Slide 1

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 2

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 3

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 4

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 5

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 6

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 7

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 8

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 9

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 10

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 11

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 12

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 13

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 14

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 15

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 16

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 17

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 18

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 19

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 20

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 21

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 22

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 23

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 24

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 25

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 26

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 27

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 28

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 29

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 30

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 31

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 32

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 33

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 34

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 35

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 36

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 37

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 38

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 39

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 40

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 41

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 42

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 43

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 44

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 45

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 46

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 47

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 48

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 49

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 50

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 51

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 52

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 53

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬


Slide 54

‫ترحيب‬
‫مرحبا ً بكم على طريق النجاح في الدعم‬
‫الفني وتطبيقاته‬

‫وأتمنى لكم وقتا ً ممتعا ً ومفيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أهداف المقرر‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التعرف على معنى الدعم الفني ومكاتب المساعدة‬
‫ومعرفة أهميتها ودورها في شركات التقنية العالمية‬
‫التعامل الفعال مع الزبائن والشركات المستفيدة وطرق‬
‫ضبط االنفعاالت‬
‫معرفة نفسيات الزبائن والمستخدمين لتحديد التصرف‬
‫المناسب معهم‬
‫التفكير العلمي السليم وإبداع طرق جديدة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ستتعلم في هذه الدورة‬
‫أهمية الدعم الفني‬

‫أهمية االداء المتميز‬

‫تعريف الدعم الفني‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معهم‬

‫مكاتب المساعدة وطرق عملها‬

‫الصفات األساسية لفني الدعم الفني‬

‫الدعم الفني المتميز‬

‫مهارة الحلم لدى فني الدعم الفني‬

‫رضا الزبائن‬

‫التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم فني (‪:)Technical Support‬‬
‫مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في‬
‫االستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار‬
‫عملها بشكل جيد‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• دعم المستفيد (‪:)Customer Support‬‬
‫تدريب الزبون على االجهزة والبرامج وحل‬
‫مشاكله واإلجابة عن أسئلته‪.‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬

‫• مكتب المساعدة (‪:)Help Desk‬‬
‫نقطة اتصال واحدة (أو مكتب متخصص) في‬
‫المنشأة يعني بمشاكل وطلبات المستخدمين وتقديم‬
‫حلول لهم‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مصطلحات الدعم الفني‬
‫• ومع الزمن ذابت الفروق بين هذه المكاتب أو التعريفات‬
‫لتندرج كلها تحت مسمى مركز الدعم ( ‪Support‬‬
‫‪ )Center‬وهو عبارة عن مكتب مساعدة (‪)Help Desk‬‬
‫بشكل أشمل وأكبر‪ ،‬هدفه اإلسراع في الخدمة لكسب‬
‫رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج الدعم الفني متعدد الطبقات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• أنواع مكاتب المساعدة‪:‬‬
‫– داخلي‪ :‬يخدم موظفي الشركة‬
‫– خارجي‪ :‬يخدم الزبائن الذين يستخدمون منتجات الشركة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• فريق العمل في مكتب المساعدة (المستوى األول)‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫موظف يستقبل المكالمات (‪)Dispatcher‬‬
‫متخصص (‪)Level One Specialist‬‬
‫محلل (‪)Level One Analyst‬‬
‫مشرف‬
‫مدير‬
‫مدير أول‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مكتب المساعدة ‪Help Desk‬‬
‫• مهارات العاملين في مكتب المساعدة‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫االستماع الجيد‬
‫التحدث الجيد‬
‫مهارات تفكيك المشكلة وحلها‬
‫مهارات الكتابة‬
‫مهارات السيطرة على الضغوط المحيطة بالشخص‬
‫مهارة إدارة الوقت‬
‫مهارات تقنية في مجال المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫فوائد الدعم الفني المتميز‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مواالة الزبون للشركة‬
‫االستفادة من مالحظات الزبون‬
‫الزبائن السعداء يجعلون الموظفين سعداء والعكس صحيح‬
‫إدخال البهجة على قلوب المستخدمين‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رضا الزبائن‬
‫• مايريده الزبون من فني مكتب المساعدة‪:‬‬
‫– سرعة االستجابة‬
‫– االهتمام‬
‫– المهارة‬

