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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 4

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 6

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 10

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 13

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 15

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


Slide 17

보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
www.koreamanpower.com

CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.


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보안 서비스 입문교육
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CONTENTS
1. 보안 서비스란?
2. 보안 서비스 업무개요
3. 업무별 대응요령
가. 고객출입구 안내
나. 매장순찰

다. 직원동선 관리
라. 비상사태 대응

4. 보안근무자 행동요령

보안
서비스란?

 보안 서비스는 점포에서 발생할 수 있는
각종 위험으로부터 고객/상품/시설을 보호하며,

고객이 안전하게 쇼핑하도록 안내하는 것입니다.

보안서비스
업무 개요

① 고객출입구 안내
- 고객맞이 인사 / 미계산고객 안내 / 감지기 작동시 대응
규격에 맞지 않는 가방 통제 / 상품반출입 관리
관공서 방문시 대응 / VIP 안내

② 매장순찰
- 위험요소 제거 및 고객 안내 / 상품LOSS 예방 활동

③ 직원동선관리
- 직원 출퇴근 동선 관리 / 상품 반∙출입 관리

④ 비상사태시 대응
- 비상상황 발생시 신속한 대응

고객출입구

출입구는 고객을 처음 맞이하는 곳이며,

안내

또한 마지막으로 전송하는 곳입니다.
따라서 고객은 출입구를 통과하면서 점포에 대한
이미지를 결정하게 됩니다.

고객출입구
안내
업무 개요

① 활기찬 고객 맞이 & 전송 인사를 통한 즐거운
쇼핑환경을 조성합니다.

② 고객 문의시 정중한 응대를 통해 친절매장을
구현합니다.
③ 계산완료 스티커 부착이나 가방 통제시에는
최대한 정중하게 응대하여 고객이 불쾌하게
생각하지 않도록 합니다.

상황별
응대요령

고객 맞이 인사 및 전송 인사는 출입구 서비스의 기초이자

가장 중요한 요소입니다.
가벼운 목례만 하는 인사나 의례적인 인사가 아니라 점포를 방문해 주신
고객에게 진심으로 감사한 마음을 담아서 밝은 표정과 활기찬 목소리로
인사합니다.

고객 맞이 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“어서 오십시요. 고객님”

고객 전송 인사

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“안녕히 가십시요. 고객님”

상품위치 문의시

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)
밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로,
양손으로 방향을 가리키며
“네, 고객님! 00상품은 00번 코너에 가시면 있습

니다. 혹시 찾기 힘드시면 근처에 있는 직원에게
물어 보시면 친절하게 안내해
드릴 것입니다. 감사합니다.”

고객과 시선을 마주치며(Eye – Contact)

부대시설 문의시

밝은 표정과 함께, 솔 톤의 목소리로
“네, 고객님! 00는 00에 위치하고 있습니다. 감사
합니다.”

가방통제시 맨트

“고객님, 대단히 죄송하지만 가방의 경우
규정된 사이즈의 가방만 통과됩니다.
불편하시더라도 물품 보관함을 이용해 주시면
대단히 감사하겠습니다.”
◈ 상품 반입 時
①“고객님, 번거로우시더라도 계산완료
스티커를 부착하셔야 합니다.
쇼핑을 마치실 때까지 스티커를 떼지 마시고
즐거운 쇼핑 되십시요. 감사합니다.”

상품 반·출입 時

②단, 계산 완료된 상품은 물품 보관함에
보관을 유도하거나 출입구에 임시
보관하도록 합니다.
◈ 상품 반출 時
①계산되지 않은 상품 반출은 금지이므로
정중하게 계산대로 유도합니다.
②“고객님 죄송합니다만 상품 계산은 저기 있는
계산대를 이용해 주시기 바랍니다.
감사합니다.”

