Transcript le service de gestion des plaintes du FOREM - CSEF
Slide 1
Réunion Commune
Commission Consultative Sous-Régionale
Commission de concertation stagiaires-opérateurs
« La gestion des plaintes comme vecteur
d’amélioration au FOREM »
Liège – 19 juin 2008
Intervention: Vincent MAIRIE
1
Slide 2
Préambule général
Médiation et gestion des plaintes : base d’une problématique identique
Gestion des plaintes
Médiation
Plaintes Clients de l’Administration
o
Plaintes des citoyens
Fondement o
Initiative de l’Administration
o
Texte fondateur
objectifs
o
Stratégique et fait partie intégrante
des principes de gouvernance.
o
o
Permet de renforcer le
fonctionnement et l’amélioration
des services proposés.
aide les citoyens qui
rencontrent des
difficultés dans leurs
relations avec les
autorités régionales
wallonnes.
Niveau
o
Gère les plaintes en première ligne. o
Gère les plaintes en
seconde ligne.
localisation
o
Au sein de l’Administration
Lieu externe et
indépendant
Objet
o
o
2
Slide 3
Préambule relatif au FOREM
Le plan d’actions prioritaires du service de gestion des plaintes
du FOREM s’inscrit :
AXE GOUVERNANCE
1. Dans l’axe stratégique du plan d’entreprise 2008
– 2011 qui vise à développer la gouvernance, la
cohésion et la cohérence
AXE CLIENT
2. Dans l’objectif prioritaire qui vise à systématiser
l’écoute client pour améliorer l’offre de service
du FOREM et l’organisation.
3
Slide 4
Concrètement
AXE GOUVERNANCE
Donner, à tout le management, une visibilité sur la nature des
plaintes.
AXE CLIENT
2. Favoriser l’expression directe des clients sur nos
prestations, la satisfaction du client étant une des valeurs du
service public;
3. Améliorer les services en écoutant les reproches des
clients (démarche QUALITE)
4
Slide 5
Introduction d’une plainte par un client
Service de gestion
des plaintes
Administrateur
général
Directions régionales
du FOREM
Autres services
du FOREM
Partenaires
du FOREM
Commissions
Direct
Ministres de l’Emploi et
de la Formation profes.
Médiateur de la
Région wallonne
Organes de gestion du
FOREM (CG – BE)
5
Slide 6
Lieu de traitement des plaintes :
Le FOREM
Administrateur général
- Plusieurs Conseillers
- 3 Départements
Service de gestion
des plaintes
Entité
Entité
Entité
FOREM Conseil
FOREM Formation
FOREM Support
6
Slide 7
Contenus et organisation de la gestion des plaintes
Axe Client :
S’étend à l’ensemble des clients externes du FOREM;
Analyse de toutes les plaintes;
Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des
clients pour autant qu’elles entrent dans le champ des
missions du FOREM
Assure le suivi de la satisfaction des clients
Axe gouvernance :
Rédaction d’un rapport d’activité contenant les
recommandations issues de l’analyse des plaintes;
Assure le suivi des recommandations;
7
Slide 8
Contenu des plaintes
Tout ce qui peut être source d’insatisfaction d’un client :
Par exemple :
Accueil, information, conseil inadaptés,
Locaux, matériel mis à disposition défectueux,
Délai d’attente, de traitement trop longs,
Organisation défaillante et mauvaise prise en charge de
la demande du client,
Parfois des motifs plus sensibles comme le harcèlement,
discrimination,
…
8
Slide 9
Qui sont les clients externes
1.
2.
3.
