Transcript PPT-Parlons_santé_services_sociaux

Parlons santé
et services sociaux
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Mot de bienvenue
Déroulement de la rencontre
Martin Beaumont
Directeur général
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Présentation des services
du CSSS du Nord de Lanaudière
Comment avoir accès à une
échographie ou une radiographie?
Jacinthe Bélanger
Directrice des programmes de chirurgie, soins critiques
et services diagnostiques
De la façon suivante :
• En suivant les instructions sur la requête remise par votre
médecin
• Au Centre de radiologie Joliette (Clinique médicale de la cité)
o Entente pour les examens suivants (sans frais) :
 En vous présentant au sans rendez-vous pour les radiographies simples
à compter de 8 h 15
 En communiquant au 450 759-6668 pour prendre rendez-vous pour les
mammographies du Programme québécois de dépistage du cancer du
sein (PQDCS) pour les 50-69 ans et les examens complémentaires
Quel est le temps d’attente?
Non
urgent
Nombre de
personnes
en attente
Radiographie générale
Aucun
0
Scopie (estomac, intestins, etc.)
8 mois
264
Tomodensitométrie (Scan)
12 mois
2 367
Échographies mammaires
3 mois
194
Échographies autres
18 mois
3 925
Mammographie
3 mois
987
Résonance magnétique
18 mois
2 421
Examens
Urgent
Entre
24 heures
et
1 mois
Mise à jour : 15 septembre 2014
Saviez-vous que…
20112012
20122013
20132014
Résultat
depuis
2011-2012
Radiographie générale
57 737
59 377
62 348
 8%
Tomodensitométrie (Scan)
17 038
16 077
18 351
 7%
Échographies mammaires et autres
19 106
18 309
17 078
 10 %
Mammographie
4 194
4 261
5 270
 25 %
Résonance magnétique
3 395
3 680
3 941
 16 %
101 470
101 704
106 988
 5%
Examens réalisés
Total
Comment avoir accès à un médecin de
famille et à des services médicaux?
Jacinthe Bélanger
Directrice des programmes de chirurgie, soins critiques
et services diagnostiques
Guichet d’accès à un
médecin de famille
• En vous rendant au www.csssnl.qc.ca et en cliquant sur
le bouton Guichet d’accès à un médecin de famille
• En laissant vos coordonnées (nom, adresse et numéro
de téléphone), sur la boîte vocale du 450 756-5076
Le fait de remplir un questionnaire ne garantit cependant
pas l’accès à un médecin de famille.
Saviez-vous que…
Guichet d’accès (G.A.) pour la
clientèle sans médecin de famille
Priorité
Total
Nombre d’inscription au G.A.
7016
Nombre de patients vulnérable inscrit au G.A.
838
Nombre de patients pris en charge du
13-09-2009 au 08-09-2014
11 093
Nombre de patients pris en charge pour l’année 2014
Nombre de patients en attente de priorisation
1385
0
Nombre de questionnaires postés pour l’année 2014
1554
Nombre de questionnaires web pour l’année 2014
1831
P1 : ↓ 30 jours
P2 : 30 jours à 3 mois
P3 : 3 à 6 mois
P4 : 6 mois à 1 an P5 : 1 an et plus
Mise à jour : 8 septembre 2014
Cliniques médicales
sans rendez-vous
• En vous rendant au www.csssnl.qc.ca, votre réseau,
cliniques médicales sans rendez-vous
Vous y trouverez :
o La liste des cliniques médicales situées sur le territoire du CSSS du
Nord de Lanaudière offrant des consultations sans rendez-vous
o Les coordonnées, l’horaire et les modalités à suivre pour un
rendez-vous
Veuillez prendre note toutefois que les horaires indiqués peuvent être modifiés
en tout temps. Nous vous suggérons donc de communiquer avec la clinique
avant de vous déplacer.
