Transcript Gestion des plaintes

Les plaintes,
les réclamations
et les clients difficiles
Gilbert Rock
Marie-Josée Ledoux
Service client
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1.
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6.
Les objectifs
Expliquer les notions et principes liés aux plaintes et
aux réclamations.
Mettre en place un système de gestion des plaintes
et des réclamations.
Repérer et distinguer les comportements des clients
insatisfaits afin d’agir en conséquence.
Suivre les étapes du processus de gestion d’un
client difficile.
Distinguer les types de caractères au sein de la
clientèle interne.
Interagir avec la clientèle interne en évitant les pièges
les plus courants.
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Plainte ou réclamation?
Un signal de non-qualité
• Plainte
– Insatisfaction exprimée verbalement ou
par écrit au sujet de la prestation d’un
service par une entreprise.
Réclamation
– Action d’exiger le respect d’un engagement pris par
une organisation. Réclamer une somme due,
demander la livraison d’une commande dont la date
prévue est dépassée, le remplacement d’un produit
qui fonctionne mal ou sa réparation en vertu d’une
garantie.
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Les types de justice
• Justice distributive
– Principe de justice fondé sur l’équité entre les
individus d’une société.
• Justice procédurale
– Principe de justice qui concerne la procédure,
c’est-à-dire l’ensemble des étapes à franchir,
des moyens à employer et des méthodes à suivre
pour exécuter une tâche.
• Justice interactionnelle
– Principe de justice lié à l’action réciproque entre deux êtres,
entre deux phénomènes
(ex.: la vie d’une entreprise est un flot constant d’interactions
employeur-employés ou employé-clients selon les formes
d’activités).
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Le système de gestion
des plaintes et réclamations
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Une vision systémique de la gestion
des plaintes et des réclamations
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Des politiques
et des procédures
• Comprennent des lignes directrices claires pour la réception
des plaintes.
• Indiquent quelles plaintes doivent être transmises à un
supérieur, à la direction, à un autre service, au fabricant
(dans le cas de commerces), au centre de services, etc.
• Comprennent des lignes directrices claires pour le
règlement des plaintes.
• Fixent un délais maximal pour le règlement des plaintes.
• Indiquent quels employés doivent se charger du traitement
des plaintes.
• Se reflètent dans la « promesse de service »
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Les employés
• L’entreprise doit choisir soigneusement les employés qui seront
chargés du traitement des plaintes en tenant compte de leur
personnalité et de leur expérience.
•
Dotation en personnel
– Ensemble des actes administratifs qui relèvent de la gestion du
personnel et qui visent à fournir à une organisation le personnel dont
elle a besoin à court et à long terme.
• Le client insatisfait peut s’adresser:
– à l’Office de la protection du consommateur,
– au Bureau d’éthique commerciale.
• Les retombées médiatiques de certaines plaintes
peuvent avoir des répercussions négatives sur
l’image de l’entreprise.
– Radio-Canada ombudsman
– Protecteur du citoyen
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Le formulaire de plainte
• Le formulaire doit contenir:
– les coordonnées détaillées du
client,
– une description claire de l’objet
de la plainte.
• Consignes:
– Ne pas trop écrire, juste assez.
– Rédiger des phrases courtes.
– Faire de petits paragraphes.
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Les communications lors du
processus de gestion des plaintes
Outils :
Passerelle
d’information
pour le
consommateur
canadien
Cybion Online
Business
Intelligence
La communication avec le client est nécessaire pour:
– Accuser réception de la plainte formulée par écrit.
– Renseigner le client sur le règlement de sa plainte (qui dépend d’une bonne
communication avec les services de l’entreprise concernés par la plainte).
– Vérifier si un client est satisfait du règlement de sa plainte.
– Tenir le client informé au moyen de rapports d’évolution, lorsque la plainte
ne peut être traitée dans un délais raisonnable (ce qui implique une bonne
communication entre les employés concernés par le traitement de la
plainte).
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L’audit pour améliorer
le système de plaintes
• Définition:
– Diagnostic réalisé au moyen d’études, d’examens systématiques
et de vérifications dans le but d’émettre un avis ou de proposer
des mesures correctives durables.
• Examiner les dossiers des plaintes afin d’évaluer:
– le pourcentage de plaintes réglées de façon satisfaisante;
– les délais de réaction;
– la qualité des réponses données aux clients.
• Observer le comportement du personnel:
– dans les face à face;
– au téléphone;
– dans les communications écrites.
• Interroger les clients au sujet de leur satisfaction.
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Les caractéristiques des clients
insatisfaits qui se plaignent
• Ils perçoivent qu’ils ont un
avantage à se plaindre.
• Ils ont le sentiment qu’ils seront
traités avec équité.
• Ils considèrent que la plainte est
suffisamment importante pour que
l’entreprise en soit informée.
