Transcript Vortrag TUI
Slide 1
Vom Informationsmanagement zum
Wissensmanagement
Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen
Fachhochschule Hannover
07. Oktober 2003
Matthias Wunderlich
Management Information & Support
TUI Deutschland GmbH
Slide 2
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 2
Slide 3
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 3
Slide 4
Marktanteile der Reiseveranstalter Touristisches Jahr 01/02 im QM Deutschland
Marktanteile auf Basis Umsatz 2001/02
Andere
16,1%
Öger
FTI
29,7%
TUI
4,0%
4,1%
6,5%
Alltours
16,9%
REWE
Quelle: FVW
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 4
22,7%
Thomas Cook
Slide 5
Markenportfolio im Quellmarkt Deutschland
Oberes
Preissegment
Spezialmarken
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 5
Mittleres
Preissegment
Unteres
Preissegment
Kurzfrist
Segment
Slide 6
Die TUI AG ist in allen Stufen der
touristischen Wertschöpfungskette vertreten
Reisebüros*
Deutschland
Schweiz
Österreich
Niederlande
Belgien
Spanien
Frankreich
UK & Irland
Veranstalter
Flugzeuge
1.739
68
87
382
135
13
3
7
33
11
6
1
77
159
917
2
1
22
11
32
57
94
8
8
9
1
Skandinavien
Andere Länder
Summe
3.715
* Inkl. 457 Geschäftsreisebüros
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 6
81
Zielgebietsagenturen
285
Hotels
1
1
3
87
Hotels/
Betten
150.793
Betten
27
32
150.793
Slide 7
Neben dem klassischen Veranstaltergeschäft
entsteht ein neues Wettbewerbsfeld
Wettbewerbsfelder
Klassisches Wettbewerbsfeld
Neue Wettbewerbsarenen
Via Reisebüro
Online, flexibel und schnell
Integrierte Geschäftsmodelle
Nur auf einer Wertschöpfungsstufe aktiv
Volumengeschäft
Hoher Individualitätsgrad
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 7
Slide 8
Die aktuellen Markttrends stellen neue Herausforderungen an das integrierte Geschäftsmodell
Markttrends und Herausforderungen für das integrierte Geschäftsmodell
Markttrends (Auszug)
Exogene Schocks
(z.B. 11.9., IrakKrieg)
Konsumzurückhaltung der
Verbraucher
Stagnierender Markt
Wirtschaftliche
und politische
Unsicherheit
Steigende
Reiseerfahrung
der Verbraucher
Verstärkter
Trend zu Kurzfristbuchungen
Steigende
Preissensibilität
der Verbraucher
Trend zur
Flexibilisierung und
Individualisierung
Neue Technologien
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 8
Steigende
Bedeutung Internet
als Vertriebskanal
Herausforderungen
Abgestimmte
Marktbearbeitung
aller Marken
Effizientes
Kapazitätsmanagement
Überkapazitäten
Eintritt neuer
Wettbewerber
Ausbau
Direktvertrieb
über Internet
Flexibilisierung
Produktion und
Angebot
Slide 9
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 9
Slide 10
Das Projekt
TUI Führungs- und Informationssystem
Schritt 1 zum Informationsmanagement:
1997 geht TUFIS, das TUI Führungs- und
Informationssystem in Produktion
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
IRIS
BuchungsBuchungssystem
system
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 10
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
ORS
KundenKundendienstdienstsystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
ORACLE
KostenKostenrechnungsrechnungssystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
TOPAS
KalkuKalkulationslationssystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
IFS
Beförd.Beförd.planung
planungu.u.
disposition
disposition
Slide 11
Ziele und Voraussetzungen des Projektes
TUI Führungs- und Informationssystem
Zielsetzung
Voraussetzung
Verbesserung der
betriebswirtschaftlichen Steuerung
ermöglichen
Einsatz moderner Controlling-Tools (CenterErgebnisrechnung, Prozesskostenrechnung,
Target Costing, Forecasting-Systeme...)
Verantwortung delegieren
Ein Höchstmaß an Flexibilität für die einzelnen
Bereiche
Selbstcontrolling stärken und
einfordern
Vorbereitung der Organisation auf den Umgang
mit Kennzahlen verschiedenster Art
Einheitliche Begriffe und Definitionen
sicherstellen
Führung durch Ziele ermöglichen
Individualverantwortungen anstelle
gemeinsamer (Nicht-)Verantwortung
Systemtechnische Unterstützung der
übrigen Ziele
Entscheidungsrelevantes Wissen/Informationen
müssen integriert und verantwortungsorientiert
bereitgestellt werden.
