگوهای خارجی-سرویس
Call 4 Health
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
تکنولوژی و
تکنیکهای
Slide 57
تکنولوژیهای مرتبط با تلفن همراه
MIMسرویس پیام فوری
vois smsپیامک صوتی
شبکه بلوتوث :ارسال و دریافت گروهی و شبکه ای هر گونه داده توسط ابزار خودکار
:Wi-Fiمشابه تکنولوژی بلوتوث ،با پهنای باند وسیعتر و برد بیشتر
:WiMAXتکامل یافته Wi-Fi
:SAMSتکامل یافته SMSبا امنیت باال .یکی از کاربردهای آن :خدمات بانکی
:Data SMS Senterارتباط با مرکز داده بوسیلهSMSجهت بروز رسانی بانک داده
:WAPتکامل یافته ،SMSبدون محدودیهای آن(ویژه گوشيهای پیشرفته)
:LBSسرویس موقعیت یابی اضطراری با تلفن همراه
...
Slide 58
تکنیکهای اینترنتی ،تلفنی و ...
:Padcastبرنامه صوتی اینترنتی
:Phonecastاستماع برنامه پادکست با استفاده از تلفن
تلفن هوشمند
:RFID سیستمهای شناسایی از طریق امواج رادیویی
Slide 59
و من هللا
التوفیق
تدوین :مهدی کشتکار
با
سپاس