Transcript S. Charoenphan การบริการ และ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สุรพงศ์
Slide 1
S.
Charoenp
han
การบริการ
และ
การบริ
หธาร์ลู กค้า
ความสั
มพัน
สุรพงศ ์
เจริญพรรณ
Slide 2
่ ลู
่ กค้า
สิงที
ต้องการ
คุณภาพ
บริดี
การที่
ดี
การส่ง
่
มอบที
ดี
ราคา
ถู ก
S.
Charoenp
han
เทคโนโลยี
ทั
น
สมั
ย
ความสะดวก
รวดเร็ว
ความ
ปลอดภั
ย
ความสัมพันธ ์
ต่อเนื่ อง
Slide 3
ธรรมชาติของ
งานบริการ
จับต้องไม่ได้
(Intangible)
มีความ
อารมณ์
หลากหลาย
ความรู ้สึกของ
ผู ใ้ ห้และผู
ลู กค้ร้ าับบริการ
มาพบกั
น
เวลาผ่านไป อาจจะ
ไม่ได้ให้บริการ
S.
Charoenp
han
Slide 4
Service
Industries
Compan
y
Employ
ee
S.
Charoenp
han
Custom
er
Slide 5
การให้บริการ
S.
Charoenp
han
1. ตรงความต้องการ
ของลู กค้้สึาก
2. สร ้างความรู
่
ที
ดี
3. ขยายฐาน
ลู
ก
ค้
า
4. การบริการให้
ครอบคลุม
Slide 6
ผู ใ้ ห้บริการ
สีหน้า
้
รอยยิ
ม
้
นาเสียง
S.
Charoenp
han
คาพู
ด
การแสดงออก
ท่
า
ทาง
การแต่ง
กาย
Slide 7
ผู ใ้ ห้บริการ
ความรู ้
ทักษะ
ทัศนค
ติ
การให้
อานาจ
S.
Charoenp
han
Slide 8
มาตรฐาน
การบริ
ก
าร
้
ขันตอนการ
S.
Charoenp
han
บริ
าร
กก
าหนด
มาตรฐาน
้
ระบุตวั ชีวัด
วัดและ
ประเมิ
น
ผล
แจ้งผลและปร ับปรุงอย่าง
ต่อเนื่ อง
Slide 9
คุณภาพ
S.
Charoenp
han
Slide 10
่
คุณภาพทีมี
เสน่ ห ์ดึงดู ดใจ
(Attractive
Quality)
S.
Charoenp
han
Slide 11
S.
Charoenp
han
Switching Cost
ต้นทุนในรู ปแบบ
่
ต่าง ๆ ทีจะเกิด
้ บลู กค้า เมือ
่
ขึนกั
่
ลู กค้าเปลียนใจไป
จากผู ข
้ าย
Slide 12
ผู ใ้ ห้บริการ
S.
Charoenp
han
่ นทุน
ผู ใ้ ห้บริการ เพิมต้
ในรู ปแบบต่าง ๆ ให้เกิด
้ บลู กค้า เพือลู
่ กค้า
ขึนกั
่
จะได้ไม่เปลียนใจไปจาก
ผู ใ้ ห้บริการ
Slide 13
S.
Charoenp
han
Internal Service
ระบบสนับสนุ น/
กระบวนการ
พนักงา
น
เทคโนโล
ยี
Slide 14
S.
Charoenp
han
Interactive Service
เหตุการณ์/ช่วงเวลา
่
การให้และร ับบริการทีมี
ความสาค ัญต่อ
ช่
ว
งเว
ค้า ้
ลู กความรู
ค้าได้ ้สึกของลู ก
ความรู
สัมผัส
บริการ
ลา /
เหตุก
ารณ์
สึกของ
ลู กค้า
Slide 15
Ser
vice
Point of
Purchase (POP)
Availabil
ity
Affordab
ility
Benefit to
Customer
S.
Charoenp
han
Slide 16
Positive
Experience
้ า้
การซือซ
การบอก
ต่
อ
ขยายการบริการให้
่
้
ครอบคลุ
ม
เพิ
มขึ
น
ลู กค้า
่ น
้
เพิ
มขึ
ความภักดีตอ
่
ตราสินค้า
S.
Charoenp
han
Slide 17
S.