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 11
Slide 12
Herausforderungen bei DWH- und BI-Projekte
Problem
Data Warehouse-Projekte häufig ITgetrieben
Aufbau einer (lernenden) UserOrganisation nicht Projektbestandteil
Projekt gilt mit technischer
Realisierung als abgeschlossen
Abteilungsspezifische Insellösungen
Keine übergreifende fachliche
Koordination der
Informationsversorgung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 12
Risiko
Fehlende Akzeptanz in den betroffenen
Fachbereichen
Potenzial moderner Informationstechnologie
zur Prozessoptimierung und
Entscheidungsverbesserung wird nicht genutzt
Keine einheitliche betriebswirtschaftliche Logik
Kein „Fit“ zwischen Unternehmensstrategie,
Verantwortungsrechnung und operativen
Steuerungsgrößen
Slide 13
Zusammenfassung:
Drei Kernprozesse zur Zielerreichung
Strategische Ziele
Data
Warehouse
Entwicklung
Entscheidungs-
Informations-
träger
bereitstellung
unterstützen
Betriebswirtschaftliche (Steuerungs-)Logik
Informationsanalyse (Bedarf,
Herkunft ...)
Definition von Auswertungen
(OLAP-Würfel, Reports etc.)
Prozessunterstützung
Projektberatung
Hilfestellung bei Analysen und
Datenmodellierung
Auswertungs-Tools
Betriebswirtschaftliche Logik
Aufbau Berichtswesen
Bewertung von Alternativen
Datenübernahme und
Integration
(Standard vs. Ad-hoc etc.)
Aufbau User- und
Betreiberorganisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 13
Schulungen und Workshops
Slide 14
Erfolgsfaktoren
TUI Führungs- und Informationssystem
Konzeption eines abstrakten, für die Tourismuswirtschaft
Wertschöpfungsstufen-übergreifenden, allgemeingültigen Datenmodells
ermöglicht schnelle Integration weiterer Systeme / Konzernunternehmen
Ertragsorientierte Informationsbereitstellung durch eine detaillierte
Abbildung des Ergebnisschemas auf steuerungsrelevanten
Deckungsbeitragsstufen (über alle relevanten Unternehmensprozesse)
Informationskultur
und Organisationsentwicklung
Leben einer offenen Informationskultur und Entwicklung einer
handlungsfähigen Userorganisation ergänzt um die Info-Analysten
als Experten und Multiplikatoren in einer „Community of Practice“
Zusammenarbeit
im Competence
Center BI
Intensive und kooperative Zusammenarbeit der Bereiche Business
Intelligence Systems der TUI Infotec und
Management Information & Support der TUI Deutschland
Stabilität und
kontinuierliche
Entwicklung
Logische und physische Stabilität über die vergangenen fünf Jahre bei
gleichzeitig permanenter Weiterentwicklung der technischen
Basisinfrastruktur
Datenmodellierung
Ertragsorientierung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 14
Slide 15
Schritt 2 zum Wissensmanagement
2001 geht ToWIN, das touristische Wissens- und
Informationsnetzwerk in Produktion
Search
queries
Ad hoc
Reports
Standardreports
TUFIS Data Warehouse
Dezentrale Systeme
ORS
TOPAS
IRIS
ORACLE
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 15
IFS
Change
Dokumente Agents
Glossare
ToWIN Knowledge Base
Dezentrale Dokumente
KUBA
AGENDA
*.doc
*.xls
*.ppt
*.htm
*.rtf
Slide 16
Informationen und Wissen prozessübergreifend in
der gesamten Wertschöpfungskette nutzen
ReiseFlugveranstalter gesellschaft
Reisebüro
Zielgebietsagentur
Hotel
Kernprozesse einer
Wertschöpfungsstufe
ImpromptuReports
Power PlayReports
Search
queries
Change
Agents
Glossary
Cubes
Data Warehouse
Knowledge Base
Legacy systems
ORS
TOPAS
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 16
IRIS
ORACLE
Decentral documentation
KUBA
IFS
AGENDA
*.doc
*.xls
*.ppt
*.htm
*.rtf
Slide 17
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 17
Slide 18
Projekt-/Anwendungsbeispiele (Auszug)
Produkt management
Det ailliert e Sort iment sanalyse auf Produkt ebene
Pricing-Analysen und Markt -Preis-Vergleiche
Market ing
Markt bericht e /-ant eile, Markt t rends
Cust omer Sat isfact ion Monit oring
Direkt market ing
Selekt ion von Kunden für Akt ionen (Mailing, Gut scheine et c.)
Erfolgskont rolle von Market ingakt ionen
Vert rieb
Besuchsvorbereit ung Außendienst
Erfolgskont rolle verkaufsfördernder Maßnahmen / Wet t bewerbe
Kundenservice
Det ailliert e Reklamat ionsprofile der Produkt e
Monit oring int erner Prozesse (Bearbeit ungszeit en et c.)