‫• إن الوفاء بمتطلبات الزبون تؤدي إلى رضاه عن منتجات‬
‫الشركة واإلخفاق في أي منها يؤدي إلى سخطه وضجره‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫قياس أداء وجودة مكتب المساعدة‬
‫• تتخذ العديد من الشركات قياس أداء العاملين في مكتب‬
‫المساعدة وتسمى قياس جودة مكتب المساعدة‬
‫• وفيما يلي نموذج األداء الفعال‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬

‫• كن هناك‪:‬‬
‫– أجب على الهاتف خالل ‪ 20‬ثانية‬
‫– أجب على الرسائل الصوتية المسجلة خالل ‪ 30‬دقيقة‬
‫– أجب على الرسائل االلكترونية خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن راغبا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫أجب على الهاتف بابتسامة واسعة‬
‫اجمع الحقائق واقترب من المشكلة بطريقة فعالة‬
‫تكلم بوضوح وبعبارات مفهومة للزبون‬
‫اهتم بمشكلة الزبون وتعامل معها كما لو أنها مشكلتك‬
‫احتفظ برضا الزبائن في أعلى مستوى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• كن قادرا‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫استخدم جميع االمكانيات المتاحة لحل مشكلة زبونك‬
‫حل ‪ %75‬من المشاكل والطلبات بنفسك‬
‫حل جميع المشاكل او رفعها للطبقة الثانية‬
‫تحويل ‪ %100‬من المشاكل التي لم تستطع حلها إلى الشخص‬
‫المناسب في الطبقة الثانية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نموذج األداء الفعال لفني الدعم الفني‬
‫• لوحظ ان ‪ %96‬من الزبائن غير المسرورين من خدمة‬
‫مكتب المساعدة ال يخبرون الموظف بذلك‬
‫• و ‪ %13‬سيتحدث إلى ‪ 20‬شخص ممن حوله‬
‫• و ‪ % 4‬سينقل عمله إلى شركة منافسة‬

‫• لذى يتوجب عليك شكر الزبون الذي يفيدك عن ادائك‬
‫حتى ولو كانت إفادة سلبية‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تعريف فني الدعم الفني‬
‫الفني المسئول عن استقبال تساؤالت ومشاكل‬
‫الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة‬
‫علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه‪ ،‬كل ذلك‬
‫راض‬
‫متحليا ً بمهارات شخصية تجعل الزبون‬
‫ٍ‬
‫قدر اإلمكان عن المنتج‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسئول عن الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اللطف في التعامل‬
‫الحلم‬
‫التفكير العلمي السديد‬
‫اإلبداع‬
‫اإللمام بمجال العمل‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫المهارات الشخصية لفني الدعم الفني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال‬
‫مهارة الترحيب‬
‫مهارة اإلنصات‬
‫مهارة استخراج المعلومات المهمة‬
‫مهارة المداخلة مع الزبون‬
‫مهارة حل المشكلة واالهتمام بها‬
‫‪...‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مهارة االتصال مع الزبائن‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫مهارة االتصال المباشر‬
‫مهارة االتصال عبر الهاتف‬
‫مهارة االتصال عبر البريد االلكتروني‬
‫مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬

‫• وذلك إذا حضر الزبون بنفسه إلى مكتب‬
‫المساعدة‪ ،‬فيجب أن يكون مظهرك جيداً‬
‫فاللبس الجيد يعطي انطباعا ً جيداً ثم‪:‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫عرف بنفسك ووظيفتك‬
‫ادعوه للجلوس إلى مكتبك إن كان هناك مكان للجلوس‬
‫إن لم يكن هناك مكان للجلوس‪ ،‬قف مستقيما ً وموجها ً بصرك إلى‬
‫وجهه وتبتسم بثقة‬
‫قل له‪” :‬هل يمكنني خدمتك؟“‬
‫انصت جيداً لما يقوله مالحظا ً حركات جسمه حيث تساعدك على‬
‫فهم المشكلة وفي نفس الوقت حدد أي نوع من األشخاص هو؟ هل‬
‫هو‪ :‬عدواني؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقة‬
‫التعامل معه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫أوال‪ :‬مهارة االتصال المباشر‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫دون النقاط المهمة في دفتر صغير أنيق يعكس شخصيتك‬
‫استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من األسئلة متبعا ً‬
‫الطرق العلمية التي ستمر عليك فيما بعد‬
‫بعد أن تحس أنك ألممت بالتساؤل الذي طرحه الزبون أو‬
‫بمشكلته‪ ،‬أعد عليه مافهمته منه لتتأكد أنك استوعبت المشكلة‬
‫وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول‬
‫التي ستطرحها‬
‫الحظ بأنك يجب أن تكون منتبها ً ومحترما ً لمن أمامك ومستمعا ً‬
‫لما يقوله بلسانه وحركات جسده وليكن بينك وبينه مسافة فاصلة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫الخطوات الثالث المهمة لنجاح عملية االتصال‬
‫• في بحث ميداني ألحد مكاتب المساعدة أكد أن ‪ %99‬من‬
‫فنيي مكتب المساعدة أن مهارة اإلنصات هي أهم مهارة‬
‫يجب أن يتمتع فني مكتب المساعدة‪.‬‬

‫االستماع‬

‫االستجابة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التصرف‬

‫ثانيا‪ :‬مهارة التواصل عبر الهاتف‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫عندما ترفع سماعة الهاتف قل‪” :‬السالم عليكم ورحمة هللا‬
‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك‪.‬‬
‫ثم تقول‪” :‬معك فالن من مكتب المساعدة هل بإمكاني‬
‫مساعدتك؟“‪ ،‬ثم تواصل معه باستخدام المهارات التي سنتطرق لها‬
‫بعد ذلك‪.‬‬
‫ال تكن اول من يغلق الخط عند انتهائك من حل المشكالت ولكن‬
‫انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬
‫تجنب وضع الزبون تحت االنتظار دون أن تأخذ رأيه في ذلك‪،‬‬
‫أقصى وقت لالنتظار ‪ 3‬دقائق‪.‬‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫• يجب أن ترد على جميع الرسائل التي ترد إلى البريد االلكتروني‬
‫لمكتب المساعدة أوالً بأول‪ ،‬حيث أن أقصى حد للرد هو ‪24‬‬
‫ساعة ولكن يستحسن الرد خالل ‪ 12‬ساعة لكي يرى الزبون أن‬
‫مكتب المساعدة قد قدم أفضل مما وعد به‬
‫• ادرس الرسالة بعناية تامة وحدد المشكلة وإن رأيت بأنك تحتاج‬
‫مزيداً من المعلومات فقم باالتصال به هاتفيا ً وناقش معه المشكلة‬
‫• قم بالرد عليه برسالة مبتدءاً بشكره على االهتمام بجهازه (المنتج)‬
‫ثم اعطه الحل متجنبا ً التفصيل الممل‪ ،‬وليكن الحل في خطوات‬
‫موجزة مفهومة للزبون وحبذا أن تكون مرقمة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة التواصل عبر البريد االلكتروني‬
‫األخ الفاضل (فالن)‬
‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬
‫أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك ‪ ،‬وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا‪.‬‬
‫وبعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬قم بعمل الجهاز‪.‬‬
‫‪...... .2‬‬
‫‪...... .3‬‬
‫) وأنا على أتم االستعداد‬
‫وإذا لم يج ِد هذا الحل فالرجاء االتصال على الهاتف (‬
‫لخدمتك‪.‬‬
‫وتقبل خالص تحياتي ‪،،،‬‬
‫أخوك‪ /‬سعيد صالح‬
‫)‬
‫) فاكس (‬
‫مكتب المساعدة في الشركة‪ :‬هاتف (‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫رابعا‪ :‬مهارة التواصل عبر جهاز التسجيل‬
‫• يجب أن تكون الرسالة التي يسمعها الزبون من جهاز التسجيل‬
‫قصيرة وجامعة‪ ،‬حيث تشتمل على الترحيب بالزبون وشكره‬
‫إلتاحة الفرصة لخدمته ثم تسأله عن اسمه ورقم هاتفه ليتسنى‬
‫االتصال به‪ ،‬ثم تطلب منه تسجيل شكواه وبعد ذلك يشكر الزبون‬
‫ويعلم بأنه سيتم االتصال به خالل مدة (‪ )...‬حسب ما يحدده مكتب‬
‫المساعدة‬
‫• يجب استعمال نموذج خاص عند تفريغ الرسائل يدون به اسم‬
‫الزبون ورقم هاتفه والنقاط األساسية في شكواه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫ما نوع األسئلة التي تطرحها؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫من؟‬
‫أين؟‬
‫متى؟‬
‫ماذا؟‬
‫لماذا؟‬

