Transcript PowerPoint-Präsentation

Verbesserung der ÜFA-Arbeit
durch Evaluation und
Qualitätsmanagement
1
Spangl 2004
Überblick
 Kunden(un)zufriedenheit?
 Qualität
 Praktischer
Einsatz von Wissensmanagement
 Rolle der Leistungsbeurteilung
 Engagement und Motivation der ÜFAMitarbeiter/innen
 Feedback und Evaluation
2
Kunden(un)zufriedenheit?
Wer sind die Kund/innen?
Sind sie ....
oder
3
ÜFA als Lernort und Betrieb
Arbeit am Modell
Die ÜFA ist im Kopf ...
ÜFA als Lernort
Reflexion
Lernen am Modell
Schüler/innen
4
Partnerunternehmen
Modell / Simulation
ÜFA als Betrieb
Arbeit im Modell
Lernen im Modell
ÜFA-Mitarbeiter/innen
Kunden(un)zufriedenheit –
Schüler/innen

Negativ:
•
•
•
•
•
•

5
ÜFA-Leiter/innen helfen zu wenig
Endergebnisse werden kontrolliert
Termindruck
Mangelnde Realitätsnähe
Langweilig
Überfordert
Positiv:
•
•
•
•
•
•
Praxisorientiert
Andere Lehrerrolle
Außenkontakte
Partnerfirmen
Selbständiges Arbeiten und im Team
Freiräume beim Arbeiten für Schüler/innen
HAKStudie
ÜFATeil
Kunden(un)zufriedenheit – andere
ÜFAs

Negativ:
•
•
•
•

Positiv:
•
•
•
•
6
Das haben unsere Vorgänger/innen gemacht ...
Lange Antwortzeiten
Keine Antwort
Wollen nur verkaufen ...
Schnell
Professionell
freundlich
Gute Kunden
Kunden müssen begeistert werden
„ Unternehmen, die zukünftig nicht in der Lage
sind, die Fähigkeit aufzubauen, ihre Kunden
zu begeistern, sollten lieber sofort schließen –
schließlich spart das zumindest Zeit und dem
Kunden eine menge Ärger. Letztlich bringen
nur begeisterte Kunden auch ihre Freunde
mit.“
Deming
7
Verbesserungsvorschläge von Dr.
Bettina Fuhrmann (Greiml)
WM

Eingangsvoraussetzungen sichern
• BW, RW, etc. praxisorientiert lehren
• Einschulung, theoretischer Hintergrund,
Arbeitsplatzübergabe
Schüler/innen selbständig und im Team arbeiten
lassen
 Für ausreichende Arbeitsauslastung sorgen
 Lehrerrolle klar definieren und begründen
 Interesse der Schüler/innen wecken

EV WM
EV WM
8
Verbesserungsvorschläge von Dr.
Bettina Fuhrmann (Greiml)
WM
WM
WM
WM
EV WM
WM
9
Jobrotation gestalten (Kernprozess)
 An ÜFA-Messen teilnehmen
 Außenkontakte zu anderen ÜFAs gestalten
 BWZ-Gestaltung
 Kontakt zur Partnerfirma intensivieren
 Reflexion der Schüler/innen über Erfahrungen,
Lernerfolge und Probleme
 Fachwissen des (der) ÜFA-Lehrer/in

Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)
WM
EV WM
WM
10
Das Original der Übungsfirmenarbeit findet sich
in den Köpfen der Lehrer/innen und
Ausbildner/innen
 Lernen im Modell und Lernen am Modell
kennzeichnen in ihrem Zusammenspiel das
Lernpotential der ÜFA
 Die ÜFA ist mehr als ein Büro – den Lernenden
soll immer das gesamt Modell vor Augen stehen

Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)
EV


EV WM
11

Die Arbeit in der ÜFA sollte als sinnvolle Tätigkeit für
das Modellunternehmen insgesamt deutlich werden –
und eine solche Tätigkeit ist zweck- und zielbezogen
Didaktische Vereinfachungen, die das Lernen
erleichtern sollen, dürfen Sinn- und
Zusammenhangstrukturen nicht zerstören
Lernen setzt die Möglichkeit voraus, Fehler machen zu
können; aber aus Fehlern kann nur gelernt werden,
wenn sie auch als solche erkannt werden
Messgrößen/ Kennzahlen – WOZU?
Veränderungen werden sichtbar
 Ansatzpunkt für KVP (=kontinuierlicher
Verbesserungs-prozess)-Maßnahmen
 Zeigt Wirkung der Verbesserungsmassnahmen (Zielerreichung)
 Leistungsanreiz (Beispiel: Trefferanzeige
Bowling)