Yield Management
Risikost euerung Flug und Unt erkunft
Prognose (Input für Prognosesyst em sowie Darst ellung)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 18
Slide 19
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 19
Slide 20
CoP: TUFIS Infoanalysten
Die IA-Organisation seit 1999
Die Infoanalysten-Organisation wurde mit der Einführung von TUFIS als dezentrale
Benutzerorganisation mit folgenden Zielen ins Leben gerufen:
U
U
U
IA
U
U
U
IA
U
U
IA
MI&S IA
U
Wissen nicht zentral verwalten. Das Wissen bleibt in den
Bereichen und wird dort weiterentwickelt
Schnelle Verbreitung von Informationen in der Organisation
(Multiplikator)
Optimaler Support für die Nutzer
Schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Anforderungen und
Informationsbedarf
Vereinfachte Koordination zwischen den Fachbereichen und
U
IA
U
U
U
U
IA = Infoanalyst
EU = Enduser
MI&S
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 20
Slide 21
Fachbereich IA-Netzwerk
CoP: TUFIS Infoanalysten
Aufgaben des Infoanalysten
Austausch im IA-Netzwerk
Identifikation von relevanten Informationen,
„best practices“ und Experten
Wissensverteilung über den eigenen Bereich
hinaus
Austausch
IA
Bereitstellung von bereichsspezifischem Wissen
(z. B. Projekte, Sonderthemen, etc.)
Vermittlung von "Experten"
IA
IA
IA
IA
Analyse
U
Informationsbedarf decken
Kennen der Info-Bedürfnisse im FB
Decken des regelmäßigen Informationsbedarfes
Ad-hoc-Anfragen erstellen
U
Entwicklung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 21
Support
U
Beantwortung von Fragen bzgl. Kennzahlen und der
betriebswirtschaftlichen Logik (MER, DB-Schema,
Umsatzschema)
Für inhaltliche und technische Fragen der (First-LevelSupport)
Der IA kümmert sich um Installationen,
Berechtigungen und Zugang
Begleitung der Entwicklung der betreuten
Entscheider
Systematische Weiterentwicklung des
Kenntnisstandes
Slide 22
Debriefings und Projektarchiv
Durchführung Projekt Debriefings
Team-Debriefing werden nach Projektabschluss von einem Moderator von MI&S
mit dem Team durchgeführt
Untersuchte Themen und Bereiche
Leitfragen
Was würden wir heute anders machen?
Was würden wir genauso machen ?
Welche Lehren kann jeder Einzelne für
sich ziehen ?
Welchen Rat geben wir jemandem für
ein ähnliches Projekt ?
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 22
Projektablauf,
-planung,
-organisation,
-umsetzung
Vorgehensmodell,
Methoden, Tools
Zusammenarbeit, Rollen,
Verantwortlichkeiten,
Zusammensetzung des Teams
Slide 23
Debriefings und Projektarchiv
Durchführung Projekt Debriefings
Debriefing am Beispiel Jetair DWH
Projekt:
Dauer: 1,5 Stunden
Feedback der Teilnehmer
- „Waren erst skeptisch, aber positiv
überrascht wie gut das Ergebnis in so
kurzer Zeit ist.“
- „Umfassende Zusammenfassung der
wichtigsten Erfahrungen aus dem
Projekt.“
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 23
Slide 24
Debriefings und Projektarchiv
Dokumentation Projekt Debriefings
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 24
Slide 25
Debriefings und Projektarchiv
Mehrstufige Reviews
DebriefingMaßnahmen
Teilnehmer
Ziel
Termin
1. REVIEWZIRKEL
Projektleitung
Dokumentation von
Nach Projekt-
Projektteam
Projekterfahrungen
abschluß
Projektleitung
Bewertung von Erfolgsfaktoren
Max. 12 Wochen
Lenkungsausschuß
Handlungsbedarf
nach Projektab-
ST1)
Ableitung von Maßnahmen
schluß
Geschäftsführung
Bericht/Maßnahmen zur
halbjährlich
ST1)
Verbesserung der Projektarbeit
ST1)
2. REVIEWZIRKEL
3. REVIEWZIRKEL
1) ST = Supportteam: Moderation von Debriefings
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 25
Slide 26
Debriefings und Projektarchiv
Organisationales Lernen
Iterativer Prozeß zur Optimierung der Projektarbeit
Workshop
zur
Dokument
ation
Projektarc
hiv
(ToWIN)
Ermittlung
Erfolgsfakt
oren
• Archivierte
Projektdokumente
• Cluster des 1. Review
-zirkels Debriefings
• Debriefing-Dokumente • Bewertung der Erfolgsfaktoren in Projektarbeit
V e r a n tw o r tu n g
Suche nach:
R o lle
K o m p e te n z e n
W e rtsc h ö fp u n g s stu fe
?
