Transcript Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en

Évaluation de la qualité des services de
la bibliothèque et mise en place de
plans d’amélioration
Imaginer de nouveaux
partenariats
Congrès des milieux documentaires du
Québec
(du 3 au 5 novembre 2010)
Présenté par Sylvain Champagne,
directeur – services à la clientèle, Bibliothèque de HEC Montréal
Plan de la présentation
Le contexte en 2005
Audit de service en 2006
Plan stratégique 2007-2010
LibQUAL (2007 et 2010)
Gestion de la qualité de service (GQS)
• Formation aux employés
• Mise en place du programme
• Bilan et prochaines étapes
Conclusion
Le contexte en 2005
• Volonté de regrouper tous les services à la
clientèle sous une même direction
• Création du poste de directeur et changement
organisationnel
• 15 employés (référence, prêt et
rangement, PEB)
√
√
√
√
+
4 bibliothécaires
2 techniciennes superviseures
1 technicienne
8 préposés
6 employés temporaires
(étudiants)
Le contexte en 2005
• Cette transformation visait à développer une
orientation client et à améliorer la qualité des
services offerts dans toutes les unités concernées
Audit de service en 2006
• Partenariat avec des étudiants du cours «Marketing
des services» au DESS pour évaluer la qualité de
«l’expérience client»
• Méthodologie utilisée:
 Cueillette de données sur le site Web et
données internes
 Entrevue avec le directeur du service
 Observation de l’environnement et de la
prestation de services
 Client-mystère
Audit de service en 2006
• Identifications de forces et faiblesses
• Principales recommandations:
1) Établir une relation de partenariat avec les professeurs pour
encourager l’intégration des services de la bibliothèque dans
les cours
2) Intégrer les services de la bibliothèque dans l’environnement
d’apprentissage des étudiants (Zone Cours)
3) Développer des outils pour mieux connaître nos clients et
leurs attentes
Audit de service en 2006
Ce qu’on a fait:
• Liens actifs aux ressources de la bibliothèque dans tous
les plans de cours (Zone Cours)
 Formation et soutien technique auprès des secrétaires
des services d’enseignement et des programmes
• «La bibliothèque vous propose…» un portail des
ressources électroniques pertinentes à un cours
 Environ 70 modèles élaborés en collaboration avec
des professeurs
ex: Environnement des affaires internationales
Axe 2 du plan stratégique 2007-2010
«La force du savoir»
• Créer un environnement privilégié d’apprentissage,
d’étude et de recherche, de culture et de
rayonnement
Objectifs:
– Développer une offre de
service correspondant aux
besoins des différentes
clientèles étudiantes
– Consolider l’approche client
Participation à LibQUAL+ 2007
• Momentum: consortium CREPUQ composé de
11 bibliothèques universitaires
• Le sondage s’est déroulé du 19 mars au 14
avril 2007
• Résultats:
782 répondants, plus de 500 commentaires
Participation à LibQUAL+ 2010
• 43 universités canadiennes dont 10 de la
CREPUQ
• Utilisation de la version «light» favorisant un
taux de réponses de 53% plus élevé qu’en
2007
• Le sondage s’est déroulé du 26 janvier au 7
février 2010
• Résultats:
1 200 répondants, plus de 800 commentaires
Utilisation des résultats du sondage
Ce qu’on a fait:
Auprès de nos employés:
Analyse et diffusion des commentaires à tous les employés
Identification de correctifs à apporter
(ex: ajustement des heures d’ouvertures, acquisition de nouveaux
titres ou de nouvelles collections, etc.)
Auprès de la communauté HEC Montréal:
Communiqué sur le Web indiquant les résultats
Article dans le journal des employés
Consultation et suivi avec l’AEHEC
Sommaire exécutif pour la DTIGC et la haute direction
La bibliothèque prévoit participer de nouveau au sondage en 2013
Mise en place du programme GQS
Vision et
implantation
de la GQS
Données externes:
Données internes:
(provenant du personnel)
- sondages, audits, focus
- opinions, perceptions,
feedback des usagers, idées
groupes, plaintes et
commentaires
Qualité des
services
Formation aux employés
• «Politiques et promesses de service
à la clientèle», formation CBPQ,
mars 2008
√ Le directeur des SAC
√ Projet de plan de GQS
• «Sensibilisation à l’approche client»,
décembre 2008
 ½ journée pour tous les employés
 Consultante externe
Modèle des 6 composantes du
processus de service (Formation Sylviane Guillot inc.)
1. l’accès
6. le
feedback
2. le
contact
l’expérience client
3. le
contrat
5. la
livraison
4. le
produit
Diagnostic de la qualité des services
• Rencontres d’équipes
(animées par un coordonnateur)
√ Prêt, rangement et PEB
√ Référence
√ Acquisitions
√ Catalogage
• Points discutés:
√ Mission de l’unité
√ Clients externes et internes
√ Points forts et points à
améliorer
√ Recommandations
√ Indicateurs de performance
√ Niveaux de priorité
Élaboration des plans d’amélioration
• Pour chacune des
unités:
√
√
√
√
Points à améliorer
Recommandations
Participants
Indicateurs de
performance
√ Niveau de priorité et délai
Exemple pour le service du prêt
Point à améliorer
Offrir aux clients un processus plus formel de direction
des commentaires et des plaintes
Recommandation
Créer un formulaire de commentaires/plaintes avec
retour au client dans les 24 heures
Indicateur de performance
Installation de la boîte à suggestions
Formulaire disponible au comptoir
Mise en place d’un processus de traitement dans les
délais prescrits
Exemple pour le bureau de référence
Point à améliorer
Clarifier l’offre de service offerte au bureau de
référence
Recommandation
Indiquer aux usagers l’offre de service offerte sur
une affichette
Indicateur de performance
Rédaction de l’offre de service
Conception et installation de l’affichette
Exemple pour le service de catalogage
Point à améliorer
Élaborer des procédures écrites en matière de
délais de traitement
Recommandation
Assurer un délai de traitement répondant aux
besoins des clients
Indicateur de performance
Traitement régulier: délai de 1,5 mois
Traitement urgent: délai de 24 heures
Bilan de la GQS
• Long processus
(décembre 2008 à mai 2011)
• +/- 50 recommandations
d’amélioration de la qualité
√ 26 de réalisées (52%)
√ 9 en cours (18%)
√ +/- 15 en suspens (30%)
√ Pas prioritaire, moins pertinent
√ Moyen ou long terme
√ Nécessite la collaboration
d’autres partenaires
Leçons à retenir
• Adopter une vision et un
langage commun
• Formaliser le processus
• Bien définir les rôles de
chacun
• Indicateurs de
performance mesurables
• Communiquer…
• Effet de levier
Prochaines étapes
• Compléter les actions
en cours
• Faire le bilan du
programme
• Poursuivre la GQS en
l’intégrant dans les
processus de la
bibliothèque
Conclusion
«le vrai défi n’est pas d’énoncer une vision de
SAC, mais plutôt de l’implanter et de la
concrétiser auprès de la clientèle»
Robert Desormeaux, HEC Montréal
Gestion du marketing, 4ème édition, Gaëtan Morin éditeur
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