تطبيق معايير الجودة على المؤسسات و الخدمات الحكومية 1 rateyourservices.gov.eg مراحل تطور مفهوم الجودة القيادة التميز المستدام & انظمة االدارة المتكاملة إدارة الجودة الشاملة المرحلة االستراتيجية تاكيد الجودة ضبط الجودة فحص المنتج النضج rateyourservices.gov.eg Enablers ممكنات نتائج Results 6.People results نتائج االفراد 3.People االفراد 1.Leadershi p القيادة 2.Strategy.
Download ReportTranscript تطبيق معايير الجودة على المؤسسات و الخدمات الحكومية 1 rateyourservices.gov.eg مراحل تطور مفهوم الجودة القيادة التميز المستدام & انظمة االدارة المتكاملة إدارة الجودة الشاملة المرحلة االستراتيجية تاكيد الجودة ضبط الجودة فحص المنتج النضج rateyourservices.gov.eg Enablers ممكنات نتائج Results 6.People results نتائج االفراد 3.People االفراد 1.Leadershi p القيادة 2.Strategy.
Slide 1
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 2
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 3
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 4
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 5
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 6
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 7
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 8
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 9
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 10
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 11
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 12
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 13
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 14
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 15
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 16
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 17
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 18
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 19
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 20
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 21
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 22
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 23
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 24
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 25
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 26
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 27
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 28
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 29
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 30
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 31
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 32
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 33
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 34
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 35
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 36
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 37
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 38
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 39
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 40
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 2
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 3
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 4
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 5
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 6
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 7
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 8
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 9
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 10
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 11
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 12
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 13
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 14
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 15
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 16
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 17
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 18
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 19
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 20
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 21
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 22
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 23
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 24
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 25
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 26
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 27
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 28
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 29
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 30
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 31
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 32
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 33
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 34
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 35
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 36
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 37
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 38
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 39
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40
Slide 40
تطبيق معايير الجودة
على المؤسسات و الخدمات الحكومية
1
rateyourservices.gov.eg
مراحل تطور مفهوم الجودة
القيادة
التميز المستدام & انظمة
االدارة المتكاملة
إدارة الجودة
الشاملة
المرحلة االستراتيجية
تاكيد
الجودة
ضبط الجودة
فحص
المنتج
النضج
rateyourservices.gov.eg
Enablers ممكنات
نتائجResults
6.People
results
نتائج االفراد
3.People
االفراد
1.Leadershi
p
القيادة
2.Strategy &
Planning
التخطيط
واالستراتيجية
4.Partnership
& Resources
الشراكات
والموارد
5. Processes
العمليات
7.Customeroriented results
نتائج استهداف
العمالء
8.Social
responsibility results
نتائج المسئولية
المجتمعية
التعلم واالبتكار المستمرINOVATION & LEARNING
rateyourservices.gov.eg
9.Key
performanc
e results
نتائج مؤشرات
االداء
مبادئ التميز
استهداف
االهتمام
النتائج
المجتمعية
بالعمالء
القيادة
المسئولية
مبادئ
وثبوت
التميز
االهداف
إدارة
العمليات
تطوير
الشراكات
التطوير
تطوير
واالبداع
وتضمين
المستمر
االفراد
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5
المبدأ األول :النتائج
ينبغي أن تحرص المؤسسة على التوصل إلى نتائج مرضية لكافة المنتفعين
(السلطات والمواطنين والعمالء والشركاء والموظفين) .
المبدأ الثاني :تلبية احتياجات المواطنين والعمالء الحاليين والمستقبليين
حيث يجب أن تشركهم في تطوير المنتجات والخدمات وتحسين األداء.
المبدأ الثالث :القيادة والمضي في تحقيق األهداف
ينبغي على القادة تحديد المهام والرؤية والقيم بوضوح كما يجب عليهم
تهيئة ظروف العمل لتمكين العاملين من تحقيق األهداف الموضوعة .
المبدأ الرابع :إدارة اإلجراءات
يوضح هذا المبدأ أهمية تحليل البيانات والمعلومات لتحقيق النتائج المرجوة
والتخاذ القرارات الصائبة والفعالة .
