Transcript Osnove poslovne komunikacije
Slide 1
Osnove poslovne komunikacije
i poželjne osobine ličnosti u radu s
korisnicima usluga
Siniša Brlas, prof.
Slide 2
Komunikacija
Slide 3
Definiranje komunikacije
i uvjeti komunikacije
Komunikacija je proces razmjenjivanja informacija između
pošiljatelja i primatelja informacija posredstvom komunikacijskog
kanala među njima.
izvor prijenosni vod primatelj
Da bi komunikacija bila uspješna moraju biti zadovoljeni osnovni uvjeti:
•
•
•
izvor informacije
prijenosni vod
odredište (primatelj)
Slide 4
Verbalna i paraverbalna komunikacija
• verbalna
(putem govora/jezika)
• paraverbalna
(prati verbalnu komunikaciju
(visina i jačina glasa,
naglasak…)
Slide 5
LUK
Slide 6
Neverbalna komunikacija
• neverbalna
(isključuje upotrebu
govora/jezika)
Slide 7
Govor, razgovor, postavljanje pitanja…
Informacije se najčešće prenose govorom:
• glasovnim govorom
• pismom
Budući da prijem i razumijevanje informacija ovise o pošiljatelju, kanalu za
prijenos i primatelju, jasno je koliko je važno dobro paziti na dobro
organiziranu govornu komunikaciju.
Posebno je važno jasno postavljati pitanja jer o jasnoći pitanja ovisi i
odgovor.
Treba i dobro upamtiti da komunikacija među ljudima nije samo verbalna
(razgovorom) već je komunikacija i neverbalna (“govorom tijela”).
Ljudi se razlikuju s obzirom na to koliko su osjetljivi na neverbalne znakove,
odnosno na govor tijela; smatra se da su žene uspješnije u tome i da bolje
prepoznaju ove znakove od muškaraca.
Slide 8
Djelotvorno komuniciranje u
poslovnoj komunikaciji
Slide 9
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste pošiljatelj poruke:
• Odlučite što ćete reći i kako ćete to učiniti.
• Odredite pravo vrijeme da to kažete.
• Prilagodite se sugovorniku; zapitajte se hoće li
sugovornik razumjeti ono što govorimo.
• Donesite pravilnu odluku gdje ćete poruku prenijetipojedinačno ili u skupini.
• Prije nego što izgovorite poruku, propitajte se još jednom
zbog kojih razloga to želite reći i jeste li izabrali pravo
vrijeme i način.
Slide 10
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste primatelj poruke:
• Pažljivo slušajte poruke. Treba aktivno slušati
sugovornika (davati mu povratne informacije
sugovorniku da ga slušamo i razumijemo što govori).
• Obratite pažnju na osobu koja vam se obraća.
• Budite pripravni saslušati i ono s čime se ne slažete.
• Zamolite sugovornika i za dodatna pojašnjenja ako su
potrebna.
Slide 11
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste pošiljatelj ili primatelj poruke:
Verbalna komunikacija
• Koristite argumente i dokaze za ono što iznosite.
• Odvojite dovoljno vremena da pažljivo saslušate sugovornika.
• Provjerite koliko ste dobro i jeste li razumjeli sugovornika.
• Podijelite razumijevanje poruke sa svojim sugovornikom.
• Pratite vlastite i tuđe verbalne simbole.
Neverbalna komunikacija
• Komunikaciju započnite smiješkom; „načelo smiješka“ važno je u zanimanjima koje
uključuju komunikaciju jer je poznato da osmijeh dovodi do ugodne atmosfere u
odnosima među ljudima. Naravno, nemojte se usiljeno ceriti.
• Uz smiješak, nije loše niti rukovati se sa sugovornikom. Treba voditi računa o tome da
prilikom rukovanja žena prva pruža ruku muškarcu (osim kad je velika razlika u
godinama ili kada žena sjedi-tada muškarac prvi pruža ruku, a žena (ako sjedi) ne
ustaje).
• Tijekom komunikacije orijentirajte se prema sugovorniku.
• Držite tijelo uspravno.
• Kada iznosite stavove i mišljenje gledajte sugovornika u oči (ne „sakrivajte“ pogled jer
sugovornik može misliti da ste neiskreni), ali ne predugo (da sugovorniku ne postane
nelagodno).
• Pratite vlastite i tuđe neverbalne signale.
Slide 12
Psihološka organizacija prostora
Budite pažljivi kada ulazite u nečiji prostor!