UMF du Nord de Lanaudière
Pour les personnes sans médecin de famille
Sans rendez-vous médical disponible :
• Du lundi au vendredi, à compter de 8 h, en composant
le 450 759-7444
• La clinique est située près du CHRDL, au 50 chemin du
Golf Ouest, à Saint-Charles-Borromée
Comment contribuer à réduire
les délais d’attente à l’urgence
Par l’infirmière en milieu rural
Anne-Marie Blanchard
Directrice de la santé publique, des programmes multi
clientèles et centre de réadaptation en dépendance de
Lanaudière
• En prenant rendez-vous avec l’infirmière en milieu rural
(pour les personnes âgées de 55 ans et plus ainsi que les
proches aidants) des municipalités suivantes:
o MRC de Joliette : Crabtree, Notre-Dame-de-Lourdes, Saint-Paul,
Saint-Ambroise-de-Kildare, Sainte-Mélanie, Saint-Thomas
o MRC de Matawinie : Saint-Alphonse-Rodriguez, Saint-Zénon,
Sainte-Béatrix Saint-Damien, Sainte-Marcelline, Saint-Côme et
Sainte-Émélie-de-l’Énergie,
o MRC de Montcalm : Saint-Calixte
Équipe de consultation
infirmière de proximité
• Modèle de soins de santé primaires reposant sur :
o Une pratique infirmière élargie
o Une collaboration interdisciplinaire
o Un partenariat avec les différents acteurs du réseau
Dès cet automne au CLSC de Saint-Gabriel, et, par la
suite, aux CLSC de Chertsey et de Saint-Michel-des-Saints
Subvention de 250 000 $ obtenue de la Fondation de
l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ) pour
le projet au CLSC de Saint-Gabriel
IPS en soins de 1re ligne
(super infirmière)
• En communiquant avec votre CLSC
• Elle donne des soins de santé à une clientèle ambulatoire :
o Nouveau-nés
o Adolescents
o Adultes
o Femmes enceintes
o Personnes âgées
• Elle peut :
o Prescrire des examens diagnostiques, médicaments et traitements
médicaux
Nous vous écoutons
Période de questions
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Comment obtenir un
prélèvement sanguin?
Anne-Marie-Blanchard
Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et
centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière
En se présentant ou en
communiquant avec votre CLSC
• Service disponible dans les 9 CLSC du territoire
• Mécanismes de priorité pour la clientèle à jeun
• Augmentation des heures d’ouverture au CLSC de Joliette :
o Avec rendez-vous et à jeun :
Prendre rendez-vous à la Centrale de rendez-vous au 450 756-1628
ou 1 888 326-7168 et se présenter au CLSC de Joliette au jour et à
l’heure indiqués
o Sans rendez-vous et non à jeun :
Se présenter au CLSC de Joliette du lundi au vendredi, de 9 h 30 à
11 h 30 et de 12 h 30 à 14 h 30
À qui m’adresser lorsque quelqu’un
de mon entourage a un problème
de santé mentale?
Anne-Marie Blanchard
Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et
centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière
Qui joindre?
AVEC SA COLLABORATION
• Appeler au CLSC pour
prendre rendez-vous avec un
professionnel
CONTRE SA VOLONTÉ
• Appeler la police si la personne
présente un danger pour ellemême ou pour les autres
• Consulter un avocat pour aller au
tribunal afin d’obtenir une
ordonnance d’expertise
psychiatrique
(police, ambulance, hospitalisation)
Comme proche aidant ou famille ayant besoin d’aide, vous pouvez
communiquer avec votre CLSC ou composer le 811 pour joindre
Info-Santé/Info-Social.
Saviez-vous que…
En 2013-2014 :
• 2 900 personnes desservies de plus dans les
services ambulatoires de santé mentale
o au CLSC
o en clinique externe de psychiatrie
Nous sommes donc intervenus plus rapidement en augmentant
l’accessibilité et en évitant une détérioration de la santé mentale de
plusieurs personnes; par le fait même, ces personnes ont
généralement évité l’hospitalisation.
Saviez-vous que…
Guichet d’accès universel (GAU)
Démarrage du GAU : 17 juin 2013
Depuis l’avènement du GAU, une augmentation de volume de
demandes de l’ordre de 27 % est constatée, en comparant les
données de 2012-2013 et celles de 2013-2014
Nombre de demandes reçus par les programmes
2013-2014
2014-2015
CLSC de Saint-Donat
92
54
CLSC de Chertsey
532
271
CLSC de Saint-Michel-des-Saints
63
42
CLSC de Saint-Jean-de-Matha
416
175
(P1 à P6)
Saviez-vous que…
Guichet d’accès universel (suite)
Les quatre situations-types les plus fréquentes sont :
• Difficulté d’adaptation à une problématique situationnelle,
séparation, deuil, perte d’emploi, etc.
• Problème de santé mentale, diagnostiqué ou pas, et qui a de la
difficulté à fonctionner au quotidien, au travail ou à la maison
• Parent ayant de la difficulté à composer avec certains
comportements de son enfant
• Personne s’inquiétant pour son parent au plan cognitif et
nécessitant une évaluation
Nous vous écoutons
Période de questions
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Comment obtenir des services de
soutien à domicile?