المبدأ الخامس :تطوير أداء الموظفين وإشراكهم في صنع القرار
يعتبر العاملين بالمؤسسة على كافة مستوياتهم هم األساس الذي تعتمد
عليه المؤسسة لذا فإن إشراكهم في صنع القرار يعد حافزا لهم لبذل جهود
مضنية لتحقيق األهداف المرجوة ولهذا ينبغي العمل على تنمية مهاراتهم
وإشراكهم في صنع القرار وتوفير بيئة عمل مناسبة وتبنى ثقافة تبادل الثقة
واالنفتاح ومنح الصالحيات .
rateyourservices.gov.eg
•
•
•
•
•
•
•
6
المبدأ السادس :تشجيع االبتكار والتطوير على نحو دائم
يدعو التميز إلى تحدى ومجابهة الظروف الراهنة وتطوير األداء من
خالل االستفادة من خبرات اآلخرين وتشجيع االبتكار لذا يجب أن
تحرص المؤسسة على التطوير باستمرار.
المبدأ السابع :عقد شراكات
تحتاج المؤسسة لتضافر جهود أطراف أخرى لتحقيق أهدافها مما
يعنى ضرورة عقد شراكات جديدة فالمؤسسة ومورديها هم أطراف
مستقلة إال أن تعزيز أقامة عالقة تبادل المنفعة فيما بينهما يزيد من
قدراتهم على تطوير المنتجات والخدمات .
المبدأ الثامن :المسئولية االجتماعية
ينبغي على مؤسسات القطاع العام أن تأخذ على عاتقها مسئولياتهم
االجتماعية والعمل على الوفاء باحتياجات وتطلعات ومتطلبات
المجتمع المحلى والدولي .
وقد تم إدراج مبادئ التميز في إطار هيكل نظام التقييم العام وكذا
في خطة التحديث الدائم للمبادئ التسعة لالرتقاء بالمؤسسة .
rateyourservices.gov.eg
ماذا نعنى بثقافة
وما الفرق بين الثقافة والنظام
7
rateyourservices.gov.eg
نبذة عن ثقافتنا
rateyourservices.gov.eg
8
العمل الفردي ال الجماعي
•
•
•
•
•
•
9
وادى مجهودي لغيرى ،وبعدها يطنطت علينا
انا تعبت قوى على بال معرفت ،خليهم يتعبو زى متعبنا
ابن امبارح عايز ينط على قفانا
وانا مالى بالموضوع ،مش بتاعنا
هيدونا كام ،وال هنشتغل ببالش
هما فاكرنها كدة بالساهل
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التمييز ال التميز
•
•
•
•
•
10
انا اظبط مدير والباقي طظ
طبعا ياختى ماهو مفيش على الحجر غيرها
يا بخت من كان المدير راضى عنه
هو مالة مش شايف غيره لية
مهما تعبنا هيفضل هو االحسن
rateyourservices.gov.eg
ثقافة المركزية في السلطة
• ال ال انا مش مطمن انه يقدر يقوم بالموضوع
• ال عم هو انا لسة هاعلم
• ال ال انا مش قد المسئولية دية
11
rateyourservices.gov.eg
ثقافة الجمود المهاري
•
•
•
•
•
•
12
على اد فلوسهم
يا عم طنش هي مش جايبة همها
يعنى بعد المجهود هتبقى اية ،رئيس وزراة
مهما عملت مش هتوصل
هما ميفرقش معاهم
أبعت التدريب الى انت مش عايزة
rateyourservices.gov.eg
ثقافة التغيير واإلبداع
•
•
•
•
•
13
انت هتفتى
مينفعش ،دة نظام
الي نعرفة احسن من الى منعرفوش
مهما عملت مش هتتغير
هو انت يعنى الى بتفهم والناس كلها مبتفهمش
rateyourservices.gov.eg
االنغمار في التفاصيل دون إدراك النتائج
•
•
•
•
14
هى دة االجراءات ،مش بادينا والهي
والهى لالسف النظام بيفرض علينا كدة
طول عمرها ماشية كدة ومحدش اشتكى
معندناش نتائج بس اة رأيك في النظام
rateyourservices.gov.eg
ملخص نظامنا
rateyourservices.gov.eg
15
نظام اإلثابة
•
•
•
•
•
•
16
ال يراعى الفروق الفردية
ال يربط بين األداء واإلثابة
ال يطبق المعنوي منه
ال يضمن العدالة في التوزيع
ال يعتمد على مؤشرات فعلية
ال يستخدم إلثابة التميز
rateyourservices.gov.eg
نظام تفويض السلطات
•
•
•
•
17
بالغرم من وجود العديد من المستويات الوظيفية ،تبقى القرارات
في يد رئيس المؤسسة ،ويكتفي ببعض السلطات اإلدارية لباقي
الرؤساء
أصبح معظم رؤساء اإلدارات والقطاعات ”مديرون إداريون“ وحال
ذلك دون وجود أدوات إدارة كافية تساعد الجهة في اتخاذ اإلجراءات
الالزمة في الوقت المناسب
نقص التأهيل الالزم للصف الثاني والمسبق مما يؤهله بالمهارات
اإلدارية والقيادية الالزمة
التقيد بالدرجات الوظيفية لمنح الصالحيات
rateyourservices.gov.eg
أنظمة مختلفة
• نظام الترقي والمسارات الوظيفية (إدارة الكفاءات)
– نظام طبعة الجمود وااللتزام الجاهل بمنطوق قانون ( 47وما المشكلة؟؟؟)
• نظام اإلدارة بالنتائج
– مليون موظف وإنتاجية 500,000الف
• نظام المتابعة والتقييم والمساءلة
– كيف نعطى للمسئول الصالحيات ونقيم أداءه (كم وكيف)
• نظم مراجعة الهياكل والعمليات
– دورة حياة العمليات ،عملية تبسيطها
• نظام التواصل
...............................................................................