12
Wie kann ich Feedback vom Kunden
erhalten?


13
Direkt:
• Durch Befragung (Fragebogenuntersuchung,
Interviews, u.a.)
• Externe Untersuchungen (Universitäten, u.a.)
• Durch „Servicekontakte“
Indirekt:
• Stammkundenverhalten
• Referenzen („Mundpropaganda“)
• Beschwerdeverhalten („Jede Beschwerde ist ein
Geschenk“)
• Anzahl von Fehlern im Prozess
Fehlersammelliste
Zweck: Einfache Erfassung beobachteter Fehler
 Vorgehen:

• Problem definieren
• Bekannte Fehlerarten, Erfassungszeitraum und
Verantwortung für Fehlererfassung festlegen
• Erfassungsbogen erstellen
• Fehler sammeln und eintragen
14
Ursache-Wirkungs-Diagramm


15
Zweck: Problem in seine Haupt-und Nebenursachen zerlegen
Vorgehen:
• Problem genau beschreiben
• Kategorien für Ursachen festlegen (z.B. Mensch, Maschine,
Methode, Mitwelt, Material)
• „Fisch“ aufzeichnen (Kopf = Problem, Gräten = Kategorien
der Ursachen)
• Mittels Brainstorming denkbare Ursachen finden und
zuordnen
• Verästelungen wie bei Mindmaps sind möglich und
erwünscht
Ursachen-Wirkungsdiagramm
nach ISHIKAWA
Mensch
Maschine
Ursachen
Mitwelt
16
Methode
Wirkung
Material
Wissensmanagement
17
Probleme
Wissen liegt brach
 Erfahrungen gehen verloren
 Steigende Komplexität
 Steigender Zeitdruck
 Steigende Anforderungen an ÜFA-Leiter/innen
und Schüler/innen
 Das Rad wird immer wieder neu erfunden
 Leerläufe
 Negative Kritik an der ÜFA

18
Wissensmanagement (Abdecker,
Hinkelmann, Maus, Müller)
Wissensmanagement ist ein:
•systematischer
19
und strukturierter
•ganzheitlicher Ansatz
•der implizites und explizites Wissen im Unternehmen als
strategische Schlüsselressource versteht und daher darauf
abzielt
•den Umgang mit Wissen auf allen Ebenen der Organisation
nachhaltig zu verbessern um
•Kosten zu senken
•Qualität zu steigern,
•Innovationen zu fördern und
•Entwicklungszeiten zu verkürzen.
Wissensmanagement
Organisationales Wissen
Explizites Wissen
Aufbau und
Bereitstellung
KVP
20
Persönliches Wissen
Implizites Wissen
Intranet
Wissenspool
Nutzung und
Vermittlung
Generierung
Die 7 Bereiche des Wissensmanagements
Wissen beschaffen
 Wissen nutzen
 Lernen
 Einen Beitrag leisten
 Wissen bewerten und beurteilen
 Wissen aufbauen und pflegen
 Wissen aussondern

21
Erfolgsfaktoren










22
Wissensmanagement beginnt bei der Einzelperson
Teamarbeit
bereits Bestehendes sinnvoll integrieren
hohe Akzeptanz notwendig
Nachhaltigkeit sichern
keine reine Hard- und Softwarelösung
Mensch – Organisation – Technik gleichermaßen
berücksichtigen
Auf die Durchführbarkeit achten
Gemeinsame Nutzung vorhandenen Wissens erleichtern
Zugewinn neuen Wissens professionell managen
Rolle der IKT im Wissensmanagement
Wisse
n
Wissen
Sozialisation
Wissen Kommunikation Wissen
23
Informationen
speichern
suchen und bereitstellen
Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (1)
Adaption / Erstellung Leitbild
 Definition Jahresziel
 Darstellung des (der) wesentlichen Prozesse

(Prozesslandkarte und Prozessbeschreibungen)

Analyse der Prozesse:
Welches Wissen ist erforderlich?