‫‪( ‬من الذي حدثت له المشكلة؟)‬
‫‪( ‬أين حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬متى حدثت المشكلة؟)‬
‫‪( ‬مانوع الجهاز التي تستخدمه؟)‬
‫‪( ‬لماذا فعلت كذا؟)‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)1‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫استمع جيداً السم الزبون فإذا بدأه بمهنته مثل الدكتور‪ /‬فالن‪ ،‬أو المهندس‪/‬‬
‫فالن‪ ،‬فخاطبه بذلك وال تخاطبه باسمه المجرد إال أن يذكره لك أو يأذن لك‬
‫بذلك‬
‫حدد المستوى الفني للزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬إما من خالل شرحه أو‬
‫بتوجيه أسئلة صغيرة عن مشكلته‬
‫حاول طمأنة الزبون قبل تحديد مشكلته‪ ،‬خاصة إذا شعرت أنه قلق لما حصل‬
‫له‬
‫يتوجب عليك احيانا ً أن تستمع فقط مع أنك تشعر بضرورة توجيه سؤال‬
‫(مثل أن يكون غاضب أو محبط)‪ ،‬حاول أن تتفاعل معه إن كان حاضراً‬
‫(اتصال مباشر) وذلك بهز رأسك له وتفاعلك معه‪ ،‬أما إن كان عن طريق‬
‫الهاتف باجب عليه بنعم وأكمل وآآها حتى يتوقف ثم أجب عليه بقولك‪” :‬أنا‬
‫أتفهم مشكلتك وستحل االمور بإذن هللا“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)2‬‬
‫• يجب أن تتأكد بأنك فهمت المشكلة وبأن الزبون أيضا ً فهم كالمك‪ ،‬وذلك بأن‬
‫تشرح له مشكلته مستخدما ً تعبيراً وكلمات أخرى وذلك إلزالة أي لبس في‬
‫الفهم‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– الزبون‪ :‬لقد طبعت ملف وورد ولكن الصورة التي فيه لم تظهر‪ ،‬ال أدري لماذا؟‬
‫– الفني‪ :‬دعني أتأكد من فهمي لمشكلتك‪ ،‬تقول بأنك بعد ان أصدرت أمر الطباعة ظهرت‬
‫الورقة من الطابعة بدون رسومات أو صور ألي كذلك؟‬

‫• تفاعل مع مشاعر الزبون بشكل جيد‪ ،‬فبدالً من أن تقول‪” :‬ال أستطيع عمل‬
‫شيء لك“ قل‪” :‬أنا أقدر أنك محبط“‪ ،‬أو ”أنا أعرف أن تعليمات العمل غير‬
‫واضحة تماما ً لكن دعنا نراجعها ً معا ً“‬
‫• ال تستفز الزبون بعبارات غير الئقة مثل‪” :‬لحظة لحظة شوي شوي“ ولكن‬
‫قل‪” :‬أخي الفاضل إنني أسجل النقاط التي تذكرها فهال هدأت من شرحك‬
‫قليالً ألتمكن من رصدها جيداً؟“‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)3‬‬
‫• اختر الكلمات الجيدة مع الزبون‪ ،‬مثال‪:‬‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬أخبرني باختصار ماذا تقصد بكالمك“ قل‪” :‬هال شرحت لي‬
‫مرة أخرى“‬
‫– بدل أن تقول‪” :‬هذا ليس من اختصاصي أو ليس لي دخل فيه“ قل‪” :‬الذي‬
‫أستطيع فعله أن أحولك إلى المسؤول عن هذا األمر‪ ،‬ما رأيك؟“‬
‫– تجنب كلمة (أنت) بـ (دعنا أو دعني) فبدالً من أن تقول له‪” :‬أنت ركبت‬
‫البرنامج بطريقة خاطئة“ قل‪” :‬دعنا نتأكد من أن البرنامج ركب بشكل‬
‫صحيح“‬
‫• لتكن نبرة صوتك قوية توحي بالطاقة وتجعل اآلخر يسمعك جيداً وإن كنت‬
‫تعبا ً من كثرة تعاملك مع الشكاوي فقم بأخذ راحة لعدة دقائق‬
‫• ال تتحدث بسرعة إذ قد يتبعثر فهم الزبون‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫مالحظات يجب العمل بها (‪)4‬‬
‫• اجعل لكل زبون بطاقة مرقمة وأعطه رقم البطاقة ليتسنى لك الرجوع إليها‬
‫بسرعة عندما يتصل مرة أخرى ودون في تلك البطاقة كل ما تحتاجه من‬
‫معلومات‪ ،‬وقد تكون بطاقة ورقية او برنامج جاهز حاسوبي يستخدمه فنييو‬
‫الدعم الفني في مكاتب المساعدة‬
‫• إذا تم تحويل الزبون إلى فني آخر فقم بشرح مشكلة الزبون للفني اآلخر قبل‬
‫ذهاب الزبون إليه حتى ال يضطر لشرح مشكلته من جديد‬
‫• لكي تكون منصتا ً جيداً يجب أن تتجنب‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬

‫التكلم أثناء حديث اآلخر‬
‫الضوضاء والمقاطعة‬
‫القفز إلى األمام (عندما تظن أنك عرفت المشكلة قبل ان ينتهي من حديثه)‬
‫المشاعر السلبية بأنك ال تستطيع حل المشكلة‬
‫تأثير مشاكلك على عملك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫البرامج العقلية العليا‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫التفصيلي واإلجمالي‬
‫التشابهي والفروقي‬
‫التقاربي والتبعادي‬
‫المرجعية الداخلية والمرجعية الخارجية‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نفسيات الزبائن وطرق التعامل معها‬
‫• الزبائن بشر يحملون مشاعر متفاوتة وتمر بهم ظروف ضاغطة‬
‫تجعلهم يتصرفون احيانا على نحو غير مريح لك‬

‫• يجب عليك تحملهم والتخفيف عنهم ما استطعت‬
‫• من النماذج التي ستمر عليك‪:‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون العدواني‬
‫• يذهب إلى المشكلة بدون مقدمات‬
‫• ليس لديه وقت لينتظرك‬
‫• يطالب بإحضار خبير ومتخصص في الحال‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اعطه وقت لشرح مشكلته أو طلبه‬
‫تو ّل قيادة المحادثة حالما يتوقف أو عندما يسأل سؤاالً‬
‫أخبره بما تستطيع فعله‬
‫أعد عليه ما قاله ليعلم بأنك قد استمعت إليه جيداً‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -1‬الزبون الثرثار‬
‫• يتكلم عن امور شخصية قبل أن يبدأ شرح مشكلته‬
‫• الحديث معهم ممتع ما لم تكن مشغوالً‬
‫• اسألهم أسئلة مغلقة وابتعد عن التفصيل‬
‫• إذا لم تسيطر عليه سوف تجد نفسك خارج المشكلة‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -3‬الزبون المتذمر‬
‫• يعترضون ويتذمرون‬
‫• ال يتحملون مسؤولية حل المشكلة‬
‫• ال يستطيعون تحديد لماذا لم ينفع الحل معهم‬
‫• اسألهم ما الذي يودون منك فعله‬
‫• أشركهم في الحل معك‬
‫• اعطهم ثقة أكبر في احل الذي حصلوا عليه‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -4‬الزبون المتعالم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫يدعي أنه يعرف كل شيء‬
‫يرفض النصائح والمعلومات المقدمة من الغير‬
‫يقنعك بأنه على صواب‬
‫يشعر بأنه ذكي جداً لدرجة انه افضل من اآلخرين في تخصصاتهم‬

