Transcript การประยุกต์ใช้ไอซีที ในบริบทของโรงแรมและที่พัก

การประยุกต์ ใช้ ไอซีที
ในบริบทของโรงแรมและที่พกั
ดร.ไพศาล กาญจนวงศ์
คณะพัฒนาการท่องเที่ยว
มหาวิทยาลัยแม่โจ้
งานโรงแรม
• แผนกบริการทัว่ ไป (Uniformed Service) รวมถึงงานในแผนก
บัญชี แผนกรักษาความปลอดภัย แผนกการตลาด แผนก
ประชาสัมพันธ์ แผนกฝึ กอบรม แผนกบุคคล และแผนกซ่อม
บารุ ง
• แผนกต้ อนรับ (Reception) ข้อมูลการจองห้องพัก
• แผนกแม่ บ้าน (House-Keeping หรื อ Accommodation Service)
• แผนกครัว
รู ปแบบการดาเนินธุรกิจโรงแรม
1. Independent Hotel เป็ นการดาเนินธุรกิจและบริ หารโรงแรมด้วยตนเอง
2. Alliance Hotel เป็ นการดาเนินธุรกิจและบริ หารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการ
รวมกลุ่มกับโรงแรมอื่นๆ ในลักษณะพันธมิตรทางธุรกิจ
3. Affiliate Hotel เป็ นการดาเนินธุรกิจและบริ หารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการเข้า
ร่ วมกับองค์กรภายนอกที่ดาเนินธุรกิจเกี่ยวกับการตลาดโรงแรมเพื่อประโยชน์ใน
ด้านสร้างเครื อข่าย เพิ่มช่องทางการตลาดและการขายให้กว้างไกลมากยิง่ ขึ้น
4. Franchise Hotel เป็ นการบริ หารโรงแรมด้วยตนเอง แต่ซ้ื อสิ ทธิ์ ในการใช้ชื่อของ
แบรด์โรงแรมที่มีชื่อเสี ยงมาใช้เพื่อให้ได้รับการยอมรับ
5. Chain Hotel เป็ นการดาเนินธุรกิจโดยการว่าจ้างทีมงานของเครื อโรงแรมที่มี
ชื่อเสี ยงมาบริ หารและใช้ชื่อแบรนด์ของเครื อโรงแรมที่มีชื่อเสี ยงในการดาเนิน
ธุรกิจ
ที่มา : http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=69:types-of-hotel-business&Itemid=280
การประยุกต์ ใช้ ไอซีทใี นโรงแรม
• ด้ านการบริ หาร (Management) ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการงาน
ด้านการบัญชีของโรงแรม การบริ หารเครื อข่ายโรงแรม เพื่อใช้ในการวางแผน
ควบคุม ปรับปรุ ง และพัฒนากิจการโรงแรม
• ด้ านการตลาด (Marketing) ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการทาการตลาด เช่น
การให้ขอ้ มูลเกี่ยวกับการบริ การต่าง ๆ ของโรงแรมและการประชาสัมพันธ์
โรงแรมหรื อโปรโมชัน่ ที่โรงแรมจัดขึ้นตามฤดูกาลผ่านทางอินเตอร์เน็ต เป็ น
ต้น
• ด้ านการบริ การ (Service) ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในงานด้านการบริ การ
อานวยความสะดวกแก่ลูกค้า เช่น การจองห้องพัก ห้องประชุมผ่านทาง
อินเตอร์เน็ต call center เป็ นต้น
อ้ างอิง : http://www.prologicfirst.com/hotelmanagementsolutions/hotel-management-software.html
ตัวอย่ างการใช้
Hardware
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ตัวอย่ างการใช้
Software/ระบบสารสนเทศ
information provision
promotion and marketing
reservations
virtual and dynamic packaging
cross-selling
revenue and yield management
check-in, check-out
during guest stay
guest billing
guest histories
guest experience enhancement
communications
security
energy management
อ้ างอิง : http://www.fujitsu.com/global/news/pr/archives/month/2009/20091218-01.html
Thai hotel society (2011: สื่ อออนไลน์; Thai Hotels Directory)