Frédérick Ross
Directeur du soutien à l’autonomie
et de la gestion des maladies chroniques
En communiquant avec
votre CLSC
Critères d’admissibilité au soutien à domicile (SAD) :
• Toute personne, peu importe l’âge, ayant une incapacité
temporaire ou permanente, ou ses proches aidants, et
répondant aux critères suivants :
o Difficulté à se déplacer : personne alitée en permanence ou pour
qui les déplacements peuvent aggraver sa situation
o Le besoin de soutien est attesté par une évaluation professionnelle
o La personne et ses proches aidants acceptent de participer au
processus de décision et à son plan d’intervention ainsi que de
recevoir les services requis
o Le domicile est jugé adéquat et sécuritaire
Les services offerts en SAD
• Soins infirmiers, service social, ergothérapie, physiothérapie, inhalothérapie,
nutrition
• Aide à la personne (auxiliaire familiale et sociale)
Liens avec les entreprises d’économie sociale en aide domestique :
• Activités de la vie domestique
o Programme d’exonérations financières services d’aide domestique
o Répit/proches aidants
• Activités de la vie quotidienne
Liens avec les organismes communautaires :
•
•
•
•
•
Centre d’action bénévole
Popote roulante
Transport adapté
Programme d’activités
Etc.
Saviez-vous que…
Soutien à domicile
« Suivis pour une période de plus de 3 mois »
2012-2013
2013-2014
Résultats
Heures directes à
domicile
(DI-DP-TED-SAPA)
281 913
296 766
5%
Heures directes à
domicile
(SAPA seulement)
157 867
(56 %)
174 485
(58 %)
 10 %
DI : déficience intellectuelle
DP : déficience physique
TED : trouble envahissant du développement
SAPA : soutien à l’autonomie de la personne âgée
Nous vous écoutons
Période de questions
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Présentation du rôle
du comité des usagers
Ginette Adam, présidente
Noëlla Goyet, présidente du sous-comité populationnel
Nous avons vu le jour en 2005
Fusion du CHRDL, des CLSC et des CHSLD : un
comité des usagers et 11 comités de résidents
• Pour représenter les citoyens/usagers du CSSS
du Nord de Lanaudière et défendre leurs droits
• Obligatoire grâce à la Loi sur les services de
santé et les services sociaux (LSSSS)
• Personne ne peut ignorer notre droit de parole,
notre mandat et nos fonctions
Pourquoi un comité des usagers
et 11 comités de résidents ?
• Un comité de résidents dans chacun des 11
CHSLD du territoire
• Même mandat que le comité des usagers soit de
représenter les citoyens/usagers qui habitent
dans chacun des CHSLD et défendre leurs droits.
(Et oui, les résidents demeurent des citoyens à part
entière).
Qui peut faire partie de ce comité?
Le comité sera bientôt composé de six
représentants élus:
• Quatre représentants des territoires des MRC
• Un représentant pour le CHRDL
• Un représentant pour les ressources
intermédiaires
• 12 représentants désignés par chacun des
comités de résidents
Que fait le comité pour
représenter les citoyens/usagers?
Il rend plus présentes et plus visibles les
préoccupations des citoyens/usagers dans l’établissement et la nécessité du respect de leurs droits. Il
le fait :
• En défendant leurs droits
• En travaillant à l’amélioration de la qualité des
services
• En évaluant leur degré de satisfaction quant aux
services reçus
Quels droits le comité défend-il?
• Les droits qui sont énoncés dans la
LSSSS ainsi que les droits humains
établis de façon universelle
La commissaire aux plaintes
va vous les présenter
Est-ce elle qui parle à notre place?
Bien sûr que non!
La LSSSS a confié la responsabilité de vous
informer sur vos droits :
• Au comité des usagers et aux comités de
résidents
• À la commissaire aux plaintes
• À la direction du CSSSNL et à tous ceux qui
interviennent pour vous offrir des services
Comment savoir quels sont mes
droits quand je reçois un service?
Une question :
Le traitement a-t-il été adéquat, donné
de façon sécuritaire et fait avec qualité?
De façon plus concrète….
J’ai été bien accueilli, traité humainement et avec
politesse, bien écouté. J’ai été bien informé, j’ai pu
donner mon opinion et on en a tenu compte. J’ai
été partie prenante de la décision prise à mon
sujet, on ne me l’a pas imposée. Bref, je suis
satisfait de la qualité du traitement et de
l’expérience que j’ai vécue avec les intervenants et
dans les lieux où j’ai reçu le service.
Que peut faire le comité si je ne
suis pas satisfait?