T hem a
P e rso n e n
„ S u c h a b fr a g e “
(2. Reviewzirkel)
3
V e r a n tw o r tu n g
P r o je k t-A r c h iv
R o lle
K o m p e te n z e n
2
V e r a n tw o r tu n g
A k tu e lle P r o je k te in T o W I N
R o lle
K o m p e te n z e n
1
„Kritische Punkte“
der Projektarbeit
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 26
Report
ing
Status und Handlungsempfehlungen für
Projektarbeit bei TUI D
Slide 27
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 27
Slide 28
Lessons learned:
DWH-Entwicklung
Datenintegration
Flexibilität
Datenmodell
Vorgehen
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 28
Eine einheitliche Auswertungsoberfläche ist nicht genug
Definitionen, Begriffe, Berechnung und Datenbasis müssen einheitlich sein
Daten möglichst detailliert übernehmen, Verdichtungen als „Abfallprodukt“
Keine Logiken in Übernahmeprogrammen „verdrahten“
So abstrakt wie möglich, d.h. keine 1:1 Abildung der operativen Systeme
Denken in möglichen Prozessen, nicht in bestehenden Prozessen
DWH-Entwicklung muss fachlich getrieben und übergreifend koordiniert
werden
Nicht das technisch Mögliche integrieren, sondern das fachlich und
wirtschaftlich Sinnvolle
Slide 29
Lessons learned:
Informationsbereitstellung
Verantwortungsorientierung
Berechtigungen
Konzernsicht
Frequenz und
Initiative
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 29
Kennzahlen verantwortungsorientiert reporten
Zielwerte festlegen
Ausnahmebasierte Berechtigungsvergabe
Jeder bekommt die Informationen, die er für seine Aufgaben benötigt
Nur falls tatsächlich eine (konzern-) übergreifende Verantwortung besteht
Verdichtung bestimmter Kennzahlen evtl. aufgrund unterschiedlicher
Geschäftsmodelle nicht sinnvoll
Unterscheiden zwischen Standard-Berichtswesen, temporärem StandardBerichtswesen (z.B. projektbezogen) und Ad-Hoc Auswertungen
Unterscheiden zwischen „aktivem“ und „passivem“ Reporting (z.B.
Notification, Exception Reporting ...)
Slide 30
Lessons learned:
Entscheidungsträger unterstützen
Wissenstransfer
Kommunikation
Zusammenarbeit
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 30
Dezentraler Aufbau von Wissen über Kennzahlen und deren Interpretation
Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch schaffen (Communities of Practice)
Kommunikation zwischen Entscheidungsträgern fördern
z.B. Newschannel, Diskussionsforen, FAQ, Hotline, Kommentierungen ...
Mitarbeit der BI-Spezialisten in operativen Projekten
Aktive Identifikation benötigter Informationen anstelle passiver
Wartehaltung
Slide 31
Infoanalysten: Zielerreichung und Maßnahmen
Zielerreichung ist in den Bereichen unterschiedlich.
Gründe warum die Ziele nicht immer erreicht worden sind:
teilweise nicht genügend Unterstützung der Vorgesetzten
fehlende Zeit in den Fachbereichen
kein formeller Status in der Organisation Aufgaben innerhalb der
IA-Organisation laufen neben dem Tagesgeschäft
Zielvereinbarungen beinhalten Ziele zur Entwicklung und Förderung der
Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Organisation
Infoanalysten-Organisation
Kommunikation durch Top-Management
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 31
Slide 32
Zielvereinbarungen
Die Geschäftsführung entscheidet die Förderung und die Weiterentwicklung der InfoanalystenOrganisation in die Zielvereinbarungen aufzunehmen und kommuniziert deren Schlüsselfunktion.
