Transcript “ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด เพ็ญพรรณ จารุสาร สำนักบรรณ

“ลูกคาสั
ในการ
้ มพันธ”์ กาวใหม
้
่
บริการห้องสมุด
เพ็ญพรรณ จารุสาร
สานักบรรณสารสนเทศ
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
ณ สุรสั มมนาคาร มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี
สุรนารี
27 มกราคม 2555
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธ
รรมาธิราช
• ระบบการเรียนการสอนทางไกล นักศึ กษาไมต
าชั
้ เรียน
่ องเข
้
้ น
ศึ กษาดวยตั
วเอง
้
• ระดับปริญญาตรี: กิจกรรมสอนเสริม กิจกรรมฝึ กปฏิบต
ั เิ สริม
ทักษะ การอบรมเขมชุ
้ ดวิชาประสบการณวิ
์ ชาชีพ
• ระดับบัณฑิตศึ กษา: การปฐมนิเทศเชิงปฏิบต
ั ก
ิ าร สั มมนาเสริม
และ สั มมนาเขม
้
สานักบรรณ
สารสนเทศ
• จัดบริการห้องสมุดและสารสนเทศ เพือ
่ การศึ กษา การค้นคว้า
และการวิจย
ั ในระบบการศึ กษาทางไกลให้กับคณาจารย ์
นักศึ กษา บุคลากรของมหาวิทยาลัยรวมถึงบุคคลทัว่ ไป
• เพือ
่ สรางความพึ
งพอใจในการให้บริการ และ เพิม
่ จานวน
้
ผู้ใช้บริการให้มากขึน
้
• เทคโนโลยีสารสนเทศกาวหน
้
้ า และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ
เปลีย
่ นแปลง
การบริหารลูกคา้
สั มพันธ ์
• Customer Relationship Management : CRM
• กระบวนการในการสรางความสั
มพันธระหว
างบริ
ษท
ั กับลูกค้าซึง่
้
่
์
มีเป้าหมายสูงสุดในดานการเพิ
ม
่ มูลคาลู
ั และในระยะ
้
่ กค้าปัจจุบน
ยาว เช่นเดียวกับการสรางความพึ
งพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าโดย
้
การนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเขามาช
้
่ วยในการบริหาร
จัดการให้มีประสิ ทธิภาพมากยิง่ ขึน
้
 ขัน
้ ตอนแรก: การรวบรวมข้อมูล โดยไมมี
่ การนาไอทีมาใช้
 ขัน
้ ตอนสอง: เริม
่ นาไอทีเบือ
้ งต้นมาใช้อยูในวิ
เคราะหข
่
์ ้อมูลลูกคา้
 ขัน
้ ตอนสาม: นาโปรแกรมการบริหารลูกคาสั
ิ าใช้
้ มพันธอั
์ ตโนมัตม
และ
 ขัน
้ ตอนสี่ : การบูรณาการระบบการบริหารลูกคาสั
้ มพันธกั
์ บ
เทคโนโลยีสารสนเทศตางๆ
ทีม
่ ค
ี วามซับซ้อนมากยิง่ ขึน
้
่
การบริหารลูกคาสั
้ มพันธ ์
กับห้องสมุด
• กระบวนการในการเพิม
่ มูลคาผู
ั และในระยะ
่ ้ใช้บริการปัจจุบน
ยาว และ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้ใช้บริการห้องสมุด
• การบริหารลูกค้าสั มพันธ:์ ให้ความสาคัญกับขัน
้ ตอนแรก
 รูปแบบการจัดการศึ กษาหลากหลาย
 ปริญญาตรี: สื่ อการศึ กษา (สิ่ งพิมพ)์ และ สื่ อเสริม (รายการ
โทรทัศน์ สื่ อซีดห
ี รือดีวด
ี )ี
การสอนเสริมจากัดเฉพาะชุด
วิชาทีจ
่ าเป็ น
การบริหารลูกคาสั
้ มพันธ ์
กับห้องสมุด
• ระดับบัณฑิตศึ กษา
– ปริญญาโท: สื่ อการศึ กษา (สิ่ งพิมพ)์ การสั มมนาในทุกชุดวิชา
ๆ ละ 2-3 ครัง้ ทีม
่ งเน
ุ่ ้ นปฏิสัมพันธและการฝึ
กปฏิบต
ั ิ
์
สั มมนาแบบเผชิญหน้ารวมกั
บการสั มมนาออนไลนผ
่
่
์ านระบบการ
บริหาร
การเรียนอิเล็กทรอนิกส์ของมหาวิทยาลัย
การ
สั มมนาแบบเผชิญหน้าจัดทีศ
่ น
ู ยบริ
์ การการศึ กษาในส่วนกลางและ
ภูมภ
ิ าค
– ปริญญาเอก: สื่ อการศึ กษา (สิ่ งพิมพ)์ รวมกั
บการสั มมนาแบบ
่
เผชิญหน้าทุกชุดวิชา ๆ ละ 2-3 ครัง้ และจัดขึน
้ ใน
มหาวิทยาลัย
กลุมเป
่ ้ าหมาย
• กลุมผู
่ ้ใช้ทีไ่ มมี
่ ประสบการณในการใช
้
์
่ ้ใช้บริการใหม:่ กลุมผู
บริการห้องสมุดเลย
• กลุมผู
ั : กลุมผู
่ ข
ี อมู
่ ้ใช้ทีม
้ ลของทรัพยากร
่ ้ใช้ปัจจุบน
สารสนเทศและการให้บริการอยูบ
ว
่ างแล
้
้
กลุมผู
่ ้ใช้บริการ
ใหม่
• การจัดกิจกรรม
 การปฐมนิเทศ (Orientation)
o เพือ
่ ให้ทราบแนวทางการเรียนในระบบการศึ กษาทางไกล
o จัดบรรยายในห้องประชุมรวม
o นักศึ กษาระดับปริญญาเอก ปฐมนิเทศการศึ กษาเชิงปฏิบต
ั ก
ิ าร
 นาชมห้องสมุด (Library tour)
กลุมผู
่ ้ใช้
ปัจจุบน
ั
• กลุมทดลอง:
นักศึ กษาระดับปริญญาเอก
่
• ปี 2553 ห้องสมุดจัดทาโครงการ PMQA ความคาดหวังของผู้มี
ส่วนไดส
่ ต
ี อบริ
การของสานักบรรณ
้ ่ วนเสี ย/ผู้รับบริการทีม
่
สารสนเทศ พบวาในด
านการบริ
การ นักศึ กษาคาดหวังให้
่
้
ห้องสมุดมีการประชาสั มพันธอย
อเนื
่
่ ่อง
์ างต
• นาแนวคิดการบริหารลูกค้าสั มพันธมาใช
้ในการจัดกิจกรรม
์
ตางๆ
่
ปฐมนิเทศนักศึ กษา
e-mail
group
• ชือ
่ นามสกุล
ทีอ
่ ยู่
โทรศัพท ์
อีเมล
เบอร ์
การแจ้งขอมู
้ ล
ขาวสาร
่
ช่องทางการให้บริการ
เฉพาะ
ขอซั
้ กถาม