Psihološka podjela prostora dijeli ga na:
– Intimni prostor (od 15 do 45 centimetar oko nas) koji ljudi još
doživljavaju svojim tijelom i u njega je ulazak dopušten samo intimnim i
bliskim osobama. Jesmo li mi među njima? Ako vam je priroda posla
takva da ponekad morate „narušiti“ ovaj prostor osobe budite pažljivi u
tome.
– Osobni prostor (od 45 do 120 centimetara) je udaljenost između nas i
drugih, uglavnom poznatih ljudi ili ljudi s kojima komuniciramo na
sastancima, prilikom druženja i slično.
– Socijalni prostor (od 120 centimetra do 3,5 metra) je udaljenost na
kojoj komuniciramo s nepoznatim ljudima.
– Javni prostor (na udaljenosti većoj od 3,5 metra) je udaljenost među
ljudima na javnim mjestima. Ondje se ljudi uglavnom ne poznaju, te se
jedni drugima niti ne približavaju osim ako za to nemaju razlog.
Slide 13
Izbjegavanje konflikata u komunikaciji
Konflikt se odnosi na situaciju u kojoj kod ljudi postoje
suprotna ponašanja, namjere i čuvstva ili emocije.
•
•
•
•
Na izbjegavanje konflikata može se djelovati:
pažljivim i aktivnim slušanjem i poštivanjem sugovornika
korištenjem argumenata u raspravi
kontroliranjem ponašanja koja su povezana s čuvstvima
ili emocijama kojima smo preplavljeni tijekom konflikta
(samokontrola ponašanja)
odašiljanjem pomirljivih poruka
Slide 14
Poželjne crte ličnosti u poslovnoj
komunikaciji
Emocionalna stabilnost
Otpornost na stresne i zahtjevne situacije; emocionalno stabilni ljudi
mirno i staloženo reagiraju kada su „napeti“ i kad ne ide sve po planu.
U radu s ljudima važno je da ne „planemo“ i zbog najmanje sitnice.
Ekstraverzija
Otvorenost za komunikaciju.
Ugodnost
Nitko ne voli “hladne” i namrštene ljude. Obično su takvi skloni
konfliktima. Stoga je sklonost slaganju s drugim ljudima važna osobina
za uspješnu poslovnu komunikaciju.
Savjesnost
Spremnost za profesionalnim i stručnim izvršavanjem obaveza.
Slide 15
Poželjne osobine pružatelja usluga
Stručna osoba
Dobro mora vladati stručnim znanjima. Stručna se znanja stječu u procesu školovanja,
a osnovni proces stjecanja ovih znanja jest učenje. Bez učenja potrebnih stručnih
znanja osoba ne može biti stručna za taj posao.
Uslužna osoba
Uvijek i neizostavno mora biti spremna pružiti profesionalnu i stručnu uslugu kada to
netko zatraži. Ako to nije u mogućnosti iz nekog razloga, treba odvojiti vrijeme kako bi
korisniku usluge objasnili zašto nije može pružiti uslugu u skladu s njegovim zahtjevom.
Komunikativna osoba
Neposredni kontakt s ljudima uvijek je povezan s komunikacijom među ljudima.
Komunikacija može biti verbalna (riječima) i neverbalna („govorom tijela“). Uvijek treba
voditi računa o tome da neki ljudi vole komunicirati odnosno razgovarati, dok su ostali
povučeni i šutljivi. Potrebno je prilagoditi se tim osobinama pojedinaca, i zato je važno
da uslužni djelatnik dobro poznaje spoznaje iz područja psihologije o funkcioniranju
pojedinaca. Važno je i da svojim ponašanjem ne odaje da mu je netko više a netko
manje simpatičan (paziti na tzv. „govor tijela“ i slično).
Povjerljiva osoba
Ljudi se ponekad opuste i kažu nešto intimno o sebi ili nešto povjerljivo o drugima. Jako
je važno da se ta saznanja ne prenose drugima, već da ih se zadrži za sebe. Osim što
to nije uljudno, može ozbiljno štetiti poslu kojim se bavimo.
Uredna osoba
Posao mnogih zanimanja koja uključuju pružanje usluge povezan je s urednošću i
lijepim izgledom. Osim toga, urednost je pretpostavka za održavanjem higijene o kojoj
je potrebno iznimno puno voditi računa kada smo u kontaktu s ljudima.
Slide 16
Hvala na pažnji!