Der Vorgesetzte schafft die Rahmenbedingungen und fördert die dezentralen Benutzerorganisation der
Infoanalysten
Der Infoanalyst initiiert und fördert den
Austausch von Wissen in und zwischen den
Bereichen
Austausch
Der Infoanalyst kennt und
deckt den regelmäßigen
Informationsbedarf
Analyse
Support
Der Infoanalyst ist der
erste Ansprechpartner für
den TUFIS-Support
Entwicklung
Der Infoanalyst entwickelt systematisch
den Kenntnisstand des betreuten Bereichs
weiter
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 32
Slide 33
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Kontakt:
Matthias Wunderlich
Tel. +49 (0)511 567-6878
[email protected]
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 33
Vom Informationsmanagement zum
Wissensmanagement
Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen
Fachhochschule Hannover
07. Oktober 2003
Matthias Wunderlich
Management Information & Support
TUI Deutschland GmbH
Slide 2
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 2
Slide 3
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 3
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Marktanteile der Reiseveranstalter Touristisches Jahr 01/02 im QM Deutschland
Marktanteile auf Basis Umsatz 2001/02
Andere
16,1%
Öger
FTI
29,7%
TUI
4,0%
4,1%
6,5%
Alltours
16,9%
REWE
Quelle: FVW
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 4
22,7%
Thomas Cook
Slide 5
Markenportfolio im Quellmarkt Deutschland
Oberes
Preissegment
Spezialmarken
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 5
Mittleres
Preissegment
Unteres
Preissegment
Kurzfrist
Segment
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Die TUI AG ist in allen Stufen der
touristischen Wertschöpfungskette vertreten
Reisebüros*
Deutschland
Schweiz
Österreich
Niederlande
Belgien
Spanien
Frankreich
UK & Irland
Veranstalter
Flugzeuge
1.739
68
87
382
135
13
3
7
33
11
6
1
77
159
917
2
1
22
11
32
57
94
8
8
9
1
Skandinavien
Andere Länder
Summe
3.715
* Inkl. 457 Geschäftsreisebüros
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 6
81
Zielgebietsagenturen
285
Hotels
1
1
3
87
Hotels/
Betten
150.793
Betten
27
32
150.793
Slide 7
Neben dem klassischen Veranstaltergeschäft
entsteht ein neues Wettbewerbsfeld
Wettbewerbsfelder
Klassisches Wettbewerbsfeld
Neue Wettbewerbsarenen
Via Reisebüro
Online, flexibel und schnell
Integrierte Geschäftsmodelle
Nur auf einer Wertschöpfungsstufe aktiv
Volumengeschäft
Hoher Individualitätsgrad
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 7
Slide 8
Die aktuellen Markttrends stellen neue Herausforderungen an das integrierte Geschäftsmodell
Markttrends und Herausforderungen für das integrierte Geschäftsmodell
Markttrends (Auszug)
Exogene Schocks
(z.B. 11.9., IrakKrieg)
Konsumzurückhaltung der
Verbraucher
Stagnierender Markt
Wirtschaftliche
und politische
Unsicherheit
Steigende
Reiseerfahrung
der Verbraucher
Verstärkter
Trend zu Kurzfristbuchungen
Steigende
Preissensibilität
der Verbraucher
Trend zur
Flexibilisierung und
Individualisierung
Neue Technologien
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 8
Steigende
Bedeutung Internet
als Vertriebskanal
Herausforderungen
Abgestimmte
Marktbearbeitung
aller Marken
Effizientes
Kapazitätsmanagement
Überkapazitäten
Eintritt neuer
Wettbewerber
Ausbau
Direktvertrieb
über Internet
Flexibilisierung
Produktion und
Angebot
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Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 9
Slide 10
Das Projekt
TUI Führungs- und Informationssystem
Schritt 1 zum Informationsmanagement:
1997 geht TUFIS, das TUI Führungs- und
Informationssystem in Produktion
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
IRIS
BuchungsBuchungssystem
system
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 10
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
ORS
KundenKundendienstdienstsystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
ORACLE
KostenKostenrechnungsrechnungssystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
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TOPAS
KalkuKalkulationslationssystem
system
1123132
1312331
1312331
3131313
1312313
123131
IFS
Beförd.Beförd.planung
planungu.u.
disposition
disposition
Slide 11
Ziele und Voraussetzungen des Projektes
TUI Führungs- und Informationssystem
Zielsetzung
Voraussetzung
Verbesserung der
betriebswirtschaftlichen Steuerung
ermöglichen
Einsatz moderner Controlling-Tools (CenterErgebnisrechnung, Prozesskostenrechnung,
Target Costing, Forecasting-Systeme...)
Verantwortung delegieren
Ein Höchstmaß an Flexibilität für die einzelnen
Bereiche
Selbstcontrolling stärken und
einfordern
Vorbereitung der Organisation auf den Umgang
mit Kennzahlen verschiedenster Art
Einheitliche Begriffe und Definitionen
sicherstellen
Führung durch Ziele ermöglichen
Individualverantwortungen anstelle
gemeinsamer (Nicht-)Verantwortung
Systemtechnische Unterstützung der
übrigen Ziele
Entscheidungsrelevantes Wissen/Informationen
müssen integriert und verantwortungsorientiert
bereitgestellt werden.