‫• ال تهاجم وجهة نظره‬
‫• أعطه شعوراً بان لديك خبرة في التعامل مع المشاكل وأنه من خالل‬
‫خبرتك وليس علمك بأن الحل التالي هو الفعال‬
‫• أشركهم في الحل واحتفظ بالمبادرة في يدك متعامالً معهم باحترام‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫‪ -5‬الزبون السلبي‬
‫• ال يقدم وجهة نظره من تلقاء نفسه‬
‫• يتبع ما يلقيه عليه اآلخرون‬
‫• ال يعلم إن كان ما يلقيه عليه اآلخرون صحيحا ً أم ال‬
‫• اسألهم أسئلة مفتوحة حتى يتحدث أكثر فأكثر‬
‫• دعه يتكلم حتى يتوقف عن الحديث‬
‫• اجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫خدمة ما بعد البيع والدعم الفني‬
‫• لكسب رضا الزبائن تعتمد الشركات الناجحة خدمة ما‬
‫بعد البيع حيث يشعر الزبائن باالطمئنان إلى أن‬
‫الشركة ستخدمه حتى بعد أن تقبض منه المال فيقدم‬
‫على شراء منتجاتها أكثر فأكثر‬

‫• وخدمات ما بعد البيع أقسام الدعم الفني أو مكتب‬
‫المساعدة كما يسميه البعض‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني‬
‫• تحرص الشركات الكبيرة على استقطاب المتميزين‬
‫للعمل في مكاتب الدعم الفني أو المساعدة وتحرص‬
‫على أن يكون هذا التميز في الجوانب التالية‪:‬‬
‫– العلمي‬
‫– الخلقي‬
‫– اإلداري والنفسي‬

‫• وباختصار أن يكون قادراً على حل مشاكل الزبائن‬
‫وجعلهم راضيين عن الشركة وعن منتجاتها‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫كيف تنمي مهارة الحلم والصبر لديك ؟‬
‫• النظر بشفقة إلى الطرف اآلخر الغاضب وأنه يعاني‬
‫اآلخر بداخله بسبب مشكلته فسكوتك عنه يساعده في‬
‫التخلص منها‬
‫• التلهي عن الرد على من أمامك بمتابعة حركات شفاهه‬
‫وعزل تلك الكلمات التي تصدر منها فيعتقد بأنك‬
‫تنصت لكل كلمة يقولها في نفس الوقت تحميك من‬
‫ردة فعل غير سوية‬
‫• برمج نفسك على حركة تكون بمثابة صمام التفريغ‬
‫لغضبك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫في حالة الضغوط الخارجية على الزبون‪ ،‬أشعره بأنك قد اوليته اهتماما ً‬
‫غير معتاد‬
‫قد يكون مصدر ضيق الزبون مكتب المساعدة نفسه وذلك بإعطائه وعداً‬
‫يوف به أو جعله يتصل مراراً وتكراراً أو جعله ينتظر طويالً أو تلقيه‬
‫ولم‬
‫ِ‬
‫ردوداً سيئة‬
‫يجب أن تكون خيّراً وإيجابيا ً في جميع األحوال وأذب بقدراتك المتميّزة‬
‫هذا الغضب من الزبون وتحل مشكالته وإن لم تستطع فارفعها إلى من‬
‫أعلى منك‬
‫إن جاءتك شكوى من منتج ما أو من خدمة ورأيت أهمية اطالع مديرك‬
‫تكتف بواحدة‬
‫عليها فافعل وكرر طالما رأيت شكى مثلها وال‬
‫ِ‬
‫ال تتردد في طلب المساعدة من زميلك أو رئيسك للتعامل مع الزبون‬
‫المتعب فقد يكون لهم طرق خبروها في السابق وتعامل مع من مثله‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫نقاط مهمة في التعامل مع الزبائن ذوي الظروف الصعبة‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫بعد حل مشكلة زبون تابع معه بعد فترة لتتأكد بأنه مسرور‬
‫أصلح العالقة المتوترة مع الزبون فهذه تنفع في المستقبل‬
‫والذي يحصل عادة هو أن يعتذر الزبون عن ما بدر منه‬
‫تجنب ردة الفعل على الزبون السيئ وابق هادئا ً وكن أفضل‬
‫االثنين وعادة ما يندم الغاضب بعد أن يهدأ وتذكر أن ردة‬
‫فعلك لن تحل المشكلة‬
‫بعد االنتهاء من مكالمة الزبون المتعب كن جاهزاً للمكالمة‬
‫التي بعدها وامسح ما سبق بخلقك الطيب‬
‫احتسب األجر من هللا في التعامل مع اآلخرين‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إجراءات عملية مساندة في عملية حل المشكالت‬