สามารถแยกได้ 2 ส่ วน คือ
1. ระบบหลัก (Main Hotel Software)
2. ระบบเพิ่มเติม (Addition Hotel Software)
ระบบหลัก (Main Hotel Software)
Property Management System (PMS)
เป็ นระบบการจองห้องพัก เก็บประวัติแขกที่เข้ามาพัก การเช็คอินเข้าพัก
และเช็คเอา การบริ หารห้องพัก การชาระเงิน และอื่นๆ ประกอบด้วย
• Front Office ที่ใช้ในการปฏิบตั ิงานและบริ หารเกี่ยวกับการจอง การ
ลงทะเบียนผูเ้ ข้าพัก ข้อมูลผูเ้ ข้าพัก สถานะห้องพัก ค่าใช้จ่ายของแขกที่
เข้าพัก
• Back Office ใช้ในการตรวจเช็คข้อมูล สถานะของห้องพักสาหรับการ
ปฏิบตั ิงานสนับสนุนของแผนกต่างๆ
• ระบบเชื่อมต่อกับระบบการทางานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
Point of Sales System (POS)
• ระบบที่นามาใช้กบั ห้องอาหารเป็ นหลัก คือโปรแกรมจุดขาย (point of
sales) มีการทาเมนู ราคา การนาเทคโนโลยีเกี่ยวกับ Touch screen,
Kiosk, Self Service มาใช้ในการให้บริ การ
• บางโรงแรมจะนาไปประยุกต์ใช้กบั งานส่ วนอื่น เช่น Spa, Gift shop
หรื ออื่นๆ โดยเพียงแค่เปลี่ยน รายการสิ นค้าที่ขาย รายได้ท้ งั หมดจะถูก
Online เข้าไปใน Folio ห้องแขก ในส่ วนของ PMS และถ้ามีการ
เชื่อมโยงกับ store ก็จะเป็ นการไปตัด cost inventory ด้วย
Accountant System
• ระบบบัญชี สาหรับใช้ในการคิดคานวณทางด้านบัญชีแยก
ประเภทต่างๆ ภายในโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิง่ การใช้งานใน
ด้านบริ หารรายได้ค่าห้องพัก และบริ การอื่นๆ ตลอดจนการ
บริ หารทรัพย์สินต่างๆ ของโรงแรมที่ใช้ในการคิดคานวณ
ทางด้านบัญชีต่างๆ อาทิสินค้าคงคลัง (Inventory) สิ นทรัพย์
(Assets) ฯลฯ
• ระบบนี้อาจทางานได้ท้ งั แบบอิสระ หรื อ ต่อเชื่อมกับ ระบบ
PMS เพื่อจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายของแขกที่มาพักในโรงแรมด้วย
อ้างอิง: http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=53:it-and-hotel-management&Itemid=309
Human Resource Management (HRM)
• เป็ น software ด้านการบริ หาร ทรัพยากรมนุษย์ ภายในองค์กร
ให้มีประสิ ทธิภาพ เช่นทะเบียนประวัติพนักงาน (Personnel)
การจ่ายเงินเดือน (Payroll) การควบคุมเวลาเข้าออกงาน (Time
Attendance) เป็ นต้น
ระบบเพิม่ เติม
(Addition Hotel Software)
Online Distribution System
• ระบบการจัดจัดหน่ายห้องพักผ่านช่องทางการจัดจาหน่ายออนไลน์ ที่มี
การขายแบบ Real Time อาทิ GDS, IDS, CRS, Hotel Website เป็ น
ระบบแบบ Real Time และ Interactive ที่ลูกค้าสามารถจะตรวจสอบ
สถานะห้องว่าง ราคาที่เป็ นปัจจุบนั และทาการจอง และยืนยันการจอง
ได้ในทันทีแบบอัตโนมัติ ระบบนี้มีท้ งั แบบทางานโดยอิสระ หรื อทางาน
เชื่อมต่อกับระบบ PMS
• ระบบนี้ต่างจากระบบจองห้องพัก (Reservation System) คือ GDS
ไม่ได้เป็ นเจ้าของระบบแต่เป็ นผูใ้ ช้บริ การจากระบบเพื่อเก็บข้อมูล
รายละเอียดของโรงแรมและกระจายต่อให้กบั นักท่องเที่ยวอีกครั้งหนึ่ง
ที่มา: http://www.teknokraaft.com/onlinetravelsolutions.aspx
Customer Relationship Management
System (CRM)
• ระบบบริ หารความสัมพันธ์ลูกค้า สาหรับโรงแรม/ที่พกั ที่มุ่งเน้น