24
Festlegung Grundstruktur:
• Aufbau des Systems (Hierarchien, IKT, soziale
Komponente)
• Was soll wie enthalten sein?
Systemaufbau
Wissensmanagement oder
Informationsmanagement?
 Strenge Trennung Intranet von Wissensbereich
 Klares Verfahren
 Eindeutige Zuständigkeiten
 Meetings
 Beurteilungskriterium

25
Struktur
26
Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (2)

Erstellung der Wissensbasis
• Intranet (Dateistruktur mit Inhalten)
• Powerpoint-Präsentation (animiert)
• Intranet als Webpage
Einführung des Systems
 Laufende Aktualisierung und Verbesserung
 Vergabe von Anreizen

27
Instrumente des
Wissensmanagements
 Wissenslandkarten
 Verzeichnisse von Wissensträgern
 Kategorisierung und Speicherung von Wissen & Erfahrungen
(„Archive“)
 Wissensnetzwerke (z.B. Zusammensetzung von Teams
 Reflexion von Wissensprozessen: Wie kommt Wissen
zustande? Wie kann es für die ÜFA nutzbar gemacht werden?
 Lermplattformen
28
Wissenslandkarte
Visualisierung, welches Wissen von wem, wo, in welcher
Ausprägung vorhanden ist.
Wissensmerkmal
Wissens
-träger
Max
Meier
Eva
Huber
Sigi
Gruber
29
Winline
FIBU
Winline
FAKT
Dream
Weaver
Aufbau eines ProzessmanagementSystems als Basis für das
Wissensmanagement
30
Vorteile des Prozessmanagements
 Konzentration auf Wertschöpfung
 stärkere Orientierung an Ergebnissen Prozesskennzahlen
 Steigerung der Effizienz von Prozessen
 neuer Schwung für Verbesserungsaktivitäten
 Priorisierung von Prozessen abgeleitet vom Unternehmensziel
 stärkere Einbeziehung der Mitarbeiter durch Prozessverantwortliche und -Teams
31
Prozess – Definition - Beispiel
 Ein
Prozess ist die Transformation von einer
Menge von Inputs (Füllung, Fell, Nasen,
Augen, Schnittmuster, ...) in eine Menge von
Outputs.
 Inputs sind Aktionen, Methoden und Abläufe,
Outputs sind Produkte und Dienstleistungen,
die zur Weitergabe an den (die) Kund/in
bestimmt sind.
32
Informationsfluss
Input
Output
Wertschöpfung/Wertsicherung
33
Aktivitätenfluss
Was ist ein Prozess?
Prozessmanagement
Planung, Durchführung, Kontrolle
und Verbesserung von Abläufen
mit definierten Eingangs- und
Ausgangsschnittstellen
34
PUTPUT-Modell
35
Prozessmanagement in der ÜFA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
36
Bewerbung, Aufbauorganisation, Umfeld, Leitbild,
Ziele
Prozesse finden (Tätigkeiten sammeln und clustern)
auswählen und Prozessowner festlegen
Prozesslandkarte erstellen
Prozesse darstellen (Flowchart) und Messgrößen
festlegen (CCP)
Tabelle Zielrahmenwerk erstellen (Prozessname,
Owner, Ressourcen, Ziele, CCP, KVP)
Prozessziele und übergeordnete Ziele messen und
Verbesserungsmaßnahmen festlegen
Vision
Regelkreis
Leitbild
Strategie
Organisationsziele
P R O Z E S S E
Dynamische
Kernkompetenzen
MA
37
MA
MA
MA
MA
MA
MA
MA
MA
MA
MA
MA
Determination von Zielen
Ziele sollen ...
 Spezifisch,
 Messbar,
 Attraktiv,
 Relevant,
 terminisiert
... smart sein.
38
QB/WM = Stabstelle
Geschäftsleitung
Einkauf
Produkt A
Produkt B
Produkt C
39
Verkauf
QB/WM
Marketing
Prozesslandkarte
Ist eine Darstellung aller Prozesse eines
Unternehmens.
 Ist eine Strategie: Wie gestalten wir unsere
Prozesse, um unsere Ziele zu verfolgen?
 Zeigt die Identität eines Unternehmens auf.
 Zeigt nicht getroffene Entscheidungen auf, die
viel Zeit kosten.
 Darf zukunftsorientiert sein (strichliert
dargestellt).