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La typologie
des clients insatisfaits - 1
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La typologie
des clients insatisfaits - 2
• L’eau dormante:
– est peu disposé à exprimer ses plaintes.
• Le gérant d’estrade:
– est direct, souhaite avoir l’occasion de présenter son point de
vue et est peu enclin à changer de fournisseur.
• Le klaxon:
– exprime son insatisfaction à son réseau plutôt qu’à l’entreprise
directement.
• Le procédurier:
– recourt à une tierce partie (organisme de protection du
consommateur, avocat, etc.) pour exprimer son insatisfaction.
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Les clients difficiles - 1
Six étapes pour en venir à bout
1. Laisser la personne exprimer sa frustration.
2. Ne pas se laisser emporter dans la spirale du
négativisme.
3. Manifester de l’empathie.
4. Amorcer une démarche active de résolution
de problème.
5. Parvenir à une solution acceptable pour les
deux parties.
6. Effectuer un suivi.
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Les clients difficiles - 2
Laisser la frustration s’exprimer
• Une personne insatisfaite:
1. a besoin d’exprimer ce
qu’elle ressent;
2. veut que son problème soit
résolu.
• Il est inutile de
l’interrompre.
• Il faut se concentrer sur le
problème plutôt que sur la
colère.
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Les clients difficiles - 3
Résister au négativisme
• Éviter les étiquettes.
– Elles affectent votre comportement.
• Ne jamais céder à la colère.
• Rester près de la personne.
– Il importe de rester calme.
• Éviter de jeter de l’huile sur le feu.
• Manifester de l’empathie.
–
–
–
–
«Je suis désolé!»
«Je peux savoir pourquoi vous ressentez cela.»
«Je vois ce que vous voulez dire.»
«Ah! Mais que cela doit être frustrant!»
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Résoudre le problème
• D’abord écoutez afin de bien comprendre.
– L’écoute active
• Ensuite, enquêtez.
– La technique de la passerelle
– La technique du miroir
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Les clients difficiles - 5
Trouver une solution acceptable
• Donner au client le bénéfice du doute.
• Déterminer les étapes de la résolution du
problème.
– Quand l’entreprise a commis une erreur, il
faut souvent prévoir des compensations.
– Promettez moins que ce que vous pensez
pouvoir faire, puis dépassez les attentes.
• Effectuer un suivi.
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Reconquérir le client
insatisfait
• Traiter la personne qui se plaint avec
sérieux.
• Répondre avec courtoisie.
• S’occuper de son cas avec promptitude.
• Essayer de corriger le tir le mieux possible.
Cesser de croire qu’un client perdu
est une cause perdue.
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Les clients internes
• Plus les employés, les clients
internes, sont engagés et fidèles,
plus ils peuvent fidéliser
les clients externes.
• Les profils:
–
–
–
–
Test de personnalité
Le rationnel
Le curieux
Le décideur
L’expressif
Test de la page 283 du manuel
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Le client interne:
les pièges
• Chercher à avoir le dernier mot.
– Cela envenime la situation.
• Faire l’autruche.
– Les choses ne s’arrangent
d’elles-mêmes.
• S’acharner sur celui qui se tait et fuit.
– Trouver le moment opportun de dialogue.
• Rabrouer l’autre.
– Chercher à comprendre.
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Prévenir ou gérer les conflits
Le conflit est inévitable.
• C’est la façon dont on le gère, dont on le règle, qui lui
donne son orientation.
• Il importe d’opter pour une stratégie de résolution de
type gagnant-gagnant.
• Il importe de rester branché sur ses émotions et sur
celles des autres.
• Avoir conscience des diverses personnalités et profils
comportementaux, des états de fatigue ou de déprime
chez nous ou chez les autres aide à mieux
communiquer.
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Résumé
• Une plainte est une insatisfaction exprimée verbalement, et une
réclamation, une demande de respect d’un engagement pris par
l’entreprise.
• Un système de gestion des plaintes doit :
– appliquer des politiques et des procédures;
– s’appuyer sur un personnel suffisamment nombreux et formé;
– suivre une méthode efficace de collecte et d’utilisation des données sur les
plaintes;
– recourir à une communication efficace entre les divers acteurs concernés;
– permettre d’évaluer les résultats et d’effectuer les améliorations.
• Le personnel doit avoir conscience du type de client auquel il a affaire
afin d’adapter ses comportements en conséquence.
• La gestion des clients difficiles comporte plusieurs étapes:
– laisser la personne donner libre cours à sa frustration;
– éviter le négativisme et manifester de l’empathie;
– amorcer une démarche de résolution de problème et faire un suivi.
• La clientèle interne a des profils de personnalité qui lui sont propres.
• Dans nos interactions avec les clients internes difficiles, il faut éviter
quatre grands pièges.
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