관공서·언론기관
출입 時

① 출입증 및 촬영 허가증 소지여부를
확인합니다.
② 소속기관, 신분, 내점사유, 방문목적을 파악후
대응하도록 합니다.
③ 겸손하고 친절하게 관련부서와 연계하도록

합니다.
④ 이동경로 및 행동 범위파악 후 상황실에
통보하도록 합니다.

VIP 임원
방문 時

① 예의를 갖추어 정중히 인사후 업무를
수행합니다.

② 관련부서에 신속히 통보하고 이동경로
파악후 상황실에 연락을 취합니다.

매장 순찰

 매장 순찰 업무는 매장내 위험요소나 사각지대를

순회 점검함으로 고객과 직원, 상품을 안전하게
관리 하는 것입니다.

매장순찰
업무 개요

① 매장내에서 고객의 문의사항에 대해 친절하게
응대 및 안내합니다.
② 고객 안전사고에 신속히 대처 하도록 합니다.
③ 상품 도난예방 활동 및 절취 의심자 발견시 침착하게
대응합니다.
④ 미아 발견시에는 주위에 부모를 찾아본 다음,
안내데스크로 데려가 응대합니다.

고객 상품
문의시

① 정중히 인사한 후 상품이 있는 위치까지
안내해 드리도록 합니다.
② 불가피하게 안내해 드릴 수 없는 경우에는
정중한 자세로 상품위치를 설명해 드립니다.

경쟁업체 시장조사
인원 단속

① 내점 사유/ 목적을 파악한 후에 대처하도록
합니다.
② 강경자세를 자제하고 경쟁사에서 시장조사를
할 경우 피해측면을 설명 후 퇴점 조치
합니다.

고객 안전사고
발생 時

① 환자의 의식상태를 파악합니다.
② 주변의 동요가 없도록 통제하고 환자를 안심
시킵니다.
③ 상황실 안전팀에 통보합니다.
④ 응급환자의 경우 병원 후송 유도하도록

합니다.

절취자 발견 時

① 30초 이내 최단거리 이동로를 이용하여
출동합니다.
② 도주로를 차단하고 무전으로 상황실에
보고 합니다.
③ 상황 종료 후 보고서 작성해서 지원팀에
보고 하도록 합니다.

미안 발견 時

① 미아를 진정시키면서 안내데스크로 이동한다.
② 미아가 진정되면 부모님 연락처나 집전화를
알고 있는지 확인합니다.
③ 모를 시에는 안내데스크에 요청하여
미아 안내방송을 실시하도록 합니다.

취객,부랑자
출입 時

① 고객의 동요가 발생되지 않도록 하고 신속하
게 퇴점을 유도하도록 합니다.
② 혼자 해결이 힘들 시에는 상황실에 보고 후
지원을 받도록 합니다.

직원 동선
관리

 근무자가 출·퇴근시 지정된 직원 출입구를 이용하는
지, 개인소지품을 무분별하게 가지고 다니지는 않는
지, 상품 반·출입시 기록대장을 작성하고, 담당확인이

되어있는지 등 내부 직원 통제 개념의 관리서비스

직원동선

① 점포 및 업체 직원 관리

관리
업무 개요

② 방문객 안내
③ 상품LOSS 예방
④ 상품 반·출입 관리

직원동선
관리지침

 지정된 파우치 외에는 매장 출입시 개인물품
반입 금지합니다.

직원 동선
관리 지침

 업무상 필요 外 상품 반·출입시 금지합니다.
 업무상 필요 상품 반·출입시 상품내역 및 사
유확인 후 점검대장 작성하도록 합니다.

 고객맞이 인사 후 방문목적 및 방문대상을
확인 합니다.

방문객 응대지침

 규정 설명 후 신분증을 수령하고 방문 기록

대장을 작성한 다음 출입증을 교부하도록
합니다.
 확인을 요하는 경우는 무전으로 확인 후
안내합니다.

비상상황
발생시

대응요령

 비상상황이 발생 했을 경우엔 당황하지 말고 아래의 대응법을 숙지하고
차분히 해결해 나가도록 합니다.