40
Prozessmodellierung – Schritt 1
Sammeln aller relevanten Tätigkeiten
 Clustern nach Tätigkeitsfeldern
 Suchen von Überbegriffen
zu den Tätigkeitsfeldern
Abläufe = Prozesse

41
Prozessmodellierung – Schritt 2

Definition und Auswahl relevanter Prozesse
•
•
•
•

42
Identifizieren relevanter Prozesse
Erfassen von Input- und Outputgrößen
Sammeln von kritischen Ereignisse und Fehlern
Entscheiden, welche Prozesse
beschrieben/verändert werden
Erstellung einer Prozesslandkarte
Muster Prozesslandkarte
Ziele festlegen
und vermitteln
planen
Marktforschung
betreiben
Werben
organisieren
Beschaffen
coachen
motivieren
Verkaufen
KVP
verbuchen und auswerten
Personal aufnehmen
43
Personal betreuen
Personal freisetzen
Prozessmodellierung – Schritt 3
Prozessdiagramm erstellen
• Tätigkeiten und Schnittstellen festlegen
• Darstellen
• Prosabeschreibung, Tabelle, Grafik
• Flussdiagramme
• Makro-Flussdiagramm (Hauptschritte)
• Mittleres Flussdiagramm (Tätigkeiten und Entscheidungen)
• Mikro-Flussdiagramm (alle Einzelheiten)
• Prozessschritt/Abteilungsmatrix
• EDV-Programm
44
• Plausibilitätsüberlegungen anstellen
Ablaufbeschreibungen
Muster Prozessanweisung
45
Was
Was ist zu Was soll das
benötige ich tun?
Ergebnis sein?
dafür?
Wer ist
zuständig?
Act
Firmenbuch
BH
Auswertung
Bestellevidenz
Zahlungsfähi Vermerk
gkeit prüfen
VK
Bestellung in Einragung
Bestellevidenz
eintragen
VK
Prozessanweisung
Prozessname
Input
Aktivität
Unternehmen
Verantwortlichkeit
Output
MA PE
L
Wissen
Wissen
Wissen
46
Ersteller/in
Datum/Unterschrift
Prüfer/in
Datum/Unterschrift
Freigabe
Datum/Unterschrift
Legende:
Gültig ab:
D...Durchführen
MI..muss informieren Dateiname
WI..wird informiert
Seite 1 von 1
E...Entscheiden
F...Freigabe
Symbole für Flussdiagramme
Aktivität
Datei
Formular,
Dokument
Start, Ende
Subprozess
NEIN
Prüfen
Entscheidung
JA
47
1
Prozessmodellierung – Schritt 4 und 5

Gestalten der Prozesse
• Anfang (Input) und Ende (Output) sowie Detaillierungsgrad
festlegen
• Schritte bestimmen (Brainstorming)
• Ordnen der Schritte
• Zeichnen
• Vollständigkeit prüfen - alle wesentlichen Schritte? -> Critical
Controll Point (CCP) + KVP

48
Neue Prozesse einführen
• Information, Qualifikation
• Visualisieren kritischer Prozessschritte
• Periodische Soll-Ist-Vergleiche
Aufgaben - Prozessowner
Ressourcen ermitteln/zur Verfügung stellen
 Qualifikationen eruieren/ermöglichen
 Probleme aufzeigen
 Dokumentation

Verantwortung für einen Prozess
49
Zielrahmenwerk
50
Name
Owner
Ress. Ziele
CCP
KVP
Beschaffen
Müller
PC
Richtige
Ware,
Menge,
Zeit, Ort
Bedarfsmeldung
Meeting
Verkaufen
Gruber
PC
Kundenzufriedenheit,
Umsatz
LieferMeeting
scheinerfassung
Einführung
Step
by
Step
51
Eine Vision haben, das Ganze denken, dann
Zurückkehren zur Alltagswirklichkeit
Klein anfangen
Schritt
für
Schritt
Vorgehen und doch
Das Ganze im Auge behalten
Damit die Vision eine Chance hat
Kräftefeld-Analyse
Zweck: Gegenüberstellung von positiven und
negativen Aspekten
 Vorgehen:

