Slide 1

S.
Charoenp
han

การบริการ
และ
การบริ
หธาร์ลู กค้า
ความสั
มพัน
สุรพงศ ์
เจริญพรรณ


Slide 2

่ ลู
่ กค้า
สิงที
ต้องการ
คุณภาพ
บริดี
การที่
ดี
การส่ง
่
มอบที
ดี
ราคา
ถู ก

S.
Charoenp
han

เทคโนโลยี
ทั
น
สมั
ย
ความสะดวก

รวดเร็ว
ความ
ปลอดภั
ย
ความสัมพันธ ์
ต่อเนื่ อง


Slide 3

ธรรมชาติของ
งานบริการ

จับต้องไม่ได้
(Intangible)
มีความ
อารมณ์
หลากหลาย
ความรู ้สึกของ
ผู ใ้ ห้และผู
ลู กค้ร้ าับบริการ
มาพบกั
น
เวลาผ่านไป อาจจะ
ไม่ได้ให้บริการ

S.
Charoenp
han


Slide 4

Service
Industries
Compan
y
Employ
ee

S.
Charoenp
han

Custom
er


Slide 5

การให้บริการ

S.
Charoenp
han

1. ตรงความต้องการ
ของลู กค้้สึาก
2. สร ้างความรู
่
ที
ดี
3. ขยายฐาน
ลู
ก
ค้
า
4. การบริการให้
ครอบคลุม


Slide 6

ผู ใ้ ห้บริการ
สีหน้า
้
รอยยิ
ม
้
นาเสียง

S.
Charoenp
han

คาพู
ด
การแสดงออก

ท่
า
ทาง
การแต่ง
กาย


Slide 7

ผู ใ้ ห้บริการ

ความรู ้
ทักษะ
ทัศนค
ติ
การให้
อานาจ

S.
Charoenp
han


Slide 8

มาตรฐาน
การบริ
ก
าร
้
ขันตอนการ

S.
Charoenp
han

บริ
าร
กก
าหนด
มาตรฐาน
้
ระบุตวั ชีวัด
วัดและ
ประเมิ
น
ผล
แจ้งผลและปร ับปรุงอย่าง
ต่อเนื่ อง


Slide 9

คุณภาพ

S.
Charoenp
han


Slide 10

่
คุณภาพทีมี
เสน่ ห ์ดึงดู ดใจ
(Attractive
Quality)

S.
Charoenp
han


Slide 11

S.
Charoenp
han

Switching Cost
ต้นทุนในรู ปแบบ
่
ต่าง ๆ ทีจะเกิด
้ บลู กค้า เมือ
่
ขึนกั
่
ลู กค้าเปลียนใจไป
จากผู ข
้ าย


Slide 12

ผู ใ้ ห้บริการ

S.
Charoenp
han

่ นทุน
ผู ใ้ ห้บริการ เพิมต้
ในรู ปแบบต่าง ๆ ให้เกิด
้ บลู กค้า เพือลู
่ กค้า
ขึนกั
่
จะได้ไม่เปลียนใจไปจาก
ผู ใ้ ห้บริการ


Slide 13

S.
Charoenp
han

Internal Service
ระบบสนับสนุ น/
กระบวนการ
พนักงา
น
เทคโนโล
ยี


Slide 14

S.
Charoenp
han

Interactive Service
เหตุการณ์/ช่วงเวลา
่
การให้และร ับบริการทีมี
ความสาค ัญต่อ
ช่
ว
งเว
ค้า ้
ลู กความรู
ค้าได้ ้สึกของลู ก
ความรู
สัมผัส
บริการ

ลา /
เหตุก
ารณ์

สึกของ
ลู กค้า


Slide 15

Ser
vice

Point of
Purchase (POP)
Availabil
ity
Affordab
ility
Benefit to
Customer

S.
Charoenp
han


Slide 16

Positive
Experience

้ า้
การซือซ
การบอก
ต่
อ
ขยายการบริการให้
่
้
ครอบคลุ
ม
เพิ
มขึ
น
ลู กค้า
่ น
้
เพิ
มขึ
ความภักดีตอ
่
ตราสินค้า

S.
Charoenp
han


Slide 17

S.
Charoenp
han

การจัดการกับข้อร ้องเร
1. เปิ ดกว้างสาหร ับ
ข้
อ
ร
้องเรี
ย
น
้
2. ขันตอนไม่
ยุ
ง
่
ยาก
3. ตอบสนองได้
รวดเร็
ว
4. ขอบคุณลู กค้าที่
Complaint


Slide 18

S.
Charoenp
han

่
การบริการเพือความสา
เน้น
บุคลาก
้
ย
า
ร ้าง
โครงสร
เป็ น
้
เอื
ออ
านวย
ตัวอย่
า
ง
่
สือสา
่
ความเชือมโยง
ร
เทคโนโลยี
พัฒนา
่ บสนุ น ต่อเนื่ อง
ทีสนุ


Slide 19

S.
Charoenp
han

Customer Relationship Man

การจัดการระบบข้อมู ล
่
ลู กค้าเพือให้บริการได้ตรง
ความต้องการของลู กค้า
่
และสร ้างความสัมพันธ ์ทีดี
อย่างต่อเนื่ อง


Slide 20

S.
Charoenp
han

CRM
่
เพิมความภักดี
่
ของลู
ก
ค้
า
เพิมความสามารถ
ในการแข่
สร
้างรายได้งอขั
ย่น
าง
่ อง
ต่
อ
เนื
ป้ องกันไม่ให้ถูก
แย่งลู กค้า


Slide 21

CRM

Financial
Social
Customizati
on
Structu
ral

S.
Charoenp
han


Slide 22

Branding

S.
Charoenp
han

Obove the Advertisi
the “ line Line
ng
” Below the
Promot
Line
ion
Events


Slide 23

Branding
Sales
Promotion
Brand
Activation

S.
Charoenp
han

Short
term
sales
Long
term
relations
hip


Slide 24

อิทธิบาท 4

S.
Charoenp
han


Slide 25

S.
Charoenp
han

การเข้าใจตนเองและผู อ
้
การมองโลก การคิด
และการตัดสินของ
มนุ ษย ์ อยู ่ภายใต้
เงื่อนไข
หลาย
มนุ ษ
ย ์มักจะใช้
ประการ
กฎเกณฑ ์ของตนเอง
่
ตัดสินเรืองราวต่
าง ๆ