Les particuliers (demandeurs d’emploi qu’ils soient en
formation professionnelle ou en accompagnement) clients
d’un de nos services
Les entreprises clientes de nos services,
Nos partenaires,
9
Slide 10
Les maîtres mots sont :
Veiller à la satisfaction du client en tant qu’objectif stratégique
Organiser la prise en compte et l’analyse des problèmes et
mécontentements exprimés par les clients et y apporter une
solution
Contribuer à mesurer la satisfaction et améliorer la qualité des
prestations fournies
Identifier les causes d’insatisfaction en vue de généraliser, le
cas échéant, les solutions et les actions globales
d’amélioration issues de ces plaintes
10
Slide 11
Concrètement le service :
1.
centralise l’entrée des plaintes en un lieu unique
indépendant de la « production »,
2.
garantit le suivi des plaintes des clients et prend note
des remarques et suggestions de la part des services
concernés,
3.
Contribue à l’amélioration des processus via le
reporting aux responsables et la généralisation
éventuelle des mesures correctrices.
11
Slide 12
Ces tâches tiennent compte :
- du souci de respecter les compétences et connaissances
propres à chaque entité du FOREM;
- de la volonté d’organiser une information structurée quant
à la nature des plaintes en termes de pilotage du FOREM.
12
Slide 13
En termes de reporting :
-
Diffusion des tableaux de bord auprès de l’Administrateur
général;
-
Rédaction d’un rapport semestriel. Le Comité de Direction
examine une synthèse des plaintes reçues et des solutions
apportées aux plaignants. Le rapport contient l’analyse et
les recommandations;
-
Sur base de cette analyse, propositions d’amélioration
permanentes des Directeurs généraux des entités (après
concertation en staff);
-
Evaluation du dispositif de gestion des plaintes.
13
Slide 14
Conclusion
Le FOREM s’efforce de fournir un service toujours meilleur.
Cet effort repose sur la mise en œuvre de différents outils dont la
gestion des plaintes.
Il s’agit d’une approche stratégique orientée client.
Les actions du service de gestion des plaintes s’inscrivent dans
l’axe stratégique visant à développer la gouvernance, la cohésion
et la cohérence.
La gestion des plaintes est un moyen de lutte contre
l’insatisfaction.
La gestion des plaintes doit servir à l’amélioration de la qualité
générale des services rendus.
14
Slide 15
Merci pour votre attention
?
?
?
?
?
Questions
?
?
?
?
?
15
Réunion Commune
Commission Consultative Sous-Régionale
Commission de concertation stagiaires-opérateurs
« La gestion des plaintes comme vecteur
d’amélioration au FOREM »
Liège – 19 juin 2008
Intervention: Vincent MAIRIE
1
Slide 2
Préambule général
Médiation et gestion des plaintes : base d’une problématique identique
Gestion des plaintes
Médiation
Plaintes Clients de l’Administration
o
Plaintes des citoyens
Fondement o
Initiative de l’Administration
o
Texte fondateur
objectifs
o
Stratégique et fait partie intégrante
des principes de gouvernance.
o
o
Permet de renforcer le
fonctionnement et l’amélioration
des services proposés.
aide les citoyens qui
rencontrent des
difficultés dans leurs
relations avec les
autorités régionales
wallonnes.
Niveau
o
Gère les plaintes en première ligne. o
Gère les plaintes en
seconde ligne.
localisation
o
Au sein de l’Administration
Lieu externe et
indépendant
Objet
o
o
2
Slide 3
Préambule relatif au FOREM
Le plan d’actions prioritaires du service de gestion des plaintes
du FOREM s’inscrit :
AXE GOUVERNANCE
1. Dans l’axe stratégique du plan d’entreprise 2008
– 2011 qui vise à développer la gouvernance, la
cohésion et la cohérence
AXE CLIENT
2. Dans l’objectif prioritaire qui vise à systématiser
l’écoute client pour améliorer l’offre de service
du FOREM et l’organisation.
3
Slide 4
Concrètement
AXE GOUVERNANCE
Donner, à tout le management, une visibilité sur la nature des
plaintes.
AXE CLIENT
2. Favoriser l’expression directe des clients sur nos
prestations, la satisfaction du client étant une des valeurs du
service public;
3. Améliorer les services en écoutant les reproches des
clients (démarche QUALITE)
4
Slide 5
Introduction d’une plainte par un client
Service de gestion
des plaintes
Administrateur
général
Directions régionales
du FOREM
Autres services
du FOREM
Partenaires
du FOREM
Commissions
Direct
Ministres de l’Emploi et
de la Formation profes.