18
rateyourservices.gov.eg
خطة التنفيذ في كل جهة
االلتزام المباشر
• تاكيد التزام القيادة
• عمل ورشة عمل توعوية لالدارة العليا ()buy-in
• اختيار مجموعة جودة
ورشة توعية
• تأهيل مجموعات الجودة علي االتي:
– اعادة الهيكلة وتبسيط االجراءات
– ادارة دوائر الجودة وجمع البيانات (تحديد
االحتياجات والوضع الحالي)
ورش توعية/دوائر الجودة
– عمل التقييم الذاتي للمؤسسة
– تقارير المراقبة الداخلية
– تحليل الفجوى
– تحديد االولويات
تدريب علي اسس تقديم الخدمات
– اطر ادارة التطوير
– تكوين دوائر الجودة والحلقات النقاشية
– تدريب موظو الخط االول
استثمار مكثف
rateyourservices.gov.eg
القيادة
االدارة العليا
القائد االستراتيجي
الدعم المباشر للتطوير
االدارة الوسطى
مقدمي الخدمات الخط االول
وحدة الجودة
مصدر المعلومات
يعكس الواقع
رضاء العمالء
محرك القياس والتطوير
الهدف ( – )2واقعية سياسة التنفيذ
•
تنفيذ بشكل مؤسسي يضمن
– االكتفاء الذاتي للمؤسسة (وملكية التنفيذ)
– تعظيم استخدام الموارد الذاتية للمؤسسات
– تغير الثقافات (التفكير االبداعي – العدالة في نظم االثابة – العمل الجماعي – االنتاجية
– نظام تواصل)....
– تبادل الخبرات بهدف تعميم التجارب واالستفادة من قصص النجاح
– تحفيز التميز بين المؤسسات عن طريق المقارنة بين أداء الجهات المختلفة
– دراسة المعوقات او التغيرات االجرائية والقانونية وتعميم الحلول
– االستدامة
rateyourservices.gov.eg
االكتفاء الذاتي للمؤسسة
إنشاء وحدة للجودة يتم االستثمار فيها بشكل مكثف لتمكنهم من االتي:
.1تطوير دليل المعايير األوروبية وموائمتها طبقا ً لطبيعة عمل المؤسسة
.2وضع وتطوير كافة الدالئل استرشاديه طبقا ً لمعايير :CAF
.3
.4
.5
.6
.7
.8
دليل اجرائي :متضمنا ً تبسيط اإلجراءات
دليل االستراتيجيات
دليل إدارة الموارد
دليل العمليات
دليل الموارد البشرية
الرقابة الداخلية :للمتابعة الداخلية للتطوير والتحسين طبقا ً لمعايير األوروبية ()CAF
متابعة وتطوير المؤشرات اإلجرائية ومؤشرات النتائج
عمل مجموعات نقاشية من دوائر الجودة بكافة اإلدارات لجمع المعلومات وتطبيق مبدأ تضمين العاملين
في تطوير المؤسسة ولجمع الدالئل)Bottom Up Approach(.