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 11
Slide 12
Herausforderungen bei DWH- und BI-Projekte
Problem
Data Warehouse-Projekte häufig ITgetrieben
Aufbau einer (lernenden) UserOrganisation nicht Projektbestandteil
Projekt gilt mit technischer
Realisierung als abgeschlossen
Abteilungsspezifische Insellösungen
Keine übergreifende fachliche
Koordination der
Informationsversorgung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 12
Risiko
Fehlende Akzeptanz in den betroffenen
Fachbereichen
Potenzial moderner Informationstechnologie
zur Prozessoptimierung und
Entscheidungsverbesserung wird nicht genutzt
Keine einheitliche betriebswirtschaftliche Logik
Kein „Fit“ zwischen Unternehmensstrategie,
Verantwortungsrechnung und operativen
Steuerungsgrößen
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Zusammenfassung:
Drei Kernprozesse zur Zielerreichung
Strategische Ziele
Data
Warehouse
Entwicklung
Entscheidungs-
Informations-
träger
bereitstellung
unterstützen
Betriebswirtschaftliche (Steuerungs-)Logik
Informationsanalyse (Bedarf,
Herkunft ...)
Definition von Auswertungen
(OLAP-Würfel, Reports etc.)
Prozessunterstützung
Projektberatung
Hilfestellung bei Analysen und
Datenmodellierung
Auswertungs-Tools
Betriebswirtschaftliche Logik
Aufbau Berichtswesen
Bewertung von Alternativen
Datenübernahme und
Integration
(Standard vs. Ad-hoc etc.)
Aufbau User- und
Betreiberorganisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 13
Schulungen und Workshops
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Erfolgsfaktoren
TUI Führungs- und Informationssystem
Konzeption eines abstrakten, für die Tourismuswirtschaft
Wertschöpfungsstufen-übergreifenden, allgemeingültigen Datenmodells
ermöglicht schnelle Integration weiterer Systeme / Konzernunternehmen
Ertragsorientierte Informationsbereitstellung durch eine detaillierte
Abbildung des Ergebnisschemas auf steuerungsrelevanten
Deckungsbeitragsstufen (über alle relevanten Unternehmensprozesse)
Informationskultur
und Organisationsentwicklung
Leben einer offenen Informationskultur und Entwicklung einer
handlungsfähigen Userorganisation ergänzt um die Info-Analysten
als Experten und Multiplikatoren in einer „Community of Practice“
Zusammenarbeit
im Competence
Center BI
Intensive und kooperative Zusammenarbeit der Bereiche Business
Intelligence Systems der TUI Infotec und
Management Information & Support der TUI Deutschland
Stabilität und
kontinuierliche
Entwicklung
Logische und physische Stabilität über die vergangenen fünf Jahre bei
gleichzeitig permanenter Weiterentwicklung der technischen
Basisinfrastruktur
Datenmodellierung
Ertragsorientierung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 14
Slide 15
Schritt 2 zum Wissensmanagement
2001 geht ToWIN, das touristische Wissens- und
Informationsnetzwerk in Produktion
Search
queries
Ad hoc
Reports
Standardreports
TUFIS Data Warehouse
Dezentrale Systeme
ORS
TOPAS
IRIS
ORACLE
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 15
IFS
Change
Dokumente Agents
Glossare
ToWIN Knowledge Base
Dezentrale Dokumente
KUBA
AGENDA
*.doc
*.xls
*.ppt
*.htm
*.rtf
Slide 16
Informationen und Wissen prozessübergreifend in
der gesamten Wertschöpfungskette nutzen
ReiseFlugveranstalter gesellschaft
Reisebüro
Zielgebietsagentur
Hotel
Kernprozesse einer
Wertschöpfungsstufe
ImpromptuReports
Power PlayReports
Search
queries
Change
Agents
Glossary
Cubes
Data Warehouse
Knowledge Base
Legacy systems
ORS
TOPAS
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 16
IRIS
ORACLE
Decentral documentation
KUBA
IFS
AGENDA
*.doc
*.xls
*.ppt
*.htm
*.rtf
Slide 17
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 17
Slide 18
Projekt-/Anwendungsbeispiele (Auszug)
Produkt management
Det ailliert e Sort iment sanalyse auf Produkt ebene
Pricing-Analysen und Markt -Preis-Vergleiche
Market ing
Markt bericht e /-ant eile, Markt t rends
Cust omer Sat isfact ion Monit oring
Direkt market ing
Selekt ion von Kunden für Akt ionen (Mailing, Gut scheine et c.)