Médiateur de la
Région wallonne
Organes de gestion du
FOREM (CG – BE)
5
Slide 6
Lieu de traitement des plaintes :
Le FOREM
Administrateur général
- Plusieurs Conseillers
- 3 Départements
Service de gestion
des plaintes
Entité
Entité
Entité
FOREM Conseil
FOREM Formation
FOREM Support
6
Slide 7
Contenus et organisation de la gestion des plaintes
Axe Client :
S’étend à l’ensemble des clients externes du FOREM;
Analyse de toutes les plaintes;
Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des
clients pour autant qu’elles entrent dans le champ des
missions du FOREM
Assure le suivi de la satisfaction des clients
Axe gouvernance :
Rédaction d’un rapport d’activité contenant les
recommandations issues de l’analyse des plaintes;
Assure le suivi des recommandations;
7
Slide 8
Contenu des plaintes
Tout ce qui peut être source d’insatisfaction d’un client :
Par exemple :
Accueil, information, conseil inadaptés,
Locaux, matériel mis à disposition défectueux,
Délai d’attente, de traitement trop longs,
Organisation défaillante et mauvaise prise en charge de
la demande du client,
Parfois des motifs plus sensibles comme le harcèlement,
discrimination,
…
8
Slide 9
Qui sont les clients externes
1.
2.
3.
Les particuliers (demandeurs d’emploi qu’ils soient en
formation professionnelle ou en accompagnement) clients
d’un de nos services
Les entreprises clientes de nos services,
Nos partenaires,
9
Slide 10
Les maîtres mots sont :
Veiller à la satisfaction du client en tant qu’objectif stratégique
Organiser la prise en compte et l’analyse des problèmes et
mécontentements exprimés par les clients et y apporter une
solution
Contribuer à mesurer la satisfaction et améliorer la qualité des
prestations fournies
Identifier les causes d’insatisfaction en vue de généraliser, le
cas échéant, les solutions et les actions globales
d’amélioration issues de ces plaintes
10
Slide 11
Concrètement le service :
1.
centralise l’entrée des plaintes en un lieu unique
indépendant de la « production »,
2.
garantit le suivi des plaintes des clients et prend note
des remarques et suggestions de la part des services
concernés,
3.
Contribue à l’amélioration des processus via le
reporting aux responsables et la généralisation
éventuelle des mesures correctrices.
11
Slide 12
Ces tâches tiennent compte :
- du souci de respecter les compétences et connaissances
propres à chaque entité du FOREM;
- de la volonté d’organiser une information structurée quant
à la nature des plaintes en termes de pilotage du FOREM.
12
Slide 13
En termes de reporting :
-
Diffusion des tableaux de bord auprès de l’Administrateur
général;
-
Rédaction d’un rapport semestriel. Le Comité de Direction
examine une synthèse des plaintes reçues et des solutions
apportées aux plaignants. Le rapport contient l’analyse et
les recommandations;
-
Sur base de cette analyse, propositions d’amélioration
permanentes des Directeurs généraux des entités (après
concertation en staff);
-
Evaluation du dispositif de gestion des plaintes.
13
Slide 14
Conclusion
Le FOREM s’efforce de fournir un service toujours meilleur.
Cet effort repose sur la mise en œuvre de différents outils dont la
gestion des plaintes.
Il s’agit d’une approche stratégique orientée client.
Les actions du service de gestion des plaintes s’inscrivent dans
l’axe stratégique visant à développer la gouvernance, la cohésion
et la cohérence.
La gestion des plaintes est un moyen de lutte contre
l’insatisfaction.
La gestion des plaintes doit servir à l’amélioration de la qualité
générale des services rendus.
14
Slide 15
Merci pour votre attention
?
?
?
?
?
Questions
?
?
?
?
?
15