دفع عملية التطوير باستخدام آليات إدارة المشروعات والنتائج
مقارنة الحالي بكافة المعايير الدولية)CAF, ISO,……etc.,( :
تدريب فرق جديد للجودة ()TOT
rateyourservices.gov.eg
اولويات التنفيذ وتعظيم استخدام الموارد
%2
أ:يسهل تنفيذه وله تأثير محدود ()%13
ب :يسهل تنفيذه وله تأثير عظيم ()%40
ج :صعب التنفيذ وله تأثير عظيم ()%45
د :صعب التنفيذ ولة تأثير محدود ()%2
%13
%45
%40
د
rateyourservices.gov.eg
ج
ب
أ
تطوير الثقافة
ثقافة العمل الفردي
ثقافة العمل الجماعي
وروح الفريق
ثقافة األداء الروتيني
لألعمال
ثقافة التميز والتطوير
المستمر
االهتمام
بالعمالء
ثقافة االنغماس
وااللتزام
باإلجراءات
ثقافة ادراك واستهداف
النتائج في اطار االلتزام
باإلجراءات
rateyourservices.gov.eg
القيادة وثبوت
االهداف
إدارة
العمليات
استهداف
النتائج
مبادئ
التميز
تطوير
وتضمين
االفراد
المسئولية
المجتمعية
تطوير
الشراكات
التطوير
واالبداع
المستمر
المراجع
( – )1اوال تفاصيل نموذج الجودة االوروبي
rateyourservices.gov.eg
المعايير ال ُم َم ِكنة
•
1.1
المعايير
1.2
القيادة
التخطيط
االستراتيجي
1.3
1.4
االفراد
الموارد والشراكات
مجاالت االهتمام
من خالل امثلة تم تطبيقها من
قبل
العمليات
rateyourservices.gov.eg
القيادة
30-11
plan
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق
تطوير الرؤية والرسالة والقيم
1.2ادارة المؤسسة من خالل
اداءها والتطوير المستمر
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية
االخرى واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
50-31
70-51
check
Do
صياغة رؤية
المنظمة
إنشاء اطار القيم
وقواعد السلوك
ترجمة الرؤية والرسالة
إلى أهداف واجراءات
استراتيجية (متوسطة
المدى) وأهداف
واجراءات تشغيلية
(محددة وقصيرة
المدى).
rateyourservices.gov.eg
90-71
Act
91-100
PDCA
المعيار : 1القيادة
1.1بتوجيه المؤسسة عن طريق تطوير الرؤية
والرسالة والقيم
النتائج :
9-8-7-6
1.2ادارة المؤسسة من خالل اداءها والتطوير
المستمر
كيف يقوم القائد
ب:
.1القيادة
1.3ادارة العالقات مع الهيئات السياسية االخرى
واالطراف المتداخلة
1.4تحفيز وتدعيم العاملين في المؤسسة
والتصرف كقدوة لجميع العاملين
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 2التخطيط االستراتيجي
2.1تجميع البيانات عن االحتياجات الحالية
والمستقبلية لألطراف المتداخلة باإلضافة الى
اإلدارة
النتائج :
9
2.2وضح خطة استراتيجية مع االخذ في االعتبار
البيانات التي تم تجميعها
.2التخطيط
االستراتيجي
2.3تطبيق وتوصيل الخطة االستراتيجية على
المؤسسة ككل ومراجعتها بشكل دوري
2.4تخطيط وتطبيق ومراجعة االبداع والتغيير
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 3االفراد
3.1تخطيط وإدارة وتطوير الموارد البشرية
بشفافي طبقا للخطة االستراتيجية
النتائج :
.7
االفراد
3.2تحديد وتطوير واالستخدام األمثل لكفاءات
الموظفين مع االخذ في االعتبار األهداف الفردية
واهداف المؤسسة
.3االفراد
3.3تضمين الموظفين من خالل إقامة حوار
مفتوح ودعم وتعزيز وجودهم ودورهم في
المؤسسة
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 4الشراكات والموارد
4.1إقامة وتطوير وإدارة الشراكات مع
المؤسسات ذات الصلة
النتائج
.6:
التركيز
مع
العمالء
النتائج :
.9معايير
االداء
4.2إقامة وتطبيق شراكات مع العمالء
(المواطنين)
4.3إدارة التمويل
.4الشراكات
والموارد
إدارة التسهيالت
4.4إدارة المعلومات
والمعرفة
4.5إدارة التكنولوجيا
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 5العمليات
5.1تحديد وتصميم وإدارة وابتكار العمليات
بشكل مستمر مع تضمين األطراف المتداخلة
النتائج :
.9
معايير
االداء