• T aufzeichnen (Tafel, Flipchart)
• Brainstorming über positive und negative Aspekte
• Gegenüberstellung nach Prioritäten oder
gegenläufigen Kräften
52
ÜFA-Arbeit
Leistungsbeurteilung,
Motivation, Feedback
und Evaluation
53
Einschätzung des Lernerfolges der
Schüler/innen in der Übungsfirma


aus Schülersicht
Teamwork, selbständiges Arbeiten, Fachwissen
anwenden, Verantwortung tragen, Prozesse erleben und
verstehen
aus Lehrersicht
Überlegenheit der ÜFA gegenüber dem
Klassenunterricht als Anwendungssituation 1)
PROBLEM: Festhalten des Gelernten und
Reflexionsprozess über die ÜFA-Arbeit als Lernprozess
54
1) nach Greimel
Motivation
Stärken zu stärken
bringt wesentlich
mehr, als Schwächen
zu schwächen
55
Überlegungen zur Sicherung des
Unterrichtsertrages
Nachvollziehbare/schriftliche Dokumentation
der ÜFA-Arbeit durch jeden einzelnen Schüler/in
Sicherung des Informationsflusses
Beurteilungsgrundlage für Lehrer
 Überlegungen zu Verbesserungen und
Weiterentwicklung der ÜFA sollen von den
Schüler/innen selbst kommen
 regelmäßige Feedbackrunden (Ziele festlegen
und Erreichung überprüfen)

56
Grundsätzliches Vorgehen:
Schlüsselfragen
Was will ich eigentlich wissen?
 Welche Einzelfragen stelle ich?
 Wie oft erfolgt eine Erhebung?
 Welche Ziele habe ich?
 Wie führe ich die Befragung durch?
 Wie wertet man die Befragung aus?
 Was passiert mit den Ergebnissen?

57
Fragentypen
Fragentypen
nach Art der
Fragestellung
direkte
Fragen
indirekte
Fragen
nach Art der
Antworten
offene
Fragen
geschl.
Fragen
nach dem
instrumentellen Zweck
Kontaktfragen
Kontrollfragen
Filterfragen
58
Regeln zur Fragenbogenerstellung

Einfachheit
• Fragen kurz und einfach
• Sprache an Befragtengruppe anpassen
• Fremdwörter und Abkürzungen vermeiden oder erläutern

Eindeutigkeit
• Frage soll von mehreren Befragten gleichartig verstanden
werden

59
Neutralität
• Jede Beeinflussung der Antwort durch die Fragestellung
ausschließen - keine Suggestionen
Mitarbeiterzufriedenheit
Nutzen erkennen
Information
Neugierde wecken
Steigerung der Verantwortung
Anerkennung materiell + ideell
Bedürfnisse
Unwissenheit
Motivation
der
Mitarbeiter
Perspektivlosigkeit
60
Vorleben
Unsicherheit
Keine Identifikation
Mögliche Dimensionen
Mitarbeiter/innenfragebogen







61
Kollegen (Art und Intensität der Kontakte)
Vorgesetzte (inwieweit unterstützt und ermöglicht
er herausragende Leistungen des Einzelnen)
Tätigkeit (als Hauptindikator für die
Arbeitszufriedenheit)
Arbeitsbedingungen (besonders die äußeren
Umstände)
Organisation und Leitung (der ungestörte,
reibungslose Arbeitsablauf als Hauptkriterium)
Persönliche Entwicklung des Mitarbeiters
Bezahlung (ist nur indirekt zu werten, weil oft
tariflich gebunden)
ÜFA: Schüler/innen als Mitarbeiter
Bekanntgabe der Beurteilungskriterien zu
Schulbeginn
 Entwicklung einer Feedbackkultur
 Persönliche Verbesserung und
Weiterentwicklung miteinbeziehen
 Besonderheiten des Prinzips von „trial and
error“ in der ÜFA

62
Vorschläge zur Reflexion der ÜFAArbeit
Stundenprotokolle
 Teambesprechungen
 Mitarbeitergespräche
 Feedbackfragebögen und deren Auswertung mit
den Schüler/innen besprechen