Erfolgskont rolle von Market ingakt ionen
Vert rieb
Besuchsvorbereit ung Außendienst
Erfolgskont rolle verkaufsfördernder Maßnahmen / Wet t bewerbe
Kundenservice
Det ailliert e Reklamat ionsprofile der Produkt e
Monit oring int erner Prozesse (Bearbeit ungszeit en et c.)
Yield Management
Risikost euerung Flug und Unt erkunft
Prognose (Input für Prognosesyst em sowie Darst ellung)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 18
Slide 19
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 19
Slide 20
CoP: TUFIS Infoanalysten
Die IA-Organisation seit 1999
Die Infoanalysten-Organisation wurde mit der Einführung von TUFIS als dezentrale
Benutzerorganisation mit folgenden Zielen ins Leben gerufen:
U
U
U
IA
U
U
U
IA
U
U
IA
MI&S IA
U
Wissen nicht zentral verwalten. Das Wissen bleibt in den
Bereichen und wird dort weiterentwickelt
Schnelle Verbreitung von Informationen in der Organisation
(Multiplikator)
Optimaler Support für die Nutzer
Schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Anforderungen und
Informationsbedarf
Vereinfachte Koordination zwischen den Fachbereichen und
U
IA
U
U
U
U
IA = Infoanalyst
EU = Enduser
MI&S
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 20
Slide 21
Fachbereich IA-Netzwerk
CoP: TUFIS Infoanalysten
Aufgaben des Infoanalysten
Austausch im IA-Netzwerk
Identifikation von relevanten Informationen,
„best practices“ und Experten
Wissensverteilung über den eigenen Bereich
hinaus
Austausch
IA
Bereitstellung von bereichsspezifischem Wissen
(z. B. Projekte, Sonderthemen, etc.)
Vermittlung von "Experten"
IA
IA
IA
IA
Analyse
U
Informationsbedarf decken
Kennen der Info-Bedürfnisse im FB
Decken des regelmäßigen Informationsbedarfes
Ad-hoc-Anfragen erstellen
U
Entwicklung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 21
Support
U
Beantwortung von Fragen bzgl. Kennzahlen und der
betriebswirtschaftlichen Logik (MER, DB-Schema,
Umsatzschema)
Für inhaltliche und technische Fragen der (First-LevelSupport)
Der IA kümmert sich um Installationen,
Berechtigungen und Zugang
Begleitung der Entwicklung der betreuten
Entscheider
Systematische Weiterentwicklung des
Kenntnisstandes
Slide 22
Debriefings und Projektarchiv
Durchführung Projekt Debriefings
Team-Debriefing werden nach Projektabschluss von einem Moderator von MI&S
mit dem Team durchgeführt
Untersuchte Themen und Bereiche
Leitfragen
Was würden wir heute anders machen?
Was würden wir genauso machen ?
Welche Lehren kann jeder Einzelne für
sich ziehen ?
Welchen Rat geben wir jemandem für
ein ähnliches Projekt ?
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 22
Projektablauf,
-planung,
-organisation,
-umsetzung
Vorgehensmodell,
Methoden, Tools
Zusammenarbeit, Rollen,
Verantwortlichkeiten,
Zusammensetzung des Teams
Slide 23
Debriefings und Projektarchiv
Durchführung Projekt Debriefings
Debriefing am Beispiel Jetair DWH
Projekt:
Dauer: 1,5 Stunden
Feedback der Teilnehmer
- „Waren erst skeptisch, aber positiv
überrascht wie gut das Ergebnis in so
kurzer Zeit ist.“
- „Umfassende Zusammenfassung der
wichtigsten Erfahrungen aus dem
Projekt.“
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 23
Slide 24
Debriefings und Projektarchiv
Dokumentation Projekt Debriefings
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 24
Slide 25
Debriefings und Projektarchiv
Mehrstufige Reviews
DebriefingMaßnahmen
Teilnehmer
Ziel
Termin
1. REVIEWZIRKEL
Projektleitung
Dokumentation von
Nach Projekt-
Projektteam
Projekterfahrungen
abschluß
Projektleitung
Bewertung von Erfolgsfaktoren
Max. 12 Wochen
Lenkungsausschuß
Handlungsbedarf
nach Projektab-
ST1)
Ableitung von Maßnahmen
schluß
Geschäftsführung
Bericht/Maßnahmen zur
halbjährlich
ST1)
Verbesserung der Projektarbeit
ST1)
2. REVIEWZIRKEL
3. REVIEWZIRKEL
1) ST = Supportteam: Moderation von Debriefings
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 25
Slide 26
Debriefings und Projektarchiv
Organisationales Lernen
Iterativer Prozeß zur Optimierung der Projektarbeit
Workshop
zur
Dokument
ation
Projektarc
hiv
(ToWIN)
Ermittlung
Erfolgsfakt
oren
• Archivierte
Projektdokumente
• Cluster des 1. Review
-zirkels Debriefings
• Debriefing-Dokumente • Bewertung der Erfolgsfaktoren in Projektarbeit
V e r a n tw o r tu n g
Suche nach:
R o lle
K o m p e te n z e n
W e rtsc h ö fp u n g s stu fe
?