Charoenp
han
การจัดการกับข้อร ้องเร
1. เปิ ดกว้างสาหร ับ
ข้
อ
ร
้องเรี
ย
น
้
2. ขันตอนไม่
ยุ
ง
่
ยาก
3. ตอบสนองได้
รวดเร็
ว
4. ขอบคุณลู กค้าที่
Complaint
Slide 18
S.
Charoenp
han
่
การบริการเพือความสา
เน้น
บุคลาก
้
ย
า
ร ้าง
โครงสร
เป็ น
้
เอื
ออ
านวย
ตัวอย่
า
ง
่
สือสา
่
ความเชือมโยง
ร
เทคโนโลยี
พัฒนา
่ บสนุ น ต่อเนื่ อง
ทีสนุ
Slide 19
S.
Charoenp
han
Customer Relationship Man
การจัดการระบบข้อมู ล
่
ลู กค้าเพือให้บริการได้ตรง
ความต้องการของลู กค้า
่
และสร ้างความสัมพันธ ์ทีดี
อย่างต่อเนื่ อง
Slide 20
S.
Charoenp
han
CRM
่
เพิมความภักดี
่
ของลู
ก
ค้
า
เพิมความสามารถ
ในการแข่
สร
้างรายได้งอขั
ย่น
าง
่ อง
ต่
อ
เนื
ป้ องกันไม่ให้ถูก
แย่งลู กค้า
Slide 21
CRM
Financial
Social
Customizati
on
Structu
ral
S.
Charoenp
han
Slide 22
Branding
S.
Charoenp
han
Obove the Advertisi
the “ line Line
ng
” Below the
Promot
Line
ion
Events
Slide 23
Branding
Sales
Promotion
Brand
Activation
S.
Charoenp
han
Short
term
sales
Long
term
relations
hip
Slide 24
อิทธิบาท 4
S.
Charoenp
han
Slide 25
S.
Charoenp
han
การเข้าใจตนเองและผู อ
้
การมองโลก การคิด
และการตัดสินของ
มนุ ษย ์ อยู ่ภายใต้
เงื่อนไข
หลาย
มนุ ษ
ย ์มักจะใช้
ประการ
กฎเกณฑ ์ของตนเอง
่
ตัดสินเรืองราวต่
าง ๆ
S.
Charoenp
han
การบริการ
และ
การบริ
หธาร์ลู กค้า
ความสั
มพัน
สุรพงศ ์
เจริญพรรณ
Slide 2
่ ลู
่ กค้า
สิงที
ต้องการ
คุณภาพ
บริดี
การที่
ดี
การส่ง
่
มอบที
ดี
ราคา
ถู ก
S.
Charoenp
han
เทคโนโลยี
ทั
น
สมั
ย
ความสะดวก
รวดเร็ว
ความ
ปลอดภั
ย
ความสัมพันธ ์
ต่อเนื่ อง
Slide 3
ธรรมชาติของ
งานบริการ
จับต้องไม่ได้
(Intangible)
มีความ
อารมณ์
หลากหลาย
ความรู ้สึกของ
ผู ใ้ ห้และผู
ลู กค้ร้ าับบริการ
มาพบกั
น
เวลาผ่านไป อาจจะ
ไม่ได้ให้บริการ
S.
Charoenp
han
Slide 4
Service
Industries
Compan
y
Employ
ee
S.
Charoenp
han
Custom
er
Slide 5
การให้บริการ
S.
Charoenp
han
1. ตรงความต้องการ
ของลู กค้้สึาก
2. สร ้างความรู
่
ที
ดี
3. ขยายฐาน
ลู
ก
ค้
า
4. การบริการให้
ครอบคลุม
Slide 6
ผู ใ้ ห้บริการ
สีหน้า
้
รอยยิ
ม
้
นาเสียง
S.
Charoenp
han
คาพู
ด
การแสดงออก
ท่
า
ทาง
การแต่ง
กาย
Slide 7
ผู ใ้ ห้บริการ
ความรู ้
ทักษะ
ทัศนค
ติ
การให้
อานาจ
S.
Charoenp
han
Slide 8
มาตรฐาน
การบริ
ก
าร
้
ขันตอนการ
S.
Charoenp
han
บริ
าร
กก
าหนด
มาตรฐาน
้
ระบุตวั ชีวัด
วัดและ
ประเมิ
น
ผล
แจ้งผลและปร ับปรุงอย่าง
ต่อเนื่ อง
Slide 9
คุณภาพ
S.