5.2إقامة وتقديم خدمات ومنتجات معنية
بالعمالء والمواطنين
.5العمليات
5.3تنسيق وتنظيم العمليات واإلجراءات داخل
المؤسسة وايضًا مع المؤسسات ذات الصلة
rateyourservices.gov.eg
معايير النتائج
• 1المعايير
نتائج االفراد
2
نتائج التركيز على
العمالء
المسئولية
المجتمعية
مؤشرات االدراك
• انجاز الهدف
• نسبة الفعالية
نتائج مؤشرات االداء
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 6نتائج التركيز على العمالء
نتائج التركيز على العمالء
6.2مقاييس االداء
6.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
المعيار : 7نتائج االفراد
.7نتائج االفراد
7.2مقاييس االداء
7.1مقاييس االدراك
rateyourservices.gov.eg
القيادة
33%
32%
32%
31%
31%
30%
30%
29%
1.3
1.1
1.2
المصلحة
35
rateyourservices.gov.eg
االجمالي
1.1
المصلحة
رسم توجه المصلحة عن طريق تطوير الرؤية و الرسالة و القيم
32%
1.1.1
بلورة المهمة و صياغتها مع إشراك األطراف المتداخلة
%40
1.1.2
وضع اطر للقيم الحاكمة تتماشى مع القيم الحاكمة في الحكومة وتخدم أهداف
ورسالة المصلحة
%31
1.1.3
تأكيد انتشار ووصول الرسالة والرؤية والقيم واألهداف اإلستراتيجية والتنفيذية
لكافة المستويات والعاملين الداخلين والشركاء الخارجين
%32
1.1.4
مراجعة المهمة و الرؤية و القيم بصفة دورية لتالءم التغيرات المحيطة
االجتماعية و السياسية و االقتصادية
1.1.5
وضع وتنفيذ منهجية إدارة تؤكد على منع السلوك الغير أخالقي وتدعم العاملين
للتعامل ومنع تضارب المصالح
1.1.6
وضع نظام إلدارة الفساد والحد منه باستخدام أساليب الردع
%25
تعزيز االنتماء والثقة واالحترام بين الرؤساء و المرؤوسين
%35
1.1.7
36
rateyourservices.gov.eg
%40
%20
القطاع
انشطة التوجية بالمصلحة
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1.1.7
37
1.1.6
1.1.5
1.1.4
1.1.3
rateyourservices.gov.eg
1.1.2
1.1.1
االجمالي
1.1
المصلحة
إدارة وتطوير المؤسسة ،وإدارة تطويرها المستمر
30%
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
38
1.2.10
تحديد هيكل أدارى مناسب (مستويات ،وظائف ،مسئوليات،
مهارات) وتأكيد نظام إلدارة العمليات والشراكات يالءم اإلستراتيجية
والتخطيط واحتياجات وتوقعات الشركاء
وضع أولويات لتغير وتطوير الهياكل واألداء وأساليب اإلدارة
بالمؤسسة
تحديد مخرجات ونتائج مقاسه لكافة المسويات والتخصصاتـ مع
تحقيق التوازن بين االحتياجات والتوقعات لكافة الشركاء وباألخص
العمالء
تطوير نظام معلوماتي لصناعة القرار يتضمن معلومات عن إدارة
األزمات ونظام للمراقبة الداخلية ونظام دائم للمتابعة يغطى أهداف
المؤسسة اإلستراتيجية والتنفيذية
تطبيق مبادئ الجودة الشاملة وإنشاء نظام إلدارة الجودة المستمر
(مثال )ISO –CAF-EFQM
تطوير خطة للحكومة االليكترونية بما يخدم األهداف اإلستراتيجية
والتنفيذية للمؤسسة
خلق نظام متكامل إلدارة العمليات والمشروعات واألنشطة الجماعية
تهيئة البيئة المناسبة لالتصال والتواصل الداخلي والخارجي كواحد
من أهم عناصر نجاح المؤسسة
تأكيد التزام القيادة بالتميز والتطوير المستمر من خالل تشجيع اإلبداع
والتميز وتشجيع تلقى المقترحات واألفكار
مناقشة أسباب مبادرات وأنشطة التغير ونتائج التغيير المتوقعة لكافة
rateyourservices.gov.eg
األطراف المعنية
45%
31%
35%
25%
31%
31%
31%
35%
31%
10%
القطاع
اإلدارة والتغيير والتطوير
المعيار 1.2المصلحة
50%
45%
40%
35%
30%
25%
المعيار 1.2المصلحة
20%
15%
10%
5%
0%
1.2.10
1.2.9
1.2.8
1.2.7
1.2.6
1.2.5
1.2.4
1.2.3
1.2.2
1.2.1
االجمالي
1.2
39
rateyourservices.gov.eg
.شكراً لحسن استماعكم
http://rateyourservices.gov.eg
http://www.egypt.gov.eg
http://www.ad.gov.eg
40