감지기

감지기 작동시

작동시

① 절취범이 아닌 고객으로 대우, 예우를 갖추도록 합니다..
② 혹시 잊고 계산하지 않은 상품이 있는지 유도합니다.
③ 이전 상품구입여부 및 타매장에서 상품구입한 사례가 있는 지 확인합니다.
④ 정황 판단 후 미제거된 감지텍 발견시 제거해 드립니다.
영수증 확인시
 감지기 동작 사유를 고객이 이해하도록 설명합니다.
무단상품반출시
① 보안실(고객센터)로 이동 후 정중한 자세로 대하도록 합니다.
② 절취의 경·중을 판단하여 훈방 또는 경찰서에 연락합니다.

E/V , M/W
이상시

E/V(Elevator) 이상시
① 이상 발견시 사고의 확산 위험이 있으므로 상황실 및 관련부서에 신속히
통보하도록 합니다.

② 고객들이 갇혔을 경우에는 불안해하지 않도록 지속적으로 대화를 하면서
안정시키도록 노력합니다.
③ 주변의 동요가 없도록 고객들이 다른 시설물을 이용하도록 유도합니다.
M/W (Moving walk) 이상시

① 고객 탑승여부 확인 후 동작중 고객이 접근하지 못하도록 통제합니다
② STOP 스위치가 정상인지 확인합니다.
③ INLET 스위치가 안쪽으로 말려 들어가지 않았는지 확인합니다.
④ 진행방향을 확인합니다.
⑤ STOP 스위치에 한쪽손을 올려 놓습니다.
⑥ KEY를 진행방향으로 돌려 가동합니다.
⑦ 조치후에도 미동작 시 기술팀에 통보후 운행이 제기 될때까지
상주 근무하도록 합니다.

쇼핑카트
안전사고
발생시
낙상사고시

 쇼핑카트 좌측, 전면에 메달리거나 상품적재 칸에서 서있는 아동
목격시에는

앉힐 수 있도록 아동부모에게 양해를 구합니다.

목격사원
낙상

응대요령
환자외상확인

혼절 및 외상확인

치료가 필요한 경우 보안실로 이동

필요시 들것 요청

상해 정도에 따라 병원후송

구토,혼절,의식불명 등

협착사고시

 의자에 발목이 끼더라도 계속해서 조여지는 상태가 아니므로 고객이 안심
하도록 침착히 안내합니다.
 의자에 서 있다가 발이 미끄러져 의자와 후레임 사이에 발목낌 사고 발생

협착사고

목격사원

목격시
대응요령

1. 아동과 보호자를 안심시킴

4. 접수즉시 장비휴대 현장출동
(안전관리 연락)

2. 상황 판단후 1차 조치

5. 조치 완료후 아동 상해정도
(안전관리연락)

3. 발목이 빠지지 않는 경우
보안(기술)로 연락

6. 외상이 있는 경우 병원으로 이동
(스프레이,파스,연고등)

보안근무자
행동요령

① 근무POST 의 중요성과 임무내용을 확실히 숙지합니다.
② 근무교대에 의하지 아니하고는 근무지를 이탈하지 않습니다.
③ 근무POST에서 주어진 업무에 최선을 다합니다.
④ 소속 상급자의 명령에 복종하며 상황발생시 신속,정확히 보고 합니다.
⑤ 직원 및 방문객 응대시 응대수칙을 준수하고 공손한 언행으로
행동합니다.
⑥ 일반 사항과 특이사항을 정확히 인수인계 합니다.

⑦ 직원 출입 관리 및 상품이동 통제를 엄격히 수행합니다.
⑧ 용모와 복장을 단정히 합니다.
⑨ 업무상의 기밀과 보안사항을 절대 누설하지 않습니다.
⑩ 상황 발생시나 상품반·출입시 그 내용을 정확하게 기록합니다.