‫• عند عملك في مكاتب المساعدة ستواجه غالبا ً‬
‫ثالثة مطالب من الزبائن‪:‬‬
‫– أسئلة عن كيفية استخدام منتج ؟؟‬
‫– استفسارات عن منتج ما أو عن تطويراته القادمة !!‬
‫– شكاوى من مشاكل معترضة ‪##‬‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫التعامل مع الشكاوى من المشاكل المعترضة ‪##‬‬

‫• اجمع المعلومات الممكنة عن المشكلة‬
‫• تتبع المشكلة‬
‫• اتخذ اإلجراء المناسب‬

‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫عند عرض الزبون لمشكلته انتبه لآلتي‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫سجل تاريخ حدوث المشكلة‬
‫هل تتكرر المشكلة مع الزبون؟‬
‫هل تحدث المشكلة عند اتخاذ إجراء معين؟ وماهو هذا اإلجراء؟ وفي أي ظرف؟‬
‫أنشئ قائمة بأسئلة عن المنتجات توجهها للمستخدم لكل حالة من الحاالت المتوقعة‬
‫حاكي الزبون في ما فعله بدخولك إلى جهازه عن بعد أو عندما يحضره معه (بعد‬
‫االستئذان منه)‬
‫إذا لم تستطع حل المشكلة ضمن الوقت المحدد ارفعها للمستوى األعلى بعد تأكدك‬
‫من استنفاذ جميع الخيارات وأنك قد جمعت المعلومات ووثقتها بشكل جيد وأنك‬
‫مألت بطاقة المشكلة‬
‫اسأل زميلك في المكتب عن ما لم تستطيع حله قبل رفعه إلى المستوى األعلى‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫إن لم تستطع حل المشكلة ألول وهلة‪ ،‬ارجع‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬

‫لكتب مراجع االجهزة والبرامج‬
‫للمواقع التي تبحث عن المشكلة‬
‫للمشاكل التي سبق حلها من قبلك أو من قبل‬
‫زمالئك باستعراضها في قائمة المشاكل السابقة‬
‫اتبع الطرق العلمية التي شرحت لك سابقا ً لحل‬
‫المشكلة ضمن الوقت المحدد لك من قبل الشركة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫بطاقة المشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫اسم المستخدم‬
‫القسم التابع له إن كان داخل من داخل الشركة أو عنوانه إن كان من خارج المشكلة‬
‫رقم المشكلة‬
‫شرح عام ال يتعدى سطر يكون عنوانا ً سريعا ً للمشكلة‬
‫نوع الجهاز او البرنامج ذو المشكلة‬
‫تاريخ حدوث المشكلة ووقتها‬
‫وقت اتصال الزبون وتاريخه‬
‫اسم الفني الذي تلقى االتصال‬
‫شرح المشكلة مفصالً‬
‫توقيعك‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫تقرير عن مشكلة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫لمن سيوجه التقرير‬
‫تاريخ التقرير‬
‫موضوع التقرير‬
‫كتابة اسمك‬
‫نوعية قارئ التقرير ومستواه التقني وراعه في كتابتك‬
‫استخدم لغة مبسطة في كتابتك‬
‫كن واضحا ً‬
‫ال تستخدم عبارات تقنية متقعرة‬
‫حاول أن تكون المعلومات واضحة ومحددة بنقاط‬
‫لتكن لغتك سليمة إمالئيا ً ونحويا ً‬
‫ضع اسمك وعنوانك ورقم هاتفك في نهاية التقرير مع توقيعك وكتابة تاريخ تحت‬
‫التوقيع‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬

‫وفي الختام‬
‫عش كل لحظة كأنها آخر لحظة في حياتك‬
‫عش باإليمان‬
‫عش بالحب‬
‫عش بالصبر‬
‫عش باألمل‬
‫وقدر قيمة الحياة‬
‫مهارات الدعم الفني المقرر النظر ‪ -‬محمد سالمة‬