ในด้านการรั กษาลูกค้า และเพิ่มพูนธุ รกิ จผ่านทางลูกค้าเก่ าที่ มี
ประสบการณ์ของทางโรงแรม จะนาเอาระบบนี้เข้ามาใช้งาน ซึ่ง
อาจจะเป็ นการใช้งานแบบอิสระ หรื อการเชื่อมโยงฐานข้อมูลกับ
ระบบ PMS หลักของโรงแรม และระบบบริ หารจัดการรายชื่อผู้
ติดต่อในระบบอื่นๆ ที่ใช้งานอยูด่ ว้ ยก็ได้
Internet Connection
• เป็ นการสื่ อสารและบริ การในธุรกิจโรงแรม ปัจจุบนั การสื่ อสาร
ผ่านทางอีเมล์ เป็ นเรื่ องที่สาคัญมากที่สุดอย่างหนึ่ง รองลงมาจาก
การมีเว็บไซต์เป็ นของตัวเอง การให้บริ การอินเตอร์เน็ตสาหรับ
ลูกค้าที่เข้าพัก
Hotel Website
• มีหน้าที่หลักทางการขายและการตลาด (sale and marketing)
โดยการนาเสนอสารสนเทศเกี่ยวกับห้องพัก การให้บริ การ เพื่อ
ส่ งเสริ มการขาย เป็ นต้น
• อาจสามารถดูได้จากอุปกรณ์โมบาย รวมไปถึงการจองห้อง การ
ให้บริ การแบบอินเตอร์ แอ๊คทีฟ และการให้บริ การอินเตอร์เน็ต
ของโรงแรมนับจุดขายอย่างหนึ่งที่สาคัญของโรงแรมอย่างหนึ่ง
Call Center
• ศูนย์รวมการให้บริ การสาหรับลูกค้า โรงแรมระดับ 4-5 ดาวใน
ประเทศไทยส่ วนใหญ่ จะมีการรวมศูนย์การให้บริ การ ทั้งนี้
เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการบริ การแก่ลูกค้าที่มาพักในโรงแรม
แถมยังสามารถเก็บสถิติการให้บริ การได้อีกด้วย
• ซอฟต์แวร์ ที่เกี่ยวข้องกับการบริ หารจัดการโทรศัพท์ หรื อที่เรา
เรี ยกว่า Telephone Billing System เป็ นระบบที่ใช้ในการจัดเก็บ
และคานวณการใช้โทรศัพท์ที่นิยมใช้กนั มากใน
อดีตที่ผา่ นมา
ช่ องทางการจาหน่ ายห้ องพัก
ระบบออนไลน์
ที่มา: http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/
ความสาคัญของช่ องทางการจัดจาหน่ ายออนไลน์
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ขายได้ตลอดเวลา
ไม่จากัดจานวนการขาย
ไม่ปิดโอกาสในการขายลูกค้าที่พกั ต่อเนื่อง
ขายห้องได้ทุกประเภท
เลือกขายช่องทางที่ได้ราคาสูงได้
สามารถเพิ่มราคาขายได้
การจัดจาหน่ายห้องพักในนาทีสุดท้าย
การจากัดข้อมูลโรงแรมในการขาย
การจากัดข้อมูลโรงแรมในการขาย
ที่มา: http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/#!prettyPhoto
• Booking Engine (ระบบจองห้ องพักบนหน้ าเว็บไซด์ โรงแรม) เป็ นการ
จองอัตโนมัติได้ในทันทีใน ลักษณะของ E-Commerce
• Global Distribution System (GDS) ช่องทาง GDS ซึ่งเป็ นคนกลางใน
การจัดสร้างฐานข้อมูลและรายละเอียดของโรงแรมต่างๆ ใส่ ในระบบของ
ตนเอง แล้วทาการเชื่อมต่อข้อมูลไปสู่ผใู ้ ห้บริ การระบบจัดจาหน่ายที่
ให้บริ การกับ Travel Agents ต่างๆ อยู่ เพื่อทาการจัดจาหน่ายให้กบั ลูกค้า
• Internet Distribution System (IDS) การนาเสนอขายห้องพักโรงแรมนั้น
เป็ นการนาเสนอขายในลักษณะของการเสนอขายจากโรงแรมใดโรงแรม
หนึ่งเป็ นการเฉพาะ
• Online Travel Agents (OTAs) คือเว็บไซต์ที่ให้บริ การรับจองและจัด
จาหน่ายสิ นค้าและบริ การทางด้านท่อง เที่ยวต่างๆผ่านเว็บไซต์
ที่มา : http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/
ตัวอย่าง
http://www.expedia.co.th/Hotels
ตัวอย่าง
http://www.booking.com/
ตัวอย่าง
http://www.easyres.com