Charoenp
han
Slide 10
่
คุณภาพทีมี
เสน่ ห ์ดึงดู ดใจ
(Attractive
Quality)
S.
Charoenp
han
Slide 11
S.
Charoenp
han
Switching Cost
ต้นทุนในรู ปแบบ
่
ต่าง ๆ ทีจะเกิด
้ บลู กค้า เมือ
่
ขึนกั
่
ลู กค้าเปลียนใจไป
จากผู ข
้ าย
Slide 12
ผู ใ้ ห้บริการ
S.
Charoenp
han
่ นทุน
ผู ใ้ ห้บริการ เพิมต้
ในรู ปแบบต่าง ๆ ให้เกิด
้ บลู กค้า เพือลู
่ กค้า
ขึนกั
่
จะได้ไม่เปลียนใจไปจาก
ผู ใ้ ห้บริการ
Slide 13
S.
Charoenp
han
Internal Service
ระบบสนับสนุ น/
กระบวนการ
พนักงา
น
เทคโนโล
ยี
Slide 14
S.
Charoenp
han
Interactive Service
เหตุการณ์/ช่วงเวลา
่
การให้และร ับบริการทีมี
ความสาค ัญต่อ
ช่
ว
งเว
ค้า ้
ลู กความรู
ค้าได้ ้สึกของลู ก
ความรู
สัมผัส
บริการ
ลา /
เหตุก
ารณ์
สึกของ
ลู กค้า
Slide 15
Ser
vice
Point of
Purchase (POP)
Availabil
ity
Affordab
ility
Benefit to
Customer
S.
Charoenp
han
Slide 16
Positive
Experience
้ า้
การซือซ
การบอก
ต่
อ
ขยายการบริการให้
่
้
ครอบคลุ
ม
เพิ
มขึ
น
ลู กค้า
่ น
้
เพิ
มขึ
ความภักดีตอ
่
ตราสินค้า
S.
Charoenp
han
Slide 17
S.
Charoenp
han
การจัดการกับข้อร ้องเร
1. เปิ ดกว้างสาหร ับ
ข้
อ
ร
้องเรี
ย
น
้
2. ขันตอนไม่
ยุ
ง
่
ยาก
3. ตอบสนองได้
รวดเร็
ว
4. ขอบคุณลู กค้าที่
Complaint
Slide 18
S.
Charoenp
han
่
การบริการเพือความสา
เน้น
บุคลาก
้
ย
า
ร ้าง
โครงสร
เป็ น
้
เอื
ออ
านวย
ตัวอย่
า
ง
่
สือสา
่
ความเชือมโยง
ร
เทคโนโลยี
พัฒนา
่ บสนุ น ต่อเนื่ อง
ทีสนุ
Slide 19
S.
Charoenp
han
Customer Relationship Man
การจัดการระบบข้อมู ล
่
ลู กค้าเพือให้บริการได้ตรง
ความต้องการของลู กค้า
่
และสร ้างความสัมพันธ ์ทีดี
อย่างต่อเนื่ อง
Slide 20
S.
Charoenp
han
CRM
่
เพิมความภักดี
่
ของลู
ก
ค้
า
เพิมความสามารถ
ในการแข่
สร
้างรายได้งอขั
ย่น
าง
่ อง
ต่
อ
เนื
ป้ องกันไม่ให้ถูก
แย่งลู กค้า
Slide 21
CRM
Financial
Social
Customizati
on
Structu
ral
S.
Charoenp
han
Slide 22
Branding
S.
Charoenp
han
Obove the Advertisi
the “ line Line
ng
” Below the
Promot
Line
ion
Events
Slide 23
Branding
Sales
Promotion
Brand
Activation
S.
Charoenp
han
Short
term
sales
Long
term
relations
hip
Slide 24
อิทธิบาท 4
S.
Charoenp
han
Slide 25
S.
Charoenp
han
การเข้าใจตนเองและผู อ
้
การมองโลก การคิด
และการตัดสินของ
มนุ ษย ์ อยู ่ภายใต้
เงื่อนไข
หลาย
มนุ ษ
ย ์มักจะใช้
ประการ
กฎเกณฑ ์ของตนเอง
่
ตัดสินเรืองราวต่
าง ๆ