Osnove poslovne komunikacije
i poželjne osobine ličnosti u radu s
korisnicima usluga
Siniša Brlas, prof.
Slide 2
Komunikacija
Slide 3
Definiranje komunikacije
i uvjeti komunikacije
Komunikacija je proces razmjenjivanja informacija između
pošiljatelja i primatelja informacija posredstvom komunikacijskog
kanala među njima.
izvor prijenosni vod primatelj
Da bi komunikacija bila uspješna moraju biti zadovoljeni osnovni uvjeti:
•
•
•
izvor informacije
prijenosni vod
odredište (primatelj)
Slide 4
Verbalna i paraverbalna komunikacija
• verbalna
(putem govora/jezika)
• paraverbalna
(prati verbalnu komunikaciju
(visina i jačina glasa,
naglasak…)
Slide 5
LUK
Slide 6
Neverbalna komunikacija
• neverbalna
(isključuje upotrebu
govora/jezika)
Slide 7
Govor, razgovor, postavljanje pitanja…
Informacije se najčešće prenose govorom:
• glasovnim govorom
• pismom
Budući da prijem i razumijevanje informacija ovise o pošiljatelju, kanalu za
prijenos i primatelju, jasno je koliko je važno dobro paziti na dobro
organiziranu govornu komunikaciju.
Posebno je važno jasno postavljati pitanja jer o jasnoći pitanja ovisi i
odgovor.
Treba i dobro upamtiti da komunikacija među ljudima nije samo verbalna
(razgovorom) već je komunikacija i neverbalna (“govorom tijela”).
Ljudi se razlikuju s obzirom na to koliko su osjetljivi na neverbalne znakove,
odnosno na govor tijela; smatra se da su žene uspješnije u tome i da bolje
prepoznaju ove znakove od muškaraca.
Slide 8
Djelotvorno komuniciranje u
poslovnoj komunikaciji
Slide 9
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste pošiljatelj poruke:
• Odlučite što ćete reći i kako ćete to učiniti.
• Odredite pravo vrijeme da to kažete.
• Prilagodite se sugovorniku; zapitajte se hoće li
sugovornik razumjeti ono što govorimo.
• Donesite pravilnu odluku gdje ćete poruku prenijetipojedinačno ili u skupini.
• Prije nego što izgovorite poruku, propitajte se još jednom
zbog kojih razloga to želite reći i jeste li izabrali pravo
vrijeme i način.
Slide 10
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste primatelj poruke:
• Pažljivo slušajte poruke. Treba aktivno slušati
sugovornika (davati mu povratne informacije
sugovorniku da ga slušamo i razumijemo što govori).
• Obratite pažnju na osobu koja vam se obraća.
• Budite pripravni saslušati i ono s čime se ne slažete.
• Zamolite sugovornika i za dodatna pojašnjenja ako su
potrebna.
Slide 11
Pravila poslovne komunikacije
Ako ste pošiljatelj ili primatelj poruke:
Verbalna komunikacija
• Koristite argumente i dokaze za ono što iznosite.
• Odvojite dovoljno vremena da pažljivo saslušate sugovornika.
• Provjerite koliko ste dobro i jeste li razumjeli sugovornika.
• Podijelite razumijevanje poruke sa svojim sugovornikom.
• Pratite vlastite i tuđe verbalne simbole.
Neverbalna komunikacija
• Komunikaciju započnite smiješkom; „načelo smiješka“ važno je u zanimanjima koje
uključuju komunikaciju jer je poznato da osmijeh dovodi do ugodne atmosfere u
odnosima među ljudima. Naravno, nemojte se usiljeno ceriti.
• Uz smiješak, nije loše niti rukovati se sa sugovornikom. Treba voditi računa o tome da
prilikom rukovanja žena prva pruža ruku muškarcu (osim kad je velika razlika u
godinama ili kada žena sjedi-tada muškarac prvi pruža ruku, a žena (ako sjedi) ne
ustaje).
• Tijekom komunikacije orijentirajte se prema sugovorniku.
• Držite tijelo uspravno.
• Kada iznosite stavove i mišljenje gledajte sugovornika u oči (ne „sakrivajte“ pogled jer
sugovornik može misliti da ste neiskreni), ali ne predugo (da sugovorniku ne postane
nelagodno).
• Pratite vlastite i tuđe neverbalne signale.
Slide 12
Psihološka organizacija prostora
Budite pažljivi kada ulazite u nečiji prostor!