MOTIVATION
63
Reflexion am Ende des ÜFA-Tages
(Beispiele)
Was hat uns heute an der ÜFA-Arbeit gefallen?
 Welche Verbesserungsvorschläge haben wir?
 Was konnten wir lernen und wie halten wir es
fest? -> Aktionsliste

Prot.
Nr.
64
Datum
Inhalt
Verantwortlich
Umsetzung bis
Termin verl. Erledigt
bis
amt
Konsequenzen aus Erhebung der
Mitarbeiterzufriedenheit
Auswertung der Feedbackbögen vornehmen und
besprechen
 Glaubwürdigkeit
 Schülermeinungen ernst nehmen
 Schwachstellen aufzeigen,
Verbesserungsmöglichkeiten diskutieren und
umsetzen

65
Mitarbeiterzufriedenheit


66
„Marke ÜFA“:
Musskriterien Qualitätsmanagement - Punkt 24:
Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit;
Mitarbeiterbefragung durchführen; Beschreibung der
Durchführung
Beispiele:
•
•
•
•
•
•
Stundenprotokolle
Besprechungsprotokolle
Feedbackbögen
Test zur Selbsteinschätzung
Mitarbeitergesprächsbogen
Beurteilungsblatt ÜFA-Arbeit
Benchmarking
Benchmarking: die Suche nach den besten
Praktiken, die zu Bestleistungen führen
 Fortwährender Prozess (KVP)
 Branchenintern, branchenübergreifend
 Anwendbar auf alle Aspekte (Produkte,
Dienstleistungen, Prozesse,…)

67
Ziele und Vorteile
Besseres Treffen der Kundenanforderungen
 Sicherung der Produktivität
 Erlangen einer wettbewerbsfähigen Position
 Zielfestlegungen auch aus Sicht von externen
Bedingungen
 Die besten Praktiken zum eigenen Maßstab
machen

68
Formen und Durchführung

Unterschiedliche Formen
•
•
•
•

Durchführung
•
•
•
•
69

Strategie-Benchmarking
Organistions-Benchmarking
Produkt-Benchmarking
Prozess-Benchmarking
Planung der Studie
Sammlung von Daten
Analyse der Daten
Umsetzung und Anpassung der Ergebnisse
Rückmeldung an die Benchmarking-Partner
Benchmarking aufgrund von Studien
Fragenkatalog übernehmen, ev. Adaptieren
 Werte als Benchmark kennzeichnen
 Befragung durchführen und auswerten
 Verlauf darstellen (-Qualitätsregelkarte?)
 Z.B.: Studie Greimel www.wuwien.ac.at/wwwu/institute/wipaed/uefa.html

70
Literatur




71
Fiala-Thier: Qualität – die Chance für Schulen, Manz
Schulbuchverlag, Wien 2001, ISBN 3-7068-0711-4
Fiala-Thier: Qualität, Umwelt und Arbeitssicherheit 1
und 2, Manz Schulbuchverlag, Wien 2002, ISBN: 37068-1102-2 www.manzschulbuch.at
Oakland, Morris: Qualitätsmanagement, Metropolitan
Verlag, Regensburg 1998, ISBN: 3-89623-150-2
Theden und Colsman: Qualitätstechniken, Carl Hanser
Verlag, ISBN: 3-446-19040-6
Literaturliste




72
Stephan Berchtold u. Michaela Trummer: Die Übungsfirma
auf dem Weg zur lernenden Übungsfirma, Linde Verlag,
Wien 2000, ISBN 3-7073-0035-8
Franz Gramlinger: Die Übungsfirma auf dem Weg zur
Lernfirma?, Verlag Thomas Hobein, Bergisch Gladbach
2000, ISBN 3-924985-30-8
Bettina Greimel: Evaluation österreichischer Übungsfirmen,
StudienVerlag, Wien 1998, ISBN 3-7065-1322-6
Franz Gramlinger, Elke Kühböck, Sylvia Leithner: Wie stellt
sich die österreichische Übungsfirmen-Landschaft 1999
dar?, Universitätsverlag Rudolf Trauner, Linz 2000, ISBN 385487-142-2