• Vous aider à identifier vos droits et à les faire
valoir vous-mêmes
• Vous accompagner dans vos démarches pour
améliorer la situation
• Vous aider à porter plainte à la commissaire
• Recueillir vos insatisfactions et dénoncer le non
respect des droits en cause
Le comité agit-il uniquement
auprès des individus insatisfaits
Nous sommes le porte-parole et le gardien des
droits des citoyens/usagers dans l’établissement
Nous sommes la voix de ceux-ci auprès du :
• Conseil d’administration : 2 représentants
• Comité de vigilance : 1 représentant
• Comité gestion des risques et de la sécurité :
2 représentants
Le comité agit-il uniquement
auprès des individus insatisfaits
(suite)
• Comité de prévention des infections :
1 représentant
• Comité paritaire milieu de vie : 1 représentant
• Comité d’harmonisation des centres de
prélèvements : 2 représentants
• Table clinique des programmes soutien à
l’autonomie
des
personnes
âgées
:
1 représentant
Le comité agit-il uniquement
auprès des individus insatisfaits
(suite)
En partenariat avec l’établissement nous avons mis
en place deux comités paritaires
• Comité des communications
• Comité évaluation des soins palliatifs à domicile
Nous participons également à l’évaluation de la
satisfaction faite par l’agrément et au plan d’action
pour apporter les corrections nécessaires
Le comité est-il autonome?
•
•
•
•
Le comité relève du conseil d’administration
Il a son budget et le gère lui-même
Il décide des actions qu’il veut entreprendre
Il a l’obligation de soumettre au conseil
d’administration de l’établissement son rapport
annuel d’activités dans lequel il fait ses
recommandations concernant l’amélioration
des services
Le comité influence-t-il les
décisions de l’établissement?
• Il est consulté régulièrement par la direction et les
gestionnaires
• Ses opinions et ses avis sont pris en
considération
• Le partenariat entre l’établissement et le comité
est reconnu comme un plus par les deux parties
• Le comité a réalisé 49 accompagnements au
cours de la dernière année afin d’assurer la
satisfaction des demandeurs
Saviez-vous que…
Le comité pour être plus efficace s’est donné deux
outils :
• Un sous-comité hébergement pour être le
gardien des droits des résidents en CHSLD et
pour travailler à améliorer la qualité de vie et les
services offerts
• Un sous-comité populationnel pour être le
gardien des droits des citoyens/usagers des
quatre MRC et pour travailler à améliorer
l’accessibilité et la qualité des services offerts
Tous les membres du
comité des usagers
et des comités de résidents
sont des bénévoles
Nous avons à coeur :
• Les personnes qui résident en CHSLD afin de leur
assurer les meilleures conditions de vie possible
• Les citoyens/usagers afin de leur assurer la plus
grande satisfaction possible lorsqu’ils reçoivent
des services
Nous sommes environ 80 personnes pour faire
entendre la voix de l’usager
Nous vous écoutons
Période de questions
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Présentation du rôle de
la Commissaire locale aux plaintes et
à la qualité des services
Diane Rochon
Commissaire locale aux plaintes
et à la qualité des services
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Quel est son rôle au sein du
CSSS du Nord de Lanaudière?
• Statut d’indépendance
• S’assure du respect des droits des usagers et du
traitement diligent de leurs plaintes
• Assiste l’usager dans la formulation de sa plainte et
l’informe de ses droits
• Procède à l’enquête et émet des recommandations
• Contribue à l’amélioration continue de la qualité des
soins et des services
Quels sont mes droits
comme usager?
• Droits énoncés dans la Loi sur les services de
santé et les services sociaux (16) :
o Recevoir des services adéquats et de qualité
o Être informé sur votre état de santé et participer aux
décisions qui vous concernent
o Que les informations qui vous concernent soient traitées
en toute confidentialité
o Être représenté pour l’exercice de vos droits
o Être traité avec respect, dignité, équité et courtoisie
o Porter plainte sans risque de représailles
Démarches à faire si je désire
déposer une plainte?
•
•
•
Signifier votre insatisfaction à l’intervenant vous donnant le service
ou à son supérieur immédiat
Communiquer avec la commissaire pour lui faire part de votre
insatisfaction ou formuler une plainte :
o Plainte verbale ou écrite
o Raisons qui m’amènent à déposer une plainte
o Recevabilité
o Référence au médecin examinateur le cas échéant
o Accompagnement offert et étapes lors du dépôt de la plainte
Pour joindre le Service à la clientèle, composez le 450 759-8222,
poste 2525
Saviez-vous que…
• La commissaire a traité pour l’année 2013-2014 :
o 196 plaintes
o 731 assistances
o 51 interventions
o 60 consultations
o 80 plaintes médicales
• Nombre de recommandations émises : 75
• Nombre de recommandations actualisées/résolues : 46 (61 %)
• Mesures d’amélioration dans 70 % des dossiers traités
Nous vous écoutons
Période de questions
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Pause
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Nous vous consultons
Orientations stratégiques
Échange de 5 minutes entre les participants
Échange avec les participants
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Nous vous consultons
Indiquez vos priorités …
Rouge : prioritaire
Jaune : important
Vert : souhaitable
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Mot de la fin
Merci de compléter le
formulaire d’évaluation de la rencontre
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services
Merci de votre participation
et de votre présence!
La Commissaire locale
aux plaintes et à la
qualité des services