T hem a
P e rso n e n
„ S u c h a b fr a g e “
(2. Reviewzirkel)
3
V e r a n tw o r tu n g
P r o je k t-A r c h iv
R o lle
K o m p e te n z e n
2
V e r a n tw o r tu n g
A k tu e lle P r o je k te in T o W I N
R o lle
K o m p e te n z e n
1
„Kritische Punkte“
der Projektarbeit
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Report
ing
Status und Handlungsempfehlungen für
Projektarbeit bei TUI D
Slide 27
Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 27
Slide 28
Lessons learned:
DWH-Entwicklung
Datenintegration
Flexibilität
Datenmodell
Vorgehen
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 28
Eine einheitliche Auswertungsoberfläche ist nicht genug
Definitionen, Begriffe, Berechnung und Datenbasis müssen einheitlich sein
Daten möglichst detailliert übernehmen, Verdichtungen als „Abfallprodukt“
Keine Logiken in Übernahmeprogrammen „verdrahten“
So abstrakt wie möglich, d.h. keine 1:1 Abildung der operativen Systeme
Denken in möglichen Prozessen, nicht in bestehenden Prozessen
DWH-Entwicklung muss fachlich getrieben und übergreifend koordiniert
werden
Nicht das technisch Mögliche integrieren, sondern das fachlich und
wirtschaftlich Sinnvolle
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Lessons learned:
Informationsbereitstellung
Verantwortungsorientierung
Berechtigungen
Konzernsicht
Frequenz und
Initiative
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 29
Kennzahlen verantwortungsorientiert reporten
Zielwerte festlegen
Ausnahmebasierte Berechtigungsvergabe
Jeder bekommt die Informationen, die er für seine Aufgaben benötigt
Nur falls tatsächlich eine (konzern-) übergreifende Verantwortung besteht
Verdichtung bestimmter Kennzahlen evtl. aufgrund unterschiedlicher
Geschäftsmodelle nicht sinnvoll
Unterscheiden zwischen Standard-Berichtswesen, temporärem StandardBerichtswesen (z.B. projektbezogen) und Ad-Hoc Auswertungen
Unterscheiden zwischen „aktivem“ und „passivem“ Reporting (z.B.
Notification, Exception Reporting ...)
Slide 30
Lessons learned:
Entscheidungsträger unterstützen
Wissenstransfer
Kommunikation
Zusammenarbeit
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 30
Dezentraler Aufbau von Wissen über Kennzahlen und deren Interpretation
Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch schaffen (Communities of Practice)
Kommunikation zwischen Entscheidungsträgern fördern
z.B. Newschannel, Diskussionsforen, FAQ, Hotline, Kommentierungen ...
Mitarbeit der BI-Spezialisten in operativen Projekten
Aktive Identifikation benötigter Informationen anstelle passiver
Wartehaltung
Slide 31
Infoanalysten: Zielerreichung und Maßnahmen
Zielerreichung ist in den Bereichen unterschiedlich.
Gründe warum die Ziele nicht immer erreicht worden sind:
teilweise nicht genügend Unterstützung der Vorgesetzten
fehlende Zeit in den Fachbereichen
kein formeller Status in der Organisation Aufgaben innerhalb der
IA-Organisation laufen neben dem Tagesgeschäft
Zielvereinbarungen beinhalten Ziele zur Entwicklung und Förderung der
Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Organisation
Infoanalysten-Organisation
Kommunikation durch Top-Management
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Zielvereinbarungen
Die Geschäftsführung entscheidet die Förderung und die Weiterentwicklung der InfoanalystenOrganisation in die Zielvereinbarungen aufzunehmen und kommuniziert deren Schlüsselfunktion.
Der Vorgesetzte schafft die Rahmenbedingungen und fördert die dezentralen Benutzerorganisation der
Infoanalysten
Der Infoanalyst initiiert und fördert den
Austausch von Wissen in und zwischen den
Bereichen
Austausch
Der Infoanalyst kennt und
deckt den regelmäßigen
Informationsbedarf
Analyse
Support
Der Infoanalyst ist der
erste Ansprechpartner für
den TUFIS-Support
Entwicklung
Der Infoanalyst entwickelt systematisch
den Kenntnisstand des betreuten Bereichs
weiter
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Kontakt:
Matthias Wunderlich
Tel. +49 (0)511 567-6878
[email protected]
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 33