Psihološka podjela prostora dijeli ga na:
– Intimni prostor (od 15 do 45 centimetar oko nas) koji ljudi još
doživljavaju svojim tijelom i u njega je ulazak dopušten samo intimnim i
bliskim osobama. Jesmo li mi među njima? Ako vam je priroda posla
takva da ponekad morate „narušiti“ ovaj prostor osobe budite pažljivi u
tome.
– Osobni prostor (od 45 do 120 centimetara) je udaljenost između nas i
drugih, uglavnom poznatih ljudi ili ljudi s kojima komuniciramo na
sastancima, prilikom druženja i slično.
– Socijalni prostor (od 120 centimetra do 3,5 metra) je udaljenost na
kojoj komuniciramo s nepoznatim ljudima.
– Javni prostor (na udaljenosti većoj od 3,5 metra) je udaljenost među
ljudima na javnim mjestima. Ondje se ljudi uglavnom ne poznaju, te se
jedni drugima niti ne približavaju osim ako za to nemaju razlog.
Slide 13
Izbjegavanje konflikata u komunikaciji
Konflikt se odnosi na situaciju u kojoj kod ljudi postoje
suprotna ponašanja, namjere i čuvstva ili emocije.
•
•
•
•
Na izbjegavanje konflikata može se djelovati:
pažljivim i aktivnim slušanjem i poštivanjem sugovornika
korištenjem argumenata u raspravi
kontroliranjem ponašanja koja su povezana s čuvstvima
ili emocijama kojima smo preplavljeni tijekom konflikta
(samokontrola ponašanja)
odašiljanjem pomirljivih poruka
Slide 14
Poželjne crte ličnosti u poslovnoj
komunikaciji
Emocionalna stabilnost
Otpornost na stresne i zahtjevne situacije; emocionalno stabilni ljudi
mirno i staloženo reagiraju kada su „napeti“ i kad ne ide sve po planu.
U radu s ljudima važno je da ne „planemo“ i zbog najmanje sitnice.
Ekstraverzija
Otvorenost za komunikaciju.
Ugodnost
Nitko ne voli “hladne” i namrštene ljude. Obično su takvi skloni
konfliktima. Stoga je sklonost slaganju s drugim ljudima važna osobina
za uspješnu poslovnu komunikaciju.
Savjesnost
Spremnost za profesionalnim i stručnim izvršavanjem obaveza.
Slide 15
Poželjne osobine pružatelja usluga
Stručna osoba
Dobro mora vladati stručnim znanjima. Stručna se znanja stječu u procesu školovanja,
a osnovni proces stjecanja ovih znanja jest učenje. Bez učenja potrebnih stručnih
znanja osoba ne može biti stručna za taj posao.
Uslužna osoba
Uvijek i neizostavno mora biti spremna pružiti profesionalnu i stručnu uslugu kada to
netko zatraži. Ako to nije u mogućnosti iz nekog razloga, treba odvojiti vrijeme kako bi
korisniku usluge objasnili zašto nije može pružiti uslugu u skladu s njegovim zahtjevom.
Komunikativna osoba
Neposredni kontakt s ljudima uvijek je povezan s komunikacijom među ljudima.
Komunikacija može biti verbalna (riječima) i neverbalna („govorom tijela“). Uvijek treba
voditi računa o tome da neki ljudi vole komunicirati odnosno razgovarati, dok su ostali
povučeni i šutljivi. Potrebno je prilagoditi se tim osobinama pojedinaca, i zato je važno
da uslužni djelatnik dobro poznaje spoznaje iz područja psihologije o funkcioniranju
pojedinaca. Važno je i da svojim ponašanjem ne odaje da mu je netko više a netko
manje simpatičan (paziti na tzv. „govor tijela“ i slično).
Povjerljiva osoba
Ljudi se ponekad opuste i kažu nešto intimno o sebi ili nešto povjerljivo o drugima. Jako
je važno da se ta saznanja ne prenose drugima, već da ih se zadrži za sebe. Osim što
to nije uljudno, može ozbiljno štetiti poslu kojim se bavimo.
Uredna osoba
Posao mnogih zanimanja koja uključuju pružanje usluge povezan je s urednošću i
lijepim izgledom. Osim toga, urednost je pretpostavka za održavanjem higijene o kojoj
je potrebno iznimno puno voditi računa kada smo u kontaktu s ljudima.
Slide 16
Hvala na pažnji!